12 мая 2011 в 17:03

Психология юзабилити: влияние пользовательских установок на восприятие интерфейса

• Блог компании ALEE Software

Споры рационалистов и эмпириков об источнике человеческого знания являются одной из интереснейших страниц в истории философии и психологии. В наше время открытия в области частных наук (нейрофизиологии, когнитивной психологии, лингвистики, исследований искусственного интеллекта и т. п.) заставляют вновь обратиться к данным дискуссиями и посмотреть на традиционные проблемы с неожиданной стороны.
Под эмпиризмом понимается позиция, согласно которой ключевым источником человеческого знания является чувственный опыт. По выражению английского философа 18 века Джона Локка, одного из самых известных приверженцев эмпиризма в философии и психологии, человеческое сознание представляет собой «чистую доску» (tabula rasa), на которую наносятся метки чувственных впечатлений. Интеллект не оказывает никакого влияния на чувственное восприятие; его функции сводятся лишь к обобщению полученных в чувственном опыте данных.
В противоположность эмпиризму рационализм основным источником познания полагает разум. Философы и психологи, стоящие на позициях рационализма, считают, что человеческий разум вовсе не является «чистой доской»: на наше восприятие вещей могут оказывать влияние как врожденные компоненты, так и предшествующий опыт. Экспериментальная психология ХХ века показала, что наше чувственное познание всегда определенным образом ориентировано. Воспринимая новые вещи, мы всегда интерпретируем их на основе целой системы предрассудков и предмнений. Для иллюстрации высказанных тезисов можно, например, сравнить, как одно и то же событие освещается в выпусках новостей на разных телеканалах: на один и тот же визуальный ряд накладываются различные тексты, создающие у зрителей установку, на основе которой осуществляется интерпретация видимого.

Предрассудки и предмнения играют огромную роль в процессе человеко-машинного взаимодействия. Для создания максимально дружественного пользователю интерфейса необходимо принимать во внимания все установки и ожидания пользователей - в противном случае приложение или сайт может получиться неэргономичным или, говоря современным языком, неюзабельным.
Нередко разработчики, дизайнеры и юзабилисты сами забывают о том, что и у них формируется система предрассудков и предмнений, оказывающих влияние на их работу. В результате нередко случается так, что готовый продукт получает высокую оценку программистов и дизайнеров, но не конечных пользователей. Конечно, по материалам многочисленных исследований можно получить более или менее ясное представление о пользовательских потребностях. Но так уж устроен человек, что в своей повседневной деятельности он будет учитывать мнение представителей той группы, в которой он находится постоянно, чем мнение каких-то абстрактных пользователей. На основе материалов блога SixRevisions рассмотрим некоторые типичные пользовательские установки.

«Я знаю, где это должно находиться»

У пользователей Интернета сложилась система представлений о том, где должны быть расположены те или иные элементы сайта. Например, очень многие пользователи «на автомате» начинают искать поле для ввода логина и пароля в правом верхнем углу экрана.

Поле для ввода логина и пароля в правом верхнем углу на сайте Mint.Com.

«Я знаю, как это должно выглядеть»

У пользователей есть система предрассудков и предубеждений, связанных с внешним видом сайтов. Например, графический элемент со скошенными краями почти всегда воспринимается ими как кнопка.

«Я знаю, как это должно работать»

В ходе повседневного взаимодействия с вещами (как в онлайне, так и в оффлайне) у пользователя формируются предрассудки, впоследствии оказывающие влияние на его восприятие интерфейсов. Например, при переходе по той или иной ссылке, большинство людей ожидает, что новое содержимое появится на экране в том же самом месте и будет представлено в том же самом формате. Если пользователь щелкнет по ссылке и увидит не ожидаемый текст в html-формате, а сообщение о начале загрузки pdf-файла, это может ввести его в замешательство. Поэтому крайне желательно, чтобы на сайте присутствовали предупреждения о возможном отклонении от пользовательских ожиданий.

Рекомендация : при разработке приложений и сайтов следует тщательно просчитывать все возможные действия пользователей. К сожалению, нередко бывает так, что вопросам дизайна уделяется значительно больше внимания, чем выстраиванию адекватной логики представления информации. Возможные стратегии поведения пользователей могут быть изучены путем проведения юзабилити-тестирования на основе интерактивных прототипов.

«Я знаю, как это должно называться»

Известно, что пользователи не читают размещенные на веб-страницах тексты внимательно, а лишь сканируют их взглядом в поисках нужной информации. Поэтому тексты, публикуемые на сайтах, должны содержать ключевые слова, по которым посетители могут легко найти то, что им необходимо. Например, переходя по ссылке «контакты» или «связаться с нами», пользователь ожидает увидеть страницу с адресами, телефонами и прочими контактными данными.

На сайте Techi.Com, публикующем новости мира высоких технологий, ссылка Contact us (Свяжитесь с нами) присутствует внизу каждой страницы.

Рекомендация : Обращайтесь к пользователям на понятном им языке. Интерфейс должен быть понятным и прозрачным для аудитории сайта. Избегайте оригинальности ради оригинальности и не давайте вычурных имен типовым элементам интерфейса.

Из сказанного выше можно сделать следующий вывод: создавая приложение или сайт, нужно уметь видеть «вещь в работе» глазами пользователя. Создавая благоприятные условия для работы пользователей, нужно принимать их такими, какие они есть на самом деле. И стремиться к тому, чтобы создаваемый продукт был максимально понятен для всех - как для специалистов, так и для тех, кто еще только начинает использовать компьютер в своей повседневной деятельности.

О юзабилити" url="http://marketnotes.ru/about-usability/usability-principls/">

Читая про эвристические методики оценки дизайна и юзабилити, я обратил внимание, что все ссылаются на некие общепринятые принципы юзабилити, однако, никто не пишет какие. Тут два варианта: или они настолько понятны и естественны, что о них даже и не стоит говорить, или же толком никто не знает, что же это за принципы. Проанализировав статьи, которые на них ссылаются, да и просто подумав обе поисковые системы, я пришел к неутешительному выводу: толком никто ничего не знает, а все статьи – это неточные копии одной из статей Якоба Нельсона. Некоторые даже оставили ссылку на эти самые общепринятые принципы.

