نظام CRM مع هاتف IP. التعليمات: كيفية الجمع بين الاتصالات الهاتفية وإدارة علاقات العملاء

قم بإعداد تكامل النظام مع هاتف IP للاتصال بالعملاء مباشرةً من SalesapCRM. سيتم تسجيل المكالمات في بطاقة جهة الاتصال، وسيكون بإمكانك الاستماع إلى جميع تسجيلات المحادثات لتقييم عمل المديرين. عندما يتصل بك عميل، سيحدد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) اسمه ويعرض سجل الاتصال بالكامل. إذا لم يكن المدير المسؤول موجودًا في الموقع، فسيتمكن موظف آخر من تقديم المشورة للعميل.

قبل الاتصال بالهاتف، تحتاج إلى تحديد مزود الخدمة. في حساب SalesapCRM الخاص بك، يمكنك اختيار أي مزود خدمة:

• سيبوني.
• مكتب مانجو؛
• بي إم آي للاتصالات؛
• حسنا، اخبر؛
• حوار؛
• مكبر الصوت؛
• زادارما.
• عبر الإنترنتPBX؛
• الخط المباشر.
• إم سي إن تيليكوم؛
• تلفين.

يمكنك اختيار شركة أخرى. الشرط الوحيد هو أنه يجب أن يوفر الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات (API).

قم بتوقيع اتفاقية اشتراك مع المزود، وتمتع بإمكانية الوصول إلى حسابك الشخصي وقم بإعداد تكامل الخدمة مع SalesapCRM. يعد إعداد التكامل مع المهاتفة عملية ذات اتجاهين: تحتاج إلى إدخال البيانات من حساب المهاتفة الشخصي الخاص بك إلى SRM، ثم قم بإضافة الكود الذي تم إنشاؤه من SRM إلى المنطقة الشخصيةعلى موقع الهاتف.

يتم تنفيذ تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM) والاتصال الهاتفي بنفس الطريقة بغض النظر عن الجهاز الذي تستخدم الاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت (IP) من خلاله - جهاز كمبيوتر أو هاتف ذكي أو هاتف IP.

دعونا نلقي نظرة على كيفية إعداد الاتصال الهاتفي باستخدام MANGO OFFICE كمثال:

تعليمات لإعداد هاتف IP من موفري خدمات مختلفين:

ملحوظة! لكي يتمكن الموظف من استقبال المكالمات من جهاز كمبيوتر، فإنه يحتاج إلى تثبيت هاتف إلكتروني خاص للمكالمات.

إذا واجهت أي صعوبات، يرجى الاتصال بفريق الدعم لدينا. إذا كانت مشكلة الإعداد من جانب الموفر، فستحتاج إلى الاتصال بالدعم الخاص به.

لم تجد الإجابة على سؤالك؟ سنجيب على السؤال ونكمل الشهادة بالمعلومات المفقودة.

أضاف النظام عبر الإنترنت لتسجيل العملاء والمعاملات، WireCRM تكامل Yandex Telephony. يتيح لك التكامل مع هذه الخدمة إجراء مكالمات من CRM وعرض المكالمات الواردة والصادرة وإنشاء بطاقة عميل تلقائيًا وإظهار بطاقة عميل منبثقة عندما مكالمة واردة، للتكامل، يكفي تثبيت تطبيق Yandex Telephony Integration، وإجراء بعض الإعدادات ويمكنك إجراء المكالمات من خلال النقر على رقم الهاتف في CRM.

2018. INTRUM CRM: إمكانات هاتفية جديدة وتصفية في "الكائنات" و"جهات الاتصال"

في Intrum CRM، تم تحسين النظام الأساسي لخادم الاتصالات الهاتفية وأصبح جاهزًا لزيادة الأحمال، كما تم تحديث نظام PBX الأساسي. يتمتع مستخدمو CRM أيضًا بفرصة اعتراض المكالمات من الزملاء، وتتبع من يتحدث عبر الإنترنت مع أي عميل على الهاتف، ومن لديه خط تحويل مكالمات مجاني أو مشغول. يتم تكوين حقوق الوصول إلى الوظائف بمرونة. أصبح العمل مع الأشياء وجهات الاتصال أكثر ملاءمة. لتصفيتها، يمكنك الآن تعيين معلمات حقل البحث الخاصة بك وحفظها لاستخدامها لاحقًا. وستكون الميزة نفسها متاحة قريبًا للطلبات والصفقات. وبعض التحسينات الأكثر أهمية: تحرير دفعةمهام؛ التقارير المحدثة؛ إحصاءات مفصلةمن خلال الموارد المستخدمة في إدارة علاقات العملاء؛ إمكانيات موسعة لاختيار الكائنات وفقًا لطلبات العميل وإضافة أشياء جديدة خدمات الرسائل القصيرةرسائل للتكامل.

2018. يتمتع GEN CRM الآن بالقدرة على إجراء مكالمات من النظام

أصبح لدى GEN CRM الآن القدرة على إجراء واستقبال المكالمات مباشرة من النظام باستخدام سماعة الرأس. ميزة جديدةسيسمح لك بتوصيل أي هاتف في السوق (وليس فقط باللغة الروسية). يتم الاتصال عن طريق إدخال بيانات حساب SIP الخاص بك (سهل وسريع).

