Ты же дизайнер, ты должен понимать! Клиент не всегда прав или опять про дизайн… Дизайн порадуют любого клиента общие.

Ребята, мы вкладываем душу в сайт. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Неоднозначные диалоги между клиентами и дизайнерами, фантазии и комментарии заказчиков. Очень жизненно.

сайт собрал в этой статье реальные письма и комментарии заказчиков.

Фантазии клиентов

Зубная паста

На упаковке зуб должен быть похож на лоскутный цветок, даже не знаю как объяснить... ну такой, как Земля из космоса!

Реальный колбас

С названием мы пока не определились. Вот примерные названия: Онлайн-сосиски, Дас-колбас, Колбасный забег, Сосиска в трико, Реальный колбас.
Это наши слоганы. Тоже пока не выбрали.
«Если вы проголодались, и пустой свело живот - наша вкусная сосиска вас от голода спасет».
«Ты не можешь жить без риска, кровь взбодрит тебе сосиска.»

Картавый дятел

Я тут слышал, ты обложками к альбому занимаешься на заказ?
Картина такая.
Сам фон: Мульт-анимация. Лес.
Передний план: Стоит большой дуб на отрубленных головах афроамериканцев.
Там с топором вокруг дуба бежит дятел Вуди Вудпекер, только у него не красные волосы, а рыжие, и не синее пузо, а черное, на нем надет расистский белый колпак. Бежит за Фредди Крюгером, чуваком из «Крика» и за вампиром.
Это все на экране кинотеатра.
А еще передний план: там сидят люди в 3D-очках и среди них выделяются четверо: один подпаливает трубку наркоманскую и у него ударные палочки за спиной, такой лысенький в спортивках, второй, с басом, курит трубку поджигающего, а третий с гитарой стоит серьезный такой и ничего не делает, а четвертый с микрофоном в руке упал на колени и начинает дико смеяться, а изо рта немного дыма идет.
Название группы: Картавый Дятел
Название альбома: Пока не закончится дым.

Радужная история

Срочно нужен баннер, в идеале через час, типа такого: летит по небу корова, у неё крылья, как у самолета или чайки (подумать), она несет в зубах ведро с шоколадками, на ведре написано «Вкуснотища». За ней летят два крокодила и муравей с хищной пастью. Муравей пусть будет фиолетовым. Над всем этим радуга, но с перемешанными цветами, и в дали виднеется Эйфелева башня. И слоган внизу. Подумать, что в тему подойдет, чтобы картинка была понятна всем, и все сразу к нам побежали в магазин.

Вне политики

Сделайте, пожалуйста, 2 майки подарочные для наших директоров, концепция очень простая: на майке нарисована гипножаба, в чертах которой С ЛЕГКОСТЬЮ!!! угадываются черты Путина. Спасибо!

Брутальные МАЗы

Долго и упорно ваяем сайт. Компания предоставляет МАЗы.
Заказчик: «Ваш дизайнер идиот?! Зачем вы ставите в слайдер эти нап...дорашенный вылизанные картинки машин?! Это же грязные МАЗы, которые ездят и перевозят гравий, щебень и т.д. Чем у вас дизайнер думает? А давайте ее к нам на денек - пусть покатается с потными, грязными, брутальными мужиками на машинах, тогда поймет, какие надо сайты рисовать! И можно еще, чтобы позади логотипа на сайте кенгуру прыгала? И сделайте ее пушистенькой, чтобы за брюшко хотелось потрогать! »

Диалоги

Клиент: Попробуйте обыграть кирпичи, поиграйте с формой.
Дизайнер: Форма кирпича - параллелепипед.
Клиент: Вы умеете мыслить широко? За рамками? Если нет, то нам не по пути тогда с вами.
Дизайнер: Хорошо. Вы же сказали, что кирпичи вас устраивают. Что именно не нравится в форме - я просто не могу понять. Кирпичи должны иметь форму кирпичей. Если вам нужны шары или пирамидки - это уже не кирпичи.
Клиент: Думайте.

Пришли мне jpeg полегче.
- Послал.
- Я отправил твой файл в типографию, они отказываются печатать - говорят очень маленький.

Клиент: Я не знаю чего хочу, давайте с Вашим дизайнером разные варианты попробуем!
Менеджер: Работа с дизайнером стоит 1500 рублей в час.
Клиент: Да вы охренели! Проститутки дешевле стоят!
Менеджер: Вот с проститутками разные варианты и попробуйте!

Покупатель: Наш бюджет $400, но нам не нужно ничего сложного...вы пользовались программой Аутлук?
Дизайнер: Да, конечно!
Покупатель: Вот нам нужен сайт с таким же функционалом, плюс несколько доработок

Арт-директор студии дизайна Студиус поделился в заметке на Spark основными правилами, которыми должен руководствоваться дизайнер при общении и работе с клиентами.

Этот список правил будет особенно актуален тем дизайнерам, которые только-только начинают принимать первые заказы и ранее никогда не общались с клиентами. Для более опытных творцов почерпнуть что-то полезное из статьи - уже не получится.

1. Своевременно отвечайте на письма и звонки

У нас в Студиусе действует правило: если мы не позвоним лиду (потенциальному клиенту) в течении 5 часов после того, как он оставил заявку на звонок, этот лид становится некачественным и закрывается.

В такой ситуации, лучше сослаться на технический сбой\огромное количество заявок, чем признать, что просто забыли или не нашли время или, что еще хуже, не сочли срочностью.

Клиенты (как и все мы) любят представлять себя единственными вашими работодателями (не путать с боссами или наёмщиками). Скорый ответ на их запрос лишь сделает вас «заботливее» в их глазах.

2. Знайте цену своему труду и не бойтесь её озвучивать

Вопрос цены, пожалуй, в топе списка самых щепетильных. Каждый из подрядчиков начинал с тех чувств переживаний по поводу того, что клиент, услышав цену, попросту «сорвётся» или же скажет, что работы исполнителя не стоят таких денег.

Во-первых, установите минимум. Скажем, стартовая цена вашей работы $299. Многие западные студии и digital-агенства в своих брифах клиентам, в разделе цены указывают лишь 3 пункта выбора бюджета. Например:

● $10 000 – $30 000
● $30 000 – $50 000
● $100 000 и более

Таким образом, происходит некое «отсеивание» клиентов, которые не готовы платить такие деньги. Это экономит и их, и ваше драгоценное время. Учтите этот факт, при создании своего портфеля.

Помните, что дизайн - это работа. Как и все «работы», которые должны быть оплачены.

3. Не бойтесь клиента

Чего вы боитесь больше всего? Вы боитесь его потерять. Соответственно, вы боитесь с ним взаимодействовать, потому что не хотите терять. Это от неопытности и неуверенности.

Ребята из Бизнес Молодости, говоря о таком феномене как «боязнь звонка», советуют вообще нарочно отказать первым 5 клиентам. Таким образом, самостоятельно воспроизведя то, чего вы больше всего боитесь - потерять клиента, вы перестаёте бояться.

4. Не делайте для всех сразу

Определитесь с целевой аудиторией.

Во-первых, вопрос цены. Есть разные типы предприятий и разные уровни из развитости. Поэтому не стоит делать планку заказа $10k+, предлагая ее всем подряд. Слишком маленький бизнес может не потянуть такую сумму, а слишком большой сочтет ее несерьезной, так как ваша цена - это самооценка вашей собственной работы.

Во-вторых, специализируясь на дизайне посадочных страниц, не стоит влезать в бренд-айдентику. Лучше найти напарника и работать вместе на оба направления, чем сидеть на двух стульях одной задницей.

