Если читатель только-только вышел на путь специалиста в области проектирования телефонных разговоров, то, скорее всего ему интересно, а стоит ли вообще делать этот самый скрипт? Некоторым людям кажется, что можно обойтись «бездонной» памятью оператора или запиской с основными тезисами…

Сценарий для работы оператора колл-центра можно не писать в том случае, если объем информации сводится к 1-3 односложным ответам на несколько вопросов. Во всех остальных случаях скрипт необходим, как минимум для того, чтобы в случае возникновения вопросов к работе оператора всегда был официальный источник, на который можно сослаться. В противном случае любые слова менеджера о компетентности оператора колл центра будут беспочвенными. Главная задача скрипта – дать знать, что делать оператору call- центра в любой момент.

Чем список вопросов и ответов (FAQ) отличается от скрипта?

Скрипт или сценарий для работы оператора - это конструкция из текста, в которой есть ответы на все вопросы абонентов. Но чем простые записки на полях отличаются от организованного сценария для работы оператора, и в какой момент список вопросов с ответами превращается в скрипт?

Скрипт гарантирует 100% -ый уверенный ответ специалиста контакт-центра на любой вопрос. И это не значит, что оператор даст информацию по любому запросу абонента, речь идет о том, что скрипт четко структурирует все типы обращений и формирует ответы на них.

Ответ может быть информативным или констатирующим проблему. В первом случае, у абонента нет вопросов к оператору. Во втором случае абонент просто получает обратную связь, понимает что он услышан, его проблема принята и далее будет запущен механизм решения поставленной задачи. В такой ситуации, по сути, ответ не решил проблемы абонента, но решил проблему оператора – ответить на вопрос человека.

Пример информативного ответа на вопрос в скрипте:

Абонент: Скажите, у вас доставка входит в цену?

Оператор: Входит, при заказе от 100 килограмм килограмм продукции.

Пример ответа на вопрос через констатацию проблемы:

Абонент: Когда включат интернет?

Оператор: На данный момент в вашем районе идут технические работы, которые могут продлиться весь день. Если вам требуется более точное время, я запишу ваше обращение, и наш менеджер проинформирует вас в течение 4-х часов.

В обоих примерах четко прослеживается тот факт, что благодаря скрипту оператор выслушал человека и удовлетворил его запрос, предоставив ответ. Поэтому скриптом называется любая логическая конструкция, в составе которой есть полный набор вопросов, ответов и главное методологий поведения оператора во время телефонного разговора. Благодаря скрипту оператор знает, что сказать человеку в любой ситуации.

Профессиональный скрипт или сценарий для работы оператора call центра отличается от привычного списка вопросов и ответов (FAQ) прежде всего тем, что помимо всего содержит неинформативную часть для работы с абонентом. В рамках этой части оператор может просто успокоить абонента, посоветовать источник решения проблемы, указать ссылку на другое лицо, соединить с другим оператором, предложить альтернативный метод разрешения вопроса и т.д.

Зачем нужен скрипт телефонного разговора?

Конечно, профессиональный оператор всегда сможет поддержать разговор, однако, и сегодняшний абонент совершенствуется год от года. Людей все чаще и чаще не устраивают общие фразы, поэтому лучше разрабатывать скрипт с ответами на специфические вопросы для каждого конкретного бизнеса.

На практике скрипт решает, как будет построен разговор и чем он закончится. Качественный скрипт использует невербальные инструменты для подведения абонента к принятию нужного решения или составлению «правильного» мнения о репутации компании.

Универсального скрипта не бывает, но существует системный подход в этой области, который основан на том факте, что потребности абонента всегда четко структурированы и укладываются в стандартные классы. Нюанс здесь в том, какой вы собираетесь написать скрипт – для входящего или исходящего звонка, продающего или информационного-консультационного… Также имейте ввиду, что скрипт для работы онлайн консультанта имеет несколько другой формат, впрочем как и сама деятельность такого типа специалиста контакт-центра. Мы писали об этом ранее в материале " ", где изложены не только различия в должностных обязанностях но и даются методические указания по теме обслуживания клиентов через онлайн чат.

Мы обязательно расскажем о каждом виде скрипта в следующих материалах на страницах сайт

Оператор: — Здравствуйте, Это сервис по ремонту и профилактики пластиковых окон. В течении трех дней по Вашей улице будет проводиться бесплатный технический осмотр пластиковых окон. Скажите, пожалуйста, У Вас есть какие-нибудь нарекания?

