Oracle siebel crm в банке. Многоступенчатая маркетинговая программа с помощью CRM

Эта статья пишется для того, чтобы дать представление о довольно специфическом программном комплексе, который используется во многих крупных предприятиях по всему миру, но при этом остается малоизвестным широкому кругу IT-специалистов, даже в сравнении с подобными ему продуктами, как, например, SAP.
Доступной литературы по ней довольно немного, или она настолька туманна и запутанна, что человеку «с улицы» может быть нелегко понять, что это вообще такое. Здесь мы попробуем прояснить этот вопрос.

Весь этот комплекс я буду называть просто Siebel, официально он называется Oracle Siebel CRM . Название Siebel представляет собой фамилию основателя компании (Thomas Siebel). В 2006 году компания была продана корпорации Oracle.

Siebel в первую очередь представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Manаgement - CRM). Эта система может быть установлена во множестве уже готовых «из коробки» конфигураций, как-то Siebel Call Center, Siebel Finance, Siebel Loyalty (с движком для системы программ лояльности клиентов), Siebel Hospitality (для гостиничного бизнеса) и многих других. Тем не менее, потребители продуктов Siebel (обычно это достаточно крупные компании, работающие по крайней мере с десятками тысяч клиентов), как правило, требуют «заточки» системы под нужды не только отрасли, но и конкретного предприятия. Поэтому создатели системы старались обеспечить максимальную гибкость настройки и разработки.

С точки зрения пользователя (сотрудника компании-заказчика) Siebel, как декларируется, представляет собой практически zero-footprint application, т.е для работы не требуется установка какого-то специального клиента. Работа с Siebel осуществляется просто в окне Internet Explorer. На самом деле при первом обращении к серверу устанавливаются соответствующие ActiveX компоненты, обеспечивающие действия с элементами управления.
К сожалению, на данный момент другие броузеры (кроме IE) не поддерживаются. Как легко понять, это привязывает пользователей к Windows (что касается серверов Siebel, то они могут работать как под Windows, так и под Linux, а также Solaris, HP-UX и т.д.).
Графический интерфейс пользователя выглядит примерно так:

Разумеется, доступны модули поддержки множества языков, включая русский.

Основной объект GUI Siebel - так называемый апплет. Это часть экрана, отображающая таблицу (list-applet) или данные из одной записи в виде формы (form-applet). Апплет обычно содержит меню и элементы управления в виде кнопок на экране. С их помощью пользователь добавляет или удаляет записи, совершает запросы (query) и другие действия, например, запуск какого-либо бизнес-процесса. Как уже говорилось, Siebel представляет огромные возможности для кастомизации, ограниченные разве что фантазией заказчика/разработчика. На картинке мы можем видеть один лист-апплет и один форм-апплет.

Здесь мы не можем вдаваться в тонкости работы с GUI, лучше опишем, как все это реализовано технически.

Как уже стало понятно, Siebel в первом приближении представляет собой некую графическую надстройку над БД, работающую, как веб-приложение. Базой может быть не только Oracle, но и, например, MS SQL Server или что-то еще. При установке системы автоматически создается огромное количество таблиц - создатели старались включить в комплект все, что кому-то может понадобиться. Тем не менее, всегда можно добавить и кастомные таблицы и колонки. Подавляющая часть информации о конфигурации самого Siebel (списки элементов GUI, кастомные скрипты, взаимосвязи между объектами) также хранится в той же базе, причем там может находиться множество репозиториев (версий конфигурации Siebel) сразу. Тем не менее, та конфигурация, которая реально используется сервером в данный момент, должна быть скомпилирована в специальный файл с расширением SRF. Без этого файла сервер работать не может.

Серверы Siebel объединяются в логические группировки (Enterprises). Работой энтерпрайза управляет служба под названием Siebel Gateway Name Server. К этому серверу обращается веб-сервер (Оracle, IIS..), снабженный специальными «расширениями» (SWSE - Siebel Web Server Extensions). Таковы основные элементы среды Siebel.

