Неадекватные клиенты что делать как избавиться. Как работать с неадекватными клиентами? Сформулировать ситуацию нейтрально
Почти наверняка вам приходилось сталкиваться с неадекватным поведением людей. Агрессивный клиент, недовольный покупатель, босс-самодур - варианты могут быть самыми разными. Как обращаться с такими людьми?
Об этом в своей статье рассказывает Майкл Гротхаус - постоянный автор Fast Company, писатель, журналист и бывший сценарист.
Неизбежность
За свои почти что четыре десятка лет где я только не работал: в забегаловках, магазинах, некоммерческих организациях, киностудиях, международных технологических компаниях, побывал в роли предпринимателя. Все это разнообразие объединяет одна неизбежность: рано или поздно я сталкивался с неадекватами.
Иногда ими оказывались обычные покупатели, иногда - состоятельные клиенты, потом были злобные коллеги, но худшим кошмаром оказался неадекватный начальник. Проблема в том, что это не уличные фрики, которых легко игнорировать. Именно от них зависели мой бизнес и карьера, нельзя было попросить их убиться об стену.
Не так давно по работе мне пришлось общаться с человеком, заслуживающим по десятибалльной шкале неадекватности все двенадцать баллов. Это было по-настоящему ужасно - несколько дней подряд я мучился бессонницей. В конце концов ситуация разрешилась неудовлетворительно для обеих сторон. По итогам я решил пообщаться с экспертами в сфере взаимоотношений и выяснить, как правильно вести себя с неадекватами всех мастей.
Линн Тейлор, CEO агентства Lynn Taylor Consulting, разработала отличную мнемонику CALM (прим. - спокойствие), которая помогает справиться со стрессом при столкновении со злым боссом, нехорошими клиентами или недоброжелательными сослуживцами:
Коммуницируйте (Communicate) - открыто и регулярно.
Предвосхищайте (Anticipate) - готовьтесь к возможным проблемам до того как ситуация начнет ухудшаться, имейте заранее подготовленные решения.
Будьте проще (Levity) - так вы снизите общий градус напряжения и поможете начальнику или клиенту осознать, что вы в одной лодке. Главное - не переборщить.
Управляйте (Manage Up) - внимательно изучите, как использовать позитивное и негативное подкрепление, скоординируйте список приоритетов и ожиданий, ролевую модель и необходимое поведение, очертите границы. Эти навыки пригодятся вам на любой позиции.
«Когда некто казавшийся вам вполне приятным и вменяемым человеком начинает вести себя странно, логично предположить, что у него непростой период в личной жизни, поэтому стоит отнестись к странному поведение с пониманием», - советует Гай Винч, психолог, автор книги «Первая эмоциональная помощь: снимаем отторжение, вину, чувство неудачи и другие повседневные травмы».
«Но если человек ведет себя неприятно, всех критикует, не склонен сотрудничать и постоянно лжет, очевидно, что дело не в личных проблемах, а в самой личности. Именно так выявляется неадекватный сотрудник », - добавляет он.
Начать работать с проблемой не так просто. Никто не хочет кусать «руку дающую», чаще всего мы предпочитаем ничего не делать.
«Алгоритм «бей или беги» плохо подходит для такой ситуации. Чаще всего события развиваются по инерции », - знает Линн Тейлор, CEO в Lynn Taylor Consulting, автор книги «Приручение офисного тирана» (“Tame Your Terrible Office Tyrant”). Никто не хочет рисковать работой, положением, клиентам, взаимоотношениями. Самый просто путь - ничего не делать до тех пока ситуация не взорвется. Проще всего умыть руки и надеяться, что все само утрясется. К сожалению, это самоуспокоение, которое приводит лишь к обострению проблемы.
Не доводите до термоядерного взрыва, а попробуйте выйти из неприятной ситуации с помощью советов от Гая Винча и Линн Тейлор.
Неадекватный покупатель
Это может быть разовый или постоянный покупатель. В любом случае, он что-то у вас купил, недоволен покупкой и на глазах превращается в редкостного неадеквата.