Если у клиента нет времени

Клиент: — У меня нет времени.

Оператор: — А когда можно будет Вам перезвонить? (в какое время) (зафиксировать и перезвонить в назначенное время).

1.вариант (заявка/заинтересованность)

Клиент: — Да есть

Оператор: — У Вас деревянные или пластиковые окна?

Клиент: ________________

Клиент: Мне не нужны окна,/мне ничего не надо

Оператор: Мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику (это смазка фурнитуры и резиновых уплотнителей). Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода, чтобы они прослужили Вам долго. Будем проводить профилактику?

Клиент: Дата время

Оператор: Могу я уточнить какие именно у Вас нарекания? (Уточняем что беспокоит клиента в его окнах и фиксируем)

Клиент: ___________________

Оператор: Могу я уточнить Ваш адрес /номер дома/кв. (Фиксируем адрес) Спасибо, мы зафиксировали заявку, ожидайте специалиста, всего Вам доброго до свидания! (Фиксируем заявку)

Клиент: Что входит в бесплатную профилактику?

Оператор: в бесплатную профилактику входит:

2.вариант (если окна новые/пластиковые)

Клиент: — У меня новые окна мне ничего не нужно.

Оператор: — Как давно они у вас стоят?

Клиент: _______________

Оператор мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику. Знаете ли Вы, что уход за окнами обязательно должен проводиться раз в полгода, чтобы они прослужили Вам долго. Будем проводить профилактику? Также наш мастер сможет проконсультировать Вас о дальнейшем правильном уходе за окнами, чтобы они прослужили Вам долго!

3.вариант (отказ/деревянные окна)

Клиент: — нам это не интересно/не нужно

Оператор: — Какие у Вас окна деревянные или пластиковые?

Клиент: — Деревянные

Оператор: Планируете ли в ближайшее время установить пластиковые окна?

Клиент: — Да, возможно

Оператор мы можем направить Вам специалиста для замера и расчета стоимости. Выезд специалиста на дом бесплатный и осуществляется в удобное для Вас время. (фиксируем если не позднее недели) Если нескоро, то оставляем номер телефона.

Клиент: Не знаю

Оператор: (предложить перезвонить, дать время подумать)

Клиент: Нет

Оператор: В таком случае, если у Вас возникнут вопросы или проблемы с окнами, можете обратиться по телефону ___________или ______________. Выезд мастера у нас на дом у нас бесплатный.

Оператор: Всего доброго до свидания!

4.вариант (отказ)

Клиент: — нам это не интересно/не нужно, бросил трубку.

Оператор: — Перезваниваем и аккуратно повторяем фразу мы предлагаем не установку, а бесплатную профилактику. Знаете ли Вы, что в любом случае необходимо делать профилактику окон, а также проконсультировать о дальнейшем уходе за ними. Вы ведь в этом заинтересованы, чтобы ваши окна прослужили Вам долго.

Клиент: — согласие или отказ.

Оператор: извините. Всего доброго!

5.вариант (если у телефона дети или гости)

Клиент: — никого нет дома

Оператор: — А в какое время/когда можно будет перезвонить, чтобы обсудить профилактику окон?(фиксируем и перезваниваем)

Клиент: — _________________

Оператор: Спасибо, всего доброго!

Дополнительные Вопросы!

1. Почему бесплатная профилактика???Данная акция проходит с целью информирования населения о надлежащем уходе за окнами.
2. Откуда у Вас мой номер?Из городского справочника. Она в общем доступе. Или развешивали объявления по Вашей улицы, а сейчас обзваниваем.
3. Что входит в бесплатную профилактику?в бесплатную профилактику входит:
   1. Смазка фурнитуры, смазываются все движущиеся элементы (для того, чтобы их можно было легко открывать и закрывать)
   2. Смазка резиновых уплотнителей (это для того, чтобы зимой или летом он оставался в рабочем состоянии не замерзал и не расклеивался).
4. Если евроокна деревянные (новые).Тоже предлагаем профилактику, там такая же фурнитура как и на пластиковых!

Запрос:

«Коллеги, приветствую! Прошу провести аудит по предложенному варианту модуля разговора для call-center, который работает круглосуточно в составе лидера по предоставлению услуг связи для целей телевизионного кабельного вещания в городе Улан-Удэ, а в сфере предоставления «доступа в Интернет» находится среди ведущих операторов республики Бурятия, ООО "БИКС+".