Основной инструмент разработчика Siebel - программа под названием Siebel Tools, которая и осуществляет компиляцию.

В простых случаях разработка осуществляется декларативно, посредством «перетаскивания мышкой» ЭУ GUI на форму и заполнения соответствующих полей данными, наподобие того, как создается приложение Windows Forms в Visual Studio. Для программирования более сложного поведения системы обычно используется либо встроенный язык (фактически это JScript или VBScript, на выбор разработчика), либо графический Workflow Designer.

Основной инструмент отладки - Siebel Dedicated Web Client (на жаргоне его называют «толстым клиентом», в отличие от «тонкого клиента», с которым работают пользователи работающей системы). Несмотря на название, «толстый клиент» представляет собой некий мини-сервер Siebel, запускаемый, как и Siebel Tools, на машине разработчика. Обычно работа разработчика представляет собой последовательность следующих действий:

Запускается Siebel Tools, который соединяется с БД среды разработки, в ней выбирается нужный репозиторий Siebel
Изменяемый объект или набор объектов (проект) копируется в локальную базу разработчика, а на серверной БД защищается от изменений другими разработчиками (check-out)
На машине разработчика совершается работа с этими объектами, после чего они компилируются в локальный SRF-файл
Запускается Dedicated Web Client, соединенный с этим SRF-файлом
Если тестирование в «толстом клиенте» проходит успешно, измененные объекты записываются в серверную базу, после чего защита от изменений снимается (check-in)
В какой-то момент репозиторий компилируется в SRF сервера, после чего изменения становятся доступны для пользователей

Конечно, приведенное описание Siebel довольно грубо и ни в коей мере не претендует на полноту - мы рассказали лишь о самых общих вещах, не касаясь пока ни модели данных Siebel, ни интеграций с другими системами, ни средств аналитики, ни даже основных возможностей, предоставляемых Siebel пользователю.

Разумеется, доступны модули поддержки множества языков, включая русский.

Здесь мы не можем вдаваться в тонкости работы с GUI, лучше опишем, как все это реализовано технически.

Основной инструмент разработчика Siebel - программа под названием Siebel Tools, которая и осуществляет компиляцию.

Запускается Siebel Tools, который соединяется с БД среды разработки, в ней выбирается нужный репозиторий Siebel
Изменяемый объект или набор объектов (проект) копируется в локальную базу разработчика, а на серверной БД защищается от изменений другими разработчиками (check-out)
На машине разработчика совершается работа с этими объектами, после чего они компилируются в локальный SRF-файл
Запускается Dedicated Web Client, соединенный с этим SRF-файлом
Если тестирование в «толстом клиенте» проходит успешно, измененные объекты записываются в серверную базу, после чего защита от изменений снимается (check-in)
В какой-то момент репозиторий компилируется в SRF сервера, после чего изменения становятся доступны для пользователей

CRM Siebel - система управления взаимоотношениями с клиентами.

Структура CRM Siebel eBusiness:

1. Базовые приложения. Siebel Call Center, Siebel Sales и Siebel Service - это приложения, предназначенные для использования в работе отделов продаж, сервиса и маркетинга. Они позволяют наладить эффективную работу подразделений, контроль, сбор и анализ информации о Ваших клиентах. 2. Приложения для покупателей. Siebel eCustomer - приложение, предназначенное непосредственно для Ваших покупателей. Оно позволяет создать представительство Вашей компании в сети Интернет, открыть новый канал продаж - электронный магазин или B2B-площадку. 3. Приложения для партнеров. Siebel eChannel позволяет на основе интернет-технологий организовать совместную работу с партнерами и управление дилерской сетью. 4. Приложения для работы с потенциальными клиентами. Siebel eCampaigns, Siebel eMail Response позволяют планировать, проводить и анализировать результаты маркетинговых акций.