«Недовольные покупатели способны вести себя вызывающе и крайне, крайне неприятно. Хорошо, когда они высказываются и дают знать о своем недовольстве, а не молча распространяют слухи или уходят к конкуренту» , - поясняет Винч.
Вы должны сделать все возможное для решения проблем покупателя, даже если он ведет себя достаточно резко. Однако есть черта, которую нельзя переступать.
Если покупатель ведет себя агрессивно и оскорбительно, нужно поставить определенную границу и для него и вообще для всех, кто оскорбляет и унижает окружающих, угрожает и ведет себя аффективно. Граница устанавливается так: вы уверяете покупателя, что делаете для него все возможное и подчеркнуто вежливо настаиваете, чтобы он общался с вами в рамках приличий. Если покупатель не соглашается, поясните, что на этом ваш диалог завершен, и вы собираетесь уведомить руководство об инциденте. Такой совет дает Гай Винч.
Линн Тейлор добавляет, что разобраться с одним агрессивным покупателем может быть сравнительно легко, если вы сами на руководящей позиции. Сотрудникам на низших должностях может казаться, что они вообще не вправе перечить клиенту. Вот почему важно иметь общекорпоративные своды правил - они защитят ваших сотрудников в неприятных ситуациях. У компании должны быть готовые сценарии и способы разрешения худших из возможных вариантов. Важна и оперативная оценка ситуации прямо на месте.
Допустим, клиент намерен конфликтовать, пока хватает сил, однако вы не можете постоянно заниматься проблемами таких людей и успешно вести бизнес. У вас всегда должны быть готовые «планы спасения» - свободный линейный руководитель, искушенный в улаживании конфликтов с неприятными покупателями; стандартный список вариантов разрешения конфликта к удовольствию покупателя; политика ограничения времени на работу с претензиями. Ключи к успеху - профессионализм и последовательность.
И немного плохих новостей для неадекватных клиентов. Некоторые компании уже практикуют защиту от неадекватного поведения покупателей с помощью инновационных бизнес-моделей. Во главе списка инноваторов Uber, Lyft и Airnbnb с их системами оценки пользователей. Формула «клиент всегда прав» переворачивается с ног на голову. Все меняется. Если вам нужны фанфары и красная дорожка от продавца, нужно вести себя в рамках приличий, подчеркивает Линн Тейлор.
Неадекватный клиент
Клиент - человек, который пользуется вашими услугами месяцами или даже годами. Постоянные клиенты стремятся производить хорошее впечатление, во всяком случае, пока дела у них идут хорошо. Если постоянный клиент начинает вести себя не очень разумно, лучший способ взаимодействия - убеждение.
Прежде всего, нельзя откладывать решение проблемы на потом. Реагировать надо сразу. Используйте приемы рассеивания, отзеркаливания, проявления интереса и достигайте разрешения конфликта, рекомендует Линн Тейлор. Не говорите клиенту, что он ужасно себя ведет. Так вы только подпитаете конфликт. Избегайте эмоциональных реакций, работайте с фактами, например:
Клиент
: «Вы заверили меня, что все будет готово сегодня! Надо было отказаться от ваших услуг
»!
Вы
(рассеивание): «Я понимаю ваше огорчение
. (Отзеркаливание): Я бы на вашем месте тоже был бы недоволен, приношу извинения за возникшее непонимание»
. (Проявление интереса): «Мы все сделаем к 3 часам дня, вас это устроит?»
(Клиент соглашается)
Вы
(разрешение конфликта): «Все будет сделано к назначенному сроку»
.
Если неадекватное поведение быстро становится дурной привычкой, рассмотрите возможность личной беседы с клиентом и подумайте о регулярных встречах. Причина часто кроется в неэффективной коммуникации, а встречи лицом к лицу - отличный вариант для спасения ухудшающихся взаимоотношений.
Гай Винч советует собрать и проинструктировать команду перед личной встречей с тяжелым клиентом. Предупредите людей, что случай трудный. Заверьте их, что основной объем контактов вы возьмете на себя. Если клиент попытается задеть ваших сотрудников, вежливо попросите его адресовать все претензии вам, а не обращаться к вашим подчиненным.