Заранее благодарю!

В случае возникновения вопросов, обращайтесь!

Запрос:

Нам прислали для аудита запись телефонного разговора одного из сотрудников рязанского отделения федерального банка (Виктор) — с потенциальным клиентом (Анна). В роли клиента выступает «тайный покупатель». Для Мастер-класса запись урезана, опущены «юридические подробности».

Запрос:

«Коллеги, доброго времени суток!

Представляю на ваш суд речевые модули.

Немного о нашей организации. Наш Call-центр предназначен для информирования физических и юридических лиц о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти и органами местного самоуправления в целях повышения качества и доступности государственных услуг.

Центр телефонного обслуживания находится на стадии формирования. В речевых модулях рассмотрены ситуации:

Сейчас к нам часто обращаются руководители отделов продаж с просьбой систематизировать весь накопившийся в компании опыт работы с клиентом и собрать все ценные решения, речевые модули, «фишки» в одну Книгу сценариев продаж или Корпоративный алгоритм продаж. В начале работы мы всегда формируем план такой Книги, прописываем все блоки содержания, уже адаптируя их к специфике продукта компании и учитывая работающий в компании механизм «выхода на клиента».

Профессиональный оператор Call-центра быстро решает типовые ситуации и гибко подходит к нестандартным вопросам клиентов. А вам приходилось хоть раз разговаривать с оператором, который заикался от волнения, нервничал, был высокомерным, надменным или равнодушным?

Причина в том, что сотрудникам Call-центра сложно управлять разговором с клиентом и сохранять самообладание в конфликте, если на каждую фразу клиента приходится «с нуля» придумывать ответ буквально НА ХОДУ. В итоге - неуверенность или агрессия в голосе, разрыв контакта с клиентом, неграмотная работа и … плохое впечатление клиента о компании в целом.

Используя корпоративные речевые модули, ваш Call-центр получает неоспоримое преимущество: он начинает работать как единый целостный «организм». В итоге - качество обслуживания возрастает в несколько раз. Ваши клиенты не захотят расставаться с компанией, где работа отлажена, а сотрудники ориентируются исключительно на интересы своих клиентов.

Блок «Речевые модули для Call-центра» включает в себя:

1. Приветствие и завершение разговора.

2. По 2-3 варианта речевых модулей для каждой из 15 - 20 типичных и нестандартных ситуаций в работе с клиентом клиентов.

3. Составление речевых модулей для работы с претензиями клиентов.

4. Разработка речевых модулей для работы с претензиями покупателей.

5. Алгоритм работы с конфликтами.

6. Список STOP-фраз , запрещенных или не рекомендованных к применению в диалоге с клиентом, и перечень эффективных «замен».

7. 3 - 4 диалога в качестве примера того, как использовать речевые модули в контексте реального разговора с клиентом.

За что вы платите?

• Речевые модули для Call-центр - это ваш вклад в удержание клиентов и стабильную клиентскую базу. Качество обслуживания и постпродажное сопровождение - это один из ключевых критериев, по которым покупатели сейчас выбирают услуги, продукт и компанию, их предоставляющую.
• Ваш Call-центр работает по единым стандартам качества.
• Новички быстро «вливаются» в работу, ведь у них есть четкий ориентир для разговора с клиентом.
• У ваших операторов и менеджеров будет отличный инструмент для того, чтобы избегать конфликтных ситуаций и быстро разрешать претензии клиентов.
• Сотрудники перестанут спрашивать своего руководителя одно и то же по 10 раз в день, потому что теперь у всех будет по несколько вариантов ответов на большую часть типовых и нестандартных запросов от клиентов.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!!!

Мы не высылаем типовые речевые модули, их вы можете найти на нашем сайте в открытом доступе в

Разрабатывая речевые модули, мы не просто учитываем специфику вашего бизнеса и продукта, мы составляем речевые блоки, которые будут использовать только ваши менеджеры и операторы.

Анализируются конкретно те запросы, с которыми регулярно обращаются в ваш Call-центр клиенты. Поэтому и ответы составляются именно для ваших сотрудников, чтобы они могли ответить на вопрос клиента, просто воспроизведя готовый модуль и используя его гибко и творчески в зависимости от ситуации.

