Сценарий использования колл центра телефонистов. Обработка телефонных вызовов

Отвечать клиентам по телефону – целое мастерство, особенно на жалобу. Но прежде чем перейти к «запретным» фразам для оператора колл-центра, нужно подумать и убедиться в том, что вы (или ваши подчинённые) правильно выбрали профессию. Порой никакие правила и знания не спасают от желания съязвить клиенту…

Ну а для тех, кто искренне желает повысить мастерство ведения диалога со «сложными» клиентами, топ 15 фраз, которые раздражают:

1. Я не знаю…

Стандартная реакция: «Так а чего вы там сидите тогда?». Поэтому заготовьте пару-тройку альтернативных фраз.

Например:

Вам удобно подождать минуту, я уточню вопрос?

2. Не могу ничего обещать…

Звучит обезнадёживающе. Складывается впечатление, что вы вовсе не намерены или не заинтересованы помочь клиенту. Нужно перефразировать.

Например:

Я сделаю всё возможное, чтобы решить Ваш вопрос.

3. Мы разберёмся с этим…

Звучит неопределённо. У клиента создаётся впечатление, что от него хотят отделаться. Вместо этого озвучьте, что конкретно вы собираетесь предпринять, и обозначьте сроки.

Например:

Мне нужно детальнее разобраться с некоторыми моментами. Я перезвоню Вас сегодня в два.

4. Вы должны…

Звучит достаточно резко и загоняет абонента в угол. Слово «должен» лучше заменять на «необходимо». Но по большому счёту следует облачить мысль в более мягкую форму.

Например:

Чтобы я максимально оперативно разрешил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…

5. Вы не правы…

Забудьте эту фразу как таковую, есть много способов обойти её, и при этом показать клиенту, что на ситуацию можно взглянуть и с другой стороны.

Например:

Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, и при этом…

6. Вы уверены?

Конечно, он уверен. Даже если и не уверен, в этом сложно признаться, поэтому не заставляйте клиента делать это вслух. Постарайтесь помочь ему вспомнить нужную информацию.

Например:

Давайте подытожим, чтобы я убедился, что мы обо всём позаботились.

7. Сожалею, но нет….

Нет ничего хуже слова «нет». Когда клиент его слышит, то мгновенно «выключается» из разговора. Используйте синонимы, попутно предлагая другие варианты решения задачи.

Например:

Таки услуги мы не предоставляем, но можем предложить следующее…

8. Ни чем не могу помочь…

Всегда есть чем помочь клиенту, хотя бы просто выслушать и понять.

Например:

Я понимаю Ваше расстройство/Да, действительно, неприятно. Чем я могу Вам помочь?

9. Позвольте мне Вас поправить/ещё раз объяснить…

У клиента создаётся впечатление, что его считают недостаточно умным. Подобные формулировки автоматом вызывают негатив. А вот, если вы не побоитесь взять вину на себя, он это оценит.

Например:

Мне следовало пояснить Вам этот вопрос, моё упущение.

10. Кажется, Вы меня не поняли…

Этим вы будто пытаетесь переложить вину на клиента, снова-таки указывая на его несостоятельность. Подобный ответ лишь накалит атмосферу и никак не поспособствует решению проблемы. Вместо этого попробуйте предположить, что вы сами неверно поняли какую-то информацию.

Например:

Кажется, я не до конца понял Ваш запрос, давайте уточним…

11. Данный вопрос – не в моей компетенции…

Если это действительно так, скорее переводите звонок на того, кто владеет ситуацией либо обещайте выяснить вопрос к определённому сроку.

Например:

Я не могу ответить на Ваш вопрос, но мой супервайзер будет рад Вам помочь. Позвольте мне соединить Вас? / Для решения этого вопроса мне необходимо связаться с … Я могу перезвонить Вам через час?

12. Простите, простите, простите…

Если вы действительно совершили ошибку, не стоит злоупотреблять извинениями, лучше предложите конкретные пути решения проблемы.

Например:

Мы приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Не волнуйтесь, мы всё поправим.

13. У меня 2-я линия, не могли бы Вы «повисеть»?

Клиент – центр Вселенной, во всяком случае именно так он себя должен ощущать. А с подобными фразами он будет ощущать себя неважным. Если вам необходимо отвлечься, объясните клиенту, что это эта необходимость продиктована желанием быстро и эффективно решить его проблему.