Увы, я не нашел ни одной статьи на русском (или украинском) языке, где бы они раскрывались. А посему, я решил, что стоит все-таки перевести и немного расшифровать эти самые принципы.

Итак, 10 общепринятых принципов юзабилити. Рассмотрим их более подробно.

1. Видимость статуса системы.

Этот принцип означает, что пользователь ВСЕГДА должен знать, что происходит и на каком участке пути он остановился. Если это сложная регистрация, указывайте, что это 2 шаг из 3. Если что-то закачивается или работает какой-то скрипт – выводите % обработки. И т.д.

Простой пример – уверен что каждый сталкивался с ситуацией, когда вы по какой-то иконке кликнули, но ничего не происходит. Судя по тому, как активно крутиться винт и мигает монитор – что-то все-таки происходит, и через несколько минут открывается окно программы, например (у меня так до сих пор открывается ИЕ). А что делать в интернете, когда все грузиться не на вашем компьютере, а на сервере в другой стране. Большинство пользователей просто несколько раз нажимают на кнопку «отправить», загружают одни и те же файлы несколько раз и т.п. А все потому, что отсутствует эта самая связь между пользователем и системой.

Следует внимательно следить за тем, чтоб система всегда четко и однозначно реагировала на действие пользователя. Есть такой момент – между действием и реакцией должно пройти максимум 1 секунда – это не причуда юзабилистов. Научно выяснено, что это именно то время, которое наш мозг держит причинно-следственную связь, типа сделал-получил. Если же реакция на ваше действие идет позже, чем через секунду – мозг воспринимает это как отдельное действие, лишь отдаленно связанное с предыдущим.

И еще одна граничная цифры – 10 секунд. Пользователь должен получить то, что он хочет в течении 10 секунд после своего действия (например, просматривая результаты поиска, пользователь открыл 5 окно. Затем быстро просматривает каждое из них. Если после того как он открыл окно в течении 10 секунд он туда не вернулся – считайте что он для вас потерян).

(цифры сам не проверял и не придумывал, взято с книги).

(это пример из Контакта. При загрузке фотографий вы видите процесс и оцениваете, сколько еще осталось ждать).

Следующий принцип говорит нам о том, что ваш сайт должен быть сделан под определенную аудиторию и вы должны общаться с ней на ее языке, используя ее обозначения и уровень подготовленности.

Буквально пару дней назад я смотрел два сайта компьютерной тематики с довольно похожей структурой и дизайном. НО! Один был посвящен особенностям настройки операционной системы, а второй – компьютерные курсы для начинающих.
Как вы понимаете, это две совершенно разные аудитории, и фраза «кликните 35 строку в реестре» будет более чем понятна для аудитории первого сайта, 99% пользователей второго сайта повергнет в шок.

Поэтому, всегда учитывайте свою аудиторию, и делайте сайт всегда для нее. Это касается не только текстов, но и структуры, помощи, дизайна, визуального восприятия информации и т.д.

(уже с первого взгляда понятно, на кого направлена информация на этом сайте. Новичок даже читать не будет что там. Уже по оформлению понятно, что она для программистов).

3. Пользовательское управление (свобода выбора)

Пользователь всегда должен контролировать ситуацию, так сказать держать руку на пульсе (ну или как минимум у него должно создаваться такое впечатление). Что это означает на практике? Например, при заполнении формы обязательно должна быть кнопка «очистить форму». Если форма предусматривает несколько шагов – пользователь должен вернуться на предыдущий шаг, или наоборот, по возможности – пропустить какой-то, чтоб попозже вернуться к нему.

Такая ситуация создаст у пользователя впечатление, что именно он «всем рулит», его не пытаются обмануть и запутать. И усложнение на первый взгляд интерфейса при правильном подходе станет упрощением. Ведь людям гораздо проще сделать 2-3 простых действия, чем одно сложное (здесь штука в том, что пока пользователь заполняет второй шаг, он еще думает что может отменить первый, но уже задумывается и о третьем).

(при создании проекта в Сеолибе, вы видите, на каком этапе находитесь, сколько еще осталось. Так же вы можете вернуться к предыдущему шагу, или пойти дальше, пропустив этот).

4. Последовательность и стандарты.

Еще один принцип, который кажется очевидным, но увы – так редко используемый на практике. Скажите, вы легко можете в интерфейсе любой Офисной программы Микрософт можете создать новый документ? Сохранить его? Отцентрировать текст? А ведь это не всегда такие простые операции…

Все дело в том, что кампания Микрософт в своих продуктах придерживается этого принципа (хотя часто и нарушает многие другие). У них во всех продуктах одни и те же иконки находятся в одних и тех же местах и выглядят одинаково.

В интернете уже есть определенные устоявшиеся обозначения и стандарты (например, вид корзины, контакты в верхнем углу и т.д.). Тем ни менее, если вы посмотрите, сколько разных видов корзин (по Яндекс или Гугл картинкам), вы поймете, что неопытный пользователь может серьезно заблудиться среди всех этих тележек, электронных корзин, ультра-модных пакетиков и т.д.).
Что же касается последовательности – то выбрав какой-то определенный стиль – соблюдайте его везде. Это касается и шрифтов, и картинок, и текста и верстки.

Я много раз видел, как расположение товара и верстка страницы отличалась в разных разделах. Создатели сайта считают это «креативной фишкой». Если они делают его для себя – то можно так и оставить, но если вы делаете это для пользователя, то как вы ему объясните, почему дизайн страницы при выборе принтера должен так сильно отличаться от дизайна страницы выбора оперативной памяти (в рамках одного и того же магазина)?