5. Будьте в ответе за свои слова

Особенно это касается сроков. Когда вы назначаете клиенту просмотр новых макетов в Четверг вечером в 18:00, то так и должно произойти. Как правило, ваш клиент - это бизнесмен, который очень чтит и уважает своё время. Во-первых, не срывая сроков, Вы добавите репутации к своему доброму имени, а во-вторых, быстрее завершите проект и получите вознаграждение.

6. Поддерживайте связь с клиентом, ведь он в первую очередь человек

Однажды, одна из наших клиентов, с которой мы сотрудничали удаленно, исчезла на несколько дней, не отвечая на звонки и сообщения. Более того, вся работа была готова и мы ожидали ее замечаний и правок. Отложив на время этот проект, мы переключились на другие. Когда мы снова позвонили клиенту, оказалось, что женщина серьёзно заболела, поэтому ей было не до правок по нашему проекту.

Самым важным в этой истории является то, что менеджер, позвонивший ей, заметил изменения в её голосе. У неё была ангина с серьёзными осложнениями. Мы дали понять ей, что помним её голос и что заметили, как неважно она себя чувствует.

В этот же вечер мы получили оставшуюся часть оплаты, без внесения каких-либо правок в нашу работу.

7. Улыбайтесь

Серьёзно! Девид Эйри в своей книге «Дизайн для души, бизнес для денег» советует улыбаться в разговоре с клиентом по телефону, потому что когда вы улыбаетесь, ваш рот, губы и кожа на лице принимают особую форму. Это явление называется «звонкой улыбкой», когда в диалоге с человеком можно понять, что он улыбается, даже не видя его перед собой. Поверьте, намного приятнее говорить с таким человеком.

Да и вообще, если вы запомнитесь клиенту жизнерадостным улыбчивым, он будет с вами намного активнее и искреннее.

8. Забудьте про свой «профессионализм»

Сложился некий стереотип, что профессионал - это человек, который знает кучу умных слов из своей сферы. Да, это так. Но профессионал, на самом деле, не должен сыпать этими словами направо и налево.

Вы конечно можете говорить своему клиенту, насколько крута ваша адаптивная вёрстка, которая сделана по последнему слову HTML5 и CSS3, включающая в себя современные методы CSS-анимации transform и animate, а ваш набор экшнов в Photoshop сделает фотографии клиента замену Инстаграмовским хипстерским фильтрам, но это не нужно клиенту. Верите? Не нужно!

Тактичнее, чтобы у клиента не возникало чувства «уберите этого парня из NASA», эффективнее и правильнее, будет если вы переведете все термины и пояснения на русский язык. Да, придется разжёвывать, да придется показывать на пальцах, но чёрт возьми, я что ли эту профессию вам выбирал?

9. Не держите процесс в секрете

Тот факт, что без участия заказчика изучили все тонкости его бизнеса, бесспорно, делает вас гениальным, но а как же клиент? С таким же успехом он представит вас как автомат для приготовления кофе. Нажал кнопку, вернулся - всё готово. Участие клиента крайне необходимо, потому что:
● клиент чувствует свою важность и незаменимость
● меньше проблем и правок на выходе
● это не сюрприз ко Дню рождения клиента, это для ЕГО клиентов, а он знает их как никто другой

10. Старайтесь избегать E-mail переписок и чатов

Если нужно решить какие-то мелочи, то пожалуйста. Иначе зачем изобрели Интернет? Но что касается презентации вашего продукта, здесь старайтесь показывать в живую. Потому что представить на словах со «зрелищем» всегда проще и «стопроцентнее», чем гадать, что же в письме имел ввиду клиент, назвав ваш логотип «вот этим квадратиком». Да и отслеживая реакцию заказчика на ваши слова или презентацию вариантов, сразу поймёте, в чём проблема.

Бонус: 11. Если это удалённое сотрудничество, всё же придерживайтесь E-mail’ов, но избегайте онлайн-диалогов

Съев не одну жабу на этом, искренне советую вам: держитесь подальше от ВКонтакте, Facebook, Skype и любым другим аналогам чата. Все вопросы старайтесь решать в электронных письмах. Почему?

Во-первых, это защита для вас как для исполнителя. В наших судах крайне трудно привести диалог из «вконтактика» как официальное доказательство тому, какой вы белый и пушистый, а вас обманули.

Во-вторых, E-mail’ы - это в корне другой уровень общения. Здесь, даже если у вас вскипят нервы (что частенько бывает в работе подрядчиком), вы не выпалите всю «правду-матку» в сообщении, которое мгновенно прочтётся собеседником. В E-mail’ах не стоит (и не получится) спешить. Интерфейс не позволит. Хладнокровное размышление ещё никому не приносило вреда. Хорошенько обдумывайте детали, прежде чем выносить их в свет.

В-третьих, это дисциплина. Никто, конечно, вас не удержит, если клиентом окажется 25-летняя прекрасная незамужняя девушка, но всё же «официоз» в отношениях с клиентом важен. Это поддерживает субординацию с обеих сторон, не давая вашим бизнес-процессам «расхлёбываться» как суп по тарелке.

Диалог дизайнера с клиентом:
— Это что, сперматозоиды?
— Э-э, да. Но здесь заложена концепция.
— Сперматозоиды?!
— Может быть, несколько смело, но здесь заложена идея развития проекта от самого начала!
— Это что за хрень такая?
— Оплодотворенная яйцеклетка.
— С ума сойти!
(Шен Бекасов. "Его величество дизайн")

Дизайн - своеобразная область услуг. Практически ни в одной другой области результат работы не оспаривается клиентом. Работа либо сделана хорошо, либо сделана плохо и это видно сразу, чего не скажешь о дизайне, который может стать бомбой замедленного действия. В этой ситуации понять клиента несложно - не уверенный в стопроцентной качественности продукта, он пытается перестраховаться.

Дизайнер, в свою очередь, своеобразная профессия. Плотность дилетантов в ней выше, чем в любой другой. А все потому, что отличить качественный дизайн от некачественного простому смертному очень сложно. Как следствие, клиенты в большинстве своем рассматривают дизайнера не как самостоятельную творческую единицу, а как инструментарий.

Взаимоотношения дизайнера и клиента зачастую проходят по одной схеме: клиент дает задание, дизайнер делает, клиент говорит что исправить, дизайнер исправляет. Последние два действия могут повторяться многократно. Дизайнер чахнет от такого положения вещей и впадает в частные депрессии. В результате таких взаимоотношений зачастую на выходе получается продукт, который радует клиента, но бескрайне печалит дизайнера. Причем наоборот быть в принципе не может. Если работа опечалит клиента, то дизайнер может считать, что клиента у него нет. Таким образом, у дизайнера один выход в этой ситуации - сделать так, чтобы результат работы нравился и клиенту, и ему самому.

Сделать это нелегко, зачастую невозможно, особенно когда в дело вступает человеческий фактор - упрямцы и глупцы на свете никогда не переведутся. Прежде всего, перед дизайнером стоит задача организовать свою работу и диалог с клиентом таким образом, чтобы у адекватного и здравомыслящего человека не возникло желания править конечный продукт.

Если взять за постоянные, то что дизайнер профессионал, клиент не глуп как пробка, а дизайн сделан строго по техническому заданию и бескрайне радует самого дизайнера, то у нас остается уравнение с одной переменной: доказать клиенту, что дизайн - это как раз то, что ему надо, даже если некоторые детали вызывают у клиента сомнения.