Архитектура Siebel eBusiness

Предлагаемая разработка компании Siebel Systems с технологической точки зрения по праву считается одной из передовых. Возможности масштабирования продукта таковы, что, начиная с нескольких рабочих мест, вы легко можете их довести до нескольких тысяч. При этом Siebel предлагает специальные возможности по централизованному управлению всеми рабочими местами, дистрибуции клиентских мест, безопасному внесению изменений в конфигурацию и т.п.

В качестве клиентов CRM-системы могут быть использованы:

* сетевое рабочее место под управлением ОС Windows;
* тонкий Windows-клиент (работа через интернет-браузер);
* портативный клиент (работа вне сети с последующей синхронизацией);
* HTML-клиент - для клиентов и партнеров;
* мобильные устройства (класса Palm Pilot и т.п.).

Система имеет мощные инструменты для управления и конфигурирования, что позволяет решить большинство административных задач без программирования. При этом продукт обладает широчайшими возможностями интеграции и информационного обмена с другими системами.

Преимущества Siebel:

* Широкие функциональные возможности - разрабатывая и внедряя CRM-решения для огромного числа клиентов, компания Siebel накопила бесценный опыт, который получил отражение в ее продуктах. Помимо функциональных возможностей, которые удовлетворят даже самого требовательного клиента, вместе с продуктом Siebel Вы приобретаете опыт работы компаний с мировыми именами.
* Гибкость и расширяемость - архитектура и средства настройки Siebel позволяют Вам конфигурировать продукт в соответствии с требованиями бизнеса.
* Компонентная структура - позволяет компаниям выбирать и использовать только необходимые модули. Это дает возможность внедрять систему поэтапно, начиная с базовых модулей и постепенно наращивать возможности вашего CRM-решения.
* Быстрое внедрение - достигается за счет готовой конфигурации и большого количества типовых объектов.

Что бы рассказать обо всех особенностях Siebel CRM одной статьи точно не хватит, нужно написать как минимум книгу. Поэтому в данной статье мы постараемся осветить самые главные моменты, расскажем об основных составляющих, архитектуре и функциональных возможностях одной из самых востребованных на рынке управления взаимоотношениями с клиентами системе – Siebel CRM.

Компания Siebel Systems была одной из первых, вышедших на рынок CRM систем, в 2000-х годах ее доля относительно остальных вендоров подобных решений составляла 45%. Ее заказчиками в разное время становились такие компании как Cisco Systems и Compaq. В 2005 Siebel Systems была поглощена компанией Oracle и теперь полное название системы управления взаимоотношениями с клиентами выходит под брендом Oracle Siebel CRM.

Стоит сразу оговориться, что Siebel CRM ориентирована на большие компании, с численностью 10 000 и более сотрудников, а значит должна быть легко масштабируема и абсолютно совместима с различными платформами, обеспечивая одновременный доступ тысяч пользователей к корпоративным данным. Поэтому современные версии Siebel CRM имеют стандартную вэб-ориентированную, модульную архитектуру.

Основные составляющие архитектуры Siebel CRM

Реляционная база данных

Хранит в себе клиентскую и административную информацию, а также репозитории (различные версии конфигураций Siebel CRM). В качестве такой базы данных может использоваться MS SQL, Oracle Enterprise Server, IBM D2B и др.

Общий каталог

Хранит нереляционную и бинарную информацию, например: вложения, документы и временные файлы.

Сервера Siebel

В системе может быть один или несколько Siebel серверов, вместе они образуют Enterprise сервер. Enterprise сервер – это некое логическое объединение, которое обеспечивает доступ ко всей базе данных и файловой системе и которое управляется одним Siebel Gateway Name Server’ом.

Siebel Gateway Name Server

Обеспечивает управление всеми Siebel серверами, входящими в Enterprise и, соответственно, хранит его конфигурацию.

Вэб-сервер

Принимает http запросы от web-браузеров пользователей. Подойдут Oracle Apache или IIS

Siebel Web Server Extension

Устанавливается на вэб-сервер, осуществляет взаимодействие web-браузеров с объектами Siebel серверов, обеспечивает аутентификацию пользователей и балансировку нагрузки.