2016. لقد تعلمت RosBusinessSoft CRM توزيع المكالمات الواردة بذكاء

تم دمج RosBusinessSoft CRM مع نظام PBX UIS الافتراضي. ونتيجة للتكامل، تمكن مستخدمو النظام من استقبال ومعالجة المكالمات الواردة في البرنامج، وإجراء المكالمات الصادرة بنقرة واحدة. وأيضًا، باستخدام وحدة "الاتصال البارد"، يمكن للمديرين الآن إجراء "مكالمات" جماعية بشكل شبه تلقائي إلى قواعد العملاء "الباردة". إذا لم يكن الموظف متواجدًا في المكتب وقام بتحديد خانة الاختيار "تحويل المكالمات" مسبقًا، فسيتم تحويل المكالمة من "العميل" إليه تلقائيًا على تليفون محمول. يتم تسجيل جميع المكالمات، بما في ذلك المكالمات الفائتة، في وحدة "جهات الاتصال" ويمكن للمدير (المدير نفسه) الاستماع إليها في أي وقت ومن أي مكان في العالم.

2015. كاملة مقسم افتراضي

في الخدمة ل تعاونوإدارة الأعمال Megaplan، بدأت الاتصالات الهاتفية المدمجة في العمل بكامل قوتها. الآن لا يحتاج مستخدمو الخدمة إلى شراء PBX منفصل ودمجه. اتصل جيدا إلى العميل الصحيحأو يمكن للموظف القيام بذلك بنقرة واحدة مباشرة من Megaplan. يمكنك الاتصال بالخارج عبر هاتف IP بأسعار منخفضة. المكالمات داخل الشركة مجانية. لاستقبال المكالمات الواردة، يمكنك ربط رقمك بالخدمة أو استئجار رقم جديد (متعدد القنوات مع عدد غير محدود من الامتدادات). في الإعدادات، يمكنك تعيين سيناريوهات لمعالجة المكالمات الواردة. لا تتعارض أداة الاتصال الهاتفي مع تدوين الملاحظات أثناء المحادثة والتعرف على الاتفاقيات السابقة وتحديد المواعيد. جهة الاتصال التالية. ترتبط تسجيلات المحادثات بالعملاء ويمكن الاستماع إليها دائمًا.

2015. يقوم نظام A2B بتوصيل الاتصالات الهاتفية بـ CRM

قام نظام إدارة الأعمال A2B بدمج إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة به مع خدمة الاتصال الهاتفي SKOROZVON. يمكنك الآن الاتصال بالعملاء بنقرة واحدة مقابل 40 كوبيل فقط في الدقيقة. مكالمات مريحةوسيسمح التسجيل السريع للنتائج للمديرين بعدم إضاعة الوقت في البحث عن رقم جهة الاتصال والاتصال به في الهاتف. توفر خدمة SKOROZVON القدرة على التسجيل المحادثات الهاتفيةوتخزينها لمدة تصل إلى سنة واحدة (حسب التعريفة). يتيح لك نظام A2B أيضًا إدارة المشاريع وأوامر التحكم وإجراء التخطيط. تبقى التكلفة من 500 روبل / شهر للشركة بأكملها.

2015. يوفر FreshOffice CRM الآن خدمة PBX وIP الهاتفية الافتراضية

تتكامل جميع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الرائدة مع أنظمة PBX الافتراضية الرائدة. لماذا؟ لأنه أكثر ملاءمة. يمكنك الاتصال بالعملاء مباشرة من CRM، وتتبع المكالمات لكل عميل، ورؤية بطاقة العميل عند وجود مكالمة واردة، والتحكم في المديرين من خلال الاستماع إلى محادثاتهم مع العملاء. تم أيضًا دمج مطوري FreshOffice أولاً مع PBXs التابعة لجهات خارجية، ثم قرروا إنشاء PBX السحابي الخاص بهم لتحقيق أقصى قدر من التكامل (الأصلي) مع نظام CRM. علاوة على ذلك، قدرات الاتصالتشمل الخدمات بالفعل البريد الإلكتروني والنشرات الإخبارية والمراسلة الداخلية. بالإضافة إلى ذلك، أضفنا أيضًا خدماتنا الخاصة للمكالمات الرخيصة عبر هاتف IP والقدرة على الاتصال رقم متعدد القنوات. اتضح أنه لم يعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ولكنه نظام متكامل المكتب الافتراضي. تكلفة مقسم الهاتف الآلي هي من 450 روبل / شهر. عليك أن تدفع مبلغًا إضافيًا مقابل الرقم والمكالمات.

يوفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر الإنترنت Clientobox الآن الفرصة لإجراء مكالمات رخيصة للعملاء عبر الاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت (IP). لإجراء مكالمة باستخدام Clientobox تحتاج إلى النقر فوق أي منها رقم التليفونفي النظام. يتم تسجيل كافة المكالمات التي تتم في إطار المعاملة ضمن المعاملة. وداخل جهة الاتصال التي اتصل بها موظفوك. يمكن لمسؤولي الحساب الاطلاع على تقرير مفصل عن المكالمات ومدتها ومن أجرىها في قسم "المكالمات" في الإعدادات. يمكن لمسؤول حساب Clientobox تمكين الاتصال الهاتفي. يتم تنفيذ الاتصال الهاتفي باستخدام منصة voximplant.com. لا يتم تضمين تكلفة الاتصال الهاتفي في الدفع مقابل خدمة Clientobox؛ ويتم تحصيل رسوم المكالمات بشكل منفصل.

2014. Megaplan متكامل مع PBX Telfin الظاهري

اندماج سحابة PBXتم تنفيذ أنظمة أتمتة الأعمال Telfin.Office و Megaplan على أساس الخدمة " مكالمات بسيطة" سيتمكن مستخدمو Megaplan من رؤية مظهر بطاقة العميل المتصل أثناء الاتصال مكالمة واردةإلى هاتفك، مما سيوفر الوقت في البحث عن معلومات حول نتائج المفاوضات السابقة. جمعية قدرات PBXسيسمح لك "Telfin.Office" وMegaplan بتسجيل جميع المحادثات تلقائيًا، وتخزين هذه التسجيلات، بالإضافة إلى الإحصائيات - سجل المكالمات - في بطاقة العميل. بالإضافة إلى ذلك، إذا كنت بحاجة إلى الاتصال بالعميل، فيمكنك طلب رقمه مباشرة من نافذة برنامج Megaplan.