Например:

Если Вы не против, «повисите на линии», пока я буду заниматься решением Вашего вопроса.

14. У нас нет информации о Вашем аккаунте…

Это катастрофа. У клиента возникает ощущение бессилия вперемешку с раздражением и злостью. Дайте ему понять, что вы его не бросаете.

Например:

Возможно, Вы указали другой телефон/емейл при регистрации. Пока я ищу Ваш аккаунт, расскажите, пожалуйста, чем я могу Вам помочь.

15. Я же говорю…

На самом деле, когда клиент повторяет вопрос или претензию снова и снова, это не значит, что он вас не понял, не услышал. Практически всегда, это означает, что его не устраивает ответ, который он получил. Поэтому постарайтесь перефразировать ответ так, чтобы он удовлетворил/убедил клиента. Либо же клиента очень задела определённая ситуация, тогда нужно разделить с ним его негодование, и снова-таки убедить в том, что проблема будет решена.

Что нужно помнить оператору кол-центра?

Это не персональное оскорбление

Клиент выражает недовольство компанией, а не вами лично. Не расстраивайтесь, и тем более не раздражайтесь.

Благодарите за жалобу

Вы сразу настроите клиента на доброжелательный лад, если поблагодарите за жалобу. Многие клиенты привыкли чувствовать себя палкой в колесе, недоразумением, которое сулит проблемы… А вы - скажите спасибо: за то, что клиент указал на слабое звено в работе, за то, что заметил поломку и т. д.

Будьте доброжелательны

Будьте человечными, проявляйте участие. Иногда можно и анекдот рассказать, если уместно.

Иногда разговор лучше прервать

Если вам угрожают, оскорбляют или просто изводят, вежливо завершите разговор. На этот счёт есть хорошая шутка:

Клиент: - Клиент всегда прав!
Оператор: - Вы знаете, мы тут посовещались и решили, что Вы не совсем клиент…

(93.33%) 3 votes

Никогда, слышите, никогда не позволяйте менеджерам разговаривать! Только читать! Творчески, с эмоциями, интонациями и прочими отличиями от автоответчика, но, читать! Почему? Да любой руководитель отдела телемаркенинга (ТМ) и отдела продаж (ОП) берется за голову, слушая звонки или реальные разговоры своих подчиненных. Они запинаются, подбирают слова и фразы исходя из собственного словарного запаса , кто что запомнил на обучении. В лучшем случае, несут чушь уверенно. А в худшем?

Перенимают стиль общения от более опытных коллег. И не всегда этот опыт успешен. Коллеги, соответственно, так же не всегда блещут знаниями и красноречием. И еще один нюанс. Может ли человек - не гений риторики, талант которого периодически требует отдыха и творческих эмоций, что никак в рабочий современный ритм не вписывается, которых мало, ну и не могут они работать с 9 до 18 работать в режиме уговаривания, психологического давления и сопротивлений активных продаж или обслуживания, генерить толковые ответы, возражения и доводы весь рабочий день. Сложно ориентироваться в вариантах ответов и прыгать от одной эмоции клиента к другой. Выявить нужный маркер в разговоре, зацепиться, направить разговор в нужное русло, не потерять мысль и нить разговора, найти нужный аргумент, не забыть ничего важного, не упустить основных аспектов и преимуществ продукта или услуги. Все это нужно учитывать, ведь мы работаем с человеческим фактором на обеих концах телефонного провода. Кто-то не в настроении, кто-то сегодня не бодрячком, кому-то сегодня или вообще лень услышать клиента, понять важное и отработать отговорки. А если еще наложить на некачественное обучение и контроль, то имеем хаос и не имеем желаемую прибыль в отделах ТМ и ОП.

Банально, но скрипт помогает и работает - ну не пройдешь мимо нужного ответа-вопроса. За следованием скрипту тоже нужен контроль, но это тема другого разговора.

Современные скрипты даже аналитикой порадуют, и будет работать Ваша машинка, и продавать и обслуживать.

Теория? Пример:

Начинала я свою деятельность со входящей линии крупного провайдера, но в СС (call-center) на аутсорсе. СС открывался по принципу «давайте быстро посадим в линию, ведь заказчик за каждый звонок платит, а качество подтянется…» .