БЕСПЛАТНО!

Речевые модули - это фразы-помощники, которые эффективны в переговорах, продажах и клиентском сервисе. Мы разрабатываем речевые модули для самых важных и сложных этапов работы с клиентом, а также в комплексе для продаж и сервиса.

Предупрежден - значит, вооружен.

Какой этап продажи самый «скользкий»? Конечно, работа с возражениями. Иногда продажа начинается именно с них, а вовсе не с установления контакта.

Хотите, чтобы менеджеры и продавцы «не скользили и не падали» на одном и том же месте? Для этого мы разрабатываем несколько вариантов ответа на каждое возражение, с которым сталкиваются ваши сотрудники. Имея в арсенале грамотные аргументы, менеджеры не боятся возражений, отвечают «в точку». А процент результативных сделок растет.

Постоянные клиенты и высокое качество обслуживания.

Какие фразы и слова помогут вашим менеджерам снять негатив клиента, убедить его действовать по регламентам? Как добиться того, чтобы менеджеры не провоцировали конфликты сами и легко выходили из самых сложных ситуаций, не прибегая к помощи руководства?

Именно для этих целей мы составляем речевые модули для работы с претензиями клиентов и конфликтными ситуациями.

О т «холодного» звонка до денег на счете

Известно, что когда нет личного контакта, роль слов в переговорах увеличивается в несколько раз. Поэтому нечеткие аргументы, неуместные вопросы или сомнения в голосе продавца представляют реальную опасность для сделки. И, наоборот, когда в арсенале продавцов есть фразы для начала разговора с собеседником любого ранга, отработанные четкие аргументы, вопросы для «перехвата инициативы», разговор легко направляется в нужное русло. А количество результативных сделок увеличивается!

Что больше всего ценят клиенты Call-центра? Быстрое решение их запроса, грамотную консультацию, вежливость, заинтересованность и индивидуальный подход. Причем такой подход к клиенту должен быть у всех операторов, неважно до кого дозвонились в первую очередь. Как это обеспечить? С помощью единых корпоративных стандартов, 90% которых составляют речевые модули. А чтобы операторы не превратились в роботов, на каждую ситуацию мы предлагаем несколько вариантов формулировок.

Все речевые модули оформляются в соответствии с корпоративным стилем вашей компании. Дополнительно мы можем предоставить бесплатно шаблон Положения и Приказа для внедрения речевых модулей в качестве основных корпоративных стандартов.

Корпоративная Книга продаж (Книга сценариев продаж) - это алгоритм работы с клиентом от первого звонка до подписания договора и реализации его условий. Она представляет собой документ, где собраны практические решения для типовых и нестандартных ситуаций, которые возникают у менеджера (продавца) в работе с клиентом.

Книга содержит описания ситуаций, возражения, которые могут возникнуть у потенциального клиента, а также рекомендованные стратегии поведения и в той или иной ситуации, речевые модули, ответы на вопросы клиента, правила поведения в сложных (конфликтных) ситуациях.

БЕСПЛАТНО!

Если вы хотите узнать наше мнение о речевых модулях, которые уже используют ваши сотрудники в настоящее время, воспользуйтесь нашей бесплатной услугой

____________________ Последние записи в Мастер-классе ____________________

Запрос:

Добрый день! Случайно нашла ваш сайт в интернете, и надеюсь, что вы мне поможете. Компания занимается грузоперевозками, существуют стандарты общения с клиентами, которые недобросовестно выполняются сотрудниками компании.

Хотелось бы с профессиональной точки зрения оценить имеющиеся речевые модули, получить ваши рекомендации по поводу их пересмотра.

Заранее спасибо за помощь. С уважением, Ольга.

1. Клиент, который повышает тон голоса и ругается.

Предложите рассерженному Клиенту пройти в более тихое место: 

— Если Вы не против, позвольте пройти с вами в более спокойное место.

Недавно получила письмо, в тексте которого «проскочила», казалась бы, невинная фраза: «И еще вы мне обещали…». Обычно ее не включают с базовый список stop-фраз, не акцентируют на ней внимание. Тем не менее, она нередко встречается в процессе переговоров с b2b-сфере, например, когда идет обмен информацией на протяжении принятия решения о покупке или уже в процессе обслуживания клиентов.

