Oracle siebel crm i en krukke. Flertrinns markedsføringsprogram ved hjelp av CRM

Denne artikkelen er skrevet for å gi en ide om en ganske spesifikk programvarepakke som brukes i mange store bedrifter rundt om i verden, men som fortsatt er lite kjent for et bredt spekter av IT-spesialister, selv sammenlignet med lignende produkter, som SAP.
Det er svært lite tilgjengelig litteratur om det, eller det er så vagt og forvirrende at det kanskje ikke er lett for noen «på gata» å forstå hva det handler om. Her vil vi forsøke å avklare denne problemstillingen.

Jeg vil ganske enkelt kalle hele dette komplekset Siebel; offisielt heter det Oracle Siebel CRM. Navnet Siebel representerer etternavnet til selskapets grunnlegger (Thomas Siebel). I 2006 ble selskapet solgt til Oracle Corporation.

Siebel er først og fremst et Customer Relationship Management (CRM) system. Dette systemet kan installeres i en rekke ferdiglagde "ut av esken"-konfigurasjoner, for eksempel Siebel Call Center, Siebel Finance, Siebel Loyalty (med en motor for et kundelojalitetsprogramsystem), Siebel Hospitality (for hotellvirksomheten) ) og mange andre. Imidlertid krever forbrukere av Siebel-produkter (vanligvis ganske store selskaper som arbeider med minst titusenvis av kunder) vanligvis at systemet er "skreddersydd" til behovene til ikke bare industrien, men også den spesifikke bedriften. Derfor prøvde skaperne av systemet å gi maksimal fleksibilitet i konfigurasjon og utvikling.

Fra brukerens synspunkt (en ansatt i kundeselskapet), er Siebel, som erklært, praktisk talt en null-footprint-applikasjon, det vil si at den ikke krever installasjon av noen spesiell klient for å fungere. Det er enkelt å jobbe med Siebel i Internet Explorer-vinduet. Faktisk, første gang du får tilgang til serveren, blir de tilsvarende ActiveX-komponentene installert for å gi handlinger med kontroller.
Dessverre støttes ikke andre nettlesere (unntatt IE) for øyeblikket. Som det er lett å forstå, knytter dette brukerne til Windows (som for Siebel-servere kan de kjøre både Windows og Linux, samt Solaris, HP-UX, etc.).
GUI ser omtrent slik ut:

Selvfølgelig er moduler for støtte for mange språk tilgjengelige, inkludert russisk.

Hovedobjektet til Siebel GUI er den såkalte appleten. Dette er den delen av skjermen som viser en tabell (liste-applet) eller data fra en enkelt post i form av et skjema (form-applet). En applet inneholder vanligvis menyer og kontroller i form av knapper på skjermen. Med deres hjelp legger brukeren til eller sletter poster, gjør forespørsler (forespørsler) og andre handlinger, for eksempel å starte en forretningsprosess. Som allerede nevnt gir Siebel enorme muligheter for tilpasning, kun begrenset av fantasien til kunden/utvikleren. På bildet kan vi se en ark-applet og en form-applet.

Her kan vi ikke gå inn på vanskelighetene ved å jobbe med GUI; det ville være bedre å beskrive hvordan alt dette er teknisk implementert.

Som allerede har blitt klart, er Siebel, til en første tilnærming, et slags grafisk tillegg til databasen som fungerer som en webapplikasjon. Basen kan ikke bare være Oracle, men også for eksempel MS SQL Server eller noe annet. Når du installerer systemet, opprettes et stort antall tabeller automatisk - skaperne prøvde å inkludere alt som noen måtte trenge i settet. Du kan imidlertid alltid legge til egendefinerte tabeller og kolonner. Det store flertallet av informasjonen om selve konfigurasjonen av Siebel (lister over GUI-elementer, tilpassede skript, relasjoner mellom objekter) er også lagret i samme database, og det kan være mange repositories (versjoner av Siebel-konfigurasjonen) der samtidig. Imidlertid må konfigurasjonen som faktisk brukes av serveren for øyeblikket kompileres til en spesiell fil med SRF-utvidelsen. Uten denne filen kan ikke serveren fungere.

Siebel-servere er gruppert i logiske grupper (Enterprises). Bedriften administreres av en tjeneste kalt Siebel Gateway Name Server. Denne serveren får tilgang til en webserver (Oracle, IIS..), utstyrt med spesielle "utvidelser" (SWSE - Siebel Web Server Extensions). Dette er de grunnleggende elementene i Siebel-miljøet.