(как видно в этом примере, все иконки совершенно одинаковые в Ворде, Экселе и PP. Осваивая какой-либо новый продукт компании Микрософт, минимум половина функций вам сразу будет понятна).

5. Профилактика ошибок.

Этот принцип гласит, что ошибку проще предупредить, чем исправить. Везде, где можно упростить выбор и убрать ненужные, случайные действия – следует убрать.
На практике это может быть: подсказка при вводе с клавиатуры чего бы то ни было (города/страны например).

Это касается и кнопок. Например, ПРИНЯТЬ, обычно делают крупнее и ярче, чем Очистить форму. Если вам что-то известно о вводимой информации – подсказывайте ее пользователю (формат телефона или код региона) и т.д.

(в данном случае, пользователь не может пройти дальше, пока не разберется с этими настройками и не выберет хотя бы один вариант анализа сайта. Это намного удобней, чем потом сообщать пользователю что-то типа “выберите хотя бы один вариант, или неверно заданы параметры.)

Максимально упрощайте жизнь пользователю, делайте ему подсказки, запоминайте вводимую ранее им информацию (не только на предыдущей странице, но и с его прошлых посещений сайта).
Например, если у вас опять же многошаговая форма регистрации, показывайте ему уже заполненные поля, если они могут понадобиться в дальнейшем.

Кроме того, постарайтесь минимизировать количество текстовых полей, где пользователь должен что-то вводить сам. Давайте ему варианты (подсказки), чтоб он мог выбрать из уже имеющихся вариантов.

(подсказка региона выскакивает при вводе хотя бы одной буквы. И если пользователь не знает, как правильно пишется город – он просто кликает по одному из предложенных вариантов).

7. Гибкость и эффективность использования.

Одна из самых больших проблем – это как соединить простоту интерфейса и его функционал? Как сделать так, чтоб один и тот же интерфейс был понятен и удобен как профессиональному пользователю, так и новичку?

Этот принцип гласит, что интерфейс должен быть гибким, настраиваемым и с расчетом на ту аудиторию, которая преобладает. Делайте основной упор на простоту из расчета на простого пользователя. Элементы для продвинутых можно сделать значительно меньше и поставить в менее заметные части экрана, т.к. он их найдет везде.

Ярким примером является Карта сайта. Согласитесь, что новичок туда вообще не полезет, а опытный пользователь найдет внизу экрана мелким шрифтом эту «карту сайта», или маленькую иконку где-то сбоку.
Другой пример – кликеры/тайперы. Т.е. на каждую страницу можно попасть или из меню, кликая по навигации, или с помощью поиска по сайту. Оба варианта должны поддерживаться и в конечном итоге приводить к одинаковому результату.

(мы видим простой поиск для большинства пользователей, а так же расширенный, для продвинутых. При этом функции расширенного поиска спрятаны довольно далеко и только опытный пользователь может их найти, т.е. по сути только тот, кому он и нужен).

8. Эстетический и минималистический дизайн

Этот принцип гласит – в интерфейсе не должно быть информации, которая не нужна пользователю или которая может понадобиться ему в редких случаях. Аналогичным образом и в формах: вы не должны у пользователя спрашивать ту информацию, которая вам не нужна, или нужна в каких-то исключительных случаях.

К сожалению, этим принципом практически никто не пользуется. В 90% случаев при регистрации вас спрашивают и домашний телефон, и мобильный, и адрес и e-mail, и даже дату рождения. А все для того – чтоб поздравить вас с новым годом и днем рождения.

Все дополнительные данные вы сможете уточнить позже, при необходимости. А изначально, при регистрации например, или при оформлении заказа спрашивайте только ту информацию, которая вам действительно необходима.

Точно так же, на сайте (или в программе, эти принципы универсальны), не стоит выводить пользователю ту информацию, которая может быть когда-нибудь ему понадобиться. Например, возьмем тот же Микрософтовский Ворд. Скажите, как часто вы пользуетесь функцией «навигатор» или в вставкой Дата-Время? А тем ни менее, эти кнопки всегда на виду в тулбаре (в зависимости от версии кнопки могут быть разными, но я уверен что если вы посмотрите на них, вы найдете минимум 40% иконок, которыми вы НИКОГДА не пользовались, и даже не знаете что они делают).

(вот типичный пример. При регистрации Озон спросил меня и Имя и Фамилию. При этом, единственное где используется мое имя – это заголовок к письму. Фамилию вообще ни разу не видел, чтоб использовали. И спрашивается – зачем им эти данные? Ведь есть ник. Т.е. форму можно сократить вдвое легко…).

9. Помочь пользователю понять и исправить ошибку.

Скажите, что означает ошибка базы данных в строке 433? Или длинные жуткие ошибки в строке памяти LXR-XXX-5438645?
Все эти системные сообщения должны сохраняться в логах для администратора сайта/системы. Пользователю же пишите нормальным языком, в чем конкретно ошибка. Более того, пользователя по сути интересует только одно: виноват он или система? И можно ли что-то сделать?

Уверен, что у вы сталкивались с тем, что заполняете форму, нажимаете отправить, а вам в ответ какая-то ошибка базы данных. И ты сидишь и мучаешься двумя главными вопросами: кто виноват и что делать? Ушла ли форма? Если да, то вся ли информация? Или попробовать отправить еще раз?

Хотя все же такие серьезные ошибки встречаются все реже. Но другой вариант бесит еще больше – ты заполняешь довольно длинную форму, нажимаешь отправить и видишь красную надпись (или всплывающее окно) – внимательно заполните все поля, отмеченные звездочкой.
И снова ты сидишь и думаешь – какие поля? Какой звездочкой? Вроде бы я все заполнил, внимательно просмотрел… а потом оказывается что там номер телефона надо написать с пробелами, а не дефисом.

