Внедрение CRM-систем позволяет повысить качество взаимодействия с клиентами и улучить функционирование собственного бизнеса. На российском рынке пользуется большим спросом система Oracle Siebel CRM .

Описание

Система предназначена для сбора данных, маркетингом, а также иными бизнес-процессами. Ряд преимуществ позволяет ей оставаться одной из самых востребованных в мировой практике:

1. Широкий функционал стал возможным благодаря опыту работы с 1993 года.
2. Гибкость и адаптивность за счет особенностей архитектуры позволяют подстраиваться под потребности любого предприятия.
3. Наличие модулей и типовых объектов дают возможность оперативного поэтапного внедрения.
4. Готовые отраслевые решения позволят снизить стоимость, используя предыдущий опыт работы.

Сочетание большого выбора решений и возможностей быстрого внедрения делают Siebel CRM удобным и надежным элементом управления.

Функционал

CRM-система позволяет решать функциональные задачи по автоматизации отдельных участков, а также реализовывать вертикальные решения, обусловленные особенностями той или иной отрасли:

• базовые приложения CRM (Call Center , Sales , Service ) предназначены для продаж, сервиса, маркетинга. Они автоматизируют сбор и обработку данных о клиентах;
• приложения для покупателей (e-Customer ) поддерживают функционирование бизнеса в Интернете, в частности – электронный магазин;
• партнерские приложения (e-Channel ) позволяют отрегулировать совместную работу;
• приложения e-Campaigns , Siebel e-Mail Response созданы для управления маркетинговыми акциями.

Представляет собой несколько экранов с информацией в виде списков, графиков, диаграмм. Данные выводятся наглядно даже без редизайна.

Разработаны приложения для мобильных устройств под ОС iOS , Android , Windows Mobile .

Новые возможности для бизнеса

Программные продукты в 2017 году совершенствуются по всем направлениям:

• ускоренная адаптация к бизнесу;
• простота внедрения;
• тестирование;
• использование технологических инноваций.

В компании Oracle гарантируют регулярность релизов , простоту и безопасность обновлений через браузер практически с любого устройства. Использование возможно как локально, так и в облачных сервисах разработчика.

Появляются инструменты гибкой настройки для разных пользователей и устройств. Для быстрой конфигурации создано приложение Siebel Composer . Новые возможности тестирования становятся доступны с выходом Innovation Pack 2017. С технической стороны важным нововведением является улучшенная архитектура.

Внедрение системы Oracle Siebel CRM

Наиболее полный набор инструментов был внедрен для клиентов «Газпромнефть-корпоративные продажи». Все этапы работы с клиентами полностью автоматизированы, включают в себя хранение информации о них, работу с договорами, лицевыми счетами, топливными картами, тарифами, доступами в личные кабинеты.

Работу в системе осуществляют около 200 менеджеров в режиме реального времени. Масштабы использования составляют приблизительно 1,5 тыс. АЗС по всей России.

Решение является уникальным, поскольку содержит полный набор бизнес-процессов. Это пример того, как скорость и качество обработки информации формируют существенное конкурентное преимущество.

Oracle Siebel CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса: управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами; так и бэк-офисные: аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т.п., а также интеграция с любыми ИТ-системами клиента .

В маркетинге с помощью Oracle Siebel CRM оценивают эффективность затрат. Позволяя анализировать не только первичный отклик от различных акций, но и окончательную прибыльность, даже если реальное заключение контракта занимает несколько месяцев. Помимо этого, Oracle Siebel CRM предоставляет инструменты формирования целевой аудитории, управления привлечением клиентов от телемаркетинга до проведения полномасштабной рекламной кампании и передачи выявленных потенциальных клиентов в отдел продаж.

Oracle Siebel CRM позволяет организовать системное управление продажами – распределение потенциальных клиентов, отработку и подготовку контрактов, управление мотивацией сотрудников.