Вэб-браузер

Обеспечивает графическое отображение объектов Siebel CRM и доступ к интерфейсу пользователя. Полный доступ обеспечивает только Internet Explorer, в ограниченном режиме поддерживаются Mozilla Firefox и Safari.

Ниже представлено схематичное представление архитектуры Web Siebel CRM

Таким образом, Siebel CRM представляет из себя некое приложение, доступ к которому осуществляется через Интернет по специальному URL.

Функциональные возможности Siebel CRM:

Взаимосвязь между сущностями

Возможность настроить сложную иерархическую связь между сущностями системы: Компания, Контакт, Лицевой счет, Устройство, Услуга, Платеж, Справочник адресов, Справочник телефонов, Сервисное обращение, Взаимодействие.

Возможности интеграции

Интеграция может производиться онлайн как через вэб-сервисы, так и с помощью представлений, на уровне данных. Например, для интеграции с телефонией используется программируемый интерфейс Siebel Communication Layer.

Возможности идентификации клиента

При поступлении входящего звонка, механизмы Siebel CRM запускают процесс поиска звонящего в базе телефонных номеров, а перед пользователем всплывает соответствующая карточка клиента со всей доступной информацией.

Взаимодействие с почтой

Сервис Siebel Email Response позволяет получать и отправлять письма через любой почтовый сервер. Данный компонент также дает возможность фиксировать получение письма, открытие и переход по ссылке внутри письма.

Автоматическое создание кампаний обзвона

Возможность формирования кампаний исходящего обзвона с выборкой номеров целевой аудитории для дальнейшей обработки в call-центре.

Перечисленный выше функционал – далеко не полный список возможностей Siebel CRM, однако, пожалуй основной для большинства отделов современных компаний.

Полезна ли Вам эта статья?

Пожалуйста, расскажите почему?

Нам жаль, что статья не была полезна для вас:(Пожалуйста, если не затруднит, укажите по какой причине? Мы будем очень благодарны за подробный ответ. Спасибо, что помогаете нам стать лучше!

Сегодня большинство организаций используют маркетинговые кампании в целях информирования, проведения опросов, приглашения на мероприятия, предложения продуктов, повышения лояльности клиентов и т.п. В большинстве случаев применяются простые программы (набор кампаний), в рамках которых выполняется одно взаимодействие с целевой аудиторией через выбранный канал. Но всегда ли такой подход является оправданным? Давайте подробнее остановимся на преимуществах применения многоступенчатых маркетинговых программ на практике.

Для наглядности рассмотрим планирование и проведение многоступенчатой маркетинговой программы в Oracle Siebel CRM на примере телекомов.

Телекоммуникационный оператор собирается предложить клиентам, у которых объем использованного трафика превышает 20 Гб в месяц, перейти на другой тарифный план с безлимитным профилем потребления. Для более рационального использования ресурсов целесообразно разделить кампанию на несколько этапов. При этом дополнительные выгоды можно извлечь от использования сразу нескольких каналов коммуникации. Каждый канал в отдельности имеет определенные особенности, которые желательно учитывать при планировании маркетинговой кампании. Рассмотрим несколько наиболее популярных каналов.

Канал	Относительная стоимость одного воздействия	Особенности канала
Web	$	Зависит от популярности ресурса и предпочтений клиента при использовании интернет-сервисов в сравнении с другими каналами
Email	$	Сомнения вызывают актуальность Email-адресов и желание клиентов читать такие письма
SMS	$$	Длина сообщения недостаточна для донесения предложения, клиенты SMS в ответ не пишут
IVR	$$	Очень сильно зависит от правильности организации IVR-меню и готовности клиента тратить время на поиск необходимой информации в распределенной структуре
Исходящие звонки	$$$$	Достаточно ресурсоемкий канал, результаты сильно зависят от квалификации операторов

Опыт показывает, что SMS целесообразно использовать для краткого информирования клиентов и перевода их на другой канал коммуникаций. Email лучше всего подходит для детального информирования обширной целевой аудитории с возможностью сбора откликов (анкеты, переходы по ссылкам). Исходящий обзвон наиболее эффективен для взаимодействия с явно заинтересованными клиентами.