Итог - помощниками по настройкам никто не пользовался, ну, не показали, чтоб объема инфы не испугались, а помощник и скрипт были грамотно соединены. И мы усердно, вместо переключения на техподдержку, по совету знающих настройки компов коллег, меняли настройки абонам сами, гугл в помощь. И абоны довольны - сразу инет появлялся, и оценки операторам они ставили хорошие, а это часть з/п. Ну все же гуд?

Только «всезнайки» в текучке СС потерялись, а те, кто остались работать более 3-х месяцев, получили обратку - начали звонить те же абоны, несанкционированные настройки у них послетали, а заказчик нас уже приструнил - все работали по скрипту. Абоны помнят, что все сразу настраивали, а тут, бац, или ждать соединения с техподдержкой (сами понимаете), или ждать звонка на следующий день по настройке. И понесся процесс - негатив, низкие оценки абонов, з/п вниз, жалобы, недовольство новичков - они же по скрипту пытаются идти, а абоны их поносят, типа мне до этого все за две минуты настраивали.

Без комментариев…

С холодными звонками еще хуже, ведь неправильная работа приведет не к привлечению новых клиентов, а к банальному недовольству существующих.

Проект по оформлению анкет на получение кредиток. Задача специалиста грамотно уговорить и правильно заполнить анкету. Финансистом и юристом быть не надо, все ответы, отработка и нужные вопросы, тактика ведения разговора - все прописано и соблюдение требовалось грамотным заказчиком еще на этапе аттестации. И знаете, кто работал и зарабатывал больше всех? Люди без опыта работы в СС и ТМ, им холодно на рынке или никуда не берут больше (лишь бы речевой аппарат был динамичен).

Так вот, вместо резюме.

Когда я после должности супервайзера, нахлебавшись претензий от заказчика за неиспользование некоторыми сотрудниками скрипта, перешла на должность универсального тренера и тренера по продукту, начиналось обучение так:

1-е правило продажника - верим в продукт!

1-е правило работы в СС - абон всегда врет!

И…. Основное правило всех, кто обслуживает и продает по телефону - работаем по правилам заказчика - он деньги платит - по скрипту!

А заказчики у нас были грамотные - спускали скрипт! И контроллили его соблюдение!

Теперь, работая во внутреннем СС начальником отдела ТМ и бизнес-тренером, сама пишу скрипты, и основным kpi для моих сотрудников - угадайте, что.

Скрипты решают все, а то, что они не решают, решает руководство.

P.S. Первый мой скрипт был разработан в банальном Microsoft PowerPoint с нырялками и цветными кнопками:

(картинки кликабельны)

Красиво, работает, но:

Отчет не снимешь;

Править только в результате постоянной прослушки;

Места на листах мало.

Для холодных звонков по продаже на специфическом рынке грузовых шин этого мне показалось мало.

Теперь мой скрипт тестится в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер . Он постоянно в режиме доработки и совершенствования.

И это только начало!

С уважением,
Алёна Абрамова
кандидат экономических наук направления экономический анализ и управление предприятиями.

Журнал «Call center helper»

Ваши скрипты угнетают клиентов?

Скрипты могут быть простым способом заставить операторов говорить правильные вещи в правильное время. Но они также могут угнетать клиентов. Если ваши скрипты виноваты в одном из семи смертных грехов, перечисленных ниже, то может быть пришло время их переписать.

1. Скрипты могут быть слишком длинными

Отказ от длинных скриптов играет решающую роль в предотвращении угнетения ваших клиентов. К тому времени, когда оператор успешно выполнит заказ или обслуживание, клиент готов к дополнительным продажам. Эффективные скрипты могут провести ваших операторов по лучшим предложениям повышения продаж для этого клиента.

В то же время, операторы должны придержать информацию о ключевых преимуществах продукта до конца презентации. Это позволяет оператору обратиться к эмоциональной потребности клиента в продукте и завершить дополнительную продажу на самом высокой из возможных стоимостей.

2. Попытка сделать больше, чем возможно, с помощью скриптов

Скрипты полезны для обработки звонков 1-го уровня, где поддержка является менее сложной, и там, где у вас есть больше возможностей познакомить новых клиентов с полным ассортиментом продукции.

