Посетителей сайтов компаний, предлагающих товары и услуги, в углу страницы часто встречает онлайн-консультант. С довольно неприятным и громким звуком открывается окно с вопросом: «Чем я могу вам помочь?» Вдобавок посетитель видит фото улыбчивого консультанта, но кто это на самом деле, лицо из фотобанка или менеджер компании, мы не знаем. Иногда из угла страницы посетителей приветствует сам директор фирмы или главный врач клиники. Хочется верить, что именно он ждет вас на сайте в два часа ночи.

Окошко можно закрыть одним кликом, но при переходе в другие разделы сайта онлайн-консультант появится снова, причем с тем же звуком и назойливым вопросом. Очень напоминает продавца из обычного магазина, которому приходится несколько раз повторять, что вполне справляешься в одиночку, но он то и дело снова возникает перед тобой с предложением помощи. Но если такое поведение в офлайн-магазине понять можно (продавец еще и следит, чтобы товар не украли, и надеется уболтать на покупку), то зачем онлайн-помощник ходит за посетителем сайта по пятам, непонятно. Самое неприятное в этом то, что эти консультанты часто оказываются совершенно бесполезны. Как правило, в ответ на сообщение они просят позвонить или перенаправляют вопрос специалистам. После окончания рабочего дня окошко просто болтается в углу экрана, на заданные вопросы не отвечает. По опыту сотрудников редакции, реальную помощь от таких сервисов можно получить в одном из десяти случаев.

The Village узнал у компаний, предлагающих системы онлайн-консультирования, почему они считают свои сервисы эффективными и принимают ли во внимание жалобы пользователей. Вопросы мы направляли через онлайн-консультантов на сайтах сервисов.

JivoSite

В течение трех минут оператор переключил на маркетолога сервиса. Маркетолог Ксения отправила комментарий на электронную почту через 20 минут.

Онлайн-чаты в наше время удобны, так как клиенты привыкли к общению в мессенджерах: динамичному, быстрому, со смайликами. Мы мгновенно и без затрат можем связаться с любым нужным человеком и ожидаем того же от компаний и бизнеса. Благодаря соцсетям, мессенджерам и таким сервисам, как JivoSite, чат в правом нижнем углу воспринимается как стандартный элемент интерфейса сайта.

Одно из самых важных действий, которые бизнес может сделать для потенциального клиента, - это доказать свою открытость и готовность прийти на помощь здесь и сейчас, без ботов и отложенных ответов. Вы всегда должны помнить о том, что у клиента в соседней вкладке открыт сайт вашего конкурента, и ему достаточно сделать один клик, чтобы уйти от вас. А если ваш сотрудник быстро и по делу отвечает на вопросы или помогает решить проблему, тогда будет вау-эффект и бонус в карму. Лояльность клиента после решения его проблемы будет выше, чем до ее возникновения. На английском этот эффект называется service recovery paradox. Мы всегда старались сделать наш продукт как можно более надежным, простым и понятным. Все пожелания клиентов круглосуточная техподдержка фиксирует, рейтингует и передает продакт-менеджерам и бизнес-аналитикам.

Onicon

Оператор Анна ответила в течение двух минут и сразу же прислала комментарий, который, видимо, подготовлен заранее.

Мы учитываем пожелания пользователей и передаем их разработчикам. Сервис удобен тем, что Onicon автоматически вовлекает клиента в диалог. Посетителям сайтов не нужно ждать письма или звонка, а можно получить информацию, не уходя с сайта. В нашем сервисе чат отображается, только если операторы онлайн и готовы ответить на вопрос. В нерабочее время отображается только форма обратной связи. Это сделано специально, чтобы посетители всегда могли получить ответ.

RedHelper

Сначала в окошке онлайн-консультанта появилось предложение написать на электронную почту. В течение четырех минут оператор ответил, но потом почему-то отключился. Другой оператор, Анастасия, ответила еще через минуту и сразу же прислала скопированные из инструкции ответы про функционал для бизнеса. На вопрос, чем сервис отличается от других и удобен именно пользователю, готовой копипасты не оказалось. После чего Анастасия отключилась, а мне пришло сообщение, что все операторы ушли в офлайн, и мои вопросы остались без ответов.

