Основные приемы эффективной коммуникации. Эффективные коммуникации

Фрагмент книги Нейл Фьоре. Психология личной эффективности. Как победить стресс, сохранять концентрацию и получать удовольствие от работы. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.

Эта книга, написанная опытным психологом, позволит вам посмотреть на свою работу со стороны, изменить отношение ко многим вещам, а также выработать полезные привычки, повышающие мотивацию и снижающие уровень стресса.

Коммуникация нужна для того, чтобы мотивировать, влиять, обучать, управлять, убеждать,
а также объединяться ради миссии организации и личных идей и целей.
Тони Алессандра «Платиновое правило»

Эффективная коммуникация, несомненно, необходима для успешной реализации целей организации. Искаженные, неправильно трактуемые сообщения часто становятся причиной поражений крупных компаний, армий и народов. Тем не менее многие менеджеры, предприниматели и бизнесмены по-прежнему думают, что коммуникация подразумевает умение давать распоряжения, спорить и оправдываться. Тогда как прежде всего это активное слушание. Как шутят американцы, для жителей Нью-Йорка слушать означает ждать своей очереди высказаться.

Любой продавец знает, что потенциального клиента нужно выслушать, чтобы понять его потребности, а чтобы поддерживать долгосрочное сотрудничество, следует поставить себя на его место, говорить в том же темпе и теми же фразами. Другими словами, успешный бизнес держится на длительных отношениях с клиентами. Когда вы предоставляете им качественные услуги, между вами устанавливается контакт. После споров или обсуждений вы переходите на другой уровень, осознав, что вас услышали, поняли и настроены к вам дружелюбно. Глубокая взаимосвязь строится на эффективных коммуникациях, которые формируют лояльность коллег, подчиненных и клиентов.

Эффективная или неэффективная

Неэффективная коммуникация - это пререкания с окружающими, направленные на защиту своих целей и планов. Она подразумевает наличие победителей и побежденных. Подобный стиль «общения» корнями уходит в философию, делящую мир надвое: на «правильно и неправильно», «победу и поражение» или «хорошо и плохо», не учитывая промежуточных состояний. Есть лишь одно верное мнение, поэтому можно пренебречь взглядами и переживаниями людей, которые могут обогатить наши знания о мире и сформировать целостную картину. Вместо этого мы постоянно отстаиваем свои узкие воззрения. Успехом считается пауза в конфликте, когда обороняющийся временно отступает. Разногласия в итоге выливаются в сопротивление, потерю командной эффективности и даже саботаж, пока не воцарится баланс власти и уважения.
Эффективная коммуникация, в свою очередь, ставит целью понять взгляды, чувства и мнения окружающих. Когда две стороны слушают друг друга, выигрывают обе. Взаимопонимание и уважение становятся основой сотрудничества, взаимозависимости и лояльности. Успех достигнут, если каждая из сторон скажет: «Да, именно это я и имел в виду. Вы меня поняли».

Навыки эффективной коммуникации позволяют сосуществовать противоположностям - это высшая способность понять иную точку зрения и найти компромисс. Зачем спорить о том, кто прав, кто виноват? Цель эффективной коммуникации - наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные.

Демонстрируя желание выслушать и понять позицию и переживания собеседника (не отрицая собственной точки зрения), вы создаете атмосферу безопасности и одобрения, которая повышает вероятность подписания выгодного контракта или заключения сделки.

Сила активного слушания

Сила активного слушания ярче всего проявляется в работе отдела по обслуживанию клиентов и в ходе переговоров. Чем качественнее работает его персонал, тем меньше жалоб и больше удовлетворенных клиентов и повторных обращений.

Хорошо обученные сотрудники отдела предлагают прекрасное обслуживание, учатся избегать споров и стараются сглаживать конфликтные ситуации.

Мой тренинг по эффективной коммуникации включает упражнения по слушанию, предполагающие деление аудитории на подчиненных (или клиентов) и руководителей (или сотрудников отдела обслуживания). Первоначальная цель - выслушать хотя бы три предложения, а затем перефразировать сказанное, пока говорящий не подтвердит, что услышан и понят. Когда участники демонстрируют, что разделяют разочарование или раздражение клиента, тот умеряет свой пыл. Один настоящий покупатель даже сказал: «О, вы так милы. Я думал, вы будете со мной спорить или обвинять во лжи».