Сервисные модули Oracle Siebel CRM обеспечат информированность и повысят профессионализм сотрудников, контроль сроков и ответственности за каждый клиентский запрос.

Прозрачность и контролируемость процессов реализованных в Oracle Siebel CRM, позволяет четко и быстро адаптировать компанию к новым условиям, конкурентной борьбы и развитию.

Обязанности специалистов по администрированию и поддержке Siebel CRM

Можно выделить такие категории специалистов, которые будут задействованы в поддержке Oracle Siebel CRM:

• DataBaseAdministrator - администратор баз данных

Эта категория специалистов нужна для поддержки любой промышленной системы. Из-за своей трехуровневой структуры и большого количества стандартных вспомогательных инструментов объем задач по поддержке базы данных Oracle Siebel CRM для DBA незначительный. Поэтому DataBase Administrator может параллельно поддерживать БД нескольких систем. Как правило, в зону его ответственности будет входит обеспечение высокой производительности серверов, администрирование пользователей, создание backups, а также восстановление системы. К специфическим задачам можно отнести помощь в интеграции на уровне данных, но для облегчения этих задач есть отличный инструмент - Siebel EIM.

• Администратор систем (ИТ-администратор)

Как и ранее, объем задач ИТ-администратора ничем особо не отличается от других промышленных систем. Это поддержание работы CRM-системы в штатном режиме и администрировании пользователей. Для администрирования Oracle Siebel CRM квалифицированному администратору не нужны и специализированные навыки, а в отдельных случаях может быть достаточно и технической документации. Для новых специалистов наших клиентов у нас есть разработанная программа обучения Oracle Siebel CRM, которая позволяет минимизировать риски.

Если CRM-система охватывает большое количество бизнес-процессов и в ней работают большое количество пользователей, то мы рекомендуем введение отдельного администрирования Siebel, но нередко ИТ-администраторы совмещают работу с несколькими системами.

Для определения объема трудозатрат и квалификации данных специалистов необходимо понимать, на каком уровне будет использоваться Oracle Siebel CRM в компании. Если изначально был внедрен функционал CRM-системы, полностью удовлетворяющий руководство и необходимо лишь качественно поддерживать систему без развития, то с этим успешно могут справиться и два специалиста (DBA и ИТ-администратор). При этом, как уже упоминалось ранее, они могут параллельно выполнять задачи по администрированию и других систем. Но реалии чаще всего несколько иные. К хорошему привыкаешь быстро, но всегда хочется что-то улучшить, поэтому достаточно часто в компаниях есть и и разработчика Siebel, который помимо полей и атрибутов, может выполнять и функции администратора Siebel.

Ссылки

• Демонстрационный стенд Siebel On Line
• Русскоязычный ресурс Oracle Siebel CRM 8-ой версии

Что бы рассказать обо всех особенностях Siebel CRM одной статьи точно не хватит, нужно написать как минимум книгу. Поэтому в данной статье мы постараемся осветить самые главные моменты, расскажем об основных составляющих, архитектуре и функциональных возможностях одной из самых востребованных на рынке управления взаимоотношениями с клиентами системе – Siebel CRM.

Компания Siebel Systems была одной из первых, вышедших на рынок CRM систем, в 2000-х годах ее доля относительно остальных вендоров подобных решений составляла 45%. Ее заказчиками в разное время становились такие компании как Cisco Systems и Compaq. В 2005 Siebel Systems была поглощена компанией Oracle и теперь полное название системы управления взаимоотношениями с клиентами выходит под брендом Oracle Siebel CRM.

Стоит сразу оговориться, что Siebel CRM ориентирована на большие компании, с численностью 10 000 и более сотрудников, а значит должна быть легко масштабируема и абсолютно совместима с различными платформами, обеспечивая одновременный доступ тысяч пользователей к корпоративным данным. Поэтому современные версии Siebel CRM имеют стандартную вэб-ориентированную, модульную архитектуру.