Наш сервис минимально давит на клиентов и не мешает знакомиться с сайтами. Он поможет как минимум в оперативном консультировании по нужному вопросу. Звук клиент может отключить прямо в чате самостоятельно.

LiveTex

Мое обращение попало в очередь, но операторы оказались заняты. Мне предложили воспользоваться одним из других каналов связи. Кнопка с изображением телефонной трубки оказалась неактивной. Комментарий получить так и не удалось.

Помню, раньше частенько можно было услышать от продавцов в магазинах подобные фразы. Заходишь в магазин, в надежде спокойно и без суеты подобрать для себя что-то подходящее, ознакомиться с товаром, а тут… подбегает к тебе продавец и спрашивает:

«Что вас интересует? Чем могу вам помочь?»

Честно говоря, меня такие фразы продавцов всегда раздражали. Невольно хотелось ответить:

«Дайте спокойно ознакомиться с вашими предложениями! »

Конечно, приходилось себя сдерживать и спокойно отвечать:

«Спасибо, я пока присматриваюсь… »

Давненько меня не беспокоили подобные фразы продавцов

Однако на днях зашел в один магазинчик. Не успел я переступить порог магазина, как ко мне подбежал изголодавшийся продавец и давай свою песню петь:

«Чем я могу Вам помочь?..»

Как думаете, чем дело закончилось?

Да-да, именно… Ответил продавцу, что пока только присматриваюсь и… очень скоро я покинул этот магазинчик, так ничего и не купив.

Почему? Потому что продавец после моего ответа не успокаивался, продолжал что-то говорить, старался обратить мое внимание на различные товары.

Короче говоря, спокойная экскурсия не удалась. Фразы продавца-консультанта меня уж никак не заинтересовали.

Возможно, в этом магазине я бы что-то и выбрал (если бы продавец не был столь разговорчивым). Но нет. С порога начали «обрабатывать», и у меня не было желания всё это выслушивать. В магазине я был один и все свои «продающие» фразы продавец решил испытать на мне.

Мда… А я то думал, что все продавцы в магазинах поумнели и перестали беспокоить покупателей такими бестолковыми вопросами.

Оказалось, что не все.

Зачем беспокоить покупателя такими нелепыми фразами?

Если покупателю понадобится помощь продавца-консультанта, то он обязательно даст об этом знать. И умные продавцы это прекрасно знают. Они просто ждут подходящего момента и только потом начинают «обрабатывать» покупателя.

Для покупателя нужно создать комфортную обстановку, чтобы он мог спокойно принять решение, что-то присмотреть. А уж потом (когда покупатель чем-то явно заинтересовался) можно вести с ним разговор и активно повышать его интерес к покупке чего-либо.

Если же прямо с порога беспокоить покупателя фразами типа «Что вас интересует?», «Чем я могу вам помочь?», то успешных продаж можно не ждать. В большинстве случаев такие фразы гасят желание покупателя что-то выбирать и… он уходит.

Исключения - это когда покупатель заранее знает, что ему нужно и зачем он посещает ту или иную торговую площадку. Как правило, в таких случаях покупатели сами с порога ищут глазами продавца-консультанта.

Таких покупателей видно, нужно просто быть внимательным.

Как обстоят дела в Интернет-торговле?

Аналогичная ситуация.

Подходы, инструменты могут быть другими, но суть та же…

Посещали сайты, где вам пытались сходу что-то продать? Думаю, такое было и не раз.

«Купи, купи, купи!»

Какие чувства у Вас при этом возникали? Хотелось купить то, что предлагали?

Да-да, догадываюсь. Вот и я о том же…

Ещё и человека не знаете, и доверие не сформировалось, а он уже сходу пытается что-то навязать. Причем не просто предлагает, нет! Активно засыпает e-mail подписчика своими продающими письмами (практически каждый день), используя всевозможные завлекающие фразы.

Стоит взять на заметку. Нужно просто задать себе вопросы:

• А комфортно ли посетителю на сайте?
• Способствуют ли применяемые действия завоеванию доверия посетителя?
• Нет ли подобного отталкивания покупателя, как это наблюдается в оффлайновых магазинах?

Конечно, для разных ниш, аудиторий нужно применять разные подходы. Тем не менее, во всех случаях работает правило :

Нужно дать потенциальному покупателю то, что он хочет, и создать для него комфортную обстановку, без лишних беспокойств и суеты .