Неадекватный коллега
С неадекватным покупателем или клиентом иметь дело неприятно, но их приходится видеть только периодически. А что делать, если по-идиотски себя ведет ваш коллега?
Перво-наперво стоит выяснить реальную причину такого поведения. Возможно, он «защищают свою территорию» вследствие утраты власти или авторитета? А может, он чувствует, что вот-вот потеряет былое влияние или важные проекты? Очень часто за грубым поведением сослуживца кроется некая история. Ее следует изучить, прежде чем принимать неприятное поведение на свой счет. Вполне может оказаться, что агрессивное поведение вовсе не направлено на вас лично. И если вы ответите тем же, это может быть контрпродуктивно. Конечно, не следует прощать откровенно глупое или странное поведение. Речь не идет о безоговорочном принятии и прощении, речь идет о профилактических мерах.
Для начала проявите дружелюбие: постарайтесь вместе пообедать или выпить чашечку кофе. Донесите до коллеги, что сотрудничая с вами, он добьется больших карьерных успехов. Не забудьте объяснить, что вам нечего делить, аргументируйте, почему это так. Больше слушайте и спрашивайте, чем говорите. Выясните его потребности и расскажите о своих. Ведите себя непринужденно, демонстрируйте оптимизм, но не забывайте о скромности.
Если дружеская миссия по выяснению фактов не удалась и ваш сослуживец продолжает вести себя неадекватно, пора переходить к следующему этапу. Откровенный разговор поможет вам добраться до истоков проблемы. Будьте конкретны, но дипломатичны.
Если человек не идет на сотрудничество и все это влияет на вашу результативность, самое время отправиться к руководителю и получить от него рекомендации по исправлению ситуации.
Неадекватный босс
Последний и самый кошмарный пункт в нашем списке - неадекватный босс. Этот человек имеет власть над вашей зарплатой и карьерными перспективами, так что взаимодействие с ним требует особо вдумчивого планирования.
Не относитесь к этому легкомысленно. Неадекватность руководителя способна влиять на ваше эмоциональное благополучие и повышать уровень стресса сильнее, чем вы думаете.
Гай Винч советует заодно оценивать и корпоративную культуру. В некоторых компаниях культура крайне негативного типа транслируется с самого верха и эмоциональное состояние сотрудников, мягко говоря, не относится к числу приоритетов. В подобных организациях жалобы на руководство не приветствуются. Но даже в этом случае нельзя мириться с неадекватностью босса.
Если непосредственный руководитель становится источником сильного стресса, с этим необходимо бороться. Постоянное пребывание в плохом настроении может сильно повредить вашей самооценке, эмоциональному и даже физическому здоровью.
Попробуйте пойти по пути убеждения. В конце концов вы представляете определенную ценность для компании, которая тратила время и средства на ваши поиски. Логичнее решить существующие проблемы, чем просто дать вам уйти. Когда вы решитесь на разговор с начальником, старайтесь поддерживать позитивный тон беседы. Например:
Говорите : «Мне действительно нравится здесь работать и я стараюсь исполнять свои обязанности максимально эффективно. Однако, когда вы сделали “Х”, это сказалось на моей продуктивности. Я надеюсь, в будущем вместо “Х” мы будем прибегать к “Y”. Мне бы хотелось быть действительно полезным. (Пауза) Большое спасибо, что уделили мне время ».
Не говорите : «Я очень расстроен вашим поступком и думаю об увольнении ».
Если разговор не принесет результатов, Гай Винч советует тщательно фиксировать случаи неадекватного поведения руководителя, заручиться поддержкой некоторого количества коллег и предъявить собранные факты HR-отделу или вышестоящему руководству.
Если обращение в HR-отдел ничего не дало или повлекло за собой крайне вялые, недостаточные действия, возможно, имеет смысл обратиться к специалисту по трудовым конфликтам. Не мешкайте с этим, если ваш босс проявляет серьезную эмоциональную агрессию или ущемляет сотрудников по гендерному, расовому признаку и т.д. В худшем случае придется рассмотреть возможность перевода в другой отдел или смену работы.
В конечном итоге ни одно место работы не стоит вашего психического здоровья и ухудшения качества жизни.