Более того, я не являюсь психологом, и потому вы не найдете здесь каких-то универсальных методик убеждения клиента - по этой теме существуют груды специализированной литературы. Данная статья должна послужить толчком к размышлению на данную проблему и, как следствие, к организации конструктивного диалога дизайнера с клиентом и перевода его из плоскости начальник-подчиненный в плоскость профессионал-профессионал.

Техническое задание

Работа над проектом начинается с технического задания (ТЗ). Почему я вдруг заговорил о подготовке к проекту, а не перешел сразу непосредственно к его финальной стадии - утверждению дизайн-макета? Да потому что все в нашем деле взаимосвязано (как наверно и в любом другом деле). Преимущества грамотного ТЗ можно перечислять до бесконечности, нас интересуют из них следующее: следуя ТЗ, на выходе мы получим продукт, максимально отвечающий запросам клиента, а значит, у этого продукта больше шансов быть утвержденным с первой попытки.

Технология оформления грамотного ТЗ - тема для отдельной беседы. Хорошее ТЗ может занимать несколько печатных страниц и сопровождаться увесистой пачкой наглядных материалов. Любое ТЗ должно содержать информацию о Компании, информацию о продукте/услугах, и собственно контент (информационное наполнение).

Помимо этого, неплохо перед собой иметь образцы дизайна, которые нравятся человеку, непосредственно отвечающему за утверждение дазайн-макета и образцы, которые ему соответственно не нравятся. Если есть возможность, то человек, составляющий ТЗ, обязательно должен написать хотя бы пару слов о психологическом портрете клиента (человек старой закалки (попросту - совок) или новой формации, прогрессивных взглядов или приверженец классики и т.д.) и любую другую информацию, которая может сыграть свою роль в момент утверждения дизайн-макета.

Дело здесь не в том, чтобы сделать дизайн "под клиента" (все мы прекрасно понимаем, что дизайн делается для потребителей продукции клиента), а в том, чтобы учесть тот самый пресловутый человеческий фактор, который зачастую играет самую решающую роль в момент принятия решения по дизайну и который нельзя списывать со счетов. Этой частью ТЗ нужно руководствоваться скорее не при выборе основного направления, а на стадии детализации и наведении глянца.

Составляться ТЗ должно, с одной стороны, при участии человека отвечающего непосредственно за утверждение дизайн-макета, и, с другой стороны, при участии дизайнера или арт-директора. Это позволит, во-первых, увидеть "врага" в лицо и провести репетицию решающей битвы, а во-вторых, даст возможность сразу на месте устранить все неясности. К тому же на стадии формирования ТЗ можно как бы между делом убедить клиента отказаться от каких-то ошибочных требований к дизайну, которые на стадии утверждения дизайн-макета могут вылиться в ожесточенные дискуссии и, в конечном итоге, в утверждение этих ошибок.

Никакой электронной почты

Вы сделали макет. Никогда не отсылайте его по электронной почте. Не испытывайте иллюзий, что ваше творение будет понято, а если будет понято, то будет воспринято, а если будет воспринято, то будет утверждено. И уж тем более, отправляя заказ по почте, не надейтесь, что не придет никаких изменений. Электронная почта хороша, но только на промежуточных стадиях. Когда речь идет о ключевых моментах проекта, таких как оформление ТЗ и утверждения дизайн-макета, надо ехать и общаться.

Во-первых, клиенту нравится, когда вокруг него, в прямом смысле это слова, бегают и лично в руки отдают красивые бумажки. Во-вторых, прояснять неясности гораздо быстрее и удобнее при личном общении, нежели посредством голубиной почты. В-третьих, у вас гораздо больше шансов убедить человека в своей правоте, глядя ему в глаза, ведь помимо просто комментариев есть еще куча нюансов: манера изложения и поведения, уверенность в себе, остроумное парирование тупых вопросов, удачные аргументы, которые могут родиться спонтанно, нейро-лингвистическое программирование, в конце концов (шутка).

Такой вариант как «послать по почте, а потом позвонить и все объяснить» не прокатит. Подробные комментарии в письме тоже не помогут - их читают по диагонали. Только живое общение.

Сломайте испорченный телефон

Есть распространенное мнение, что клиента нельзя "допускать до тела" дизайнера и общаться с клиентом должны специально обученные люди. Это заблуждение. Необходимое и достаточное условие скорейшего принятия дизайн-макета - это отсутствие промежуточных звеньев между дизайнером и человеком ответственным за утверждение дизайна.

Звеньев, на самом деле, может быть очень много. Идеальный вариант - когда их вообще нет, но такое встречается довольно редко. Эти самые звенья могут быть как со стороны производящей дизайн, там и со стороны его принимающей.

1. Менеджер проекта/менеджер по работе с клиентами/аккаунт-менеджер.
Эти всевозможные разновидности менеджеров являются первейшими врагами качественного дизайна.

Обеспокоенный скорейшим запуском проекта в производство (в сеть) и, соответственно, оплатой счетов, менеджер готов идти на любые уступки клиенту и никогда не будет отстаивать точку зрения дизайнера. Почему-то зачастую они считают, что чем гибче они будут с клиентом, тем быстрее завершится проект. Поэтому, если вы отдаете макет менеджеру, отъезжающему к клиенту, ждите его в скором времени (долго препираться он не будет) с макетом, который вы уже никогда не назовете вашим. На всем свободном пространстве листа будут многочисленные поправки, пояснения, дополнения и пожелания. К листу, скорее всего, будет прилагаться список, на котором заботливый менеджер, чтобы ничего не забыть выписал все изменения вашего дизайна.

Вам повезет, если менеджер не привезет чего-нибудь с собой на словах - то, что клиент не смог ясно сформулировать, так как это слишком эфемерно и тонкоматериально. И почувствуете вы себя как в сказке: "извернись-ка нам добыть, то, чего не может быть". Бейтесь с этими звеньями в производственном процессе насмерть. Уничтожайте их безжалостно (звенья, а не менеджеров), потому как пока макеты клиентам будут показывать эти враги дизайна, до тех пор вы не будете получать от результата своего труда никакого удовольствия, а в портфолио класть работы с пометкой "проект", так как результат, запущенный в производство будет стыдно показывать даже родственникам.

2. Руководитель группы дизайнеров, арт-директор.
Зачастую арт-директора кроме творческого контроля над проектом, берут на себя функцию общения с клиентами. Ничего плохо в этом нет, но не тогда, когда от этого общения отстраняется сам дизайнер. Каким бы грамотным не был арт-директор, сколько бы у него не было опыта, каким бы убедительным оратором он не был, проект-то все равно делал не он, а вы, и он в любом случае не сможет его представить так, как это сделали бы вы.

К тому же, арт-директор - это оборотень. Он наполовину тот самый злобный менеджер, который печется о скорейшем запуске проекта в производства, получении долгожданного вознаграждения за работу и скорейшем начале следующего проекта. Поэтому кидайтесь ему в ноги, цепляйтесь за его одежду, плачьте, кричите, бейтесь в истерике, но не отпускайте его одного на встречу с клиентом - принесет вам такую же бумажку, как менеджер, разве что короче и понятнее.

3. Заместитель ответственного за прием дизайна.
Этот человек "на той стороне". Он может занимать любую должность, суть в одном - не он принимает решение. Он всего лишь звено. Людей этих можно описывать до бесконечности, о них можно написать целую книгу. Они могут быть хорошими, могут быть плохими, они могут со всем соглашаться, а могут спорить с вами с пеной у рта, могут хамить вам, могут хвалить, могут грозиться, что не заплатят или клясться в том, что лично будут убеждать шефа в том, что это сильный дизайн. Все это суета - считайте, что этого человека не существует. Это мираж.