Когда клиент произносит «Вы мне обещали», для нас это сигнал, что ситуация становится напряженной. Человек дает понять, что мы не выполняли обещанного, беспокоится, что мы об этом забыли, начинает сомневаться в нашей обязательности. Порой это крошечная и все же первая ступень к потере доверия клиента. Опытный специалист такой сигнал не пропустит, сразу отреагирует. Можно принести извинения, дать понять, что свое обещание помним и как раз готовим предложение, документы и т.д.

Журнал «Call center helper»

Ваши скрипты угнетают клиентов?

Скрипты могут быть простым способом заставить операторов говорить правильные вещи в правильное время. Но они также могут угнетать клиентов. Если ваши скрипты виноваты в одном из семи смертных грехов, перечисленных ниже, то может быть пришло время их переписать.

1. Скрипты могут быть слишком длинными

Отказ от длинных скриптов играет решающую роль в предотвращении угнетения ваших клиентов. К тому времени, когда оператор успешно выполнит заказ или обслуживание, клиент готов к дополнительным продажам. Эффективные скрипты могут провести ваших операторов по лучшим предложениям повышения продаж для этого клиента.

В то же время, операторы должны придержать информацию о ключевых преимуществах продукта до конца презентации. Это позволяет оператору обратиться к эмоциональной потребности клиента в продукте и завершить дополнительную продажу на самом высокой из возможных стоимостей.

2. Попытка сделать больше, чем возможно, с помощью скриптов

Скрипты полезны для обработки звонков 1-го уровня, где поддержка является менее сложной, и там, где у вас есть больше возможностей познакомить новых клиентов с полным ассортиментом продукции.

Скрипты для более сложных уровней — 2 и 3 уровня звонков — могут оказать катастрофическое влияние на впечатления клиентов.

Новые операторы, обрабатывая звонки 1 уровня, извлекают максимальную выгоду из скриптов и потоков звонков, так как они учатся ориентироваться в звонках в первый раз, и ищут свой подход к обслуживанию клиентов и продажам.

Когда операторы становятся более опытными, им можно дать некоторую свободу в использовании языка и подходе повышения продаж, основанном на потребностях каждого клиента.

Строгая апробация новых скриптов с контрольными группами, регулярный мониторинг звонков оператора и фокус-группы с лучшими операторами, также приведут к наиболее успешным результатам работы ваших скриптов.

Лесли Hafer, Директор управления программами, Convergys (www.convergys.com)

3. Скрипты, которые слишком явно скрипты

Чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно при звонке, в качестве подстраховки, им нужны скрипты, чтобы либо начать разговор, или справиться с неожиданным поворотом в разговоре.

Проблема возникает, когда клиент может обнаружить скрипт. Как же избежать этой ситуации? Предложите вашим сотрудникам мини-скрипты и тренинг по обслуживанию клиентов. Мини-скрипты дают сотрудникам возможные направления разговора, но не показывают точный ответ. Точные ответы — ясный признак того, что ваши сотрудники понятия не имеют, о чем говорят.

Тренинг позволяет обеспечить знание вашими сотрудниками того, как вести разговор в нужном направлении.

Сара Хедайти, Специалист по клиентским впечатлениям, Impact Learning Systems (www.impactlearning.com)

4. Отсутствие общей оценки работы скрипта

Убирая вопрос о степени используемых скриптов, важно, чтобы структура звонков регулярно оценивалась.

Традиционно структура звонка оценивалась с точки зрения среднего времени обработки (AHT) и управления звонками. В нашем центре мы называем это подходом «План «Б», где мы сделали корректировки, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, когда возникает неожиданный наплыв звонков.

Этот подход пытается сократить звонок до наиболее важного, необходимого для уменьшения AHT в целом, при этом сохраняя качество обслуживания клиентов. Он может просто заменить некоторые открытые вопросы закрытыми, или отделить некоторые части не значимых данных.

Более интересной является идея подхода «План A+», которая пытается определить ключевые драйверы для клиентов и выстраивает их в совершенный гид по звонкам, чтобы предоставить лучшие результаты. Этот подход применяется в исходящих продажах уже не один год, потому что там структуру звонков легче предугадать.

На базовом уровне мы прислушиваемся к отзывам клиентов об их удовлетворенности и обратной связи с операторами в фокус-группах и встречах, и также постоянно делаем обзор строительных блоков звонков, порядка, в котором все сделано, то, как обрабатывается очередь и трансферы, фраз, которые используются, и открытия и закрытия звонка.