Сейчас покупатели стали пугливыми и недоверчивыми. Обмана в Интернете немало, что тут скрывать…

Вы же будьте честны, продавайте с умом.

Сергей Сокарп

P. S. А вам знакомы подобные нелепые фразы продавцов?

Опубликовано 26/10/2013 26/10/2013

Было время, когда продажи назывались сбытом. Товары не продавали, а сбывали. И это было оправданно, ведь в условиях дефицита и фиксированного оклада продавца нет смысла продавцу напрягаться. А потом настал капитализм и старый подход оказался недопустимым. От продавца потребовалось работать с клиентом. Потребовалось заменить фразы типа «быстрее выбирайте и не задерживайте очередь» или «покупайте или уходите» и появились фразы типа «Чем я могу вам помочь?». Возможно когда-то такой подход был рабочим, но не сейчас. Такие фразы способны отпугнуть покупателя и их нельзя применять. Одним словом, тема на сегодня как заменить вопрос «Чем я могу вам помочь?».

Будем не стандарты

Во-первых что следует сделать, так это дать клиенту осмотреться. Нападение на посетителя прям на пороге может просто напугать. Итак, наш посетитель немного осмотрелся и освоился. Что дальше?
А дальше можно применить технику «Фраза — пауза — вопрос» — то есть, мы начинаем с утвердительной фразы, далее делаем небольшую паузу и задаем вопрос. Например «У нас проходит специальная акция» — пауза — «рассказать вам по подробнее?».
Важно соблюдать правило — мы должны использовать нестандартные фразы, например «Мы рады видеть вас» или «А мы вас ждем».
Тут можно вспомнить случай, совсем не забавный и не веселый, просто история в тему. В одном салоне продаж менеджер встречал посетителей «Мы рады видеть вас снова». И когда он обратился с такой фразой к пожилой женщине, то ей стало плохо. Она подумала, что у нее произошел провал в памяти и она действительно уже заходила. Бывает и такое.
В качестве начальной фразы можно рассказать интересную особенность того товара, который привлек внимание клиента, или если в салоне проходят акции, то можно рассказать про одну из них.

Альтернативный вопрос

Еще в годах двадцатых прошлого века продавцы уяснили для себя то, что стало классикой и по сей день. А именно разницу между открытыми и закрытыми вопросами. Так например закрытые вопросы заданные не вовремя способны навредить делу. Например, если вы зададите посетителю закрытый вопрос типа «Вам помочь?», то вы можете получить прямой ответ — нет.
Поэтому, можно задать вопрос, который не подразумевает односложного ответа. В нашем случае это будет не открытый вопрос, а альтернативный вопрос.
Например «Вы хотите осмотреться или вас что-то уже заинтересовало?». Если посетитель вас слышит, то в любом случае не ответит отрицательно. Клиент может и не слышать — что-то вроде страха перед продавцами может заставить посетителя рефлекторно отбиваться фразами «я просто смотрю» вне зависимости от слов и вопросов продавца.
Еще примеры альтернативных вопросов для начала диалога «Вы к нам за аксессуаром или обувью?» или «вы к нам за сим картой или смартфоном?». Вариантов может быть много.

В итоге

Начальная фраза важный момент в продажах. Но не основной. Скажем отменный внешний вид имеет огромное значение, какое первое впечатление мы создадим у посетителя. Важно то, как уверенно мы говорим — если мы начнем что-то бубнить себе под нос, клиент просто не поняв ничего рефлекторно скажет «я просто смотрю». Но и знание продукта — если мы хорошо знаем, что продаем, то и первую фразу составить будет значительно проще.
Что же касается самой первой фразы, то тут главное избегать банальностей, вроде «Чем я могу вам помочь?», другими словами важна оригинальность и нестандартность.

Вас ожидает жизнь Грэбхорн Линн

“Чем я могу помочь?”

“Чем я могу помочь?”

“Мой муж – инвалид. Чем я могу ему помочь?”

“Моя жена потеряла работу. Как я могу ей помочь?”

“Мой брат обозлен на весь мир. Могу ли я что-нибудь сделать для него?”

Все мы хотим помогать людям. Всем нам хочется что-то отдать, что-то сказать, что-то сделать, чтобы другим стало лучше.