Как-то раз на семинаре в строительной компании инженеры прервали речь и начали спорить и искать решение проблемы еще до того, как подчиненный закончил фразу. Даже в условиях ролевой игры дискуссия была довольно жаркой. Когда вы пытаетесь выразить свое недовольство и обиду, а вас не слушают, это очень раздражает.

Потребовалось несколько дней практики, прежде чем сотрудники строительной компании научились выслушивать десять предложений подряд и стали точно перефразировать то, что пытался сказать говорящий. Несколько участников тренинга (преимущественно среди мужской аудитории) рассказали мне во время перерыва, что эти занятия помогают и в общении с женой. На что я ответил: «Если хотите добиться большего, время от времени вставляйте слова “Продолжай” и “Ты права”».

Естественно, активное слушание помогает не толь ко в личных отношениях, но и в работе сервисной службы, в сфере управления персоналом и т. д. Помимо всего прочего, если внимательно слушать собеседника, времени на то, чтобы придумать контраргументы или оправдать свою позицию не остается. Поглощенность речью демонстрирует одобрение и позволяет говорящему чувствовать себя комфортно и раскрываться еще больше. А это означает больше удовлетворенных клиентов, повторные обращения и рост продаж. Навыки эффективной коммуникации напрямую влияют на прибыль любого бизнеса.

Упражнения по эффективной коммуникации

Участники моих тренингов знают, что чем актуальнее тема и эмоциональнее дискуссия, тем неотступнее нужно следовать руководству по достижению взаимовыгодной коммуникации. Процесс внимательного и активного слушания протекает гораздо естественнее, если несколько раз применить данные правила на практике.

Решите, сколько времени каждый из вас будет говорить непрерывно.
Смотрите друг на друга и наблюдайте за мимикой и жестами. Вас не должны разделять посторонние предметы, а расстояние между вами должно быть комфортным, примерно метр-полтора.
Определите, кто говорит первым. Пока один излагает мысль, другой внимательно слушает и наблюдает. Слушатель концентрируется на словах собеседника, его интонации и телодвижениях, чтобы потом пересказать сообщение. Говорящий останавливается после трех-пяти фраз - вполне достаточно для того, чтобы слушатель уловил смысл, и не так много, чтобы забыть суть сказанного.
Слушатель пересказывает слова, описывает жесты и мимику говорящего без какойлибо интерпретации и исправлений. Если говорящий взял слишком высокий темп, слушатель может прервать его словами:
«Минутку, позвольте мне удостовериться, что я понял то, что вы сказали ранее».
После того как слушатель изложил свою версию, говорящий указывает, в чем тот прав, исправляет ошибки и подтверждает, что его услышали и уловили вербальные и невербальные посылы.
Упражнение продолжается до тех пор, пока говорящий не закончит и не почувствует удовлетворение от того, что его поняли. Затем участники меняются ролями (можно даже поменяться местами) и повторяют все сначала.

Чтобы пересказать чью-то мысль, требуется внимание к словам говорящего, его интонации и жестам. Вы должны обеспечить обратную связь в виде квинтэссенции вербальных и невербальных сигналов. Излагая мысли собеседника, вы преследуете следующие цели:

Фокусируете внимание на собеседнике, вместо того чтобы осуждать, пререкаться или искать решение.
Демонстрируете уважение и искреннюю попытку понять.
Проверяете, все ли правильно поняли.
Позволяете собеседнику прояснить смысл изложенного, а также узнать иные значения обращения. Например, можно сказать: «Ваши слова говорят о том, что вы обижены, но интонация и сжатый кулак заставляют меня думать, что, скорее всего, даже рассержены».

Воспользуйтесь данным руководством хотя бы раз, а затем обращайтесь к нему по мере необходимости. Главное - слушать друг друга, а не пререкаться. Компании, взявшие на вооружение навыки активного слушания, легко сметают преграды, мешающие общению, переговорам и продуктивной командной работе.

Принципы коммуникации

Вы общаетесь непрерывно

Чтобы ваше молчание или жесты были истолкованы правильно, лучше сразу сообщить о своем физическом и эмоциональном состоянии.

«Если вам кажется, что я немного несобран, не принимайте это на свой счет. Просто я подхватил ужасный насморк».

«Мне тяжело говорить о своих чувствах. Боюсь, это разрушит наши отношения, но я очень зол из-за того, что ты не поддержал меня на совещании».

Услышать не значит понять

Старайтесь не думать заведомо плохо о характере или намерениях окружающих и просите их пояснить мысль, если вы усомнились в значении того или иного сообщения или жеста.

«Думаю, я понял вашу мысль, но для пущей уверенности лучше повторю».