Основные составляющие архитектуры Siebel CRM

• Реляционная база данных

Хранит в себе клиентскую и административную информацию, а также репозитории (различные версии конфигураций Siebel CRM). В качестве такой базы данных может использоваться MS SQL, Oracle Enterprise Server, IBM D2B и др.

• Общий каталог

Хранит нереляционную и бинарную информацию, например: вложения, документы и временные файлы.

• Сервера Siebel

В системе может быть один или несколько Siebel серверов, вместе они образуют Enterprise сервер. Enterprise сервер – это некое логическое объединение, которое обеспечивает доступ ко всей базе данных и файловой системе и которое управляется одним Siebel Gateway Name Server’ом.

• Siebel Gateway Name Server

Обеспечивает управление всеми Siebel серверами, входящими в Enterprise и, соответственно, хранит его конфигурацию.

• Вэб-сервер

Принимает http запросы от web-браузеров пользователей. Подойдут Oracle Apache или IIS

• Siebel Web Server Extension

Устанавливается на вэб-сервер, осуществляет взаимодействие web-браузеров с объектами Siebel серверов, обеспечивает аутентификацию пользователей и балансировку нагрузки.

• Вэб-браузер

Обеспечивает графическое отображение объектов Siebel CRM и доступ к интерфейсу пользователя. Полный доступ обеспечивает только Internet Explorer, в ограниченном режиме поддерживаются Mozilla Firefox и Safari.

Ниже представлено схематичное представление архитектуры Web Siebel CRM

Таким образом, Siebel CRM представляет из себя некое приложение, доступ к которому осуществляется через Интернет по специальному URL.

Функциональные возможности Siebel CRM:

• Взаимосвязь между сущностями

Возможность настроить сложную иерархическую связь между сущностями системы: Компания, Контакт, Лицевой счет, Устройство, Услуга, Платеж, Справочник адресов, Справочник телефонов, Сервисное обращение, Взаимодействие.

• Возможности интеграции

Интеграция может производиться онлайн как через вэб-сервисы, так и с помощью представлений, на уровне данных. Например, для интеграции с телефонией используется программируемый интерфейс Siebel Communication Layer.

• Возможности идентификации клиента

При поступлении входящего звонка, механизмы Siebel CRM запускают процесс поиска звонящего в базе телефонных номеров, а перед пользователем всплывает соответствующая карточка клиента со всей доступной информацией.

• Взаимодействие с почтой

Сервис Siebel Email Response позволяет получать и отправлять письма через любой почтовый сервер. Данный компонент также дает возможность фиксировать получение письма, открытие и переход по ссылке внутри письма.

• Автоматическое создание кампаний обзвона

Возможность формирования кампаний исходящего обзвона с выборкой номеров целевой аудитории для дальнейшей обработки в call-центре.

Перечисленный выше функционал – далеко не полный список возможностей Siebel CRM, однако, пожалуй основной для большинства отделов современных компаний.

Полезна ли Вам эта статья?

Пожалуйста, расскажите почему?

Нам жаль, что статья не была полезна для вас:(Пожалуйста, если не затруднит, укажите по какой причине? Мы будем очень благодарны за подробный ответ. Спасибо, что помогаете нам стать лучше!

Сегодня большинство организаций используют маркетинговые кампании в целях информирования, проведения опросов, приглашения на мероприятия, предложения продуктов, повышения лояльности клиентов и т.п. В большинстве случаев применяются простые программы (набор кампаний), в рамках которых выполняется одно взаимодействие с целевой аудиторией через выбранный канал. Но всегда ли такой подход является оправданным? Давайте подробнее остановимся на преимуществах применения многоступенчатых маркетинговых программ на практике.

Для наглядности рассмотрим планирование и проведение многоступенчатой маркетинговой программы в Oracle Siebel CRM на примере телекомов.