Продавец - профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро - и физически и психологически. Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.
Кризис в кошельках и в головах
Два кризисных года изменили ситуацию. Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас - с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина - снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.
Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются. В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» - о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах. Проблемы увеличиваются как снежный ком - люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.
Организм требует разрядки - агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством - себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных - чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца - милое дело! Это просто, быстро и доступно - продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.
Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват
Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант - займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.
Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала - займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают - и работают плохо.
Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно - он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен - излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же - тактично молчать?
Если покупатель провоцирует конфликт
Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:
- Терпит;
- Оправдывается;
- Отвечает агрессией.
Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит - ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.
Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая - терпеть. «А если не нравится - ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».
Такие рассуждения на втором году кризиса - не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно - не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.
По правде говоря - получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний - тем более. В итоге - настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.
Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:
- Потере клиента.
- Потере нескольких клиентов - людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
- Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.
Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен. После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства - нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами. Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.
Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь - ради себя, а уж только потом - ради блага компании. Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.
Простая модель реагирования на агрессию покупателя
Последовательность такая:
1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.
2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.
3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.
Разберем каждый из пунктов подробно.
Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства
Длится 3-6 минуты
Пытаться перекричать клиента - глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому - действуете спокойно и уверенно:
1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.
2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей - уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть - скандалить сидя куда сложнее.
3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл - эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование - слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.
Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры
Длится 7-12 минут
Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет - покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.
Как только клиент пришел в себя - начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» - продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача - успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.
Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься - а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.
Вот три варианта:
1. И что мы должны сделать по вашему мнению?
2. Каких именно действий вы ждете от нас?
3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?
Покупатель может среагировать на этот вопрос так:
1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.
2. Предложит реальный выход из конфликта.
3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.
4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».
5. Продолжит обвинения.
6. Другой вариант.
Любой из вариантов - хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.
Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента
Клиент ушел. Конфликт предотвращен - успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе - надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.
Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью - начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.
Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.
Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры. Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит. От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.
Первая - простая и действенная - заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе. Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении. Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.
Вторая техника - релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:
- зрительный - вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
- слуховой - приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
- обоняние и вкусы - свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
- эмоции - любовь, страх, удивление.
Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.
Третий вариант - снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу - пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.
Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.
Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после - и деградации.
Все техники стресс менеджмента нацелены на одно - помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.
Продавец - профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это - дело техники. Техники, которой легко обучиться.
Про новый телевизор........
Заходит мужик, достает пульт от телека и начинает рассказ - что купил супер крутой и навороченный телек, но вот никак не может с "триколором" его подружить. Просит показать где на пульте нажать чтобы стало збс. Выясняю каким кабелем подключен к телеку и объясняю что нажать кнопочку source и там уже выбрать HDMI с номером в который подключен в телеке, ну либо перебрать по очереди все. Мужик отходит и кому то звонит, далее его диалог:
Алло *ИМЯ*, ты дома?
Отлично, иди включи телек
Включился?. Я щас на пульте буду нажимать кнопки, а ты смотри что на экране происходит и говори. Щас должно меню выйти
Не работает как вы говорите, херовый вы наверно мастер.
И уходит в поисках более хороших мастеров.
Про дорогой ремонт
Приходит клиент с DVB приставкой, вырван разъем у тюнера.
Починим? Желательно сегодня.
Легко. 350р
Да ты ах*ел? Я сам лучше сделаю
Ушел, на следующий день он же, но уже только с платой. В районе тюнера лютый звиздец. Восстанавливать нечего, нет большей части смд компонентов, все в канифоли и плюхах олова.
Делай за 350, согласен. Но он чет и включаться перестал, но я тебе разобрал чтоб время сэкономить.
Тут уже нечего восстанавливать, идите за новым
Да ты гонишь, тут с новья так же было, так и скажи что обиделся.