Siebels viktigste utviklerverktøy er et program kalt Siebel Tools, som gjør kompileringen.

I enkle tilfeller utføres utviklingen deklarativt, ved å "dra" en GUI-kontroll til et skjema og fylle ut de tilsvarende feltene med data, på samme måte som en Windows Forms-applikasjon lages i Visual Studio. For å programmere mer kompleks systematferd bruker du vanligvis enten et innebygd språk (faktisk JScript eller VBScript, etter utviklerens valg) eller en grafisk arbeidsflytdesigner.

Det viktigste feilsøkingsverktøyet er Siebel Dedicated Web Client (i sjargong kalles det en "tykk klient", i motsetning til "tynnklienten" som brukere av det kjørende systemet arbeider med). Til tross for navnet, er en "tykk klient" en slags mini-Siebel-server som kjører, som Siebel Tools, på utviklerens maskin. Vanligvis er en utviklers arbeid en sekvens av følgende handlinger:

Siebel Tools lanseres, som kobles til utviklingsmiljødatabasen, og ønsket Siebel-depot velges i den
Et foranderlig objekt eller sett med objekter (prosjekt) kopieres til utviklerens lokale database, og på serverdatabasen er det beskyttet mot endringer fra andre utviklere (utsjekking)
På utviklerens maskin jobbes det med disse objektene, deretter blir de kompilert til en lokal SRF-fil
Den dedikerte nettklienten startes, koblet til denne SRF-filen
Hvis testing i den tykke klienten er vellykket, skrives de endrede objektene til serverdatabasen, hvoretter beskyttelsen mot endringer fjernes (innsjekking)
På et tidspunkt blir depotet kompilert inn i serverens SRF, hvoretter endringene blir tilgjengelige for brukere

Selvsagt er beskrivelsen ovenfor av Siebel ganske grov og hevder på ingen måte å være fullstendig - vi har bare snakket om de mest generelle tingene, uten ennå å berøre Siebel-datamodellen, heller ikke integrasjoner med andre systemer, heller ikke analyseverktøy, eller selv de grunnleggende egenskapene som Siebel gir brukeren.

Selvfølgelig er moduler for støtte for mange språk tilgjengelige, inkludert russisk.

Her kan vi ikke gå inn på vanskelighetene ved å jobbe med GUI; det ville være bedre å beskrive hvordan alt dette er teknisk implementert.

Siebels viktigste utviklerverktøy er et program kalt Siebel Tools, som gjør kompileringen.

Siebel Tools lanseres, som kobles til utviklingsmiljødatabasen, og ønsket Siebel-depot velges i den
Et foranderlig objekt eller sett med objekter (prosjekt) kopieres til utviklerens lokale database, og på serverdatabasen er det beskyttet mot endringer fra andre utviklere (utsjekking)
På utviklerens maskin jobbes det med disse objektene, deretter blir de kompilert til en lokal SRF-fil
Den dedikerte nettklienten startes, koblet til denne SRF-filen
Hvis testing i den tykke klienten er vellykket, skrives de endrede objektene til serverdatabasen, hvoretter beskyttelsen mot endringer fjernes (innsjekking)
På et tidspunkt blir depotet kompilert inn i serverens SRF, hvoretter endringene blir tilgjengelige for brukere

CRM Siebel er et styringssystem for kunderelasjoner.

Siebel eBusiness CRM-struktur:

1. Grunnleggende applikasjoner. Siebel Call Center, Siebel Sales og Siebel Service er applikasjoner designet for bruk i arbeidet til salgs-, service- og markedsavdelinger. De lar deg etablere effektivt avdelingsarbeid, kontroll, innsamling og analyse av informasjon om kundene dine. 2. Søknader for kjøpere. Siebel eCustomer er en applikasjon designet direkte for kundene dine. Den lar deg opprette et representasjonskontor for bedriften din på Internett, åpne en ny salgskanal - en elektronisk butikk eller en B2B-plattform. 3. Søknader for samarbeidspartnere. Siebel eChannel lar deg organisere samarbeid med partnere og administrere forhandlernettverket ditt ved hjelp av Internett-teknologier. 4. Søknader for å jobbe med potensielle kunder. Siebel eCampaigns og Siebel eMail Response lar deg planlegge, gjennomføre og analysere resultatene av markedsføringskampanjer.