Телекоммуникационный оператор собирается предложить клиентам, у которых объем использованного трафика превышает 20 Гб в месяц, перейти на другой тарифный план с безлимитным профилем потребления. Для более рационального использования ресурсов целесообразно разделить кампанию на несколько этапов. При этом дополнительные выгоды можно извлечь от использования сразу нескольких каналов коммуникации. Каждый канал в отдельности имеет определенные особенности, которые желательно учитывать при планировании маркетинговой кампании. Рассмотрим несколько наиболее популярных каналов.

Канал	Относительная стоимость одного воздействия	Особенности канала
Web	$	Зависит от популярности ресурса и предпочтений клиента при использовании интернет-сервисов в сравнении с другими каналами
Email	$	Сомнения вызывают актуальность Email-адресов и желание клиентов читать такие письма
SMS	$$	Длина сообщения недостаточна для донесения предложения, клиенты SMS в ответ не пишут
IVR	$$	Очень сильно зависит от правильности организации IVR-меню и готовности клиента тратить время на поиск необходимой информации в распределенной структуре
Исходящие звонки	$$$$	Достаточно ресурсоемкий канал, результаты сильно зависят от квалификации операторов

Опыт показывает, что SMS целесообразно использовать для краткого информирования клиентов и перевода их на другой канал коммуникаций. Email лучше всего подходит для детального информирования обширной целевой аудитории с возможностью сбора откликов (анкеты, переходы по ссылкам). Исходящий обзвон наиболее эффективен для взаимодействия с явно заинтересованными клиентами.

Таким образом, маркетинговую программу из моего примера логично построить следующим образом:

Этап 1. Донесение предложения нового тарифного плана отобранной целевой аудитории

Цель: Выявить заинтересованных клиентов

Взаимодействия:

• Клиенты, Email-адрес которых известен, получают электронное письмо с расширенным описанием предложения. Письмо содержит ссылку на раздел сайта с информацией о новом тарифном плане.
• Клиенты, у которых нет Email-адреса или которым письмо не дошло, получают SMS с кратким содержанием предложения и приглашением обратиться в контакт-центр за дополнительной информацией.

Этап 2. Предоставление необходимой информации, завершение продажи

Цель: Перевести заинтересованных клиентов на новый тарифный план

Взаимодействия:

• Операторы контакт-центра принимают входящие звонки от клиентов, которых заинтересовало предложение, полученное по SMS.
• Операторы контакт-центра звонят клиентам, которые перешли по ссылке на детальное описание тарифного плана.

Этап 3. Завершение кампании

Цель: Выразить благодарность за переход на новый тарифный план

Взаимодействия:

• Все клиенты, которые перешли на новый тарифный план, получают SMS со словами благодарности.

Из структурной схемы маркетинговой программы видно, что результаты предыдущей кампании являются критериями для формирования целевой аудитории следующей кампании. Поэтому основной задачей в реализации такой многоступенчатой программы является корректная передача результатов предыдущей кампании в следующую. При этом результатами кампании считаются отклики клиентов (например, клики на ссылки) и факты взаимодействия (доставка SMS, писем, дозвоны). Решение подобной задачи будет непосредственно зависеть от правильности интеграции CRM-системы с задействованными каналами коммуникаций.

Интеграция с каналом Email на примере Oracle Siebel CRM

Для интеграции Oracle Siebel CRM с каналом Email используется Siebel Email Marketing Server, который позволяет производить массовую отправку писем с автоматическим получением статусов доставки и откликов. В состав Siebel Email Marketing Server входит три компонента:

• Email Sending Daemon (ESD) - отвечает за компоновку писем. При запуске кампании он объединяет шаблон предложения, персональные данные участника кампании и список участников в файл специального формата, а затем передает его на корпоративный сервер исходящей почты для отправки писем.
• Bounce Handler Daemon (BHD) - обрабатывает вернувшиеся письма. При возврате письма анализируется причина недоставки и определяется ее категория (Soft, Hard). Например, письма, которые не были доставлены по причине "неверный адрес" попадают в категорию Hard и не будут повторно отправлены. Письма категории Soft могут отправляться повторно несколько раз.
• Click-Through Daemon (CTD) - обрабатывает факты "открытие письма", "пересылка письма", "переход по ссылке" и др. Как только получатель письма выполняет одно из указанных действий, Click-Through Daemon получает http-запрос и создает в Siebel CRM отклик соответствующего типа. Отклик привязывается к кампании и клиенту, что позволяет анализировать статистику по кампании и видеть реакцию клиента на маркетинговое предложение в его профиле.