2014. amoCRM متكامل مع PBX Gravitel الافتراضي

يتيح لك تكامل خدمات Gravitel وamoCRM زيادة كفاءة قسم المبيعات بشكل كبير ويوفر القدرة على توزيع المكالمات الواردة تلقائيًا على المديرين، الفتح التلقائيأثناء المكالمة، بطاقة العميل (يمكن للمدير الاتصال بالعميل بالاسم والحصول بسرعة على جميع المعلومات عنه)، والقدرة على تنظيم وتنظيم البيانات عن العملاء، والقدرة على تتبع عدد المبيعات وجودة عمل الموظف في الوقت الحقيقي. لجميع مستخدمي amoCRM، تقدم شركة Gravitel الاتصال برقم متعدد القنوات في موسكو أو سانت بطرسبرغ مقابل فرك واحد. (العرض ساري حتى 1.09.14).

تتمتع وحدة CRM الخاصة بخدمة إدارة التجارة MoySklad الآن بالقدرة على إجراء مكالمات مباشرة من المتصفح باستخدام منصة سحابية VoxImplant. الآن يمكن لمستخدمي MySklad إجراء مكالمات رخيصة للهواتف المحمولة و خط ثابتعدد من الدول حول العالم من بينها روسيا والولايات المتحدة الأمريكية مباشرة من المتصفح بدون تثبيت برامج إضافيةأو ملحقات. فرصة جديدةسيسمح للشركات التجارية بإكمال ترحيل أعمالها إلى السحابة. تم دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في MySklad بالكامل مع إمكانيات النظام الأخرى ولا يسمح لك فقط بتسجيل تاريخ العلاقات مع العملاء، ولكن أيضًا لمعالجة طلبات العملاء والعمل مع الموردين والحفاظ على التدفق الكامل للمستندات.

2014. FreshOffice CRM متاح وحدة جديدةللاتصالات الهاتفية

في نظام FreshOffice CRM، تم إعادة تصميم وحدة الاتصال الهاتفي بالكامل، مما يسمح لك بإجراء مكالمات بنقرة واحدة من بطاقة الطرف المقابل. يقول المطورون ذلك بفضل منصة جديدة، تعمل وحدة الاتصال الهاتفي الآن بثبات وتوفر اتصالات عالية الجودة. لا تلزمك الوحدة المحدثة بالعمل مع مزود خدمة هاتفية محدد؛ فلديك الحق في اختيار أي مزود خدمة والاتصال به واستخدام خدمة الاتصال الهاتفي دون أي عمليات تكامل إضافية. يعدون أيضًا بأن النظام يتكامل مع أي نظام مكتب PBX. بالإضافة إلى ذلك، ظهرت وظائف جديدة: إمكانية تحويل المكالمات الواردة إلى مشتركين آخرين، وظيفة "مشغول"، وهي مفيدة إذا هذه اللحظةلا توجد وسيلة للرد على مكالمة واردة.

2014. فيديو: لماذا نظام إدارة علاقات العملاءيجب أن تكون متكاملة مع مكتب PBX

يستخدم مديرو المبيعات (في جميع الشركات العادية) نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). بالإضافة إلى ذلك، يتواصلون باستمرار مع العملاء عبر الهاتف. ومع ذلك، في معظم الشركات، لا علاقة لإدارة علاقات العملاء والاتصال الهاتفي ببعضهما البعض. يوضح هذا الفيديو القصير، الذي أنشأه الخبراء في amoCRM، سبب فائدة إنفاق بعض الوقت والمال لدمج نظام CRM الخاص بك مع PBX المكتبي (أو PBX الافتراضي). وهذا سيجعل عمل المدير أكثر ملاءمة وإنتاجية. سيتمكن من رؤية بطاقة العميل بمجرد اتصاله، وتدوين الملاحظات بسرعة وتحديد المهام أثناء المحادثة، والاتصال بالعملاء بنقرة واحدة مباشرة من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). وسيكون المدير قادرًا على تقييم أداء الموظف بشكل أفضل وتحليل حالة العميل بناءً على سجل المكالمات.

2013. RosBusinessSoft CRM متكامل مع النجمة

قامت شركة RosBusinessSoft بدمج نظام RosBusinessSoft CRM الخاص بها مع خادم الهاتف Asterisk IP. ونتيجة لذلك، أصبح لدى المستخدمين الآن الفرصة لإجراء مكالمات مباشرة من برامج إدارة علاقات العملاء، عند وجود مكالمة واردة، قم بعرض معلومات حول المشترك من نظام CRM، وكذلك استقبال المكالمات على الهواتف الذكية وهواتف IP. بالإضافة إلى ذلك، بالنسبة للمكالمات الواردة، يمكنك إعداد تحويل المكالمات اعتمادًا على المدير المسؤول عن الطرف المقابل والمزيد. في السابق، تم أيضًا دمج RosBusinessSoft CRM مع أجهزة Panasonic وSamsung mini-PBX.