Скрипты для более сложных уровней — 2 и 3 уровня звонков — могут оказать катастрофическое влияние на впечатления клиентов.

Новые операторы, обрабатывая звонки 1 уровня, извлекают максимальную выгоду из скриптов и потоков звонков, так как они учатся ориентироваться в звонках в первый раз, и ищут свой подход к обслуживанию клиентов и продажам.

Когда операторы становятся более опытными, им можно дать некоторую свободу в использовании языка и подходе повышения продаж, основанном на потребностях каждого клиента.

Строгая апробация новых скриптов с контрольными группами, регулярный мониторинг звонков оператора и фокус-группы с лучшими операторами, также приведут к наиболее успешным результатам работы ваших скриптов.

Лесли Hafer, Директор управления программами, Convergys (www.convergys.com)

3. Скрипты, которые слишком явно скрипты

Чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно при звонке, в качестве подстраховки, им нужны скрипты, чтобы либо начать разговор, или справиться с неожиданным поворотом в разговоре.

Проблема возникает, когда клиент может обнаружить скрипт. Как же избежать этой ситуации? Предложите вашим сотрудникам мини-скрипты и тренинг по обслуживанию клиентов. Мини-скрипты дают сотрудникам возможные направления разговора, но не показывают точный ответ. Точные ответы — ясный признак того, что ваши сотрудники понятия не имеют, о чем говорят.

Тренинг позволяет обеспечить знание вашими сотрудниками того, как вести разговор в нужном направлении.

Сара Хедайти, Специалист по клиентским впечатлениям, Impact Learning Systems (www.impactlearning.com)

4. Отсутствие общей оценки работы скрипта

Убирая вопрос о степени используемых скриптов, важно, чтобы структура звонков регулярно оценивалась.

Традиционно структура звонка оценивалась с точки зрения среднего времени обработки (AHT) и управления звонками. В нашем центре мы называем это подходом «План «Б», где мы сделали корректировки, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, когда возникает неожиданный наплыв звонков.

Этот подход пытается сократить звонок до наиболее важного, необходимого для уменьшения AHT в целом, при этом сохраняя качество обслуживания клиентов. Он может просто заменить некоторые открытые вопросы закрытыми, или отделить некоторые части не значимых данных.

Более интересной является идея подхода «План A+», которая пытается определить ключевые драйверы для клиентов и выстраивает их в совершенный гид по звонкам, чтобы предоставить лучшие результаты. Этот подход применяется в исходящих продажах уже не один год, потому что там структуру звонков легче предугадать.

На базовом уровне мы прислушиваемся к отзывам клиентов об их удовлетворенности и обратной связи с операторами в фокус-группах и встречах, и также постоянно делаем обзор строительных блоков звонков, порядка, в котором все сделано, то, как обрабатывается очередь и трансферы, фраз, которые используются, и открытия и закрытия звонка.

Пол Миллер, Заместитель Директора — Контакт — Центров, Prolog (www.prolog.uk.com)

5. Жесткое следование скрипту

Что делает кого-то более склонным к покупке? Прочтение ряда корявых утверждений, без каких-либо убеждений или чувств, вряд ли поможет. Скорее всего, клиент будет покупать, если у него с оператором установится некий контакт.

Во-первых, скрипты должны быть переименованными руководствами по звонкам. Во-вторых, давайте поддержим потребности бизнеса обучением и знаниями, и, в-третьих, давайте сделаем это с точки зрения клиента, а не с точки зрения бизнеса. Конечно, скрипты нужны, и не как предписывающий характер диалога, но, как руководство и маршрут, чтобы позволить операторам выполнять свою работу, заинтересовать клиента и добиться поставленных целей.

Siobhain Goodall — директор по Развитию Бизнеса — Аутсорсинг, MPL Systems (www.mplsystems.co.uk)

6. Скрипты, которые только мешают операторам

В телемаркетинге, установление контакта с клиентом имеет жизненно важное значение для закрытия продажи. Скрипт только препятствует этому и служит для того, чтобы заставить клиента чувствовать себя неважным, будто он просто номер в листе продаж. Выбор в пользу более свободной структуры презентации позволяет оператору узнать, что нужно сказать клиенту, чтобы закрыть сделку, во время, дав ему почувствовать, что продукт был создан специально для него!