Согласно стандарту ISO-9241 основными критериями юзабилити являются:

Эффективность -Продуктивность -Удовлетворенность пользователя

Эффективность

Эффективность (Effectiveness ) продукта определяется как «точность и полнота, с которой пользователи достигают поставленных целей ». Эффективность измеряется следующими параметрами:

Какой процент задач пользователя реализуется в продукте. Тот продукт будет считаться более эффективным, который реализует больше задач пользователей. Здесь можно привести такой пример . Мобильный телефон может выполнять функции, которые недоступны при использовании компьютера или музыкального центра. Или же новая версия программного обеспечения, решает большее количество задач пользователей, чем предшествующая.

Отношение числа успешных действий к ошибкам. Чем выше этот показатель, то есть чем меньше ошибок совершается пользователем, тем эффективность выше .

Нагрузка на пользователя (должны быть минимальной). Здесь, прежде всего, следует учитывать нагрузку на основные психические процессы: память, внимание, воображение . Интерфейс веб-сайта должен быть запоминающимся, не только по внешним характеристикам, но и по принципам работы в нем. В нем не должно присутствовать слишком большое количество объектов, отвлекающих внимание пользователя от восприятия основной информации.

Такими, например, являются мигающие, двигающиеся, всплывающие баннеры, которые в большинстве случаев пользователь пытается игнорировать или совсем исключить из поля зрения. Интерфейс сайта должен быть интуитивно понятным пользователю. «Не заставляйте меня думать », - первый закон юзабилити, о котором говорит в своей книге Стив Круг. Количество используемых функций и команд (должно быть высоким). Далеко не все функции и возможности, заложенные в продукте, используются пользователем. Если он реализует хотя бы 10% из них, то такой продукт можно считать успешным.

Продуктивность

Продуктивность (Efficiency ) продукта определяется как «ресурсы, которые пользователь затрачивает, чтобы с точностью и полнотой достигнуть поставленных целей ». Прежде всего, продуктивность измеряется следующими показателями :

Время , которое необходимо пользователю для выполнения задания (должно быть минимальным).

Время , необходимое для предварительного обучения (должно быть минимальным). Этот показатель очень важен для веб-сайта - продукта, рассчитанного на широкую аудиторию. Чаще всего пользователь не имеет ни малейшего желания, заходя на какой-либо Интернет ресурс, читать мануалы для того, чтобы разобраться, как им пользоваться. Проведение семинаров и тренингов также не представляется возможным. Для того чтобы минимизировать время для предварительного обучения пользователей, необходимо использовать стандарты, которые уже существуют в индустрии, прежде всего, использовать те навыки, которые пользователи получили на сайтах конкурентов. Якоб Нильсон, гуру юзабилити, говорит о том, что если 50% сайтов предлагают совсем неудобное и достаточно трудное решение какой-либо задачи, то необходимо следовать их примеру и использовать тот же путь. Это легко объяснить с точки зрения психологии. Существует так называемый «синдром утенка », когда пользователи, долго работающие с одним дизайном, долго привыкают или совсем не хотят работать с новым, даже более удобным. Подробнее об этом можно почитать в статье «Правила и принципы юзабилити». Время, которое тратится на ошибки и решение проблем. Большинство действий, которые пользователь совершает на сайтах, являются ненамеренными. В любой ситуации, в которой оказался пользователь, он должен иметь возможность легкого выхода из нее.

Количество совершаемых ошибок

Частота использования справки и документации. Частота обращений к справке должна быть минимальной или, по крайней мере, не повторяющейся. Если пользователь один раз обратился за помощью, то это еще не является критерием низкой юзабилити. Если же он раз за разом перечитывает, не может запомнить предоставленные в справке указания, то на это уже стоит обратить внимание и проанализировать, почему это происходит.

Количество повторных и ошибочных действий. Если пользователь ошибается один раз - это нормально, он не должен ошибаться постоянно, особенно после предварительного обучения.

Удовлетворенность

Удовлетворенность (Satisfaction ) продукта определяется как «комфорт и приемлемость использования ». Определить удовлетворенность достаточно сложно, поскольку это, прежде всего, эмоциональная компонента. Были введены следующие оценки :

• Рейтинговая оценка по шкале полезности продукта или услуги.

• Рейтинговая оценка по шкале удовлетворенности функциональностью продукта.

• Количество случаев, когда пользователь испытывал гнев или проявлял недовольство при обращении с продуктом.

• Рейтинговая оценка по шкале технологичности управления задачей без участия пользователя.

• Оценка того, насколько технологическое выполнение задачи соответствует потребностям пользователя.

Основные правила юзабилити.

Правило 7+2

В соответствии с результатами исследования, которое было проведено Джорджем Миллером, кратковременная память может содержать одновременно от 7 до 9 сущностей . Этот факт часто используют, чтобы доказать необходимость сокращения числа элементов в навигационном меню до 7.

Правило 2 секунд

Оптимальное значение времени ожидания пользователя любой реакции системы - это 2 секунды . Это значение выбрано произвольно, но кажется подходящим. Вообще, чем меньше пользователю приходится ждать, тем лучше.

Принцип Парето или правило 80/20.

Это правило основывается на том, что 80% эффекта является результатом 20% действий . Если применить это правило к веб-дизайну, то его суть можно определить следующим образом: для того, чтобы улучшить отдачу сайта, особое внимание нужно обратить на 20% пользователей, процессов, действий, товаров, услуг, которые дают 80% прибыли.

Восемь золотых правил для разработчиков интерфейсов.

В результате исследований взаимодействия человека и компьютера Бен Шнейдерман составил набор правил , которые могут быть использованы при разработке многих типов интерфейсов. Эти принципы актуальны как для разработчиков интерфейсов, так и для веб-дизайнеров.

1. Стремитесь к логичности. 2. Для опытных пользователей должен быть быстрый способ (сокращения, горячие клавиши, макросы). 3. Должна быть информативная обратная связь. 4. Диалог должен быть законченным. 5. Обработка ошибок должна быть простой. 6. Должен быть простой способ отмены действий. 7. Пользователь должен чувствовать, что все под его контролем. 8. Как можно меньше загружайте кратковременную память.