2012. Saletex - خدمة إنشاء الخصومات

الخصومات هي محرك المبيعات. الجميع يعرف هذا، ولكن ليس الجميع يستخدمه. ليس بسبب الجشع، ولكن ببساطة لأنهم لا يعرفون كيفية تصميم وتنظيم كل شيء بشكل جميل. ستساعدك خدمة Saletex على القيام بذلك ببضع نقرات. يتيح لك أن تضع على موقع الويب الخاص بك (دون أي تغييرات في الموقع نفسه) إشارة مرجعية عائمة مثل "الترويج!"، من خلال النقر عليها سيتمكن الزائر من الحصول على قسيمة خصم إذا أدخل اسمه وبريده الإلكتروني، ثم رقم الهاتف (بعد كل شيء، يتم إرسال القسيمة عن طريق الرسائل القصيرة). بالإضافة إلى ذلك، مباشرة بعد ملء النموذج، يتلقى مدير المبيعات مكالمة من الخدمة، ويمكنه عن طريق الضغط على الزر الاتصال على الفور مع عميل محتمل. علاوة على ذلك، لا تتقاضى شركة Saletex أموالاً مقابل الخدمات الهاتفية. إنه يأخذ المال فقط مقابل النماذج المكتملة. تحصل على النماذج العشرة الأولى (العملاء المحتملين) مجانًا، ولكل عميل متوقع لاحق، يتعين عليك دفع 40 روبل.

قدمت تيراسوفت نسخة جديدةتيراسوفت CRM 3.3. لقد قام بتحديث قسم المشاريع، المخصص لتخطيط ومراقبة تنفيذ مشاريع الشركة في سياق تكاليف العمالة والشؤون المالية. يمكن أن يكون لكل مشروع هيكل متعدد المستويات ويتكون من مراحل وعمل ومهام. تمت إضافة وظيفة تحليل SWOT، مما يسمح لك باتخاذ قرارات مستنيرة بشأن أساليب العمل مع كل عميل. تم تحسين القدرة على إنشاء الأسعار وفقًا لقوائم الأسعار المختلفة، بما في ذلك مراعاة الخصومات والمكافآت الترويجية بشكل كبير. تمت إضافة إمكانية الوصول إلى أي إدخال في النظام عبر متصفح الويب. تمت الإضافة قسم جديدالمكالمات، مصممة لتلقي وتوزيع ومعالجة المكالمات الهاتفية. واجهة سهلة الاستخدامتتيح لك بطاقات الاتصال ليس فقط إجراء المكالمات بسرعة، ولكن أيضًا تسجيل جميع المعلومات الأساسية حول المشترك والمكالمة، والبحث عن معلومات حول موضوع المكالمة في قاعدة المعرفة، وإدارة اتصالات المكالمات، وبدء عملية تجارية.

2002. ستقوم Avaya وSputnik Labs بالاشتراك في الترويج لإدارة علاقات العملاء

أعلنت شركة Avaya وSputnik Labs عن بدء التعاون في مجال حلول إدارة علاقات العملاء (CRM). وكجزء من اتفاقية الشراكة الموقعة، حصلت شركة سبوتنيك لابز على هذه الحالة موحد النظامأفايا بواسطة eCRM. تساعد Sputnik Labs الشركات الكبيرة والمتوسطة الحجم الشركات الروسيةبناء علاقات فعالة مع العملاء والشركاء بالاعتماد على أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الحديثة وتكاملها مع الآخرين أنظمة الشركات. ومن خلال توحيد الجهود، ستتمكن الشركات من تقديم حل شامل للسوق لإدارة علاقات العملاء، والذي سيشمل إدارة جهات الاتصال وعناصر الاتصال الهاتفي الرقمي؛ وأنظمة فئة CRM التي تعمل على أتمتة عمليات المبيعات والتسويق ودعم العملاء.

يقولون أنه في نظام جيد البناء، حتى القرد يمكنه البيع. وهذا بالطبع أمر متطرف، ولكن من الصعب أن نختلف مع الرسالة العامة. من خلال سير العمل المبسط، يركز المديرون بشكل كامل على المبيعات ويصبح إغلاق الصفقات أسهل بكثير. كيفية تحقيق ذلك باستخدام تكامل إدارة علاقات العملاءوالاتصال الهاتفي، كما يقول كونستانتين تشيرفياكوف، المدير التجاري.

تقريبًا جميع الشركات الأكثر أو الأقل جدية لديها نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). لن يجادل أحد في أن هذا هو الحل الأكثر حداثة لمعظم مشاكل "رجال المبيعات". ولكن، من ناحية أخرى، في بعض النواحي، فإن إدارة علاقات العملاء (CRM) ليست بعيدة كل البعد عن القديم الجيد جداول اكسلوجوجل.

أحكم لنفسك. يتصل بالشركة المشتري المحتملأو يتصل المدير بنفسه بالعميل - ماذا سيحدث بعد ذلك؟ هذا صحيح، تحتاج إلى قيادتها بيديك معلومات الاتصال، بيانات المعاملة، إنشاء مهمة. في المجموع، يتم إنفاق 10-15 دقيقة بعد كل مكالمة على الإجراءات الروتينية التي لا تتعلق مباشرة بالمبيعات. ولكن خلال هذا الوقت يمكنك إجراء مكالمة أخرى أو البدء في الطهي عرض جديد- باختصار، اقضِ ربع الساعة هذه بفائدة أكبر.

وهذا ليس الجزء الأسوأ. أينما نتحدث عن الاهتمام البشري، فإن الأخطاء تتسلل حتما. خاصة عندما يذهب تدفق كبيرطلبات. خطأ في الاسم، رقم مفقود في رقم الهاتف، تاريخ غير صحيح للموعد - وهذا كل شيء، وداعا للبيع. لذلك اتضح أنه مع مثل هذا الهدر للوقت وعدم الدقة في البيانات، لا يمكن الحديث عنها إلا بإسهاب.

