Oracle siebel crm интерфейс программы. Автоматизация назначения заданий

CRM Siebel - система управления взаимоотношениями с клиентами.

Структура CRM Siebel eBusiness:

1. Базовые приложения. Siebel Call Center, Siebel Sales и Siebel Service - это приложения, предназначенные для использования в работе отделов продаж, сервиса и маркетинга. Они позволяют наладить эффективную работу подразделений, контроль, сбор и анализ информации о Ваших клиентах. 2. Приложения для покупателей. Siebel eCustomer - приложение, предназначенное непосредственно для Ваших покупателей. Оно позволяет создать представительство Вашей компании в сети Интернет, открыть новый канал продаж - электронный магазин или B2B-площадку. 3. Приложения для партнеров. Siebel eChannel позволяет на основе интернет-технологий организовать совместную работу с партнерами и управление дилерской сетью. 4. Приложения для работы с потенциальными клиентами. Siebel eCampaigns, Siebel eMail Response позволяют планировать, проводить и анализировать результаты маркетинговых акций.

Архитектура Siebel eBusiness

Предлагаемая разработка компании Siebel Systems с технологической точки зрения по праву считается одной из передовых. Возможности масштабирования продукта таковы, что, начиная с нескольких рабочих мест, вы легко можете их довести до нескольких тысяч. При этом Siebel предлагает специальные возможности по централизованному управлению всеми рабочими местами, дистрибуции клиентских мест, безопасному внесению изменений в конфигурацию и т.п.

В качестве клиентов CRM-системы могут быть использованы:

* сетевое рабочее место под управлением ОС Windows;
* тонкий Windows-клиент (работа через интернет-браузер);
* портативный клиент (работа вне сети с последующей синхронизацией);
* HTML-клиент - для клиентов и партнеров;
* мобильные устройства (класса Palm Pilot и т.п.).

Система имеет мощные инструменты для управления и конфигурирования, что позволяет решить большинство административных задач без программирования. При этом продукт обладает широчайшими возможностями интеграции и информационного обмена с другими системами.

Преимущества Siebel:

* Широкие функциональные возможности - разрабатывая и внедряя CRM-решения для огромного числа клиентов, компания Siebel накопила бесценный опыт, который получил отражение в ее продуктах. Помимо функциональных возможностей, которые удовлетворят даже самого требовательного клиента, вместе с продуктом Siebel Вы приобретаете опыт работы компаний с мировыми именами.
* Гибкость и расширяемость - архитектура и средства настройки Siebel позволяют Вам конфигурировать продукт в соответствии с требованиями бизнеса.
* Компонентная структура - позволяет компаниям выбирать и использовать только необходимые модули. Это дает возможность внедрять систему поэтапно, начиная с базовых модулей и постепенно наращивать возможности вашего CRM-решения.
* Быстрое внедрение - достигается за счет готовой конфигурации и большого количества типовых объектов.

Oracle Siebel CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса: управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами; так и бэк-офисные: аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т.п., а также интеграция с любыми ИТ-системами клиента .

В маркетинге с помощью Oracle Siebel CRM оценивают эффективность затрат. Позволяя анализировать не только первичный отклик от различных акций, но и окончательную прибыльность, даже если реальное заключение контракта занимает несколько месяцев. Помимо этого, Oracle Siebel CRM предоставляет инструменты формирования целевой аудитории, управления привлечением клиентов от телемаркетинга до проведения полномасштабной рекламной кампании и передачи выявленных потенциальных клиентов в отдел продаж.

Oracle Siebel CRM позволяет организовать системное управление продажами – распределение потенциальных клиентов, отработку и подготовку контрактов, управление мотивацией сотрудников.

Сервисные модули Oracle Siebel CRM обеспечат информированность и повысят профессионализм сотрудников, контроль сроков и ответственности за каждый клиентский запрос.

Прозрачность и контролируемость процессов реализованных в Oracle Siebel CRM, позволяет четко и быстро адаптировать компанию к новым условиям, конкурентной борьбы и развитию.

Обязанности специалистов по администрированию и поддержке Siebel CRM

Можно выделить такие категории специалистов, которые будут задействованы в поддержке Oracle Siebel CRM:

DataBaseAdministrator - администратор баз данных

Эта категория специалистов нужна для поддержки любой промышленной системы. Из-за своей трехуровневой структуры и большого количества стандартных вспомогательных инструментов объем задач по поддержке базы данных Oracle Siebel CRM для DBA незначительный. Поэтому DataBase Administrator может параллельно поддерживать БД нескольких систем. Как правило, в зону его ответственности будет входит обеспечение высокой производительности серверов, администрирование пользователей, создание backups, а также восстановление системы. К специфическим задачам можно отнести помощь в интеграции на уровне данных, но для облегчения этих задач есть отличный инструмент - Siebel EIM.