Правило Фиттса

Опубликованная Паулем Фиттсом в 1954 году модель движений человека, определяет время, необходимое для быстрого перемещения в целевую зону как функцию от расстояния до цели и размера цели. Обычно это правило используется при рассмотрении движения мышью от точки A к точке B. Это может быть важно при размещении элементов, количество кликов на которые желательно увеличить.

Перевернутая пирамида

Перевернутая пирамида - это стиль написания, при котором основная мысль представлена в начале статьи . Статья начинается с вывода, за которым следуют ключевые моменты, а завершается наименее важной информацией. Пользователи хотят получать информацию как можно быстрее, поэтому перевернутая пирамида как нельзя лучше подходит для веб, такого же мнения придерживается и гуру юзабилити Якоб Нильсен.

Удовлетворенность

Пользователи не выбирают оптимальный путь в поисках необходимой информации. Им не нужно самое лучшее и надежное решение, напротив - часто они готовы удовлетвориться быстрым и не самым лучшим решением, которое будет «вполне приемлемым». Применительно к веб, удовлетворенность описывается именно этим случаем: пользователь получил «вполне приемлемое» решение проблемы - даже если альтернативные решения полнее покрывают его требования на длительный срок.

Психология в юзабилити

Синдром утенка (Baby-Duck-Syndrome). Пользователи привязываются к первому изученному ими дизайну и неохотно используют новый, он просто чувствуют себя не комфортно в нем. Это следует учитывать при проведении редизайна сайта. Хотелось бы заметить, что только по истечению некоторого времени пользователи привыкают к новому дизайну, до этого может происходить следующее: они либо вообще перестают посещать данный ресурс, либо пользуются им реже, чем обычно. Очень правильно в случае редизайна, оставлять ссылку на старую версию сайта.

Баннерная слепота

Пользователи игнорируют все, что похоже на рекламу. С чем это связано? Дело в том, что глаз человека реагирует на все движущиеся, мигающие, яркие предметы, расценивая их на подсознательном уровне, как угрозу, как опасность. Поэтому пользователи игнорируют большие, красочные анимированные баннеры, фокусируя свое внимание на той части страницы, где может быть расположена необходимая им информация: тексты, гиперссылки. Таким образом, пользователь просто ставит барьер и не воспринимает рекламу.

Эффект неопределенности (Эффект Зейгарник)

Этот эффект часто используют в рекламе: задавая посетителям интересные или провокационные вопросы, рекламщики таким образом принуждают к чтению материала или клику по ссылке. Этот эффект очень эффективен в маркетинге. Читатели лучше запомнят, о чем была реклама, и даже мелкие детали будут отложены в памяти более четко и точно.

Принципы восприятия форм

Это фундаментальные правила человеческой психологии в контексте дизайна интерфейсов человек-компьютер. Закон близости утверждает, что когда мы видим набор некоторых объектов, те из них, которые расположены ближе друг к другу, мы воспринимаем как группу.

The Self-Reference Effect

Этот эффект особенно важен при создании текстов для веб, поскольку может значительно улучшить связь между автором и читателем. Вещи, связанные с нашим собственным опытом, мы запоминаем лучше, чем те, которые с нами не связаны. К примеру, после прочтения статьи люди лучше запоминают персонажей, истории или факты, с которыми они были как-то связаны.

Ошибки юзабилити

• Не используйте всплывающие окна (поп-апы). Всплывающие окна отвлекают внимание посетителей от контента сайта, что не есть хорошо. Уважайте своих посетителей!

• Не изменяйте размер окна Полужирное начертание браузера посетителя. Причины те же, что и в случае с всплывающими окнами + еще одно: некоторые браузеры запоминают последний размер окна браузера и при новой загрузке воспроизводят его. Как очень метко подметил Бен Бодьен «Если Вы думаете, что лучше знаете, какой размер окна браузера лучше для Ваших посетителей, то Вы совершаете одну из грубейших ошибок, которая не простит Вас…».

• Не используйте мелкие , нечитабельные размеры шрифтов . Из-за этого длинные тексты читаются с большими усилиями, а на чтение коротких уходит больше времени, чем обычно. Это относится не только к контенту, но и к ссылкам, кнопкам, формам и другим элементам веб-сайта. Хорошая новость – в Web 2.0 все наоборот!

• Тексты всех ссылок должны быть понятны посетителям. Тексты ссылок должны давать представление посетителям о той странице, на которую ведет конкретная ссылка. Неоднозначные и двусмысленные тексты ссылок следует исключить.

• На сайте не должно быть ни одной «мертвой» ссылки . Данная ошибка способна разрушить мнение посетителей о Вас и Вашем сайте, оно Вам надо???

• Не используйте больше 1 анимации на странице. Анимированные баннеры очень сильно отвлекают посетителей от основного контента сайта. Если уж Вы не хотите отказаться от их использования совсем, то хотя бы не размещайте их рядом с основным контентом сайта. Посетители Вам за это будут очень благодарны!

• Сделайте процесс связи с Вами максимально простым и удобным. Если Вы не хотите поддерживать связь со своими посетителями – Вы на грани провала. Заинтересованные Вашим проектом посетители обязательно захотят связаться с Вами, но если не найдут Ваших координат, то сразу же потеряют интерес и доверие к Вам и Вашему сайту. Данное правило особенно важно для сайтов, непосредственно занимающихся электронной коммерцией.

• Все ссылки , имеющие место быть на Вашем сайте, должны открываться в этом же окне браузера. Каждый посетитель в праве сам выбирать, как и где открывать ту или иную ссылку. Поэтому навязывание своих правил не приведет ни к чему хорошему.

Тестирование

Юзабилити-тестирование

Для юзабилити-тестирования на сайт приглашаются посетители из реальных целевых групп . Затем специалист наблюдает, насколько эффективно пользователи справляются с решением поставленных перед ними задач, и определяет ВСЕ проблемы с сайтом. Например, вы занимаетесь продажей автомобилей с пробегом. Для тестирования приглашают тех, кто собирается в ближайшее время купить подержанный автомобиль, и анализируем их работу с вашим интернет-ресурсом.