ولكن هل يمكن أن يكون الأمر خلاف ذلك؟ نعم. يتصل العملاء بمعظم الشركات عبر الهاتف. لذلك، من خلال الربط المباشر بين إدارة علاقات العملاء (CRM) والاتصال الهاتفي، يمكنك الارتقاء بعمل قسم المبيعات إلى مستوى مختلف تمامًا. وفي هذه الحالة، سيتم نقل بيانات المكالمة إلى النظام تلقائيًا. هنا، على سبيل المثال، هو الشكل الذي يبدو عليه العملاء المتوقعون الذين تم إنشاؤهم بناءً على المكالمات الهاتفية في Bitrix24 CRM:

كيف يعمل الجمع بين الاتصالات الهاتفية وإدارة علاقات العملاء (CRM)؟

دون الدخول في الخلافات طرق مختلفةاتصالات إذن مكالمة خارجيةيحدث على النحو التالي:

1. يحدد المدير جهة اتصال في CRM وينقر على أيقونة الاتصال أو يتصل مباشرة من بطاقة العميل.
2. يقوم النظام بالاتصال بالعميل وتتم المحادثة عبر جهاز VoIP أو باستخدام سماعات الرأس والميكروفون.
3. بعد انتهاء المحادثة، يعرض CRM معلومات مفصلة حول المكالمة.
4. يجب على المدير أن يختار مزيد من الإجراءات: إنشاء جهة اتصال أو عميل متوقع، أو صفقة، أو مهمة، أو إضافة تعليق على مكالمة، وما إلى ذلك.

إذا اتصل العميل بنفسه، تظهر نافذة اتصال في CRM. إذا كانت جهة اتصال هذا الشخص موجودة بالفعل في قاعدة البيانات، فستظهر النافذة من المتصل ويتم عرضه معلومات إضافيةعن المتصل. بعد المحادثة، يسجل النظام حقيقة المكالمة و. إذا اتصل عميل جديد، فسيعرض النظام إنشاء جهة اتصال أو صفقة. وفي كلتا الحالتين، يمكن للمدير ترك تعليق حول المحادثة.

ما الذي يوفره التكامل بين إدارة علاقات العملاء (CRM) والاتصال الهاتفي؟

أتمتة العمليات التجارية

تخيل مقدار الوقت الذي سيوفره قسم المبيعات إذا ظهرت بيانات المكالمات تلقائيًا في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). خاصة بالنظر إلى حقيقة أن معظم الناس يكتبون ببطء. نعم، سيتعين على الموظف قضاء بضع دقائق في ترك تعليق أو اختيار إنشاء صفقة عبر المكالمة. لكن هذا لا يمكن مقارنته بكمية العمل "السيئ" الذي يجب القيام به دون التكامل.

وبالإضافة إلى ذلك، فإن جميع البيانات التي يجمعها النظام خالية من الأخطاء. ويبدأ قسم المبيعات في العمل مثل الحزام الناقل - مكالمة، مهمة، صفقة. لن ينسى المدير الانتقال إلى الخطوة التالية، لأن النظام نفسه سيعرض تحديده. على سبيل المثال، الماكياج عرض تجاريبعد التحدث مع عميل مهتم أو تحديد موعد للقاء، كما في المثال أدناه:

ومن السهل على المديرين الاتصال بالعملاء مباشرة من المتصفح أو إدارة علاقات العملاء (CRM). لتلقي أو إجراء مكالمة، نقرة واحدة فقط تكفي.

معلومات تفصيلية عن عمل قسم المبيعات

بدون الاتصال بالهاتف، يمكن لرئيس قسم المبيعات الاعتماد فقط على مسؤولية المدير. هل نسي إدخال حقيقة المكالمة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وهل أشار بشكل صحيح إلى كيفية انتهاء المحادثة، ولماذا فشلت الصفقة، وما إلى ذلك. لذلك، من السهل على الموظف أن يخلق مظهرًا بأنه يعمل بلا كلل، ولكن لا توجد مبيعات، لأن المنتج سيء أو المسوق "محاصر". في هذه الحالة، يعمل المدير بشكل أعمى - لأنه لن يتمكن من التحقق من هذه البيانات.

إذا تم دمج إدارة علاقات العملاء (CRM) مع الاتصالات الهاتفية، فمن السهل جدًا فهم كيفية سير الأمور مع المكالمات بشكل عام ومع موظفين محددين على وجه الخصوص. يستقبل النظام بيانات مثل:

• عدد المكالمات التي تم الرد عليها والفائتة؛
• من استقبل أو أجرى المكالمة - في هذه الحالة يتم إسناد المهمة إلى المدير المسؤول؛
• مدة المحادثات الهاتفية؛
• عدد المكالمات الصادرة للفترة المحددة، وما إلى ذلك؛
• التسجيل الصوتي للمحادثات.

بناء عليها، يمكننا أن نستنتج مدى فعالية عمل موظف معين. اكتشف ما إذا كان فاتته المكالمات، واستمع إلى مدى صحة تواصله مع العملاء. هذا الأخير ذو قيمة خاصة للوقاية منهم.

يرى المدير المكالمات إلى جانب الأنشطة الأخرى لقسم المبيعات. يمكنه مقارنة مدى زيادة أو نقصانها خلال فترة محددة. ودمج الاتصالات الهاتفية مع العملاء في مسار المبيعات. كل هذا سيساعد في مراقبة كفاءة القسم ومراقبة دور المكالمات في إتمام الصفقات. فيما يلي مثال لمشروع من Pipedrive مدمج مع Ringostat.

يصبح "مندوب المبيعات" الذي يستخدم التكامل بين الاتصالات الهاتفية وإدارة علاقات العملاء (CRM) أشبه بالتخاطر. عند تلقي مكالمة واردة بخصوص معاملة قائمة، فإنه يعرف مسبقًا من يتصل بالشركة ويمكنه مخاطبة المتصل على الفور بالاسم. ويمكنه أيضًا فتح بطاقة العميل تلقائيًا. سوف يرى فيه المنتجات التي اشتراها هذا العميل بالفعل ويمكنه اختيار أساليب الاتصال المناسبة. يزيد هذا النهج من ولاء العملاء وفرص إتمام الصفقة.