Siebel eBusiness Architecture

Fra et teknologisk synspunkt regnes den foreslåtte utviklingen av Siebel Systems med rette som en av de mest avanserte. Skalerbarheten til produktet er slik at du, fra noen få jobber, enkelt kan øke dem til flere tusen. Samtidig tilbyr Siebel spesielle muligheter for sentralisert administrasjon av alle arbeidsstasjoner, distribusjon av klientarbeidsstasjoner, sikre konfigurasjonsendringer, etc.

Følgende kan brukes som CRM-systemklienter:

* nettverksarbeidsstasjon som kjører Windows OS;
* tynn Windows-klient (fungerer via en nettleser);
* bærbar klient (arbeid offline med påfølgende synkronisering);
* HTML-klient - for kunder og partnere;
* mobile enheter (Palm Pilot klasse, etc.).

Systemet har kraftige verktøy for administrasjon og konfigurasjon, som lar deg løse de fleste administrative oppgaver uten programmering. Samtidig har produktet de bredeste mulighetene for integrasjon og informasjonsutveksling med andre systemer.

Siebel fordeler:

* Bred funksjonalitet - ved å utvikle og implementere CRM-løsninger for et stort antall kunder, har Siebel akkumulert uvurderlig erfaring, noe som gjenspeiles i produktene deres. I tillegg til funksjonalitet som vil tilfredsstille selv den mest krevende kunde, får du med Siebel-produktet erfaring i å jobbe med verdenskjente selskaper.
* Fleksibilitet og utvidbarhet – Siebels arkitektur og tilpasningsverktøy lar deg konfigurere produktet for å møte forretningskrav.
* Komponentstruktur - lar bedrifter velge og bruke kun de nødvendige modulene. Dette gjør det mulig å implementere systemet i etapper, med utgangspunkt i basismoduler og gradvis øke mulighetene til din CRM-løsning.
* Rask implementering - oppnås på grunn av ferdig konfigurasjon og et stort antall standardobjekter.

For å fortelle om alle funksjonene til Siebel CRM er én artikkel definitivt ikke nok; du må skrive minst en bok. Derfor vil vi i denne artikkelen prøve å fremheve de viktigste punktene, vi vil snakke om hovedkomponentene, arkitekturen og funksjonaliteten til et av de mest populære systemene i markedet for kundeforholdsstyring - Siebel CRM.

Siebel Systems var en av de første som kom inn på CRM-systemmarkedet; på 2000-tallet var andelen i forhold til andre leverandører av lignende løsninger 45 %. Kundene til forskjellige tider var selskaper som Cisco Systems og Compaq. I 2005 ble Siebel Systems kjøpt opp av Oracle, og nå er det fulle navnet på administrasjonssystemet for kunder utgitt under Oracle Siebel CRM-merket.

Det er verdt å nevne med en gang Siebel CRM er rettet mot store selskaper med 10 000 eller flere ansatte, noe som betyr at den skal være lett skalerbar og absolutt kompatibel med ulike plattformer, og gi samtidig tilgang til bedriftsdata for tusenvis av brukere. Derfor har moderne versjoner av Siebel CRM en standard nettbasert, modulær arkitektur.

Hovedkomponentene i Siebel CRM-arkitekturen

Relasjonsdatabase

Lagrer klient- og administrativ informasjon, samt repositories (ulike versjoner av Siebel CRM-konfigurasjoner). MS SQL, Oracle Enterprise Server, IBM D2B osv. kan brukes som en slik database.

Generell katalog

Lagrer ikke-relasjonell og binær informasjon, for eksempel vedlegg, dokumenter og midlertidige filer.

Siebel servere

Systemet kan ha en eller flere Siebel-servere, sammen utgjør de en Enterprise-server. En Enterprise-server er en logisk union som gir tilgang til hele databasen og filsystemet og administreres av én Siebel Gateway Name Server.

Siebel Gateway Name Server

Gir administrasjon av alle Siebel-servere som er inkludert i Enterprise, og lagrer følgelig konfigurasjonen.

Internett server

Godtar http-forespørsler fra brukernes nettlesere. Oracle Apache eller IIS vil gjøre det

Siebel Web Server Extension

Installert på en webserver, samhandler den mellom nettlesere og Siebel-serverobjekter, gir brukerautentisering og lastbalansering.

nettleser

Gir grafisk visning av Siebel CRM-objekter og tilgang til brukergrensesnittet. Full tilgang tilbys kun av Internet Explorer; Mozilla Firefox og Safari støttes i begrenset modus.