Опять оказался херовым мастером)
Про АРА сервисы
Приносят планшет, жалуются что после замены тачскрина в другом сервисе тупит, нажимает иногда мимо, а может и вообще не откликаться какое-то время. В том сервисе сказали, что надо прошить контроллер тачскрина под новое стекло (почти цитата), но у них сейчас такой возможности нет, а так это в любом месте сделают за 300р. Понимаю, что людям просто слили тач с браком. Беру мышь, цепляю по отг, в режиме разработчика включаю отображение касаний, все работает идеально. На таче же дыра и фантомные нажатия по углам. Объясняю, что их просто кинули, несите сдавайте по гарантии или же оставлять менять тач на другой. Обозвали мудаком и опять же хреновым мастером. Ушли искать хороших мастеров. Вечером встретился с хозяином дружественного сервиса, они тоже не смогли доказать, что прошивать ничего не надо, а надо менять тач на нормальный.
И последняя история, поучительная так скажем.
Привезли телек, ЭЛТ 29 самсунг. Нет изображения, на первичной диагностике ясно, что нет высокого напряжения. При дальнейшей узнаем, что сдох строчник. Для тех кто не в курсе это вот такая черная штука которая делаеть овер дохрена вольт для работы кинескопа, если сказать по простому:
У нас в запасах таких не оказалось, прямых аналогов тоже нет. По личным соображениям с разного рода инет магазинов строчники не заказываем уже давно, т.к. это всегда дорого (одна почта 400р минимум) и часто строчники левак, перемаркер или вообще демонтаж сгоревший. Если и покупаем то у коллег по области. В ремонте в данной ситуации отказываем.
Расстроенный клиент забирает телек и увозит. Было это в конце прошлого года, несколько недель назад приходят с полицией с квитанцией о ремонте этого телека, но ремонт подписан другим подчерком и другой ручкой. А рукой приемщицы только диагностика написана. Находим копию квитанции. Показываем что была только диагностика, а остальное кто-то поверх дописал. Просим рассказать, подробности. Со слов полиции - сгорела дача, экспертиза показала причиной возгорания телевизор, там же экспертная служба установила, что строчник был установлен не родной, с домоткой витков и переброской дорожек по ногам. В итоге это кулибинское чудо не выдержало нагрузки и полыхнуло, загорелся корпус из пластика и дальше уже дом.
Хозяева скорее всего после диагностики у нас отвезли к одному мастеру, который в местной газете и соц сетях пиарит себя как гуру всего и вся и может починить все. Только ему предъявить ничего нельзя, т.к. работает на себя, квитанций не дает и в случае проблем говорит всем известную фразу.
Эта статья - how to для саппорта по общению с клиентами, как общаться с клиентами, с которыми общаться невозможно : враждебно настроенными, озлобленными, мнительными - тех, что мы привыкли называть неадекватными.
На эту тему есть множество общеизвестных стратегий. Например, попробуем применить совет из книги Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь »:- Выслушать клиента
- Сделать как он хочет.
Но как нам этот совет поможет с Антоном Уральским , у которого разрывы? Никак. Сотрудник службы поддержки Дмитрий не может устранить разрывы на месте. Особенно, если, как он говорит, это технологическая особенность.
Другой пример. У нас есть нишевый дейтинговый сайт. В ответ на рассылку приходит ответ клиента по имени Крейг (имя изменено):
What the heck...sorry, but fat grandmas are not HOT CHICKS. Too funny!
Клиент недоволен, что ему пишут толстые и старые женщины. Попробуем применить совет Карла Сьюэлла:
- Выслушать. Что ж, мы выслушали.
- Сделать как он хочет. Клиент хочет, чтобы женщины были моложе и стройнее.
WTF, Карл Сьюэлл, как я их сделаю моложе и стройнее? Нам нам нужны другие методы. Начнем с непопулярного: работы над собой. Затем продолжим более благодарной темой: работой над клиентом.
Не вешаем ярлыки
Важно не клеймить клиента «неадекватным», «еб**ько» и так далее. Как только мы называем клиента «неадекватным», мы программируем свою реакцию. Действительно, представим себя на месте сотрудника поддержки: на нас нападает некто «неадекватный». Что нужно сделать? Нам нужно защитить себя от «неадеквата». Каким образом?Все мы знаем, как защищаются работники почты , госучреждений и других мест, где мало платят и набирают сотрудников, скажем так, низового сегмента квалификации.