Потому что после того, как он попрощается с вами, он понесет макет ЕМУ и вот тогда и начинается реальность. А реальность эта зачастую не такая приятная для дизайнера, как хотелась бы. С этим звеном сложнее всего расправится, особенно в больших корпорациях, где начальствующие чины редко опускаются до аудиенции со всякими дизайнерами, при этом не отдавая право принятия окончательного решения своим подчиненным. Тем не менее, требуйте, убеждайте и настаивайте. В этом деле вам сможет помочь человек из второго пункта. Людей с пометкой "директор" на визитке охотнее пустят на прием к боссу (а заодно и вас).

Это основные типы помех на пути к гармоничным и интимным отношениям с клиентом. Есть, наверное, и другие. Устраняйте их все. Добивайтесь идеального варианта, и это будет уже половина победы в решении нашей задачи.

Общение с клиентом

Итак, встреча с клиентом назначена. Тут нелишне вспомнить высказывание о том, что "главное - маневры". Перед началом (как в прочем и во время) беседы вы должны показать клиенту, что вы профессионал во всем. Думаю, излишне говорить, что на беседу стоит приходить во время, опрятным и трезвым. Тут речь даже не о культуре или этикете. Вы дизайнер, и этим все сказано. На вас могут быть широкие драные штаны и футболка с надписью "хуй войне", но выглядеть чисто и пахнуть приятно вы обязаны.

Помимо красивого макета или презентации на ноутбуке возьмите все, что может понабиться во время беседы. Суета будет совершенно неуместна. Вообще, чем точней и спокойнее будут ваши действия во время встречи, тем больше шансов добиться расположения клиента.

Вы раскрыли папки и ноутбуки и начали показывать макет. Гнетущую тишину и напряженное сопение клиента лучше разбавить непринужденными комментариями. Не надо сразу же начинать грузить клиента заумными фразами про то, что треугольник - это стабильность, а красный - это страсть, это пугает и настораживает. Пока клиент въезжает, что к чему, расскажите, как это будет работать, выглядеть, из какого материала будет сделано. Растолкуйте клиенту то, чего он может не понять из макета или презентации.

И вот настает кульминационный момент - клиент досмотрел работу. Он открывает рот и начинает…

1. Вопросы
Тут все просто: слушаете вопрос - даете ответ. Спокойно и не торопясь, без напыщенной назидательности разжевываете недогадливому клиенту, почему вы сделали так, а не иначе, почему так будет для него лучше, почему так, как, к примеру, у конкурентов, не катит. Не надо убеждать, не надо спорить, не надо выливать на клиента курс теории композиции. Не поймет, замкнется и озлобится.

2. Предложения
Не стоит все предложения клиента воспринимать в штыки, иногда в них есть доля истины. Согласившись с незначительными для дизайна изменениями, в ответственный момент, когда речь зайдет о ключевых моментах, вы уже сможете твердо возразить, не боясь выглядеть упрямым во всем. Если клиент настаивает на глупом предложении, не говорите "нет" - делайте встречные предложения, и пускай теперь клиент оказывается в положении человека, которому надо кого-то в чем-то переубеждать. Как правило, если контрпредложение грамотное, то клиента в этом случае замыкает, и оно сразу принимается или принимается с небольшими поправками.

3. Требования
Ну что тут можно сказать. Если вы считаете, что требование - бред сивой кобылы, то вы обязаны уведомить об этом клиента, предложить свой вариант и предупредить, что снимаете с себя всякую ответственность за последствия. Свой вариант дизайна на всякий случай оставьте и захватите с собой на следующую встречу. И если клиент поморщится от того, что он увидит, достаньте и покажите старый вариант рядом с новым. Бывает, что клиент раскаивается.

4. Варианты
Как правило, перед началом работы над проектом оговаривается количество вариантов дизайна. Бывают такие случаи, когда клиента не устраивает ни один из вариантов. Это клиника. Это означает что либо вы плохой дизайнер, либо клиент из разряда невыносимых. Договаривайтесь об оплате дополнительных вариантов или расставайтесь. Даже если клиент отказывается оплатить сделанную работу, лучше сделать это раньше, чем позже. История дизайна знает не мало примеров, когда проект затягивался на долгие месяцы, а количество вариантов переваливало за десятки.

Время на службе дизайна

Есть два типа заказов: срочные и не очень. Срочные заказы, не смотря на все их недостатки, в плане диалога с клиентом очень выгодны. Нет более сговорчивого клиента, чем тот, у которого все сроки горят. Это раздолье для недобросовестных дизайнеров, но мы-то с вами добросовестные. Мы не поспали ночь-другую - сделали конфетку, и, о чудо! - клиент дизайн тут же принял (правда, не из-за того, что это конфетка, а из-за того, что эти самые сроки горят). Таким заказам надо радоваться.

Сложнее с теми заказами, которые не очень срочные. Тут обычно все грамотно и чинно планируется. Дизайнеру отводится время и даже иногда с избытком. Так вот если дизайнер на радостях сделал раньше, то бежать в припрыжку к клиенту не стоит. Непременно побежите обратно переделывать. И не потому что плохо, а потому что время еще есть - почему бы что-нибудь ни подправить.

Заключение

Дизайн дело тонкое. Но еще тоньше человеческая логика. Иногда кажется, что у клиентов нет никакой логики, что то, что написано на макете, который лежит перед тобой и залит твоими слезами, потому как это уже не твой макет - чушь, бред и полный абсурд, что клиенты сознательно хотят разорить свою фирму и делают для этого все возможное и, наконец, что хороший дизайн уже никому не нужен. Это не так. Проблема в дизайнерах. Проблема в том, что они умеют делать дизайн, но не умеют его подавать. Дизайнер должен быть психологом, оратором и базарным торгашом в одном лице. Ему следует подавать свой дизайн как изысканное блюдо от шеф-повара на тарелочке с голубой каемочкой и биться за него как за любимую женщину, не позволяя обывателям касаться грязными руками. Только тогда дизайнер начнет получать удовлетворение от своей работы, а клиент начнет получать качественный дизайн, сам того не понимая.

Почему-то постоянно встречаю на Хабре устаревшее утверждение, что «клиент всегда прав». Современный бизнес уже так не считает, клиент НЕ всегда прав. Но пост не об этом (про «клиент НЕ всегда прав» напишу в другой раз, если вам интересно, о чем можно сообщить в комментариях), а про отдельную проблему отношений исполнителей и клиентов.

В частности, хочу поговорить о разработке дизайнов и конкретно о дизайне сайта. Всем известно, что процесс это тонкий, и иногда превращается в сущий ад.

Пост, с одной стороны, рассказывает о решении проблем при создании дизайнов, а с другой, спрашивает вас, как это решить.

Проблема

Я пишу это из-за одного клиента, с которым сейчас работаем, и для иллюстрации проблемы кратко сложившаяся ситуация: летом появился очередной клиент, заказал интернет-магазин «под ключ» на основе 1С-Битрикс, сумма для обычного инетрнет-магазина хорошая. Еще на этапе тендера мы предложили интересную идею дизайна и кое-что отрисовали в карандаше (идея понравилась сразу и была утверждена). Дальше написали техническое задание (проблем не было, клиент не сильно знаком с интернет-технологиями, наш менеджер проекта помог ему в этом и все объяснил, к тз прилагались схемы-макеты с расположением элементов), дальше отдали программисту тз (тут тоже проблем нет, программист опытный, есть сертификаты от Битрикса), параллельно начали работать над дизайном, и тут возникла огромная проблема: страница каталога клиенту не понравилась, и начались переделки, которые продолжаются и сейчас (причем претензий к качеству нет, дизайнер у нас высокого уровня и все делал качественно, были претензии к общим идеям: то не нравится фон – отрисованный ночной город, то не нравятся иконки – общепринятые, понятные иллюстрации для фото и видео не нравятся, надо «что-то другое», то еще что-то).