Администратор систем (ИТ-администратор)

Как и ранее, объем задач ИТ-администратора ничем особо не отличается от других промышленных систем. Это поддержание работы CRM-системы в штатном режиме и администрировании пользователей. Для администрирования Oracle Siebel CRM квалифицированному администратору не нужны и специализированные навыки, а в отдельных случаях может быть достаточно и технической документации. Для новых специалистов наших клиентов у нас есть разработанная программа обучения Oracle Siebel CRM, которая позволяет минимизировать риски.

Если CRM-система охватывает большое количество бизнес-процессов и в ней работают большое количество пользователей, то мы рекомендуем введение отдельного администрирования Siebel, но нередко ИТ-администраторы совмещают работу с несколькими системами.

Для определения объема трудозатрат и квалификации данных специалистов необходимо понимать, на каком уровне будет использоваться Oracle Siebel CRM в компании. Если изначально был внедрен функционал CRM-системы, полностью удовлетворяющий руководство и необходимо лишь качественно поддерживать систему без развития, то с этим успешно могут справиться и два специалиста (DBA и ИТ-администратор). При этом, как уже упоминалось ранее, они могут параллельно выполнять задачи по администрированию и других систем. Но реалии чаще всего несколько иные. К хорошему привыкаешь быстро, но всегда хочется что-то улучшить, поэтому достаточно часто в компаниях есть и и разработчика Siebel, который помимо полей и атрибутов, может выполнять и функции администратора Siebel.

Ссылки

Демонстрационный стенд Siebel On Line
Русскоязычный ресурс Oracle Siebel CRM 8-ой версии

Что бы рассказать обо всех особенностях Siebel CRM одной статьи точно не хватит, нужно написать как минимум книгу. Поэтому в данной статье мы постараемся осветить самые главные моменты, расскажем об основных составляющих, архитектуре и функциональных возможностях одной из самых востребованных на рынке управления взаимоотношениями с клиентами системе – Siebel CRM.

Компания Siebel Systems была одной из первых, вышедших на рынок CRM систем, в 2000-х годах ее доля относительно остальных вендоров подобных решений составляла 45%. Ее заказчиками в разное время становились такие компании как Cisco Systems и Compaq. В 2005 Siebel Systems была поглощена компанией Oracle и теперь полное название системы управления взаимоотношениями с клиентами выходит под брендом Oracle Siebel CRM.

Стоит сразу оговориться, что Siebel CRM ориентирована на большие компании, с численностью 10 000 и более сотрудников, а значит должна быть легко масштабируема и абсолютно совместима с различными платформами, обеспечивая одновременный доступ тысяч пользователей к корпоративным данным. Поэтому современные версии Siebel CRM имеют стандартную вэб-ориентированную, модульную архитектуру.

Основные составляющие архитектуры Siebel CRM

Реляционная база данных

Хранит в себе клиентскую и административную информацию, а также репозитории (различные версии конфигураций Siebel CRM). В качестве такой базы данных может использоваться MS SQL, Oracle Enterprise Server, IBM D2B и др.

Общий каталог

Хранит нереляционную и бинарную информацию, например: вложения, документы и временные файлы.

Сервера Siebel

В системе может быть один или несколько Siebel серверов, вместе они образуют Enterprise сервер. Enterprise сервер – это некое логическое объединение, которое обеспечивает доступ ко всей базе данных и файловой системе и которое управляется одним Siebel Gateway Name Server’ом.

Siebel Gateway Name Server

Обеспечивает управление всеми Siebel серверами, входящими в Enterprise и, соответственно, хранит его конфигурацию.

Вэб-сервер

Принимает http запросы от web-браузеров пользователей. Подойдут Oracle Apache или IIS

Siebel Web Server Extension

Устанавливается на вэб-сервер, осуществляет взаимодействие web-браузеров с объектами Siebel серверов, обеспечивает аутентификацию пользователей и балансировку нагрузки.

Вэб-браузер

Обеспечивает графическое отображение объектов Siebel CRM и доступ к интерфейсу пользователя. Полный доступ обеспечивает только Internet Explorer, в ограниченном режиме поддерживаются Mozilla Firefox и Safari.

Ниже представлено схематичное представление архитектуры Web Siebel CRM

Таким образом, Siebel CRM представляет из себя некое приложение, доступ к которому осуществляется через Интернет по специальному URL.

Функциональные возможности Siebel CRM:

Взаимосвязь между сущностями

Возможность настроить сложную иерархическую связь между сущностями системы: Компания, Контакт, Лицевой счет, Устройство, Услуга, Платеж, Справочник адресов, Справочник телефонов, Сервисное обращение, Взаимодействие.