Для реализации кампаний исходящих Email-рассылок важным требованием является возможность создания персонализированных шаблонов писем не только в текстовом формате, но и в HTML. Стандартная функциональность Siebel CRM позволяет это делать в двух режимах персонализации. В базовом режиме задействованы основные поля участника кампании. В дополнительном режиме используются любые сведения об участнике. Даже те, которых нет в Siebel CRM. Для этого в Oracle BI формируется модель данных, на которую в дальнейшем ссылаются поля подстановки из шаблонов предложений. Такой подход, например, позволяет вставлять в письма информацию по лицевому счету и подключенным услугам клиента, полученную из биллинга.

Интеграция с SMS-каналом

Реализация интеграции Siebel CRM с каналом SMS в значительной степени зависит от возможностей SMS-платформы контролировать собственную нагрузку. У каждой SMS-платформы есть ограниченная пропускная способность. Если не контролировать количество сообщений, которые передаются в канал, то можно превысить пропускную способность, что приведет к сбоям в отправке и доставке сообщений. Если SMS-платформа умеет контролировать нагрузку на канал, то интеграция сводится к передаче из Siebel CRM списка телефонов и содержимого сообщений. После отправки сообщений SMS-платформа вернет список с результатами доставки.

В случае же если SMS-платформа не может контролировать пропускную возможность, эти функции на себя вполне может взять CRM-система.

Так выглядит схема интеграции Oracle Siebel CRM с SMS-платформой, когда управление нагрузкой выполняется на стороне Siebel CRM.

В описанной выше многоступенчатой маркетинговой программе требуется выполнить две SMS-рассылки. Параллельно может возникнуть необходимость произвести SMS-кампании и в других целях. Поэтому во время планирования SMS-кампании пользователь фиксирует в Oracle Siebel CRM приблизительное количество участников, дату и время начала, окончания и шаблон расписания отправки сообщений (дни недели и часы). Администратор канала видит все заявленные кампании и требования к ним, что позволяет ему приступить к планированию нагрузки на канал. Для этого он вводит дополнительные ограничения для отправки SMS:

• Дни исключения - даты, в которые ни при каких условиях нельзя отправлять сообщения.
• Настройки антиспама - количество SMS, которое может быть отправлено за определенный период клиенту. Причем для различных сегментов клиентов это количество может отличаться.
• Дополнительная нагрузка - количество SMS для отправки, которое нельзя превысить в определенные дни и часы.
• Черный список - клиенты, которые ранее попросили не отправлять им SMS.

Когда дополнительные ограничения определены, администратор запускает процедуру планирования нагрузки. При этом Siebel CRM сопоставляет требования заявленных кампаний, дополнительные ограничения администратора и пропускную способность канала. После завершения этого процесса каждая кампания будет иметь свой график отправки сообщений, а администратор будет видеть общий график загрузки канала.

Когда ответственный за кампанию выполнит ее запуск, Siebel CRM в соответствии с расписанием начнет выгружать в транзитную базу списки участников и содержимое сообщений. Каждый час из транзитной базы компонент управления нагрузкой будет забирать "порцию" сообщений и каждую секунду передавать ее в SMS-платформу, которая будет отправлять сообщения и возвращать статусы отправки. Через транзитную базу статусы доставки вернутся в Siebel CRM и "привяжутся" к кампании.