Пример пассивно-агрессивной защиты: «Иди отсюда, сука »
Методы защиты могут варьироваться:
Отморозиться
Отмазаться
или, как это делает сотрудник Дмитрий, внутренне поржать, любуясь собой.
Клеймо клиента губительно не только для отношения клиента и компании, но и для нас самих . Как только мы навесили ярлык, мы начинаем переживать: «Если бы не такие мудаки не отравляли мне жизнь, я бы жил спокойно». Или: «Как можно быть настолько мудаком?».
На самом же деле, конечно, никакие они не мудаки. Люди сложнее, нежели мудачество в отдельном эпизоде, и один неадекватный выпад не делает их мудаками, так же как один единственных адекватный поступок не делает их образцами гармонии.
Альтернативный алгоритм: Гарвардский переговорный проект
Вкратце алгоритм таков:- Сформулировать ситуацию нейтрально
- Cформулировать с точки зрения клиента
- Сформулировать со своей стороны
- Предложить решение.
Дальше я бы расскажу о каждом из пунктов отдельно. Источники:
* Так называемый Harvard Negotiation Project, отлично изложенный в книге «Difficult conversations »
* Примеры из личной практики.
1. Сформулировать ситуацию нейтрально
Для начала, нужно выразить мысль нейтрально, как бы со стороны.
Дедушка смотрит со стороны
Для того, зачем это нужно, посмотрим в целом: почему происходят конфликты? Они редко происходят из-за того, что клиент и саппорт оперируют разными фактами. Но они просиходят часто из-за того, что стороны уделяют разный вес одним и тем же фактам. Рассмотрим примеры.
В случае с Антоном Уральским, для него важны разрывы. Для саппорта же это - мелочь. Как отвечает саппорт, глядя со своей колокольни?
- Ну раз в 24 часа сессия гарантированно рвётся…
Для клиента дейтинга важны параметры одний конкретной женщины, которая ему написала - одной из десятков тысяч тех, что на сайте. Для саппорта они не важны, так как на сайте множество других женщин. Как бы ответил саппорт со своей колокольни?
- Поищите других.
Каждый говорит о своем, получается Вавилонская башня.
Чтобы дело не закончилось крестовым походом с грабежами и изнасилованиями, важно найти общий язык. Начать с того, с чем вы оба согласны. Изложить факты, а не интерпретации.
Антону можно ответить так:
- Похоже, у нас проблема с постоянными разрывами.
Крейгу:
- So we’ve got a problem with the appearance of our women.
Что мы сделали? Сформулировали нечто, от чего можно оттолкнуться. Что-то, в чем мы сходимся. Мы - молодцы.
2. Сформулировать с точки зрения клиента
Это очень сложно. Почему так сложно? Мне кажется, потому что моя учительница начальных классов Нина Алексеевна учила поступать по “правде” и “справедливости”. Я ее любил и люблю, и одновременно считаю это худшим советом, который можно дать. Миллионы учительниц, учителей, пап и мам по всему миру дают схожую установку. Эта установка - часть западной культуры.Согласно этой установке предполагается, что правда одна, хотя, конечно, в реальности их несчетное количество, и все верны:
- Уральский видит разрывы - это правда (независимо от того, есть они или нет)
- Дмитрий считает их неустранимыми - это тоже правда
- Клиент дейтинга считает женщину старой и толстой - это тоже правда (даже если она мила, да и самому клиенту за 50)
- На сайте полно других женщин - это тоже правда.
При этом нам не нужно принимать чужую правду. Важно ее просто понять . Понять то, о чем он говорит и как это выглядит с его стороны.
Это совсем несложно. Вот как мог бы ответить саппорт Антону:
- То есть, раньше соединение не разрывалось, а с недавнего времени начало рваться?
И вот как Крейгу:
- Looks like you’re not a fan of old and big?