Конечно, определенные правила должны быть соблюдены, и некоторые вещи нужно зачитать абоненту дословно. В таких случаях, наши операторы, как правило, предупреждают абонента о том, что сейчас будет зачитано ряд утверждений.

Джемма Лейтон, Менеджер по работе с клиентами, RSVP (www.rsvp.co.uk)

7. Неумение оператора преподнести информацию из скрипта

Нужно больше сосредоточиться на том, как операторы представляют информацию из скриптов, потому что, по моему опыту, любой скрипт можно заставить работать. Я не думаю, что есть специфический тип скрипта, которого люди должны придерживаться или, который работает в любой ситуации.

Все зависит от того, как вы представляете информацию, и сколько внимания и обратной связи получают ваши операторы. Я уверен, что любой данный мне скрипт, будь он для продаж или исходящей кампании, я заставлю работать так, как я смогу представить его клиенту.

Андреа Haralambides, Тренинг-Менеджер, Call Britania (www.callbritannia.com)

Придумывать новые реплики во время каждого звонка клиента? Это совершенно ни к чему, так как этот велосипед давно изобретён. И имя ему - скрипты для оператора колл центра. Интернет-магазину невозможно обойтись без этого инструмента, ведь сценарии разговора сокращают время однотипных звонков, повышая KPI сотрудников и контактного центра в целом. В конструкторе можно создать открытые и закрытые вопросы, добавить базу знаний или электронное письмо, которое можно отправить клиенту после или в процессе разговора. Мы сконструировали для вашего интернет-магазина 5 примеров скриптов, которые обязательно вам пригодятся.

Открытые ответы

Если ваш скрипт подразумевает только наличие вопроса (вопросов) с открытыми ответами, то вы можете воспользоваться конструктором для сценариев в системе VoIPTime Contact Center. Чтобы все ответы на вопросы были текстовыми, достаточно назвать их словом Текст и поставить галочку под графой Textedit (Другой вариант ответа). Не забывайте связывать между собой вопросы. Не достаточно просто создать нужное количество вопросов и ответы к ним. Даже если согласно списку ваши вопросы идут в правильном порядке, это не означает, что они связаны между собой. О том, как это сделать, читайте ниже.

Простой опросник

Для составления сценария с двумя вариантами ответов (да или нет) вам подойдёт простой опросник. Инструкцию по его созданию мы уже приводили в статье про ситуации, в которых оператор может положить трубку .

Напомним, что даже в простом опроснике, к каждому ответу должен быть добавлен следующий вопрос. Это можно сделать, кликнув по карандашу во вкладке с ответом. В верхнем окне появится блок с выпадающим списком, из которого следует выбрать следующий вопрос. Каждый ответ должен вести оператора к следующему пункту сценария.

Усложнённый опросник

Если у вас сложный опросник, в котором вопросы переплетаются между собой, вам тоже поможет конструктор от VoIPTime. Для удобства желательно составить список вопросов и ответов в текстовом документе и копировать один за другим в систему. Совет: вам будет удобнее, если вы сперва запишите/перекопируйте все вопросы, потом добавить к ним ответы, и уже затем сделаете сценарий связным и цельным (укажите, какие ответы ведут к каким вопросам). Обратите внимание на то, что вопросы - не всегда имеют знак вопроса в конце предложения. На скриншоте ниже вы легко найдёте пример «лже-вопроса», который также является частью сценария.

Как в сценарий добавить отправку письма с предложением?

Если вы хотите рассылать email из сценария, то сперва нужно настроить электронный адрес, с которого ваши клиенты будут получать письма (адресант). Это делается во вкладке Задачи, подвкладке Email. Далее следует придерживаться следующей инструкции:

Кликните Добавить и введите данные во все обязательные поля, сохраните результат.
Перейдите на вкладку Сценарии, выберете нужный шаблон (мы добавили Предложение в шаблон Опрос) или создайте новый.
В шаблоне найдите строку Добавить блок, в выпадающем списке выберете Предложение, кликните Добавить.
Откроется новая страница Предложение. Тут два обязательных поля (Название и Email аккаунт). Введите любое название и электронный адрес, настроенный ранее.
В поле для ввода текста вы можете вставить готовый текст Предложения или написать с нуля, используя инструменты для оформления (списки, выделение, приложение файлов и т.д.). Сохраните тело письма.
Чтобы просмотреть, отредактировать и отправить электронное письмо, нужно зайти во вкладку Сценарии (рядом с полем Мой профиль), найдите нужный шаблон в выпадающем списке. В нашем случае, это Опрос. Если вы создавали новый шаблон, то сначала его нужно привязать к требуемой Задаче.
Кликните по кнопке с названием вашего Предложения (в нашем случае это Приглашение так как наш шаблон получил название Приглашение попробовать стельки), подкорректуйте информацию, если требуется, добавьте Email-адресат и кликните Отправить.
Если письмо успешно отправлено, то появится окно с подтверждением.

Полный скрипт для колл центра интернет-магазина

Так как на скриншотах нашей системы мы можем показать только некоторые из веток сценариев, которые вы можете создавать в огромном количестве, то ниже приведён пример скрипта для подтверждения оплаченного заказа. Эту схем легко воспроизвести в конструкторе, ведь здесь есть вопросы и ответы, которые переплетены между собой. Поэтому оператор колл-центра будет всегда уверенно чувствовать себя во время общения с клиентами.

В этой статье мы в общих чертах рассмотрим работу оператора с внешними телефонными вызовами, как входящими, так и исходящими при помощи . О возможности обмена текстовыми и голосовыми сообщениями с другими операторами и/или сотрудниками компании будет рассказано в одной из следующих публикаций.

Работа с входящими вызовами

Некоторая часть клиентов, звонящих в call-центр, получает нужную им информацию самостоятельно с помощью IVR. Остальные ставятся в одну из очередей, которые формируются в зависимости от типов обращений. Во время ожидания ответа оператора клиенту могут проигрываться музыкальные композиции, рекламные аудиоролики или другая информация. Кроме того, абонент информируется о времени, оставшемся до соединения, с заданной периодичностью.

Запустив программный телефон Naumen SoftPhone и залогинившись на сервере call-центра, оператор сразу же может приступать к обработке входящих телефонных вызовов. При этом система предоставляет ему основную информацию о звонке:

повод, по которому клиент обратился;
старый или новый клиент;
информацию по количеству и предмету обращений и т.д.

Сценарий разговора с клиентом при входящем вызове

Одним из ключевых преимуществ Naumen Contact Center является автоматический вывод на монитор оператора ориентировочного сценария беседы с обратившимся клиентом. При этом система выдает наиболее оптимальные, с точки зрения конверсии, ответы. Кроме того, в процессе разговора оператор может сразу же вносить/изменять информацию об абоненте, его ответах на вопросы, в соответствующих формах.

При возникновении ситуации, когда вопросы клиента потребуют общения с более компетентным специалистом, оператор call-центра может подключить к вызову эксперта в одном из двух режимов: суфлера или конференции, а также переключить вызов напрямую узкому специалисту с возвратом или поставить во вторую очередь операторов, а затем принять следующий вызов из своей очереди.

Обработка исходящих вызовов

Программный телефон Naumen SoftPhone позволяет осуществлять исходящий вызов пятью способами. Для этого можно набрать нужный номер:

на обычной компьютерной клавиатуре;
на виртуальной клавиатуре, с помощью мышки;
на номеронабирателе DECT, Wi-Fi или USB-телефона, подключенного к компьютеру;
из адресной книги;
скопировать из файла или другой программы.

После совершения любой из манипуляций оператор услышит зуммер вызова абонента. Если в конкретный момент связаться с клиентом по какой-либо причине не получается, оператор может совершить повторный вызов через некоторое время или включить функцию "Автодозвон".

Анкета с вопросами при обзвоне клиентов

Аналогично сценарию разговора с клиентом, при различных телефонных опросах, выводит на монитор оператора вопросы, которые необходимо задать абоненту. При этом уже учтены различные варианты ответов опрашиваемого, вплоть до прерывания им звонка.

По окончании разговора с абонентом фиксируется или обновляется информация о нем, время поступления вызова, его приема, окончания соединения и общая длительность разговора. Эти данные позволяют контролировать процесс работы оператора и его загруженность в различное время суток. Дополнительно оператор может сделать аудиозапись разговора с клиентом, чтобы впоследствии изучить и разобрать ошибки или позитивные моменты беседы.