Интеграция с контакт-центром

Роль CRM-системы при исходящем обзвоне подробно описал Александр Шевцов. Я остановлюсь на технических особенностях интеграции Oracle Siebel CRM с контакт-центром. Для этого используется компонент Siebel Communication Server. После его установки в интерфейсе Siebel CRM появляется коммуникационная панель (CTI-панель), на которой размещены элементы управления для приема звонков, выполнения трансферов (консультативного и слепого), удержания звонка и регистрации оператора в контакт-центре. Для работы CTI-панели и сценариев идентификации клиентов администратор настраивает Siebel Communication Server для взаимодействия с драйвером используемого контакт-центра. После настройки команды и события, которые определены в драйвере, будут сопоставлены со стандартными интерфейсами Siebel Communication Server. Поэтому, когда контакт-центр зафиксирует входящий звонок, драйвер передаст его в Siebel Communication Server в виде события. После получения этого события Siebel Communication Server запустит соответствующий сценарий идентификации и откроет нужную форму. И наоборот, когда пользователь из CTI-панели инициирует исходящий звонок в ручном режиме, Siebel Communication Server вызовет соответствующую команду драйвера контакт-центра. Кроме того в настройках Siebel Communication Server указываются все операторы и закрепленные за ними номера и рабочие места.

Правильно спланированная многоступенчатая маркетинговая программа позволит не только более рационально использовать ресурсы, но и даст возможность значительно повысить эффективность каждого взаимодействия с клиентами.

ОПИСАНИЕ Oracle Siebel CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса: управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами; так и бэк-офисные: аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т. п. , а также интеграция с любыми ИТ-системами клиента.

ФУНКЦИОНАЛ В состав Oracle Siebel CRM входят следующие решения: Бизнес-аналитика; Управление продажами; Управление маркетингом; Контакт-центры и центры телефонного обслуживания; Управление обработкой заказов; Управление отношениями с партнерами; Управление отношениями с сотрудниками; Oracle Siebel On Demand;

ОБЗОР ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ МОДУЛЕЙ Siebel Enterprise Marketing Управление маркетинговыми кампаниями, позволяет отслеживать эффективность маркетинговых кампаний в режиме реального времени по различным критериям. Siebel Sales Разработан с целью более точного определения продавцом области приложения своих усилий, повышения эффективности продаж и итоговых результатов. Siebel Service Помогает компаниям организовать оперативное, более эффективное и качественное взаимодействие со своими клиентами. Siebel Contact Center Позволяет превратить контакт-центр компании в составной элемент общей стратегии сбыта продукции, маркетинга и обслуживания клиентов. Siebel Partner Relationship Management Комплексное решение по управлению взаимодействием с партнерами.

СТЕПЕНЬ ИНТЕГРАЦИИ ФУНКЦИИ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ SIEBEL И MICROSOFT OFFICE Повышение эффективности работы двусторонняя бесшовная интеграция с приложениями Microsoft Office, такими как Word, Excel Серверная подсистема синхронизации c Microsoft Exchange синхронизирует запланированные деловые встречи и дела, информацию по контактам, сотрудни кам и поставленным задачам Централизация информации о клиентах в рамках Microsoft Outlook и приложений Siebel Выгрузка данных в документы Microsoft Power. Point Обмен файлами предоставляет возможность сотрудни кам и клиентам обмениваться файлами и управлять поставленными задачами с помощью Microsoft Share. Point

Импорт/Экспорт данных в MS Office Импорт Экспорт Импорт/Экспорт данных в Open Office Импорт Экспорт Использование собственных шаблонов документов Возможность параметризации шаблонов Интеграция с учетными системами MS Office Интеграция с контакт-центром Avaya Cisco Другие Интеграция с почтовыми клиентами Встроенный клиент MS Outlook Lotus Notes Интеграция с SMS шлюзами Собственный Интеграция с соц. сетями Facebook Интеграция с аналитическими системами (BI) Другие Да SAP Другие