3. Сформулировать с нашей стороны
Мы не начинаем общение вещанием со своей колокольни, но и не замалчиваем свою точку зрения. После того, как сформулировали нейтрально и с точки зрения клиента, - ура! - Можно сказать от себя. Наше мнение не менее важно, чем мнение клиента. Не более важно, но и не менее.Итак, Антону говорим:
- С моей стороны это выглядит иначе: особенность протокола, которая случается со всеми клиентами и большинство не обращают на нее внимание. Вы бы не могли рассказать поподробнее, почему для вас это настолько важно, и мы бы подумали, что с этим можно сделать?
Тем, кто заметил рекурсию, зачет.
Крейгу:
- So here we go, Maxim models are not chasing us around. Same time, there are plenty of women on the website.
Стоит ли говорить, что «С моей точки зрения вы - говно» - это не означает выразить свое видение ситуации , это означает выразить свое отношение к человеку . Делу это не поможет. “Ты назвал идиота идиотом. поздравляю, ты назвал вещи своим именами. И что? Ты ничего не изменил” (с) Motorcycle and art of motorcycle manteinence.
И наконец самое важное:
4. Предложить решение
Почему с этого нельзя начинать? Можно. Денис так и сказал. Выразился в том смысле, что нужно разрывы нужно игнорировать. Чем и взбесил несчастного Антона.Или взять пример с Крейгом. Крейгу можно было ответить: поищи других. Диалог:
- She’s fat and old
- Look for other ones.
На первый взгялд кратко и по делу - хорошо, на второй - хреново. Потому что ставит Крейга перед выбором: признать, что он идиот и не догадался сам, или придать вес другим сторонам дела. Например, он мог бы возразить: “Зачем тогда мне присылать таких страшных и ждать, что я загорюсь в вожделении?”
Какое решение предложить? Тут обычно несложно. Например:
- Антон, гарантировать отсутствие хотя бы одного разрыва в день мы, к сожалению, не можем. Давайте подумаем как быть?
Крейгу:
- So maybe you look for other ones.
Что делать дальше и как быть с осложнениями
Дальше нужно опять слушать. Как вы заметили, иногда процесс рекурсивный. Иногда зацикливается. Рассмотрим некоторые осложнения, которые могут возникнуть.Циклы
Иногда клиент повторяет одно и то же: “Я вам еще раз говорю…”. Что ж, циклы - это нормально. Одну мою сотрудницу нужно выслушать три раза, тогда она сама предлагает решение и уходит удовлетворенной.Бесконечные циклы
Их нужно рвать одним из множества способов. Например, вы можете интерпретировать цикл как проблему и начинать с шага 1: “Похоже, мы говорим об одном и том же в течение некоторого времени”. Другой способ - поблагодарить и повесить трубку.Крики, проклятья и угрозы
Крик - это протест против ситуации, когда клиент загнан в угол. Антон кричит от беспомощности. То есть, крик - это не проблема сама по себе, а симптом другой проблемы.Крик - это еще и провокация. Клиент уготовил вам ловушку. Важно в нее не угодить. Денис здесь - молодец.
И, самое главное: крики, прокляться и угрозы - это не конец диалога, а продолжение переговоров. Пока они звучат, у вас есть шанс договориться (см. Secrets of power negotiating). Шанса нет в другом случае: при полном игноре.
В реальной жизни абсолютно все можно не проговаривать, если вы чувствуете, что можно не поговаривать, чтобы не звучать как карикатура на психолога: подумают, что издеваетесь.
Но: в случае, если есть сомнения - у нас есть сценарий, особенно в письменной форме, где если тебя могут понять неправильно, поймут неправильно (и где нельзя тоже).
Но - напомню - нельзя отступаться от базовых установок:
- Не клеить ярлыки
- Взглянуть на проблему как глазами клиента.
Пример с клиентом дейтинга
Вот переписка с Крейгом. Имя изменено, личные данные замазаны.
Пример с клиентом, купившим саппортом (у хостера, в Билайне, в аэропорту, в обувной мастерской - не так уж важно).
И тех, и других плюсуем и минусуем за удачные и неудачные ходы.
Я тоже какое-то время поиграю, но надеюсь, что игра продолжится и без меня.