التكامل مع الاتصالات الهاتفية مفيد لتدريب الموظفين الجدد. للقيام بذلك، تحتاج إلى تصفية المعاملات المغلقة واسترجاع التسجيلات الصوتية للمحادثات الخاصة بها. يمكن إعطاؤها للمبتدئين للاستماع إليها، حتى يتبنوا تقنيات زملائهم الأكثر نجاحًا.

زائد آخر - إعدادات مرنةعمليات التكامل إن وجدت. في هذه الحالة، يمكنك تكوين سيناريوهات مختلفة لتوزيع المكالمات الواردة، وسيتم تعيين المنطق الذي يتم من خلاله تعيين الأشخاص المسؤولين عن المعاملات التي تم إنشاؤها بناءً على المكالمات. كما يسمح لك هذا التكامل بتقليل عدد الطلبات الفائتة عن طريق الإخطارات المتعلقة بها.

على سبيل المثال، لدى Ringostat عمليات تكامل مع ثلاثة أنظمة لإدارة علاقات العملاء (CRMs). يعملون وفق المبادئ العامة، على سبيل المثال:

• إنشاء العملاء المحتملين وجهات الاتصال والمهام والصفقات عند الاتصال - يعتمد هذا على ما إذا كان العميل موجودًا بالفعل في قاعدة البيانات، مما يسمح لك بتجنب إنشاء التكرارات؛
• إذا فاتت مكالمة، فسيتم تعيين مهمة للمدير المسؤول عن المعاملة - سيرى إشعارًا بذلك في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؛

• بعد المكالمات الواردة والصادرة، يتم إرفاق تسجيلات المكالمات بالمهام؛
• إذا لم يتم قبول مكالمة بخصوص صفقة حالية من قبل المدير المسؤول، فسيتم إنشاء مهمة لها مع تسجيل صوتي مرفق للمحادثة - حتى يتمكن المدير من معرفة ما كان يتحدث عنه الزميل مع موكله.

يمكنك قراءة كيفية عمل ذلك من خلال الأمثلة الحية في المقالة حول إحدى عمليات التكامل. كل هذا يزيد من الانضباط في قسم المبيعات والصراعات حول موضوع "هذا ليس عميلك بل عميلي". ونتيجة لذلك، يركز المديرون حصريًا على إبرام الصفقات وتحسين مهاراتهم.

في البداية، ذكرنا أنه يمكنك الاتصال بـ CRM ليس فقط عبر هاتف SIP، ولكن أيضًا تتبع المكالمات (تتبع المكالمات). في هذه الحالة، تحصل على اثنين في واحد - PBX الظاهري والتحليلات. إن نقل حقيقة الدعوة إلى صفقة هو شيء واحد تمامًا، وفهم الإعلان الذي جاء منه العميل شيء آخر تمامًا.

عند دمج إدارة علاقات العملاء وتتبع المكالمات، بعد كل مكالمة ترى مصدر الإعلان الذي أدى إليها. المعلومات مفصلة قدر الإمكان - هذا هو المصدر والقناة والحملة وحتى الكلمة الرئيسية.

يتيح لك هذا أن ترى مباشرة في CRM أين تذهب ميزانية التسويق. وافهم أي حملة أدت إلى إغلاق الصفقات، وأي منها لم يتم استدعاؤها على الإطلاق أو تم استدعاؤها هباءً. بالإضافة إلى ذلك، يعد دمج إدارة علاقات العملاء (CRM) وتتبع المكالمات بالفعل خطوة نحو البناء تحليلات نهاية إلى نهاية. وفهم كيفية تحقيق كل قرش تم استثماره في الإعلان. وبالنسبة للأعمال التجارية، يعد العائد على الاستثمار قضية ملحة للغاية.

ملخص

في بعض الأحيان يمكن تسمية التكامل بأشياء مختلفة تمامًا. لذلك، فإن حقيقة أن إدارة علاقات العملاء (CRM) لديها قد لا تعني شيئًا. قد لا يحتوي على الوظائف التي تحتاجها أو قد لا يتناسب مع منطق توزيع المهام.

لذا اختبر واختبر مرة أخرى. توفر الخدمات الأكثر موثوقية فترة اختبار. هذه فرصة ممتازة للتأكد قدرات إدارة علاقات العملاءوالهواتف ذات الصلة. اطلب عرضًا تقديميًا تجريبيًا ولا تتردد في طرح الأسئلة دعم فني- وإلا فإنك تخاطر بالحصول على عربة غير مدهونة بدلاً من صاروخ فائق القوة.

حسبت الشركة الأمريكية Six Pack Shortcuts: بعد دمج CRM والاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت، زادت مبيعات برامج اللياقة البدنية بنسبة 227٪. مثير للإعجاب، أليس كذلك؟ دعونا نلقي نظرة على كيفية عمل المكالمات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وما هي الفوائد التي يقدمها هذا التكامل للأعمال التجارية.

في SRM، تعمل الاتصالات الهاتفية مثل أي شخص آخر، أي أنها تتيح لك إجراء مكالمات للعملاء عبر الإنترنت دون الحاجة إلى ذلك الهاتف الثابت. كل ما تحتاجه هو جهاز كمبيوتر وسماعة رأس. تتمتع VATS، أو مهاتفة IP، بعدد من المزايا مقارنة بأنظمة PBX التقليدية: متعددة القنوات، والقدرة على توصيل قائمة صوتية وتوزيع المكالمات، بالإضافة إلى توفير الاتصالات. وإذا قمت أيضًا بإعداد تكامل الاتصالات الهاتفية وإدارة علاقات العملاء، فستحصل على المزيد من المزايا.