Nedenfor er en skjematisk representasjon av Web Siebel CRM-arkitekturen

Dermed er Siebel CRM en applikasjon som er tilgjengelig via Internett ved hjelp av en spesiell URL.

Siebel CRM-funksjonalitet:

Forholdet mellom enheter

Muligheten til å konfigurere et komplekst hierarkisk forhold mellom systemenheter: Firma, kontakt, personlig konto, enhet, tjeneste, betaling, adressekatalog, telefonkatalog, tjenesteforespørsel, interaksjon.

Integrasjonsmuligheter

Integrasjon kan gjøres online både gjennom webtjenester og ved bruk av visninger på datanivå. For eksempel brukes Siebel Communication Layer programmerbare grensesnitt for integrasjon med telefoni.

Alternativer for klientidentifikasjon

Når et innkommende anrop mottas, starter Siebel CRM-mekanismer prosessen med å søke etter den som ringer i databasen med telefonnumre, og det tilsvarende klientkortet med all tilgjengelig informasjon dukker opp foran brukeren.

Interaksjon med post

Siebel Email Response-tjenesten lar deg motta og sende e-post via hvilken som helst e-postserver. Denne komponenten gjør det også mulig å registrere mottak av et brev, åpne og klikke på en lenke inne i brevet.

Automatisk oppretting av ringekampanjer

Muligheten til å lage utgående samtalekampanjer med et utvalg målgruppenummer for videre behandling i kundesenteret.

Funksjonaliteten oppført ovenfor er ikke en fullstendig liste over Siebel CRM-funksjoner, men den er kanskje den viktigste for de fleste avdelinger i moderne selskaper.

Var denne artikkelen nyttig for deg?

Vennligst fortell meg hvorfor?

Vi beklager at artikkelen ikke var nyttig for deg: (Vennligst, hvis det ikke er vanskelig, angi hvorfor? Vi vil være veldig takknemlige for et detaljert svar. Takk for at du hjelper oss med å bli bedre!

I dag bruker de fleste organisasjoner markedsføringskampanjer for å skape oppmerksomhet, gjennomføre undersøkelser, invitere folk til arrangementer, tilby produkter, øke kundelojalitet og lignende. I de fleste tilfeller brukes enkle programmer (et sett med kampanjer), der en interaksjon utføres med målgruppen gjennom en valgt kanal. Men er denne tilnærmingen alltid berettiget? La oss se nærmere på fordelene ved å bruke flertrinns markedsføringsprogrammer i praksis.

For klarhet, la oss se på planlegging og implementering av et flertrinns markedsføringsprogram i Oracle Siebel CRM ved å bruke eksemplet med telekom.

Teleoperatøren kommer til å tilby kunder med databruk over 20 GB per måned å bytte til en annen tariffplan med ubegrenset forbruksprofil. For en mer rasjonell ressursbruk er det lurt å dele opp kampanjen i flere stadier. Samtidig kan det oppnås ytterligere fordeler ved å bruke flere kommunikasjonskanaler samtidig. Hver kanal hver for seg har visse funksjoner som det er lurt å ta hensyn til når du planlegger en markedsføringskampanje. La oss se på noen av de mest populære kanalene.

Kanal	Relativ kostnad per påvirkning	Kanalfunksjoner
Web	$	Avhenger av populariteten til ressursen og klientpreferansene når du bruker Internett-tjenester sammenlignet med andre kanaler
E-post	$	Det reises tvil om relevansen av e-postadresser og kundenes ønske om å lese slike brev
tekstmelding	$$	Lengden på meldingen er ikke tilstrekkelig til å formidle tilbudet, klienter skriver ikke SMS som svar
IVR	$$	Det avhenger veldig av riktig organisering av IVR-menyen og klientens vilje til å bruke tid på å søke etter nødvendig informasjon i en distribuert struktur
Utgående samtaler	$$$$	En ganske ressurskrevende kanal, resultatene avhenger i stor grad av operatørenes kvalifikasjoner

Erfaring viser at det er lurt å bruke SMS for å informere kunder kort og overføre dem til en annen kommunikasjonskanal. E-post er best egnet for å gi detaljert informasjon til en bred målgruppe med mulighet til å samle inn svar (spørreskjemaer, klikk på lenker). Utgående anrop er mest effektivt for å kommunisere med tydelig interesserte kunder.