В результате по этому проекту: отношения с клиентом напряженные (мы очень стараемся их не испортить), дизайнер матерится трехэтажным матом (не на клиента, конечно, а так, среди коллег), заложенную прибыль почти съели, а проект в целом получается, мягко говоря, не очень. И что самое печальное, такой клиент не один, были еще случаи. Знакомая ситуация?

Я думаю все, кто связан с разработкой сайтов сталкивались с проблемой, когда дизайн не нравится клиенту, и он что-то хочет переделать. Это приводит к 3м проблемам и часто одновременно:

1. Испорченные отношения с клиентом. Оно и понятно, если клиенту не нравится дизайн, он уже недоволен, часто разработчики не хотят делать все, что просит клиент (и это правильно, но клиенту очень не нравится), часто все равно финальная версия клиенту не очень нравится и т.д. Это очень важно, потому что отношения с клиентом – ключ к успешному бизнесу.
2. Увеличение себестоимости проекта. Иногда разработчики соглашаются что-то переделать, и это приводит сначала к увеличению себестоимости (читай: уменьшению чистой прибыли), а затем может привести вообще к прямым убыткам.
3. Дизайн получается ужасный. После N"ой переделки дизайнер теряет интерес к проекту и делает все, что попросит клиент, даже зная, что получается полное Г.

Решение проблемы

Чтобы решить эту проблему, нужно понять, почему так происходит. Конечно, я сразу вспоминаю отличную иллюстрацию на эту тему: «Когда вы идете к зубному, вы не говорите врачу, как вас лечить», но, к сожалению, все высокоинтеллектуальные и творческие процессы так просто не решаются:

1. С одной стороны: дизайн делается для клиента, который платит за него деньги и поэтому считает, что вправе диктовать свои условия (кто платит деньги, тот и музыку заказывает). С другой: клиент - не специалист в этой области, и его пожелания чаще всего наносят вред проекту.
2. Еще важно, чтобы клиент понимал, что разработчик перед проектом назвал стоимость, которую он высчитал по формуле (себестоимость + % прибыли), и каждая доработка дизайна увеличивает себестоимость, а значит должна оплачиваться. Но клиент это не понимает или хочет понять очень редко.
3. У человека, как биологического вида, есть особенности восприятия, и каждый человек воспринимает все на основе ассоциаций, т.е. все новое, что мы видим, мы на уровне подсознания сравниваем с нашими прошлыми воспоминаниями. Именно поэтому все люди будут воспринимать один и тот же предмет по-разному.

В результате, нередко встречаются две крайности: дизайнеры думают, что клиенты ничего не знают, а клиенты думают, дизайнеры работать не умеют. Это очень серьезная проблема, которая очень сложно решается.

Вот несколько решений, которые помогут избегать таких ситуаций:

• ТЗ на дизайн. Кроме обычного технического задания (ТЗ) на сайт следует разработать, утвердить и подписать отдельное техническое задание на дизайн, в котором обязательно прописать ответы на следующие вопросы:
  a. Какие сайты нравятся и какие не нравятся клиенту? b. Какие цвета желательно использовать и какие недопустимо? c. Каким будет расположение элементов на главной и на остальных страницах? (нужно сделать схемы-макеты, ПМ + дизайнер). d. И т.д. Вопросов может быть много, предлагайте в комментариях.
• Текстовая идея дизайна. Разработать подробную текстовую идею на дизайн (1-2 страницы А4) и утвердить её с клиентом, в ней описать, как будет выглядеть сайт по стилю, описать элементы дизайна, в идеале - все подкрепить примерами и т.д.
• Договор. В договоре можно прописать: сколько и каких изменений можно делать в дизайне (не самый лучший вариант, он не понравится клиенту, кроме того, это будет сложно сформулировать с точки зрения права, слишком тут все размыто, если была такая практика – прошу в комментарии).
• Несколько вариантов. Часто применятся практика создания 2-3 вариантов дизайна на выбор клиента. Это помогает найти верное решение, но значительно удорожает себестоимость. Клиенту можно предложить выбор: либо один шаблон за, скажем, 1000$, либо два за 1500$.
• Поэтапная работа. Чтобы было как можно меньше переделок, всю работу можно разделить на этапы, и каждый утверждать, в идеале с подписанием актов. У каждого этапа своя стоимость и сроки.
• Разъяснение клиенту. Перед началом работы стоит объяснить клиенту его роль, сказать, что дизайнер – это дизайнер (он придумывает, рисует и делает это правильно, профессионально), а клиент – это клиент (он ставит задачу и может ненавязчиво помочь идеей), и для этого существует ТЗ на дизайн, чтобы клиент высказался до начала проекта. Можно определить критерии оценки дизайна еще до начала работы, например, лучше, чем конкуренты, не хуже конкретных сайтов и т.д. (также весьма скользко и субъективно, клиент почувствует, что у него хотят забрать право контроля и может не согласиться).
• Сохраняйте переписку. В процессе многочисленных переделок нередко бывают случаи, когда клиент начинает забывать свои слова или хочет вернуться к первоначальным идеям (при этом опять же забыв, что мы с них стартовали), поэтому очень важно, чтобы весь процесс фиксировался в письменном виде, в идеале - в системе ведения проектов, к которой есть доступ клиенту, дизайнеру и менеджеру проекта.
• Понимание клиента. Банально, но факт: чтобы клиенту все понравилось с первого раза, нужно понять его бизнес и самого человека, который принимает результат.
• ЦА. В маркетинге есть такое понятие, как целевая аудитория, так вот перед началом проекта клиента следует расспросить, кто будет посещать его сайт и передать эту информацию дизайнеру. Вы и сами знаете, сайт ночного клуба и интернет-магазин детских товаров будут рисоваться совершенно для разных людей.
• Презентация работы. Любую работу (либо этап) нужно презентовать клиенту, указав на сильные стороны дизайна, так клиент более охотно примет его.

Итог: я набрал 10 действенных методов, которые помогают, но не гарантируют решение этой проблемы.

P.S. Совсем скоро в нашей бизнес-школе Digitov стартует курс.

Все мы, дизайнеры, выполняющие заказы клиентов, сталкиваемся с ситуацией, порой трудной и неприятной, когда нам приходится доказывать клиенту, что наш дизайн лишен недостатков.

Раз проект уже ваш, дело не в том, чтобы убедить человека поручить работу именно вам. А в том, чтобы заставить его признать, что полученный результат отвечает всем его требованиям и пожеланиям. Каждому из нас приходится выступать в роли виртуального гида, проводя заказчика по лабиринтам и закоулкам проекта, изо всех сил стараясь на благо его самого и его веб-сайта.

Мы вынуждены служить маяком, освещающим клиенту путь к родным берегам.

В любом случае, окончательное решение принимает клиент, однако, бывает, - и большинство из нас через это проходили, - что недостаточная осведомлённость клиента в данной области угрожает качеству конечного продукта. В такие моменты мы просто обязаны сделать всё от нас зависящее, чтобы убедить заказчика в том, что наша разработка оптимальна в её нынешнем виде, и что любая дальнейшая правка снизит возможности веб-сайта как источника той или иной информации. Ни одному из участников такого противостояния оно не нравится, но на него приходится идти в интересах дела.