Юзабилити-тестирование можно проводить с помощью специальных сервисов (где сайт тестируют люди, либо тестирование происходит с помощью специальных методик)

Сплит-тестирование

Сплит-тестирование дает возможность сравнивать эффективность изменений

Возможности мозга по обработке информации не безграничны, в соответствии с результатами исследования Джорджа Миллера кратковременная память может одновременно содержать от 5 до 9 сущностей. Этот факт часто используется при обосновании необходимости сократить количество элементов в навигационных меню до 7, что вызывает горячие дебаты , поскольку не совсем ясно, как это правило должно применяться в веб. [Miller’s studies ]

Правило 2-х секунд

Заключается в том, что пользователь не должен ждать любой реакции системы, к примеру, запуска или переключения приложения, более 2-х секунд. Значение 2 секунды выбрано произвольно, но кажется достаточно подходящим. В общем случае, чем меньше ждет пользователь, тем лучше.

Правило 3-х кликов

Пользователь не будет в восторге от использования сайта, если он не может найти необходимую ему информацию за три клика мышкой. Другими словами это правило подчеркивает важность понятной и простой навигации. Во многих случаях важно не столько количество необходимых кликов, сколько общая понятность системы, даже 10 кликов не проблема, если на каждом этапе пользователь четко представляет, где он и куда должен двигаться дальше.

Правило 80/20 (Принцип Парето)

Заключается в том, что 80% эффекта получается в результате 20% действий. В бизнесе это правило часто применяется в виде: «80% продаж приходится на 20% клиентов». В веб-дизайне и юзабилити это правило работает не менее эффективно. К примеру, значительно улучшить отдачу сайта можно определив 20% пользователей, заказчиков, действий, продуктов или процессов которые дают 80% прибыли и обратив на них особое внимание при разработке.

Восемь золотых правил для разработчиков интерфейсов

В результате исследований взаимодействия человека и компьютера Бен Шнейдерман составил набор правил, которые могут быть использованы при разработке многих типов интерфейсов. Эти принципы актуальны как для разработчиков интерфейсов, так и для веб-дизайнеров.

1. Стремитесь к логичности
2. Для опытных пользователей должен быть быстрый способ (сокращения, горячие клавиши, макросы)
3. Должна быть информативная обратная связь
4. Диалог должен быть законченным
5. Обработка ошибок должна быть простой
6. Должен быть простой способ отмены действий
7. Пользователь должен чувствовать, что все под его контролем
8. Как можно меньше загружайте кратковременную память

Правило Фиттса

Опубликованная Паулем Фиттсом в 1954 году модель движений человека, определяет время, необходимое для быстрого перемещения в целевую зону как функцию от расстояния до цели и размера цели. Обычно это правило используется при рассмотрении движения мышью от точки A к точке B. Это может быть важно при размещении элементов, количество кликов на которые желательно увеличить.

Перевернутая пирамида

Перевернутая пирамида - это стиль написания, при котором основная мысль представлена в начале статьи. Статья начинается с вывода, за которым следуют ключевые моменты, а завершается наименее важной информацией. Пользователи хотят получать информацию как можно быстрее, поэтому перевернутая пирамида как нельзя лучше подходит для веб, такого же мнения придерживается и гуру юзабилити Якоб Нильсен .

Удовлетворенность

Пользователи не выбирают оптимальный путь в поисках необходимой информации. Им не нужно самое лучшее и надежное решение, напротив - часто они готовы удовлетвориться быстрым и не самым лучшим решением, которое будет «вполне приемлемым». Применительно к веб, удовлетворенность описывается именно этим случаем: пользовать получил «вполне приемлемое» решение проблемы - даже если альтернативные решения полнее покрывают его требования на длительный срок.

Психология в юзабилити

Синдром утенка (Baby-Duck-Syndrome)

Обычно пользователи привязываются к первому, изученному ими дизайну, и судят остальные по тому, насколько они на него похожи. В результате пользователи предпочитают системы, похожие на те, которые они знают, и не очень любят остальные. Эта проблема часто возникает при редизайне, пользователи, привыкшие к предыдущей версии дизайна, в новой структуре сайта чувствуют себя не комфортно.

Баннерная слепота

Пользователи игнорируют все, что похоже на рекламу, и что интересно, делают это весьма эффективно. Хотя рекламу замечают , ее все равно всегда игнорируют . У пользователей выработаны довольно-таки четкие схемы, которым они следуют, выполняя в веб различные действия: в поисках необходимой информации они фокусируют внимание на тех частях страницы, где эта информация может быть расположена - на основном тексте и гиперссылках. Большие, красочные, анимированные баннеры в этом случае полностью игнорируются.

Закон сходства утверждает, что сходные объекты человек подсознательно группирует.

The Law of Prägnanz утверждает, что один и тот же объект может играть важную роль в одном визуальном поле и быть частью фона в другом.

Закон симметрии утверждает, что мы склонны воспринимать симметричные объекты как один объект.

Утверждает, что люди склонны объединять объекты, которые на самом деле едиными не являются.

The Self-Reference Effect

Этот эффект особенно важен при создании текстов для веб, поскольку может значительно улучшить связь между автором и читателем. Вещи, связанные с нашим собственным опытом, мы запоминаем лучше, чем те, которые с нами не связаны. К примеру, после прочтения статьи люди лучше запоминают персонажей, истории или факты, с которыми они были как-то связаны.

Термины и концепции

Отслеживание взгляда (Eye-Tracking)

Отслеживая движение глаз, можно определить, куда смотрит пользователь. Существуют методы, позволяющие, наблюдая за каждым движением глаза, определить области которые привлекают его наибольшее внимание. Исследования в этой области позволяют делать выводы о том, насколько комфортабельно чувствуют себя пользователи на сайте и как быстро они могут понять его структуру. Некоторые интересные факты, выявленные в процессе исследований, можно найти на Eyetrack07 .