Derfor er det logisk å bygge markedsføringsprogrammet fra mitt eksempel som følger:

1. stadie. Kommunisere forslaget til en ny tariffplan til den valgte målgruppen

Mål: Identifisere interesserte kunder

Interaksjoner:

Kunder hvis e-postadresse er kjent mottar en e-post med en utvidet beskrivelse av tilbudet. Brevet inneholder en lenke til en del av nettsiden med informasjon om den nye tariffplanen.
Kunder som ikke har e-postadresse eller ikke har mottatt brevet mottar en SMS med oppsummering av tilbudet og en invitasjon til å kontakte kontaktsenteret for ytterligere informasjon.

Trinn 2. Gi nødvendig informasjon, fullføre salget

Mål: Overfør interesserte kunder til en ny tariffplan

Interaksjoner:

Kontaktsenteroperatører mottar innkommende anrop fra kunder som er interessert i et tilbud mottatt via SMS.
Kontaktsenteroperatører ringer kunder som har klikket på lenken til en detaljert beskrivelse av tariffplanen.

Trinn 3. Slutt på kampanjen

Mål: Uttrykke takknemlighet for å bytte til en ny tariffplan

Interaksjoner:

Alle kunder som har byttet til ny tariffplan mottar en SMS med takknemlige ord.

Fra strukturdiagrammet til markedsføringsprogrammet er det klart at resultatene fra forrige kampanje er kriteriene for å danne målgruppen for neste kampanje. Derfor er hovedoppgaven med å implementere et slikt flertrinnsprogram riktig overføring av resultatene fra forrige kampanje til den neste. I dette tilfellet anses resultatene av kampanjen som kundesvar (for eksempel klikk på lenker) og fakta om interaksjon (levering av SMS, brev, oppringinger). Løsningen på et slikt problem vil direkte avhenge av korrekt integrasjon av CRM-systemet med de involverte kommunikasjonskanalene.

Integrasjon med e-postkanalen ved å bruke eksemplet med Oracle Siebel CRM

For å integrere Oracle Siebel CRM med e-postkanalen, brukes Siebel Email Marketing Server, som lar deg sende bulk-e-post med automatisk mottak av leveringsstatuser og svar. Siebel Email Marketing Server inkluderer tre komponenter:

Email Sending Daemon (ESD) - er ansvarlig for å skrive e-poster. Når en kampanje lanseres, kombinerer den forslagsmalen, kampanjens personlige informasjon og deltakerlisten til et spesielt filformat, og overfører den deretter til bedriftens utgående e-postserver for sending av e-post.
Bounce Handler Daemon (BHD) - behandler returnerte e-poster. Når et brev returneres, analyseres årsaken til manglende levering og kategorien (myk, hard) bestemmes. For eksempel faller e-poster som ikke ble levert på grunn av en "ugyldig adresse" i kategorien Hard og vil ikke bli sendt på nytt. Meldinger i kategorien Soft kan sendes på nytt flere ganger.
Click-Through Daemon (CTD) - behandler fakta «åpne et brev», «videresending av et brev», «følge en lenke» osv. Så snart mottakeren av brevet utfører en av de spesifiserte handlingene, Click-Through Daemon mottar en http-forespørsel og oppretter den i Siebel CRM-svar av passende type. Responsen er knyttet til kampanjen og kunden, som lar deg analysere statistikk på kampanjen og se kundens reaksjon på markedsføringstilbudet i profilen hans.

For å implementere utgående e-postkampanjer er et viktig krav muligheten til å lage personlige e-postmaler, ikke bare i tekstformat, men også i HTML. Standardfunksjonaliteten til Siebel CRM lar deg gjøre dette i to personaliseringsmoduser. Grunnleggende modus bruker hovedfeltene til kampanjedeltakeren. I tilleggsmodus brukes all informasjon om deltakeren. Selv de som ikke er i Siebel CRM. For å gjøre dette genereres en datamodell i Oracle BI, som deretter refereres til av substitusjonsfelt fra tilbudsmaler. Denne tilnærmingen lar deg for eksempel sette inn i brev informasjon om kundens personlige konto og tilknyttede tjenester hentet fra fakturering.