تسجيل المكالمات في CRM

تجمع العديد من الشركات بين CRM وIP فقط لتسجيل مكالمات المديرين. في CRM، يتم تخزين تسجيلات المكالمات في بطاقة العميل بترتيب زمني: يمكن للمدير دائمًا الاستماع إلى المحادثة من أجل تحديث ذاكرته بالتفاصيل. إذا تم نقل العميل إلى مدير جديد، فسوف يتسارع بسرعة من خلال التعرف على تاريخ المكالمات والرسائل والمعاملات. بالنسبة للمدير، هذه طريقة لتقييم عمل الموظفين: معرفة ما إذا كانوا يستخدمون البرامج النصية، وبأي طريقة يجرون محادثة، وماذا أخطاء نموذجيةمسموح. إذا لزم الأمر، يمكن تنزيل التسجيلات على جهاز الكمبيوتر الخاص بك.

تحليلات المكالمات في CRM

يعد تكامل نظام CRM مع الاتصالات الهاتفية هو الأكثر طريقة ملائمة...تحديد المديرين الكسالى. بفضل التحليلات التفصيلية في SRM، يمكن للمدير معرفة ما يلي في أي وقت:

• عدد المكالمات التي يجريها المدير يوميا، أسبوعيا، شهريا؛
• ديناميات المكالمات الواردة.
• مقارنة ديناميكيات الاتصال للمديرين الأفراد؛
• إجمالي عدد المكالمات لكل منهم في مخطط دائري.

وهذا ينطبق بشكل خاص على الشركات المتخصصة في المبيعات عبر الهاتف. بفضل تحليلات المكالمات المتوفرة في CRM، يرى المدير على الفور مدى الجهد الذي يحاوله مديروه.

النهج الفردي للعميل

إذا كنت معتادًا على التواصل مع العملاء... أعز اصدقاء، فمن المحتمل أنك ستستمتع بتلقي المكالمات الواردة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك. تتيح لك الاتصالات الهاتفية المدمجة مع CRM التعرف على رقم العميل وإعادة توجيه المكالمة إلى المدير المسؤول.

في زاوية الشاشة يرى نافذة إشعار باسم العميل. يضغط عليه المدير ويلتقط الهاتف ويقول أ بطاقة العميل مع معلومات مفصلةعن المحاور. ليس فقط الاتصالات والمعلومات حول النظام الحالي، ولكن أيضًا التاريخ الكامل للعمل مع العميل:

• جميع المكالمات والرسائل.
• الملاحظات التي تركها المدير أثناء الاتصال؛
• المهام الموكلة والاجتماعات التي عقدت؛
• المشتريات والفواتير والمدفوعات؛
• الوثائق والصور الفوتوغرافية؛
• أي معلومات ضروريةفي الحقول المخصصة: نوع السيارة، تاريخ انتهاء الوثيقة، رغبات العميل الخاصة، وما إلى ذلك.

إن الجمع بين نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) والاتصال الهاتفي يسمح للمدير بتلقي كل شيء معلومات ضروريةعن المحاور مباشرة أثناء المحادثة. ونتيجة لذلك، سيحصل كل عميل على أقصى قدر من الاهتمام وسيشعر بأنه أهم عميل لديك.

استدعاء البرامج النصية في CRM

البرامج النصية هي سيناريوهات جاهزة للمحادثات مع العميل، على سبيل المثال، كيفية معالجة اعتراض السعر، ماذا خدمات إضافيةيعرض. يمكن دمج البرامج النصية الجاهزة في نظام CRM - وهذا أمر مريح للغاية: في كل لحظة من المحادثة، سيعرف المدير ما يجب قوله من أجل إحضار الصفقة إلى المرحلة النهائية.

صحيح أن هذه الوظيفة لا يتم العثور عليها كثيرًا. على سبيل المثال، هو في: يمكن كتابة البرامج النصية لكل مرحلة من مراحل الصفقة. على سبيل المثال، انتقل المدير إلى مرحلة "الموافقة على السعر" - يعرض له نظام CRM تلقائيًا برنامجًا نصيًا لمعالجة اعتراضات الأسعار.

خطة الموظف

يتيح لك تكامل SRM مع الاتصالات الهاتفية ليس فقط الحصول على إحصائيات حول عمل الموظفين، ولكن أيضًا تحديد أهداف شخصية لهم: خطط لعدد وكمية الطلبات المعالجة (على سبيل المثال، مكالمة مرة أخرى)، إنشاء جهات اتصال أو شركات. يمكن تتبع التقدم المحرز في تحقيق الأهداف مباشرة من خلال سطح المكتب على أداة خاصة.

مكالمات بنقرة واحدة من CRM

يعمل التكامل بين نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) والاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت (IP) على تبسيط عملية البحث والاتصال. يمكن للمدير إجراء مكالمة من أي قسم من أقسام CRM: من عميل أو بطاقة معاملة، من الجدول العاممع سجل المكالمات وحتى من لوحة المهام. عند تحريك المؤشر فوق اسم العميل، تظهر نافذة بها رقم نشطالهاتف و بالبريد الالكتروني: اتصل أو أرسل بريدًا إلكترونيًا بنقرة واحدة فقط.

التنمية هي عملية مستمرة. إذا كنت تقوم بالتطوير، فابحث باستمرار عن حلول جديدة لتطوير عملك.

تعد المهاتفة السحابية، أو PBX الافتراضية، أحد الحلول التي تتيح لك التطوير مع توفير المعدات والصيانة.

تحدث عملية دمج مهاتفة IP في إدارة علاقات العملاء (CRM) عند استبدال مقسم هاتف فعلي للمكتب، عندما يستخدم العميل أجهزة مهاتفة IP عبر الإنترنت.

اليوم، أصبح تلقي منتج أو خدمة عبر الإنترنت عملية عادية وراسخة، لكنها لا تزال الأمثل من قبل البشر.