Будьте осторожны – рука помощи порой бывает обманчива.

Поразмыслите над вопросами, с которых начался этот раздел. Вы заметили, что их объединяет? Расположение центра внимания. Внимание полностью сосредоточено на другом человеке. Сосредотачиваясь на чужой боли, вы настраиваетесь на чужую волну негативных вибраций, отчего со временем ваш энергетический клапан тоже закроется. Вы сосредоточены на негативном состоянии, отчего ваше эмоциональное самочувствие ухудшается. Хуже всего, что вы при этом не помогаете другому человеку, а лишь ухудшаете его состояние, добавляя к его негативным вибрациям свои.

Как же помогать людям? Прежде всего – войти в состояние Хорошего Самочувствия, открыть свой энергетический клапан, и лишь тогда позволить себе сосредоточить свои мысли на другом человеке.

Только тогда вы сможете вдохновить его (только вдохновить, без гарантии!) сделать то же – открыть свой клапан. Делая так, вы прекращаете попытки написать картину на чужом холсте, а великодушно предлагаете другому человеку свои кисти и краски.

Если же вы без конца думаете и думаете о том, как это ужасно, что ваш близкий человек болен раком, потерял работу или попал в аварию, вы лишь поддерживаете и усиливаете неблагоприятные обстоятельства своими вибрациями.

Думая о человеке, представляйте его таким, каким хотите видеть в реальности. Излучаемый вами поток позитивной энергии любви поможет другому человеку думать, чувствовать и жить по-другому.

Теперь вы знаете, почему молитвы о больных так редко бывают действенными. В такой молитве мы представляем человека несчастным, лишенным здоровья, хотя в действительности они не лишились силы, данной им Вселенной, а просто забыли о ней. Об этом забываем и мы, молясь о ком-то как о больном и несчастном.

На другом краю Америки, за пять тысяч километров от нас, умирал отец моей подруги, погруженный в тяжелейшую депрессию. Каждый вечер, уже лежа в кровати, подруга посылала отцу исцеляющие мысли, надеясь, что это спасет пожилого человека. Погруженная в печаль, она представляла отца одиноким, всеми забытым, без друзей, без устремлений, без желания выжить и жить. Отцу становилось все хуже.

Вовремя спохватившись, подруга поймала ветер Закона Притяжения в свои паруса и поняла, что надо делать совершенно противоположное. С этого дня она каждый вечер, лежа в кровати, представляла себе отца таким, каким помнила его всегда – энергичным, переполненным радостью, воодушевленным, жизнерадостным и общительным. Вновь и вновь она переживала счастливые моменты общения с отцом, вспоминая, как они играли в теннис или всей семьей катались на коньках на замерзшем пруду. Уже через три дня – через три дня! – отец позвонил дочери. Он сказал, что уже много лет не чувствовал себя так хорошо, и собирается приехать погостить – если, конечно, дочь не будет против!

Чтобы спасти утопающего, мы бросаем ему спасательный круг, а уж взять его или оттолкнуть – решать ему, и только ему.

Из книги Хватит ныть, выше голову! автора Уингет Ларри

МОГУ Перейдем к третьему пункту из списка: могу. Много ли есть таких людей, которые могут? Все могут. Серьезно. Не важно, с чем вы сталкиваетесь: с умственным, финансовым или физическим ограничением, - вы все еще можете достичь большего. Даже если и ненамного. Хорошая новость

Из книги Хватит ныть, выше голову! автора Уингет Ларри

МОГУ Перейдем к третьему пункту из списка: могу. Много ли есть таких людей, которые могут? Все могут. Серьезно. Не важно, с чем вы сталкиваетесь: с умственным, финансовым или физическим ограничением, – вы все еще можете достичь большего. Даже если и ненамного. Хорошая

Из книги Психотерапия нового решения [Теория и практика] автора Гулдинг Мэри М

Не могу «Не могу», подобно «попытаюсь», является заместителем для «не буду» в семьях, которые запрещают самостоятельность «не буду». В наших мыслях, чувствах, поведении не так много того, что мы не можем изменить. А вот того, что мы «не будем» менять, веря в «не могу» - целая

Из книги Начнем сначала, или Как разглядеть свое Завтра автора Козлов Николай Иванович