Integrasjon med SMS-kanal

Implementering av Siebel CRM-integrasjon med SMS-kanalen avhenger i stor grad av SMS-plattformens evne til å kontrollere sin egen belastning. Hver SMS-plattform har begrenset båndbredde. Hvis du ikke kontrollerer antall meldinger som sendes til kanalen, kan du overskride gjennomstrømningen, noe som vil føre til feil i sending og levering av meldinger. Hvis SMS-plattformen kan kontrollere belastningen på kanalen, kommer integrasjon ned til å overføre en liste over telefonnumre og meldingsinnhold fra Siebel CRM. Etter å ha sendt meldinger vil SMS-plattformen returnere en liste med leveringsresultater.

Hvis SMS-plattformen ikke kan kontrollere gjennomstrømningen, kan disse funksjonene godt overtas av CRM-systemet.

Slik ser integrasjonsskjemaet til Oracle Siebel CRM med SMS-plattformen ut når lasthåndtering utføres på Siebel CRM-siden.

Flertrinnsmarkedsføringsprogrammet beskrevet ovenfor krever to SMS-kampanjer. Samtidig kan det være nødvendig å gjennomføre SMS-kampanjer til andre formål. Derfor, når brukeren planlegger en SMS-kampanje, registrerer brukeren i Oracle Siebel CRM det omtrentlige antallet deltakere, start- og sluttdatoen og -tiden, og tidsplanmalen for meldingssending (ukedager og timer). Kanaladministratoren ser alle de deklarerte kampanjene og kravene til dem, noe som lar ham begynne å planlegge belastningen på kanalen. For å gjøre dette, introduserer den ytterligere begrensninger for sending av SMS:

Unntaksdager er datoer der meldinger under ingen omstendigheter kan sendes.
Antispam-innstillinger - antall SMS som kan sendes til en klient over en viss periode. Dessuten kan dette tallet variere for ulike kundesegmenter.
Ekstra belastning - antall SMS som skal sendes, som ikke kan overskrides på bestemte dager og timer.
Svarteliste - klienter som tidligere har bedt om å ikke sende dem SMS.

Når ytterligere begrensninger er definert, starter administratoren lastplanleggingsprosedyren. Samtidig sammenligner Siebel CRM kravene til de deklarerte kampanjene, ytterligere administratorbegrensninger og kanalbåndbredde. Etter at denne prosessen er fullført, vil hver kampanje ha sin egen tidsplan for sending av meldinger, og administratoren vil se den generelle kanalinnlastingsplanen.

Når den ansvarlige for kampanjen lanserer den, vil Siebel CRM begynne å laste opp lister over deltakere og meldingsinnhold til transittdatabasen i henhold til tidsplanen. Hver time vil laststyringskomponenten ta en "del" av meldinger fra transittdatabasen og hvert sekund sende den til SMS-plattformen, som vil sende meldinger og returnere sendestatuser. Gjennom transittdatabasen vil leveringsstatuser bli returnert til Siebel CRM og "lenket" til kampanjen.

Integrasjon med kontaktsenter

Rollen til CRM-systemet i utgående samtaler ble beskrevet i detalj av Alexander Shevtsov. Jeg vil fokusere på de tekniske funksjonene ved å integrere Oracle Siebel CRM med kontaktsenteret. Siebel Communication Server-komponenten brukes til dette. Etter installering dukker det opp et kommunikasjonspanel (CTI-panel) i Siebel CRM-grensesnittet, som inneholder kontroller for å motta anrop, foreta overføringer (rådgivende og blinde), holde en samtale og registrere en operatør i kontaktsenteret. For CTI-panelet og kundeidentifikasjonsscenarier konfigurerer administratoren Siebel Communication Server til å samhandle med kontaktsenterdriveren som brukes. Når de er konfigurert, blir kommandoene og hendelsene som er definert i driveren, tilordnet standard Siebel Communication Server-grensesnitt. Derfor, når kontaktsenteret oppdager et innkommende anrop, vil sjåføren sende det til Siebel Communication Server som en hendelse. Ved mottak av denne hendelsen vil Siebel Communication Server kjøre det riktige autentiseringsskriptet og åpne det riktige skjemaet. Omvendt, når en bruker manuelt initierer et utgående anrop fra CTI-panelet, vil Siebel Communication Server utstede den riktige kontaktsenterdriverkommandoen. I tillegg indikerer Siebel Communication Server-innstillingene alle operatører og numrene og jobbene som er tildelt dem.

Et riktig planlagt flertrinns markedsføringsprogram vil ikke bare tillate deg å bruke ressurser mer effektivt, men vil også gi muligheten til å øke effektiviteten av hver interaksjon med kunder betydelig.