Пол Миллер, Заместитель Директора — Контакт — Центров, Prolog (www.prolog.uk.com)

5. Жесткое следование скрипту

Что делает кого-то более склонным к покупке? Прочтение ряда корявых утверждений, без каких-либо убеждений или чувств, вряд ли поможет. Скорее всего, клиент будет покупать, если у него с оператором установится некий контакт.

Во-первых, скрипты должны быть переименованными руководствами по звонкам. Во-вторых, давайте поддержим потребности бизнеса обучением и знаниями, и, в-третьих, давайте сделаем это с точки зрения клиента, а не с точки зрения бизнеса. Конечно, скрипты нужны, и не как предписывающий характер диалога, но, как руководство и маршрут, чтобы позволить операторам выполнять свою работу, заинтересовать клиента и добиться поставленных целей.

Siobhain Goodall — директор по Развитию Бизнеса — Аутсорсинг, MPL Systems (www.mplsystems.co.uk)

6. Скрипты, которые только мешают операторам

В телемаркетинге, установление контакта с клиентом имеет жизненно важное значение для закрытия продажи. Скрипт только препятствует этому и служит для того, чтобы заставить клиента чувствовать себя неважным, будто он просто номер в листе продаж. Выбор в пользу более свободной структуры презентации позволяет оператору узнать, что нужно сказать клиенту, чтобы закрыть сделку, во время, дав ему почувствовать, что продукт был создан специально для него!

Конечно, определенные правила должны быть соблюдены, и некоторые вещи нужно зачитать абоненту дословно. В таких случаях, наши операторы, как правило, предупреждают абонента о том, что сейчас будет зачитано ряд утверждений.

Джемма Лейтон, Менеджер по работе с клиентами, RSVP (www.rsvp.co.uk)

7. Неумение оператора преподнести информацию из скрипта

Нужно больше сосредоточиться на том, как операторы представляют информацию из скриптов, потому что, по моему опыту, любой скрипт можно заставить работать. Я не думаю, что есть специфический тип скрипта, которого люди должны придерживаться или, который работает в любой ситуации.

Все зависит от того, как вы представляете информацию, и сколько внимания и обратной связи получают ваши операторы. Я уверен, что любой данный мне скрипт, будь он для продаж или исходящей кампании, я заставлю работать так, как я смогу представить его клиенту.

Андреа Haralambides, Тренинг-Менеджер, Call Britania (www.callbritannia.com)

Отвечать клиентам по телефону – целое мастерство, особенно на жалобу. Но прежде чем перейти к «запретным» фразам для оператора колл-центра, нужно подумать и убедиться в том, что вы (или ваши подчинённые) правильно выбрали профессию. Порой никакие правила и знания не спасают от желания съязвить клиенту…

Ну а для тех, кто искренне желает повысить мастерство ведения диалога со «сложными» клиентами, топ 15 фраз, которые раздражают:

1. Я не знаю…

Стандартная реакция: «Так а чего вы там сидите тогда?». Поэтому заготовьте пару-тройку альтернативных фраз.

Например:

Вам удобно подождать минуту, я уточню вопрос?

2. Не могу ничего обещать…

Звучит обезнадёживающе. Складывается впечатление, что вы вовсе не намерены или не заинтересованы помочь клиенту. Нужно перефразировать.

Например:

Я сделаю всё возможное, чтобы решить Ваш вопрос.

3. Мы разберёмся с этим…

Звучит неопределённо. У клиента создаётся впечатление, что от него хотят отделаться. Вместо этого озвучьте, что конкретно вы собираетесь предпринять, и обозначьте сроки.

Например:

Мне нужно детальнее разобраться с некоторыми моментами. Я перезвоню Вас сегодня в два.

4. Вы должны…

Звучит достаточно резко и загоняет абонента в угол. Слово «должен» лучше заменять на «необходимо». Но по большому счёту следует облачить мысль в более мягкую форму.

Например:

Чтобы я максимально оперативно разрешил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…

5. Вы не правы…

Забудьте эту фразу как таковую, есть много способов обойти её, и при этом показать клиенту, что на ситуацию можно взглянуть и с другой стороны.

Например:

Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, и при этом…

6. Вы уверены?

Конечно, он уверен. Даже если и не уверен, в этом сложно признаться, поэтому не заставляйте клиента делать это вслух. Постарайтесь помочь ему вспомнить нужную информацию.