Сгиб (Fold)

Сгиб - это линия, проходящая на уровне нижней границы окна браузера, все расположенные ниже нее элементы страницы не видны без прокрутки. Уровень этой линии зависит от разрешения монитора посетителя. На элементы, расположенные выше сгиба, обычно приходится больше кликов и внимания пользователей, и как следствие, больше прибыли, но существуют и противоположные мнения . [Usability.gov ]

Подсказки (Gloss)

Graceful Degradation, Fault-tolerance

Свойство сайта отображать контент и сохранять базовый функционал, даже если некоторые его компоненты не могут быть отображены или использованы. На практике это означает, что контент веб сайта должен быть доступен при любых возможных ошибках, в любом браузере и операционной системе.

Granularity

Степень разделения большого объема сложных данных на небольшие модули.

Hotspot

Кликабельная область сайта, меняющая свое оформление после клика на нее. Это характерно для:focus-эффектов после клика на ссылку или другой элемент сайта.

Разборчивость (Legibility)

Визуальная разборчивость текста.

Minesweeping

Незаметность ссылок на сайте может приводить к тому, что пользователю придется водить курсор над страницей, чтобы обнаружить ссылки по изменению его вида. В большинстве случаев это четкий сигнал о проблемах юзабилити.

Мистическая навигация (Mystery-Meat Navigation, MMN)

Этот термин используется для обозначения навигации, в которой пользователю трудно понять назначение гиперссылок или вообще найти их.

Логичность (Physical consistency)

Логичность внешнего оформления сайта - положения логотипа, навигации, использование графических элементов и типографики. Логичность очень сильно влияет на удобство навигации по сайту.

Прогрессивное улучшение (Progressive Enhancement, PE)

Стратегия разработки, при которой базовый функционал сайта доступен из всех браузеров, а для пользователей современных браузеров предусмотрены дополнительные возможности. Основное преимущество такого подхода в том, что он позволяет создавать сайты, удобные для пользователей с медленными соединениями или старыми браузерами, при этом предоставляя дополнительные возможности для пользователей со скоростными соединениями и современными браузерами. [Wikipedia ]

Читабельность (Readability)

Обозначает уровень понятности смысла текста, зависит от сложности предложений и используемых терминов. Обычно измеряется уровнем образования: необходимого читателю, чтобы понять текст. Читабельность и разборчивость - понятия разные. [Usability Glossary ]

Дизайн ориентированный на пользователя (User-centered design, UCD)

Стратегия дизайна, в которой пользователи, их нужды, интересы и поведение являются основой при разработке структуры сайта, навигации и подаче информации. Такой подход стал стандартом для современных веб-приложений, особенно в свете рассвета приложений, использующих контент, генерируемый пользователями. В Веб 2.0 пользователей нужно мотивировать к созданию контента и другой активности, при этом работа с сервисом должна вызывать минимум затруднений и быть максимально удобной.

Бдительность (Vigilance, sustained attention)

Способность сохранять внимательность при выполнении длительных, монотонных задач, таких как проверка текста на наличие ошибок, запоминание встреч и договоренностей, сохранение документов во время работы. В современных веб-приложениях такие задачи выполняются автоматически, тем самым повышая удобство сервисов.

Walk-Up-And-Use Design

Интуитивно понятный дизайн, который посетители, использующие его в первый раз или которым он понадобиться только однажды, могли эффективно использовать его без предварительного обучения или инструкций.

Скелет сайта, который отражает идеи концепции и структуру будущего сайта. Может быть представлен в виде презентации, демонстрирующей заказчикам, особенности компоновки и функциональности сайта, а также возможные сценарии выполнения пользователями их задач. Обычно скелет не содержит визуальных элементов или готовой разметки сайта, но, возможно, в него будут включены черновики или скетчи.Пример . [Glossary , Wikipedia: Wireframes ]

Факультет психологии МГУ

Коллективное, сознательное

Как создать идеальный интерфейс

Представьте себе, что вы дизайнер и разрабатываете интерфейс какого-нибудь интернет-приложения. Чем вам может помочь наука психология? Конечно, своими исследованиями, посвященными проблеме человеческого внимания и его роли в процессе восприятия информации. Можно ли заниматься веб-дизайном, ничего не зная об этих исследованиях? Можно, но скорее всего, получится ерунда. Поэтому лучше все же ознакомиться с тем, как устроено восприятие нашего мозга.

Так можно графически представить себе метод Usability

Sheep"R"Us / Flickr

Восприятие человека целостно и неразделимо. В основном оно ограничено физиологическими характеристиками, однако психологи в качестве отдельного ограничивающего фактора выделяют также особенности внимания . Именно внимание выделяет из окружающей среды какую-то ее часть, которая и подергается дальнейшей переработке мозгом. Это выделение не произвольно - оно задается значимыми для воспринимающей личности стимулами. Человек просто не может одновременно иметь дело с несколькими объектами внимания, сохраняя при этом заданный уровень эффективности. Это значит, что человеческое внимание ограничено, поэтому создателям интерфейсов необходимо руководствоваться некоторыми основными правилами психологии восприятия информации.

Usability и UX

Для начало посмотрим на общие стандартные принципы проектирования интерфейса. Немаловажным фактором в разработке веб-дизайна является учет исследований психологии восприятия информации. Частично это осуществляется с помощью методов Usability (юзабилити) и User Experience , или UX (пользовательский опыт).

Нам понадобится выявить наиболее характерные черты UX и их содержательную составляющую. Но сперва необходимо разделить понятия Usability и User Experience и соотнести полученную информацию с данными о психологии восприятия гипертекста.

Юзабилити чаще всего используется для повышения привычности и удобства использования интерфейса, увеличения скорости выполнения задачи и т.д. Другими словами, метод юзабилити исходит из вопроса: «Насколько легко пользователь решает задачу?» А его главная цель - удержать клиента на сайте или в приложении.