Таким образом, маркетинговую программу из моего примера логично построить следующим образом:

Этап 1. Донесение предложения нового тарифного плана отобранной целевой аудитории

Цель: Выявить заинтересованных клиентов

Взаимодействия:

Клиенты, Email-адрес которых известен, получают электронное письмо с расширенным описанием предложения. Письмо содержит ссылку на раздел сайта с информацией о новом тарифном плане.
Клиенты, у которых нет Email-адреса или которым письмо не дошло, получают SMS с кратким содержанием предложения и приглашением обратиться в контакт-центр за дополнительной информацией.

Этап 2. Предоставление необходимой информации, завершение продажи

Цель: Перевести заинтересованных клиентов на новый тарифный план

Взаимодействия:

Операторы контакт-центра принимают входящие звонки от клиентов, которых заинтересовало предложение, полученное по SMS.
Операторы контакт-центра звонят клиентам, которые перешли по ссылке на детальное описание тарифного плана.

Этап 3. Завершение кампании

Цель: Выразить благодарность за переход на новый тарифный план

Взаимодействия:

Все клиенты, которые перешли на новый тарифный план, получают SMS со словами благодарности.

Из структурной схемы маркетинговой программы видно, что результаты предыдущей кампании являются критериями для формирования целевой аудитории следующей кампании. Поэтому основной задачей в реализации такой многоступенчатой программы является корректная передача результатов предыдущей кампании в следующую. При этом результатами кампании считаются отклики клиентов (например, клики на ссылки) и факты взаимодействия (доставка SMS, писем, дозвоны). Решение подобной задачи будет непосредственно зависеть от правильности интеграции CRM-системы с задействованными каналами коммуникаций.

Интеграция с каналом Email на примере Oracle Siebel CRM

Для интеграции Oracle Siebel CRM с каналом Email используется Siebel Email Marketing Server, который позволяет производить массовую отправку писем с автоматическим получением статусов доставки и откликов. В состав Siebel Email Marketing Server входит три компонента:

Email Sending Daemon (ESD) - отвечает за компоновку писем. При запуске кампании он объединяет шаблон предложения, персональные данные участника кампании и список участников в файл специального формата, а затем передает его на корпоративный сервер исходящей почты для отправки писем.
Bounce Handler Daemon (BHD) - обрабатывает вернувшиеся письма. При возврате письма анализируется причина недоставки и определяется ее категория (Soft, Hard). Например, письма, которые не были доставлены по причине "неверный адрес" попадают в категорию Hard и не будут повторно отправлены. Письма категории Soft могут отправляться повторно несколько раз.
Click-Through Daemon (CTD) - обрабатывает факты "открытие письма", "пересылка письма", "переход по ссылке" и др. Как только получатель письма выполняет одно из указанных действий, Click-Through Daemon получает http-запрос и создает в Siebel CRM отклик соответствующего типа. Отклик привязывается к кампании и клиенту, что позволяет анализировать статистику по кампании и видеть реакцию клиента на маркетинговое предложение в его профиле.

Для реализации кампаний исходящих Email-рассылок важным требованием является возможность создания персонализированных шаблонов писем не только в текстовом формате, но и в HTML. Стандартная функциональность Siebel CRM позволяет это делать в двух режимах персонализации. В базовом режиме задействованы основные поля участника кампании. В дополнительном режиме используются любые сведения об участнике. Даже те, которых нет в Siebel CRM. Для этого в Oracle BI формируется модель данных, на которую в дальнейшем ссылаются поля подстановки из шаблонов предложений. Такой подход, например, позволяет вставлять в письма информацию по лицевому счету и подключенным услугам клиента, полученную из биллинга.