Могу Могу начинается со способностей, продолжается умением, завершается отработанным навыком и естественной привычкой. Если вы не подкрепили свои замечательные желания пакетом умений и качественным профессионализмом, то ваши результаты окажутся кривыми и на место

Из книги Заяц, стань тигром! автора Вагин Игорь Олегович

Я ВСЕ МОГУ! Чего не знает человек? Он не знает разве что только предела своей силы. Восточная мудрость Активный боевой транс прежде всего характеризуется отрешенностью от мира и абсолютной сосредоточенностью на одной задаче.Но самое главное - человек ощущает

Из книги Преодолей жизненный кризис. Развод, потеря работы, смерть близких… Выход есть! автора Лисс Макс

«Я больше не могу!» Удивительно, но часто, вопреки своему опыту и знаниям, мы снова и снова повторяем поступки, причиняющие нам самим вред, – как будто кто-то управляет нами. И в самом деле, мы управляемы, хотя управляющий механизм находится в нас самих, и только там. Это

Из книги Безопасность вашего ребенка: Как воспитать уверен­ных и осторожных детей автора Статмен Пола

«ИЗВИНИТЕ, Я НЕ МОГУ ВАМ ПОМОЧЬ» Объясните ребенку, что незнакомые люди не могут обращаться к детям за помощью. Внушите ему, что он имеет право отказать любому взрослому в просьбе о помощи, в чем бы эта помощь ни заключалась. Постарайтесь, чтобы он усвоил простую мысль:

Из книги Монстры и волшебные палочки автора Хеллер Стивен

Я НЕ МОГУ-Я НЕ БУДУ Если в вашем кабинете появляется человек и жалуется на разные несчастья: у него конечная стадия рака, его жена сбежала с молочником, его сын преследуется за убийство, банк только что лишил его права на дом, то мы можем согласиться с тем, что все эти

Из книги Неудача – путь к успеху [Как заставить прошлые ошибки работать на нас] автора Ридлер Билл

Я могу критиковать, но сам ничего не могу сделать Причина, по которой я не получил повышения, была в том, что у меня не было столько смелости, сколько у человека, которого я критиковал. Я боялся подвергать свои методы серьезным испытаниям. Пока я только говорил о них, они

Из книги Привычки неудачников [Вы не станете успешным, если…] автора Адамс Стивен

Я не могу Откровенно говоря, единственный человек, который может вам гарантировать, что вы точно что-то не сможете, это вы сами. Люди, которые не боятся добиваться поставленных целей, давно знают, что «не могу» не существует, есть только «не хочу». Ваша вера в собственные

Из книги Психология. Люди, концепции, эксперименты автора Клейнман Пол

Карл Роджерс (1902–1987) Как помочь людям, помочь самим себе Карл Роджерс родился 8 января 1902 года в Оук-парке в семье убежденных протестантов. Когда он был подростком, семья переехала в Глен Эллен, где у Карла зародился интерес к сельскому хозяйству. В 1919 году он поступил

Из книги Из противников в союзники автора Бург Боб

Глава 37 «Чем я могу помочь?» «Чем я могу помочь?» - этот вопрос часто задает дипломированный педагог Джони Альтшулер при встрече с каким-нибудь родителем, который, как ее предупредили, сильно гневается.Мисс Альтшулер - школьный социальный работник и психотерапевт, и по

Из книги Понимать риски. Как выбирать правильный курс автора Гигеренцер Герд

«Я сам могу это делать!» Несколько лет назад я выступал с докладом на конференции Morningstar Investment. Там я подробно описал, когда и почему простые правила имеют преимущества перед сложными стратегиями{94}. Метод среднего и дисперсии, как и другие подобные модели, хороши,

Из книги СТАНОВЛЕНИЕ ЛИЧНОСТИ.ВЗГЛЯД НА ПСИХОТЕРАПИЮ автора Роджерс Карл Р.

Часть II КАК Я МОГУ ПОМОЧЬ? Несколько гипотез, касающихся помощи в росте личностиХарактерные черты помогающего поведенияНаши субъективные и объективные представления о

Из книги Самосаботаж. Преодолеть себя автора Берг Карен

Часть II КАК Я МОГУ ПОМОЧЬ? Я знаю, как работать с индивидами. И мне кажется, этот метод обладает большими созидательными возможностями