Многие дизайнеры, желая избежать конфликта, уступают желаниям своих клиентов при возникновении малейших разногласий, вместо того, чтобы потратить время и попытаться убедить их принять правильное решение относительно проекта. Часто это ошибочный подход, конечный продукт в результате страдает, а ведь он должен быть нашей главной заботой. Мы обязаны защищать плоды своего творчества и отстаивать каждую мелочь, полезную нашему проекту, несмотря ни на что, даже на оплаченный клиентом счёт. Возможно, нам в конце концов придётся уступить заказчику, но мы, по крайней мере, пытались.

Ниже следует краткое описание полезных советов и приёмов, которые могут вам пригодиться в вашем споре с клиентом. Их можно применять по отдельности или вместе, но каждый из них может стать отправной точкой для привлечения клиента на свою сторону и внушения ему правильных решений.

Доверие определяет всё

Общаясь как с действующими, так и с потенциальными клиентами по любому вопросу, вам нужно стараться вызвать к себе их доверие. Тогда вам будет легче взаимодействовать, а им — труднее оспаривать ваши решения. Рецепт не гарантирует вам уступчивость клиента - вовсе нет. Но чем увереннее мы держимся, благодаря нашим знаниям и умениям, тем меньше у других людей шансов помыкать нами в вопросах профессиональной компетенции. Некоторые клиенты - не все - ухватятся за малейшую возможность при виде вашей нерешительности.

Подобно тому, как малейшее проявление испуга опасно для животного, при работе с клиентом едва заметное ему колебание с вашей стороны может ослабить ваши позиции. Нам нужно сохранять уверенность, общаясь с заказчиком, особенно, пытаясь убедить его в том, что дизайн не требует дальнейшей правки. Мы же знаем границы приличий, и проявив достаточную настойчивость, мы, возможно, сумеем не доводить дело до прямого противостояния с клиентом.

: Аргументы

Несколько фраз, способных придать весомость вашему мнению в беседе с клиентом:

1. «Хотя ваше предложение, на мой взгляд, и могло бы пойти на пользу нашему проекту в принципе, я, всё же, уверен, что, оставив дизайн в его нынешнем виде, мы получим гораздо лучшие результаты».
2. «Рассмотрев и другие варианты, я твёрдо убедился в том, что принятое нами решение по реализации проекта — самое верное».
3. «Я прекрасно понимаю ваш замысел, но, честно говоря, наш подход кажется мне более обоснованным».

: Тезисы

* Каждое совещание — это возможность проявить настойчивость и ваше радение о проекте.
* Всегда держитесь уверенно, независимо от предмета обсуждения.
* Будьте решительны, высказываясь по поводу любых изменений вашего дизайна.

Напомните им, почему они наняли именно вас

Доверие — условие, на котором строится применение другой тактики убеждения клиента в преимуществах вашего видения проекта. Вам нужно напомнить заказчику, почему он нанял именно вас. Я не предлагаю вам носить с собой повсюду ваши дипломы и рекомендательные письма, предъявляя их всякий раз, как только ваша компетенция подвергается сомнению. Имеется в виду, скорее, другое — раз и навсегда принятый на себя образ решительного профессионала, все помыслы которого заняты проектом заказчика, даже если в реальности вы не совсем такой персонаж.

Ненавязчиво напоминайте им об уровне своего профессионализма. Проект был реализован, только благодаря вашим умениям и мастерству. Ни в коем случае не позволяйте клиенту усомниться в этом. Не давайте ему повода подумать, будто вы охладели к работе. Если он просит вас внести в проект не вполне оправданную поправку, используйте свои козыри — специальные знания и опыт — против его буйной фантазии. И именно вам надлежит напомнить ему, почему он должен вас слушать. Речь идёт о том, чтобы внушить ему доверие к вам и заставить его считаться с вашим мнением. Ваши знания и умения помогут вам плавно направить процесс в нужное русло.

: Аргументы

Несколько фраз, напоминающих клиенту о том, почему он должен вас слушать:

1. «Я понимаю, что вы имеете в виду. Однако, опираясь на собственный огромный опыт в данной области и приобретённые за это время знания, должен сказать, что лично я оставил бы дизайн в его нынешнем виде».
2. «Я лишь хочу сделать как лучше. И, судя по отзывам благодарных клиентов, профессиональное чутьё меня не подводит. Так что, доверьтесь мне и знайте: это — лучший вариант для вас».
3. «Мой обширный опыт даёт мне твёрдую уверенность в том, что данная разработка полностью отвечает вашим потребностям».
4. «Прислушайтесь к мнению профессионала, ведь отчасти потому вы меня и наняли, — любые дальнейшие изменения только снизят презентабельность дизайна».

: Тезисы

* Пусть клиент всегда помнит о ваших умениях и опыте.
* Пусть он видит, как сильно вы радеете о деле.
* Внушайте клиенту доверие к своему профессионализму, чтобы вам было легче убеждать его в своей правоте.

Сравнение с примерами успешных решений

Если ненавязчивые напоминания о вашей высокой квалификации не действуют, и клиент не уступает вашим уговорам, то вы всегда можете прибегнуть к сравнению вашего дизайна - или, по крайней мере, его спорных, с точки зрения заказчика, моментов - с вашими прежними успешными разработками. Хотя это не всегда лучший вариант поведения, большинство настоящих бизнесменов реагируют на него положительно. Исходя из того, что решение о вашем найме, очевидно, принималось ими с учётом ваших прошлых заслуг, подобные сравнения могут быть действенным средством убеждения их в безупречности вашей разработки.

Порой сравнение с предыдущими успешными работами подкупающе действует на клиента и вынуждает его последовать вашим советам.

Эта стратегия не всегда выигрышная, поскольку кому-то из клиентов может показаться, что вы занимаете оборонительную позицию. Если они говорят, что дизайну чего-то не хватает, а вы в ответ предъявляете им подобный проект, успешно реализованный вами в прошлом, то они могут предположить, что вами движет самолюбие. И всё же, если вы сумеете тактично внушить клиенту верное решение, описав подобное задание, понятное ему и удачно выполненное вами с применением тех же средств и приёмов, вы, возможно, сделали правильный ход. Для сравнения предлагайте убедительные примеры, ведь противоречить вам, как правило, вынуждает ваша же нерешительность.

: Аргументы

Несколько фраз, которые помогут вам при использовании приёма сравнения:

1. «Хорошее предложение, однако, давайте посмотрим на _____, и вы сами увидите, что следуя предложенным вами курсом, мы не решим поставленные вами же задачи».
2. «Хотя проект _____ был реализован по этому же принципу с умеренным успехом, я полагаю, что в вашем случае лучше оставить дизайн таким, как есть».
3. «На примере _____, мы увидим, насколько удачным оказалось там применение данной технологии. И я не сомневаюсь, что не менее успешно она сработает для вас».

: Тезисы

* Сравнивайте разработку со своим предыдущим в меру успешным проектом, который клиент способен адекватно оценить.
* Действуйте тактично, чтобы в меньшей степени выглядеть человеком напористым, и в большей — заботящимся об интересах клиента.

Заставьте клиента думать, что это — его собственная идея

Более хитрый приём — подать клиенту мысль сохранить дизайн в нынешнем виде под видом его собственной идеи. По сути, мысль, действительно, будет его, но внушить её ему, конечно, не так просто, особенно, если человек уже решил, что дизайн далёк от совершенства и требует доработки. Вам нужно настоять на своём. Объясните ему подоплёку каждого шага, предпринятого вами, и как посредством этих действий реализуются все пожелания заказчика.