Например:

Давайте подытожим, чтобы я убедился, что мы обо всём позаботились.

7. Сожалею, но нет….

Нет ничего хуже слова «нет». Когда клиент его слышит, то мгновенно «выключается» из разговора. Используйте синонимы, попутно предлагая другие варианты решения задачи.

Например:

Таки услуги мы не предоставляем, но можем предложить следующее…

8. Ни чем не могу помочь…

Всегда есть чем помочь клиенту, хотя бы просто выслушать и понять.

Например:

Я понимаю Ваше расстройство/Да, действительно, неприятно. Чем я могу Вам помочь?

9. Позвольте мне Вас поправить/ещё раз объяснить…

У клиента создаётся впечатление, что его считают недостаточно умным. Подобные формулировки автоматом вызывают негатив. А вот, если вы не побоитесь взять вину на себя, он это оценит.

Например:

Мне следовало пояснить Вам этот вопрос, моё упущение.

10. Кажется, Вы меня не поняли…

Этим вы будто пытаетесь переложить вину на клиента, снова-таки указывая на его несостоятельность. Подобный ответ лишь накалит атмосферу и никак не поспособствует решению проблемы. Вместо этого попробуйте предположить, что вы сами неверно поняли какую-то информацию.

Например:

Кажется, я не до конца понял Ваш запрос, давайте уточним…

11. Данный вопрос – не в моей компетенции…

Если это действительно так, скорее переводите звонок на того, кто владеет ситуацией либо обещайте выяснить вопрос к определённому сроку.

Например:

Я не могу ответить на Ваш вопрос, но мой супервайзер будет рад Вам помочь. Позвольте мне соединить Вас? / Для решения этого вопроса мне необходимо связаться с … Я могу перезвонить Вам через час?

12. Простите, простите, простите…

Если вы действительно совершили ошибку, не стоит злоупотреблять извинениями, лучше предложите конкретные пути решения проблемы.

Например:

Мы приносим извинения за сложившуюся ситуацию. Не волнуйтесь, мы всё поправим.

13. У меня 2-я линия, не могли бы Вы «повисеть»?

Клиент – центр Вселенной, во всяком случае именно так он себя должен ощущать. А с подобными фразами он будет ощущать себя неважным. Если вам необходимо отвлечься, объясните клиенту, что это эта необходимость продиктована желанием быстро и эффективно решить его проблему.

Например:

Если Вы не против, «повисите на линии», пока я буду заниматься решением Вашего вопроса.

14. У нас нет информации о Вашем аккаунте…

Это катастрофа. У клиента возникает ощущение бессилия вперемешку с раздражением и злостью. Дайте ему понять, что вы его не бросаете.

Например:

Возможно, Вы указали другой телефон/емейл при регистрации. Пока я ищу Ваш аккаунт, расскажите, пожалуйста, чем я могу Вам помочь.

15. Я же говорю…

На самом деле, когда клиент повторяет вопрос или претензию снова и снова, это не значит, что он вас не понял, не услышал. Практически всегда, это означает, что его не устраивает ответ, который он получил. Поэтому постарайтесь перефразировать ответ так, чтобы он удовлетворил/убедил клиента. Либо же клиента очень задела определённая ситуация, тогда нужно разделить с ним его негодование, и снова-таки убедить в том, что проблема будет решена.

Что нужно помнить оператору кол-центра?

Это не персональное оскорбление

Клиент выражает недовольство компанией, а не вами лично. Не расстраивайтесь, и тем более не раздражайтесь.

Благодарите за жалобу

Вы сразу настроите клиента на доброжелательный лад, если поблагодарите за жалобу. Многие клиенты привыкли чувствовать себя палкой в колесе, недоразумением, которое сулит проблемы… А вы - скажите спасибо: за то, что клиент указал на слабое звено в работе, за то, что заметил поломку и т. д.

Будьте доброжелательны

Будьте человечными, проявляйте участие. Иногда можно и анекдот рассказать, если уместно.

Иногда разговор лучше прервать

Если вам угрожают, оскорбляют или просто изводят, вежливо завершите разговор. На этот счёт есть хорошая шутка:

Клиент: - Клиент всегда прав!
Оператор: - Вы знаете, мы тут посовещались и решили, что Вы не совсем клиент…

(93.33%) 3 votes