ما المهام التي تؤديها أنظمة CRM والاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت؟

لقد تغير الجمع بين تقنيات الإنترنت وإمكانيات الاتصالات الهاتفية العادية الاتصالات الهاتفيةوتوسيع إمكانيات نقل المعلومات.

إن PBX الافتراضي أو السحابي قادر على حل العديد من المشكلات.

1. وباستخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء والاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت، سيحصل المستهلكون على المزيد من الخدمات جودة عالية. العلامة التجارية التي يتم الترويج لها جيدًا هي مرادفة للثروة. ماذا يجب أن يفعل من هم في بداية الطريق؟ لا تستطيع شركة شابة متنامية تحمل تكاليف استئجار مكتب، والمدير والمالك والمدير وعامل الإنتاج هم نفس الشخص. عند استخدام PBX السحابي، يتم توفير المزيد من الخدمة العملاء المحتملين، وتقوم شركتك بزيادة حجم المبيعات بأقل قدر من إنفاق الموارد.
2. المهمة التالية هي الزيادة قاعدة العملاء. الشركة التي تحترم نفسها لا تشتت العملاء، وتولي أقصى قدر من الاهتمام لكل من يستخدم الخدمة. معالجة المكالمة وتوزيعها وإعادة توجيهها وتوزيع الحمل على الموظفين بالتساوي - ويتم ذلك باستخدام PBX افتراضي.
3. تحسين جودة الخدمة. هل تتذكر اللحن الذي يتأصل في عقلك أثناء انتظار الإجابة؟ انسى ذلك. من خلال توجيه المكالمة عبر PBX، تتم معالجة كل مكالمة بشكل أسرع وبجودة أفضل.
4. استلام التقارير التحليلية. من خلال إجراء تخفيضات على أساس عدد المكالمات وسرعة معالجتها من قبل المديرين، لديك معلومات، من خلال تحليلها يمكنك تحسين عمل شركتك، الأمر الذي سيؤدي إلى زيادة الأرباح.

المزايا المذكورة لاستخدام أنظمة CRM والاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت تجعلها لا غنى عنها في ظروف اليوم.

"كن في الاتجاه" - صيغة النجاح

أفضل الاختراعات تأتي من الأشخاص الذين يوفرون الوقت. تم بناء مبدأ تشغيل الاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت على النحو التالي: "افعل أقل - ستحصل على المزيد".

عند تثبيت IP-PBX، يتم استخدام تقنيات الاتصالات الحديثة على أساس شبكه محليهوالتي لا تتطلب مد أسلاك الهاتف. مكتب تبادل الهاتف- مجمع الأجهزة والبرمجيات الذي يقدم ميزات إضافيةالمحادثات الهاتفية بين المشتركين.

تعد أنظمة PBX الافتراضية ملائمة للمستخدمين:

• إجراء مكالمة في نظام CRM دون طلب رقم؛
• وجود قائمة صوتية (IVR)، مخبر تلقائي؛
• واجهة الويب المتاحة باللغة الروسية؛
• إجراء المسوحات الهاتفية، إذا لزم الأمر؛
• المحاسبة وإحصاءات الطلبات، الخ.
• نحن نحصل أفضل جودةإكمال المهمة بجهد ووقت ومال أقل.

فوائد إضافية لأنظمة CRM والاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت

يؤدي دمج الاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت في إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى تحسين أنشطة صاحب العمل.

استخدام أرقام الهواتف في مدن أخرى، بما في ذلك أرقام 8-800، وتحسين تكاليف الإيجار (المساحة التي تشغلها PBX السحابية)، وتحسين جودة الاتصال - كل هذه هي مزايا استخدام أنظمة CRM والاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت.

من خلال دمج الاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، فإنك تسهل عملية إحصائيات عمل قسم المبيعات وتقييم أداء المدير. إرشادية للتحليل:

• مدة المكالمة التي تم إجراؤها؛
• عدد المكالمات التي يعالجها الموظف؛
• جودة المكالمات الواردة والصادرة التي تتم من قبله لفترة زمنية محددة، الخ.

تحليل نسبة عدد المعاملات المبرمة إلى عدد المكالمات ومدة المكالمات وما إلى ذلك. سيساعد في استخلاص استنتاجات حول إنتاجية الموظف وتحسينها قرارات الإدارةلأنه عند استخدام مقسم الهاتف الآلي، يستطيع شخص واحد القيام بعمل عدة أشخاص.

حلول مثالية

أصبح استخدام المهاتفة عبر بروتوكول الإنترنت (IP) شائعًا بين المستخدمين اليوم حل النظامالنجمة أفضل من خلال الاكتشاف مصدر الرمز، تم تطويره بواسطة Digium. لقد أدى الاستخدام المجاني للكود إلى تبسيط مهمة تنفيذ النظام عندما يكون التثبيت مطلوبًا منتج برمجيمتخصص. يتم التثبيت على مراحل:

• تحليل متطلبات تقنيةللاتصال الهاتفي.
• اختيار معلمات الخادم الضرورية حسب الحمل المتوقع؛
• أرقام الشراء (خطوط الهاتف الخارجية)؛
• إعدادات النظام (أرقام الامتدادات، والبوابات، والتخزين، والبرامج النصية، وما إلى ذلك)

المنافسة موجودة في أي سوق: مجال تكامل الاتصال الهاتفي عبر بروتوكول الإنترنت ليس استثناءً. يحفز التطور المستمر لسوق تكنولوجيا المعلومات على إنشاء منتجات عالية الجودة، وهو ما يمثله Asterisk IP PBX.
تم إنشاؤها مع الأخذ في الاعتبار احتياجات العميل والأعمال، وتعد الاتصالات الهاتفية عبر بروتوكول الإنترنت المستندة إلى النجمة حلاً مثاليًا بتكلفة مثالية.