Прежде всего, докажите клиенту, что разработка действительно отвечает изначально поставленным им условиям и продемонстрируйте ему, что в своём нынешнем виде она на самом деле полностью воплощает его замысел. Так вы избавитесь от необходимости говорить ему, что он неправ, вам будет достаточно просто заметить, что его новые пожелания идут вразрез с изначально сформулированными задачами и установками проекта.

По сути дела, это применение метода «от противного», успешно опробованного рядом дизайнеров. Удачный подход при работе с некоторыми клиентами. Если вы хотите пойти этим путём, то подробнее расспрашивайте своих клиентов с самого начала, чтобы вам было легче с ними потом. Тогда ваши доводы будут звучать гораздо убедительнее.

: Аргументы

Несколько фраз, внушающих клиенту, что данная идея изначально принадлежит ему:

1. «Мне нравится ваш новый взгляд на вещи, но я, всё же, думаю, что ваш первоначальный замысел, из которого мы исходили при разработке дизайна, гораздо более применим в данной ситуации».
2. «Я бы посоветовал вам не менять эту часть дизайна, иначе вы рискуете нивелировать _____ момент, который вы изначально хотели подчеркнуть».
3. «Внеся данные изменения, мы почти наверняка исказим идею, заложенную вами в основу проекта».

: Тезисы

* Объясняйте заказчику, что дизайн был создан в соответствии с его установками, и всячески это подчёркивайте.
* Покажите ему, как именно правка может помешать достижению целей, поставленных им изначально.
* С самого начала разработки проекта подробнее выясняйте пожелания клиента, чтобы потом вам было легче аргументировать свою позицию.

Не уходите в глухую оборону

В подобных случаях возникает и другая сложность — удержаться от занятия оборонительной позиции. Такой ход в итоге лишь повредит вам, а ведь вы, возможно, — единственный человек, действительно спасающий проект в данной ситуации, и вам нужно вести себя профессионально, сохранять хладнокровие.

Недостатки дизайна скажутся на вашей репутации, поэтому, как только клиент начинает подвергать сомнению ваши решения, вы, естественно, чувствуете, что вынуждены оправдываться. Но переходить к оправданиям нельзя, это было бы ошибкой, и вам это известно.

Порой нам лучше опустить щит и не уходить в оборону.

Незачем принимать разногласия так близко к сердцу. Ваш клиент не пытается вас обидеть. Он искренне переживает за свой проект - не говоря уже о затратах на него - так что, не переводите дело на личности. Если он увидит, как вы «идёте на принцип», то решит, что собственное «я» для вас важнее его проекта, и отреагирует соответственно. А в таком состоянии с ним будет уже бесполезно беседовать.

: Аргументы

Несколько фраз, способных помочь вам убедить клиента, не уходя в оборону:

1. «Мысль хорошая. Честно говоря, я и сам рассматривал подобный вариант, пока не остановился, всё же, на данном решении, просто потому, что оно надёжнее обеспечивает достижение желаемого вами результата».
2. «Я признаю сильные стороны ваших предложений, но приняв их, мы бы не только усложнили проект, но, возможно, и увеличили сроки его реализации, а также затраты».
3. «Думаю, ваши идеи было бы интересно попробовать воплотить. Только я не уверен, что это соответствует задачам проекта».

: Тезисы

* Держитесь как профессионал, не обижайтесь на просьбу исправить что-то.
* Речь идёт о том, как улучшить проект, а не о том, как испортить вашу репутацию.
* Если вы «идёте на принцип», то и клиент, как правило, делает то же самое.

Не ведите себя вызывающе

Ещё одна причина избегать оборонительной тактики, пытаясь убедить клиента последовать вашему совету, состоит в том, что не в ваших интересах выглядеть вызывающе при общении с ним. Разумеется, вы не бросаете ему вызов, и вы должны дать ему это почувствовать. Тут нужно лавировать искусно; представлять дело так, будто единственное ваше стремление — максимально способствовать улучшению проекта, а не отвергать предложения заказчика из чувства противоречия или из-за вашего невысокого мнения о его компетенции.

Большинство людей не терпят возражений, особенно от тех, кому они платят, потому что им это кажется против правил. Так что, не давите. Надо показать им, что вы вдумчиво изучаете их предложения, логически развиваете их, не отказываясь выполнять их просьбы. Возможно, в начале статьи я призывал вас совсем к другому, но, однажды утратив расположение заказчика, вам будет гораздо сложнее направлять его решения в правильное русло.

: Аргументы

Несколько фраз, сглаживающих резкость ваших возражений клиенту:

1. «Внести изменения, о которых вы просите, совсем несложно, но если вы ещё раз внимательно посмотрите мой дизайн, то вы, наверное, и сами увидите, что он уже отвечает высказанным вами пожеланиям».
2. «Вы совершенно правы, дизайн стал бы от этого интереснее, своеобразнее. Вот только, я не уверен, что функциональность веб-сайта при этом не пострадала бы».
3. «Я бы ни за что не стал с вами спорить, но сейчас мне, всё же, кажется, что я, видимо, недостаточно хорошо объяснил вам суть преимуществ предлагаемого мной подхода».

: Тезисы

* Подчеркните, что вы не оспариваете ценность выдвигаемых клиентом предложений, а просто изо всех сил стараетесь на благо проекта.
* Дайте ему почувствовать, что вы уточняете его предложения, применяя их к уже готовым решениям.

Обсуждайте суть, а не антураж

Дизайнеры очень легко западают на чисто внешние, оформительские нюансы, а уступив такому порыву, могут сразу же потерять клиента. Придерживайтесь сути дела, обсуждая с ним важные решения, подчёркивайте моменты, отвечающие коммерческим интересам его фирмы, а не расхваливайте красоту своего дизайна.

Заказчика будет интересовать практическая отдача от вашей разработки, и вам нужно вести речь именно о ней. Значимость для дела — вот главное. Ему не важно, потрясёт ли ваш дизайн всю сеть своей неотразимостью; ему важно, справится ли он с решением его задач. Если он убедится в том, что вы видите ситуацию в том же ракурсе, у вас будет преимущество при возникновении разногласий. Клиент, знающий, что вы считаетесь с его желаниями, более склонен слушать ваши аргументы и следовать вашим советам. Не поддавайтесь порыву углубиться в обсуждение внешних достоинств безупречного с вашей точки зрения веб-сайта; строго придерживайтесь деловой линии.

: Аргументы

Несколько фраз, призванных показать клиенту, насколько вас заботит деловая сторона проекта:

1. «Подходя к вопросу чисто по-деловому, я, действительно, уверен, что наша разработка хороша в её нынешнем виде. Изменения, которые вы предложили внести, сами по себе, любопытны, но могут в итоге повредить результатам».
2. «Думаю, стоит заметить, что внесением этой правки мы можем снизить функциональность дизайна в тех условиях, на применение в которых он рассчитан».

: Тезисы

* Демонстрируйте одинаковое с клиентом отношение к важным вопросам. Всегда придерживайтесь деловой стороны в обсуждении, не переключайтесь на внешние моменты.
* Создайте у него ощущение, что понимаете его с полуслова.
* Сосредоточьтесь на решении практических задач, оставьте антураж в стороне.