Src="https://present5.com/presentation/-102299712_437254619/image-8.jpg" alt="СТОИМОСТЬ Цена лицензий и обслуживания Цена лицензии (сервер) >1000$ Цена лицензии (раб. место) >1000$"> СТОИМОСТЬ Цена лицензий и обслуживания Цена лицензии (сервер) >1000$ Цена лицензии (раб. место) >1000$ Тип клиентской лицензии Именная Стоимость аренды (1 лиц. за 12 мес.) 500 1000$ Стоимость поддержки (% в год от перв. стоимости) 10 25%

СОПРОВОЖДАЕМОСТЬ В рамках поддержки Oracle предоставляет доступ к ресурсу, в рамках которого доступно полная документация по продукту и технические статьи техническая поддержка 24/7 сообщество пользователей (более 400 групп пользователей, по всем видам продуктов)

НАДЕЖНОСТЬ Программа на форумах имеет хорошие отзывы. Иногда жалуются на сбои, но только на тестовых и разработческих средах.

БЕЗОПАСНОСТЬ: Система безопасности Siebel строится в следующих областях оперирования данными: Контроль доступа к системе (аутентификация) Шифрование данных Шифрование сетевого трафика Шифрование статических данных в БД Контроль конкретного пользователя Контроль функциональности Контроль построчного доступа к данным

БЕЗОПАСНОСТЬ SIEBEL ПРИЛОЖЕНИЙ. AUDITTRAIL Для обеспечения целостности данных и мониторинга действий, с помощью бизнес-приложений Siebel можно вести аудит, включающий следующую информацию: дата и время, когда поле бизнес – компоненты было изменено; кто внес изменения в поле бизнес – компоненты; какие изменения были внесены в поле бизнес – компоненты; когда поле бизнес – компоненты было просмотрено или экспортировано; кто просматривал или экспортировал поле бизнес – компоненты Audit Trail – конфигурируемая функция для создания истории изменений, которые произошли в объектах в разных бизнес-приложениях Siebel. Audit Trail показывает, кто просматривал или получал доступ к объекту, какая операция была выполнена, когда это было выполнено, и какое значение было изменено. Таким образом, это полезно для контроля доступа, изучения/просмотра истории конкретных записей, а также документирования изменений для последующего анализа и учета. Audit Trail записывает в журнал данные без какого-либо взаимодействия с пользователем.

ИНТЕРФЕЙС SIEBEL CRM Пользовательский интерфейс Siebel может отображаться в следующих режимах: Higt Interactivity Mode (в режиме высокой интерактивности) Использование более богатого интерфейса: Drag-and-drop, Menu bar and tool bars, расширенные возможности редактирования. Жесткая привязка к Internet Explorer Standart Interactivity Mode (в режиме стандартной интерактивности) Лаконичный пользовательский интерфейс, строится на обычном HTML Нет привязки к Web browser

Вход в Siebel приложение происходит через URL в Web браузере путем ввода логина и пароля пользователя

ПЛЮСЫ: Широкие функциональные возможности - разрабатывая и внедряя CRMрешения для огромного числа клиентов, компания Siebel накопила бесценный опыт, который получил отражение в ее продуктах. Гибкость и расширяемость - архитектура и средства настройки Siebel позволяют Вам конфигурировать продукт в соответствии с требованиями бизнеса. Модульная структура - позволяет компаниям выбирать и использовать только необходимые модули. Это дает возможность внедрять систему поэтапно, начиная с базовых модулей, и постепенно наращивать возможности вашего CRM-решения. Быстрое внедрение - достигается за счет готовой конфигурации и большого количества типовых объектов. Наличие более 20 -ти полнофункциональных отраслевых решений - отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает их ценность.

МИНУСЫ: Основные недостатки - достаточно высокая цена, закрытая архитектура (невозможность добавления CRMмодулей третьих фирм). Другая проблема состоит в том, что на российском рынке остро ощущается дефицит квалифицированного консультантов по внедрению этого продукта.