Цель второго метода, UX, шире простой функциональности. Он охватывает такие аспекты, как удобство восприятия, вовлеченность клиента, интересность использования. При создании интерфейсов UX-специалисты используют подход аффективного проектирования - это означает, что они создают дизайны не для пользователей, а для людей, испытывающих эмоции.

Такие продукты, как игры или социальные сети, направлены на то, чтобы вызвать у пользователя определенную эмоцию, доставить ему удовольствие . В этом случае одного удобства интерфейса уже недостаточно, он должен обладать определенной эстетической ценностью. Метод UХ стремится вызвать у пользователя положительные эмоции. Именно поэтому для наилучшего понимания визуальных предпочтений субъекта и необходимо использовать исследовательские данные психологии восприятия.

А так выглядел бы метод UX

Thank you for visiting my page / Flickr

Для наглядности сравним два этих метода на примере выбора маршрута: чем отличаются движение по бетонной магистрали (юзабилити) и езда по горной извилистой дороге (пользовательский опыт, UX)? Добираясь до пункта назначения по магистрали, вы, не прикладывая никаких дополнительных усилий, едете по прямой дороге на максимально установленной скорости. Юзабилити добивается того же эффекта - направить пользователя к конечной цели наиболее легким и удобным маршрутом. А вот горная дорога извилиста, и на ее преодоление уйдет больше времени, но зато ехать по ней намного интереснее и приятнее благодаря пейзажам и горному воздуху. Концепция пользовательского опыта учитывает именно те факторы, которые способны доставить удовольствие.

Эмоциональный интерфейс

Разобравшись с тем, чем пользовательский опыт отличается от юзабилити, вернемся к психологии и обратимся к базовым принципам восприятия информации, сопровождающим создание аффективно воздействующего интерфейса.

Опираясь на результаты эксперимента Томаса Саноки и Ноя Сульмана, посвященного выявлению связей между сочетаемостью цветов и способностью людей запомнить только что увиденное , можно сделать несколько полезных выводов для создания идеального сайта:

• старайтесь использовать не более трех цветов;
• создавайте контраст между фоном и воспринимаемой информацией;
• используйте гармоничные сочетания оттенков.

Все эти положения исходят из психологии восприятия цвета, насыщенности, формы, объема и т. д. Цвет влияет на подсознание человека, вызывая определенные ассоциации и эмоции. Известный швейцарский психолог Макс Люшер занимался исследованием эмоционального воздействия цвета на человека. Он выявил, что предпочтение тех или иных цветов отражает направленность испытуемого, его настроение и сложившиеся черты личности. В результате Люшер разработал цветовой тест , который является одним из основных инструментов для оценки состояния человека. Исследования по восприятию формы показывают, что закругленные, плавные линии ассоциируются с безопасностью, а острые углы и ломаные линии воспринимаются как проявление агрессии и вызывают тревожные состояния. Знание особенностей человеческого восприятия поможет дизайнеру создать продукт, который будет вызывать положительные эмоции.

Еще одним средством визуального представления текстовой информации является типографика. Экспериментальные исследования позволили выявить, что необходимо наполнять интерфейс привычным и понятным для глаз шрифтом, учитывать совместимость различных его видов друг с другом, а также соблюдать необходимое пространство между абзацами.

Удобный интерфейс

Для упрощения восприятия информации пользователя, то есть для обеспечения функциональной стороны интерфейса (его юзабилити, как мы помним), следует обратиться к выводам следующих психологических экспериментов.

Исходя из теории Ричарда Грегори, наше визуальное восприятие информации основывается на том, что мы делаем некие предположения об увиденном на основе предыдущего опыта, наших знаний о предмете . Таким образом, для создания рабочих интерфейсов нам поможет следующее:

• сопровождение данных подходящим дизайном;
• «говорящий» заголовок для создания ключевых ожиданий пользователя;
• сопровождение визуальной информации содержательным текстом.

Нельзя забывать и об эффекте бинокулярного соперничества , из-за которого мы не способны воспринимать комбинацию различных картинок одновременно. Добавим к этому результаты исследования восприятия сути целостного образа картины в зависимости от цвета и таким образом получим следующие рекомендации:

• не перегружайте интерфейс второстепенной информацией и располагайте контент в правильной последовательности;
• используйте тематические, подходящие иконки для сопровождения текста;
• выделяйте важную информацию среди текста.

Таким образом, юзабилити определяет функциональную сторону взаимодействия в паре человек-технология, а исследования UX нацелены на анализ пользовательской стороны этого взаимодействия, создают установки на конкретную эмоцию у пользователя.

Виктория Баскакова

Анастасия Маринчева

Castelhano M. S., Mack M. L., Henderson J. M. Viewing task influences eye movement control during active scene perception //Journal of Vision. – 2009. – V. 9, 3. – P. 6-6.

Gregory R. L. Knowledge in perception and illusion //Philosophical Transactions of the Royal Society B: Biological Sciences. – 1997. – V. 352, 1358. – P. 1121-1127.

Hassenzahl M., Diefenbach S., Göritz A. Needs, affect, and interactive products–Facets of user experience //Interacting with computers. – 2010. – V. 22, 5. – P. 353-362.

Hassenzahl M., Tractinsky N. User experience-a research agenda //Behaviour & information technology. – 2006. – V. 25, 2. – P. 91–97.

Larson K., Picard R. The aesthetics of reading //Appears in Human-Computer Interaction Consortium Conference, Snow Mountain Ranch, Fraser, Colorado. – 2005.

Saariluoma P., Jokinen J. P. P. Emotional dimensions of user experience: a user psychological analysis //International Journal of Human-Computer Interaction. – 2014. – V. 30, 4. – P. 303-320.

Sanocki T., Sulman N. Color harmony increases the capacity of visual short term memory //Journal of Vision. – 2009. – V. 9, 8. – P. 322-322.

Tong F. et al. Binocular rivalry and visual awareness in human extrastriate cortex //Neuron. – 1998. – V. 21, 4. – P. 753-759.