Ни в коем случае не проявляйте пренебрежения к клиенту

Чтобы заслужить доверие клиента, нужно дать ему почувствовать, что вы его слышите; иначе вам будет только тяжелее уговорить его принять вашу работу в том виде, который вы считаете оптимальным. Каждое усилие, предпринятое вами ради возможности настоять на своём, окупится лёгкостью рабочего взаимодействия.

Подобно тому, как проявленное вами пренебрежение вызовет со стороны клиента аналогичную реакцию, недостаток вашего внимания к его точке зрения и видению проекта обернётся его нежеланием выслушивать ваши аргументы. И тогда любые ваши старания убедить его в ненужности дальнейшей правки будут напрасны. Поэтому, непременно демонстрируйте готовность прислушиваться к мнению заказчика, например, используя тот же приём сравнения. Покажите ему наглядно, как негативно отразился подобный подход на реализации проектов других брендов.

: Аргументы

Несколько фраз, способных помочь вам дать клиенту почувствовать, что его слышат:

1. «Я, конечно, вас внимательно слушаю, и, думаю, в других обстоятельствах это решение сработало бы, но я не уверен, что оно может быть верным для нашего проекта».
2. «Мне очень импонирует ваша живая заинтересованность, но на данном этапе эти изменения, по-моему, скорее пошли бы дизайну во вред, чем на пользу».

: Тезисы

* Прислушивайтесь к предложениям и идеям клиента, обсуждайте их.
* Прибегайте к сравнению, чтобы показать ему слабые стороны предлагаемых им решений.

Не разговаривайте с клиентом свысока, старайтесь воодушевить его

Если вам нужно уверить клиента в том, что вы вникаете в его замысел, то данный пункт поможет вам сделать это и убедить заказчика в безупречности вашей разработки. Избегайте высокомерия при разъяснении ему вашей позиции. Напротив, посвятите его в тонкости дизайна, покажите, как полезны могут быть мелочи для решения его задач. Порой сложность словесного оформления затрудняет понимание клиентом ваших объяснений.

Если вы возьмёте на себя труд обосновать клиенту ваши решения, он это оценит и проявит готовность согласиться с вашими доводами, что, вообще-то, нечасто случается. Он почувствует, что вы переживаете за дело. Лучший способ помочь человеку понять вашу точку зрения — рассказать ему о том, как вы пришли к такому мнению. Ваш клиент, почти наверняка, не слишком разбирается в дизайне, и вам нужно изо всех сил постараться объяснить ему всё в доступной форме.

: Аргументы

Несколько фраз, с которых можно начать разъяснение клиенту вашей позиции:

1. «Я понимаю, куда вы клоните, но, если вы уделите мне минуту внимания, думаю, я сумею объяснить, что дизайн в своём нынешнем виде уже отвечает вашим пожеланиям».
2. «Позволю себе заметить с вашего разрешения, что, судя по всему, вы упустили из виду некоторые особенности данной версии. Я с удовольствием повторно рассмотрю вместе с вами задачи проекта и покажу вам, как каждая из них решена нами».
3. «Ваши сомнения мне понятны, и не призывая вас слепо доверять чужим решениям, я бы просил вас разрешить мне подробно разъяснить вам все спорные моменты данного варианта проекта, и тем самым, я надеюсь, развеять ваши возможные опасения».

: Тезисы

* Разъясняйте клиенту ваши дизайнерские решения и конкретные основания, позволившие вам их принять.
* Преодолевайте терминологический барьер между вами и клиентом.
* Демонстрируйте свою заинтересованность, чтобы клиент видел, как важен для вас его проект.

Предложите альтернативный ракурс

Ваш клиент будет рассматривать проект как деловой человек, что вполне естественно. Возможно, вам стоит уравновесить категоричность его подхода точкой зрения, отличной от его собственной и не принятой им во внимание: суждением конечного пользователя. Каждый раз, прося заказчика поступиться какими-то его предложениями, давайте ему удостовериться, что вы учли интересы всех сторон, так вы не будете выглядеть несговорчивым упрямцем или самолюбивым эгоистом. Вы радеете исключительно о пользе проекта.

Покажите клиенту, что вы не только прислушиваетесь к его мнению, но и заботитесь об удобстве конечного пользователя, для которого, по сути, ваш дизайн разрабатывался. Это разумный деловой подход, против него трудно возражать, к тому же, весомый довод в пользу того, чтобы оставить дизайн в первозданном виде. Рассудив, что сам он смотрит на ситуацию только «со своей колокольни», тогда как ваша позиция подкрепляется заботой об интересах ещё и третьей стороны, клиент вас, скорее всего, выслушает.

: Аргументы

Несколько фраз, способных помочь клиенту поставить себя на место пользователя:

1. «Я понимаю, чего вы хотите, но, думаю, пользователю данные изменения скорее повредят, чем помогут».
2. «Для конечного пользователя, по моему твёрдому убеждению, правка, на которой вы настаиваете, создала бы массу неудобств, в общем и целом».
3. «Я понимаю, о чём вы, но не уверен, что пользователю это покажется вполне разумным».
4. «Технически, правка, о которой вы говорите, допустима, но она отрицательно скажется на удобстве пользователя, поэтому, в нашем случае она исключается».

: Тезисы

* Рассматривайте дизайн с точки зрения пользователя и действуйте от его имени.
* Демонстрируйте обоснованность вашего подхода с деловой точки зрения, это сделает клиента более сговорчивым.
* Используйте численный перевес: мнение клиента противоречит позиции как дизайнера, так и пользователя. Двое против одного.

Сознательность как пункт контракта

Этот последний приём не всегда легко использовать, но попытаться, конечно, стоит: так называемая, официально оговорённая возможность отказаться от неприемлемых для вас действий. То есть, обе стороны — вы и ваш клиент — соглашаются подписать контракт, без чего, в любом случае, большинство дизайнеров не возьмутся за выполнение заказа. В самом начале постарайтесь внести в него пункт, закрепляющий за вами право принятия всех окончательных решений в ходе разработки проекта, особенно, когда вы находите требования заказчика изменить в нём что-то потенциально пагубными для дела.

Наличие контракта может стать ключевым моментом, обеспечивающим вам возможность принимать окончательные решения относительно проекта, при условии, что он грамотно вами составлен.

Не каждый клиент пойдёт на это, однако, при удачном стечении обстоятельств и если вам повезёт с клиентом, вы можете таким путём избежать головной боли, возникающей всякий раз, когда вы считаете, что дизайн готов, а заказчику всё хочется чего-то большего. Постарайтесь уговорить его, пообещав, что прибегнете к использованию этого пункта исключительно ради максимального раскрытия потенциала вашей разработки. Пусть и он добавит в контракт свои условия, если так ему будет легче согласиться на предоставление вам права принимать окончательное решение.

: Аргументы

Несколько фраз, помогающих клиенту разглядеть преимущества включения в контракт пункта о свободе ваших действий:

1. «Из всех положений нашего контракта, это наиболее способствует приданию жизненным интересам проекта первостепенной важности».
2. «Если бы не этот пункт, я бы боялся за нашу разработку, не защищённую от возможного вмешательства и внесения ненужных дополнений».
3. «Если вы хотите обеспечить максимальную эффективность разработки вашего проекта, то вам не стоит волноваться из-за этого пункта, ведь он нужен только для одного: для повышения качества проекта».

: Тезисы

* Внесите в контракт условие, закрепляющее за вами право принятия всех окончательных решений по разработке проекта.
* Предоставьте клиенту возможность добавить свои оговорки в этот пункт, чтобы он не вызывал у них отторжения.

Вот и всё, что я хотел сказать