Update: в комментах о том, как увидеть проблему глазами клиента
К вашему вниманию, короткие зарисовки про сумасшедших, смешных, глупых и наших любимых клиентов.
1) Молодая пара с трехлетним сыном Арсением.
В первый раз, когда они консультировались, Арсюша обоссал нам пол, обоссал мать (она зачем-то схватила его на руки), обоссал себя.
Во-второй раз, когда эта пара вернулась к нам оформляться, Арсений обоссал нам матрас, стоимостью 80 000 руб.
Вы думаете, его родители хотя бы извинились? Щаззз, они сказали: "Такой дорогой матрас должен быть во влагонепроницаемом чехле!".
2) При консультации клиентка поняла, что потеряла свой телефон. Вроде вот только разговаривала с мужем, куда дела мобильный потом - не помнит. Перетресли выставку. Телефона нет. Она ушла писать заявление в полицию. Вора нашли.
Оказалось, что клиентка, поговорив по телефону, положила его на тумбу и пока мы с ней гуляли по выставке, в нашу секцию зашёл мужчина и забрал его.
Как его нашли: посмотрели по камерам, что за 20 минут до кражи этот идиот оформлял в другом отделе стол со стульями под заказ. Соответственно, в том магазине полицейские пробили все данные грабителя века.
3) Про кражу у нас в салоне. Зашли две семейной пары. Пока жены отвлекали продавца, мужья украли со стойки постельное белье в упаковке. Где-то через час продавец увидела пропажу, побежала к охране камеры смотреть, быстро вычислив воришек, увидела что они сидят в отделе диванов, пробежала туда. Поражает наглость индивидуумов. Они взяли коробку постельного, никуда его не пряча, просто гуляли по ТЦ с ним в руках целый час! Когда их настигла продавец, две семейки сначала улыбаясь говорили, что они его купили. На логичную просьбу, предоставить чек, они все же уточнили, что их не так поняли, они ХОТЕЛИ вернуться и его оплатить, постельное им просто очень понравилось и взяли они его просто для того, чтобы другие не купили.
4) Зашли две бабульки. Одна чехол влагонепроницаемый выбирает, другая помогает. Их диалог:
- Слушай, может мне не нужен чехол? Ну я же ещё в уме и пока не писаюсь в кровать.
- Ну как не нужен? А ты сперму своего деда оттирать от нового матраса как будешь? Тряпкой что ли затирать?
Продавец потом пол дня ходил задумчивый.
5) Это классика: купить набор мебели тысяч под 200, сэкономить на доставке 1 500 руб, на сборке 5 000 руб. и сначала разбить гарнитур по дороге, а потом добить его своей кривой сборкой.
Приходить потом к нам, жаловаться на свою горькую судьбу-злодейку, уточняя, "а вы правда мне сломанные детали не замените бесплатно?", "вы уверены?", "а можете сейчас при мне с этим вопросом ещё раз директору позвонить?".
6) Случай в салоне напротив. Муж с женой сидели с продавцом на ресепшене, втыкая в компьютер (рисовали мебель в программе). В это время салон разносили двое их детей: мальчик лет 7 и девочка года 4-5. Бегали, бесились, визжали, смеялись. У нас уже начинали болеть головы от этого шума, когда родители даже не думали как-то их утихомирить.
Потом глухой стук, детский крик и плач. Мы вскачили со своих мест... Младшая упала на острый край тумбы и рассекла себе висок. Родители в ужасе схватили детей, поехали в травму. Продавец, которая с ними работала, была беременна. Ей стало плохо от вида крови. А крови успело вытечь прилично... Пока одни девчонки откачивали её, другие пытались отмыть кровь с пола, тумбы, матраса.
7) Ещё про родителей "от бога". Дело было ещё когда не было камер в ТЦ.
Как-то раз охраннику пришлось бегать по всем отделам ТЦ, а это, между прочим, 4 этажа + 2 кафешки. Он искал родителей грудничка, которого оставили в коляске на первом этаже, рядом с будкой охраны. Ребёнок проснулся и стал плакать, один охранник его укачивал, второй пошел искать "заботливых" родителей.
P. S. Он их нашел в очереди на оформление мебели в кредит на 4 этаже.