Интеграция с SMS-каналом

Реализация интеграции Siebel CRM с каналом SMS в значительной степени зависит от возможностей SMS-платформы контролировать собственную нагрузку. У каждой SMS-платформы есть ограниченная пропускная способность. Если не контролировать количество сообщений, которые передаются в канал, то можно превысить пропускную способность, что приведет к сбоям в отправке и доставке сообщений. Если SMS-платформа умеет контролировать нагрузку на канал, то интеграция сводится к передаче из Siebel CRM списка телефонов и содержимого сообщений. После отправки сообщений SMS-платформа вернет список с результатами доставки.

В случае же если SMS-платформа не может контролировать пропускную возможность, эти функции на себя вполне может взять CRM-система.

Так выглядит схема интеграции Oracle Siebel CRM с SMS-платформой, когда управление нагрузкой выполняется на стороне Siebel CRM.

В описанной выше многоступенчатой маркетинговой программе требуется выполнить две SMS-рассылки. Параллельно может возникнуть необходимость произвести SMS-кампании и в других целях. Поэтому во время планирования SMS-кампании пользователь фиксирует в Oracle Siebel CRM приблизительное количество участников, дату и время начала, окончания и шаблон расписания отправки сообщений (дни недели и часы). Администратор канала видит все заявленные кампании и требования к ним, что позволяет ему приступить к планированию нагрузки на канал. Для этого он вводит дополнительные ограничения для отправки SMS:

Дни исключения - даты, в которые ни при каких условиях нельзя отправлять сообщения.
Настройки антиспама - количество SMS, которое может быть отправлено за определенный период клиенту. Причем для различных сегментов клиентов это количество может отличаться.
Дополнительная нагрузка - количество SMS для отправки, которое нельзя превысить в определенные дни и часы.
Черный список - клиенты, которые ранее попросили не отправлять им SMS.

Когда дополнительные ограничения определены, администратор запускает процедуру планирования нагрузки. При этом Siebel CRM сопоставляет требования заявленных кампаний, дополнительные ограничения администратора и пропускную способность канала. После завершения этого процесса каждая кампания будет иметь свой график отправки сообщений, а администратор будет видеть общий график загрузки канала.

Когда ответственный за кампанию выполнит ее запуск, Siebel CRM в соответствии с расписанием начнет выгружать в транзитную базу списки участников и содержимое сообщений. Каждый час из транзитной базы компонент управления нагрузкой будет забирать "порцию" сообщений и каждую секунду передавать ее в SMS-платформу, которая будет отправлять сообщения и возвращать статусы отправки. Через транзитную базу статусы доставки вернутся в Siebel CRM и "привяжутся" к кампании.

Интеграция с контакт-центром

Роль CRM-системы при исходящем обзвоне подробно описал Александр Шевцов. Я остановлюсь на технических особенностях интеграции Oracle Siebel CRM с контакт-центром. Для этого используется компонент Siebel Communication Server. После его установки в интерфейсе Siebel CRM появляется коммуникационная панель (CTI-панель), на которой размещены элементы управления для приема звонков, выполнения трансферов (консультативного и слепого), удержания звонка и регистрации оператора в контакт-центре. Для работы CTI-панели и сценариев идентификации клиентов администратор настраивает Siebel Communication Server для взаимодействия с драйвером используемого контакт-центра. После настройки команды и события, которые определены в драйвере, будут сопоставлены со стандартными интерфейсами Siebel Communication Server. Поэтому, когда контакт-центр зафиксирует входящий звонок, драйвер передаст его в Siebel Communication Server в виде события. После получения этого события Siebel Communication Server запустит соответствующий сценарий идентификации и откроет нужную форму. И наоборот, когда пользователь из CTI-панели инициирует исходящий звонок в ручном режиме, Siebel Communication Server вызовет соответствующую команду драйвера контакт-центра. Кроме того в настройках Siebel Communication Server указываются все операторы и закрепленные за ними номера и рабочие места.

Правильно спланированная многоступенчатая маркетинговая программа позволит не только более рационально использовать ресурсы, но и даст возможность значительно повысить эффективность каждого взаимодействия с клиентами.