Возможности интеграции

Интеграция может производиться онлайн как через вэб-сервисы, так и с помощью представлений, на уровне данных. Например, для интеграции с телефонией используется программируемый интерфейс Siebel Communication Layer.

Возможности идентификации клиента

При поступлении входящего звонка, механизмы Siebel CRM запускают процесс поиска звонящего в базе телефонных номеров, а перед пользователем всплывает соответствующая карточка клиента со всей доступной информацией.

Взаимодействие с почтой

Сервис Siebel Email Response позволяет получать и отправлять письма через любой почтовый сервер. Данный компонент также дает возможность фиксировать получение письма, открытие и переход по ссылке внутри письма.

Автоматическое создание кампаний обзвона

Возможность формирования кампаний исходящего обзвона с выборкой номеров целевой аудитории для дальнейшей обработки в call-центре.

Перечисленный выше функционал – далеко не полный список возможностей Siebel CRM, однако, пожалуй основной для большинства отделов современных компаний.

Полезна ли Вам эта статья?

Пожалуйста, расскажите почему?

Нам жаль, что статья не была полезна для вас:(Пожалуйста, если не затруднит, укажите по какой причине? Мы будем очень благодарны за подробный ответ. Спасибо, что помогаете нам стать лучше!

Внедрение CRM-систем позволяет повысить качество взаимодействия с клиентами и улучить функционирование собственного бизнеса. На российском рынке пользуется большим спросом система Oracle Siebel CRM .

Описание

Система предназначена для сбора данных, маркетингом, а также иными бизнес-процессами. Ряд преимуществ позволяет ей оставаться одной из самых востребованных в мировой практике:

Широкий функционал стал возможным благодаря опыту работы с 1993 года.
Гибкость и адаптивность за счет особенностей архитектуры позволяют подстраиваться под потребности любого предприятия.
Наличие модулей и типовых объектов дают возможность оперативного поэтапного внедрения.
Готовые отраслевые решения позволят снизить стоимость, используя предыдущий опыт работы.

Сочетание большого выбора решений и возможностей быстрого внедрения делают Siebel CRM удобным и надежным элементом управления.

Функционал

CRM-система позволяет решать функциональные задачи по автоматизации отдельных участков, а также реализовывать вертикальные решения, обусловленные особенностями той или иной отрасли:

базовые приложения CRM (Call Center , Sales , Service ) предназначены для продаж, сервиса, маркетинга. Они автоматизируют сбор и обработку данных о клиентах;
приложения для покупателей (e-Customer ) поддерживают функционирование бизнеса в Интернете, в частности – электронный магазин;
партнерские приложения (e-Channel ) позволяют отрегулировать совместную работу;
приложения e-Campaigns , Siebel e-Mail Response созданы для управления маркетинговыми акциями.

Представляет собой несколько экранов с информацией в виде списков, графиков, диаграмм. Данные выводятся наглядно даже без редизайна.

Разработаны приложения для мобильных устройств под ОС iOS , Android , Windows Mobile .

Новые возможности для бизнеса

Программные продукты в 2017 году совершенствуются по всем направлениям:

ускоренная адаптация к бизнесу;
простота внедрения;
тестирование;
использование технологических инноваций.

В компании Oracle гарантируют регулярность релизов , простоту и безопасность обновлений через браузер практически с любого устройства. Использование возможно как локально, так и в облачных сервисах разработчика.

Появляются инструменты гибкой настройки для разных пользователей и устройств. Для быстрой конфигурации создано приложение Siebel Composer . Новые возможности тестирования становятся доступны с выходом Innovation Pack 2017. С технической стороны важным нововведением является улучшенная архитектура.

Внедрение системы Oracle Siebel CRM

Наиболее полный набор инструментов был внедрен для клиентов «Газпромнефть-корпоративные продажи». Все этапы работы с клиентами полностью автоматизированы, включают в себя хранение информации о них, работу с договорами, лицевыми счетами, топливными картами, тарифами, доступами в личные кабинеты.

Работу в системе осуществляют около 200 менеджеров в режиме реального времени. Масштабы использования составляют приблизительно 1,5 тыс. АЗС по всей России.

Решение является уникальным, поскольку содержит полный набор бизнес-процессов. Это пример того, как скорость и качество обработки информации формируют существенное конкурентное преимущество.

Обязанности специалистов по администрированию и поддержке Siebel CRM

Можно выделить такие категории специалистов, которые будут задействованы в поддержке Oracle Siebel CRM:

DataBaseAdministrator - администратор баз данных

Администратор систем (ИТ-администратор)

Ссылки

Демонстрационный стенд Siebel On Line
Русскоязычный ресурс Oracle Siebel CRM 8-ой версии