«Возможно, я неправильно записал время встречи. Я ждал вас в 9 утра».

Коммуникация не завершена, пока слушатель не подтвердит вашу правоту

Сравните два диалога.

Совершенно с вами согласен. С нетерпением жду возможности прогуляться по парку.
Прекрасный день, не правда ли?
Смотрел вчера игру «Лос-Анджелес Лейкерс»?

Говорящий должен сделать так, чтобы слушатель его понял

Поставьте себя на его место. Постарайтесь прочувствовать культурный контекст слушателя. Обращайте внимание на языковые и смысловые различия.

«Ты выглядишь озадаченным. Может, я неясно выразился?»

«Простите, хочу убедиться, что вы поняли, что я имею в виду. Позвольте, объясню по-другому».

Используйте местоимение «я»

Не отступайте от своей субъективной правды, своей проблемы и своих целей. Например:

«Я столкнулся с одной проблемой: хочу тебя повысить, но не могу, потому что ты опаздываешь и не вовремя сдаешь проекты».

Старайтесь не лезть в душу, не анализировать и не диктовать свою волю. Не говорите:

«Сколько можно! Ты всегда опаздываешь (забываешь, принимаешь близко к сердцу)».

Избегайте сарказма и шуток во время серьезного обсуждения. Выражая обиду, злость или разочарование, вставляйте местоимение «я». Например:

«Плевать я хотел на сарказм. Если ты сердит, скажи мне прямо, и хватит повторять, что я не понимаю шуток или принимаю все близко к сердцу».

Никаких взаимных жалоб

Коммуникация наиболее эффективна, когда концентрируется на одном говорящем или одной проблеме. Откажитесь от каких-либо оправданий. Тот, кто жалуется, должен быть:

услышан;
понят;
убежден, что вы на пути к компромиссу, еще до того, как слушатель ответит и перескажет его слова.

Запланируйте периоды охлаждения и моменты выплеска эмоций

Когда аргументы исчерпаны и начинают идти по кругу, лучше взять паузу и успокоиться.

«Тебе сейчас удобно говорить? Может, перенесем на 9 вечера?»

Различные стили коммуникации и предпочтения

Коммуникация не удается по ряду причин, среди которых одна из главных - различие стилей, культур и предпочтений. Хотя вообще-то это данность, а не проблема. Деловым людям просто необходимо обладать отличными навыками общения.

Личностные стили и предпочтения в коммуникации можно расположить на осях координат следующим образом: прямой против непрямого и ориентированный на задачу против ориентированного на человека.

Четыре стиля коммуникации и типы личности:

Прямой и ориентированный на задачу: директора, менеджеры, президенты.
Прямой и ориентированный на человека: продавцы и пиарщики.
Непрямой и ориентированный на задачу: бухгал терия и технический персонал.
Непрямой и ориентированный на человека: менеджеры по персоналу и административный персонал.

В каждом коллективе должны присутствовать все типы личности и стили коммуникации (см. табл. 4.1). Это обобщенные категории, в действительности отношения, стили и предпочтения в коммуникации пересекаются и комбинируются. Но таблица напоминает об их разности. Помните, что различие - это данность, а не проблема.

Стили восприятия информации

Помимо различных стилей общения ваши подчиненные, партнеры и клиенты по-разному воспринимают информацию, то есть каждый ее посвоему видит, слышит и трактует. Один из специалистов по коммуникации, бывший главный тренер футбольной команды «Окленд Рейдерс» Джон Мэдден однажды сказал: «Одним игрокам достаточно просто объяснить схему игры, и они поймут. Другим не надо ничего говорить, а лучше нарисовать на доске. А третьим нужно объяснить, нарисовать, и они все равно не поймут, пока сами не пробегутся по полю».

Мэдден получил педагогическое образование и в 42 года стал самым молодым тренером, добившимся 100 побед в сезонах. Он на практике столкнулся с тем, что одни воспринимают информацию на слух (аудиалы), другие зрительно (визуалы), а третьи физически (кинестетики).

Чтобы эффективно обучать и общаться с подчиненными, выясните характерный для них стиль восприятия, чтобы они слышали вас и были услышаны, видели, что вы имеете в виду, и схватывали то, что вы хотите до них донести. Если внимательно слушать и наблюдать за клиентами и подчиненными, то обнаружится, что они используют слова, которые сигнализируют о наиболее удобных для них способах усвоения информации. Аудиалы слушают звук и интонацию. Они очень чувствительны к эмоциям, выраженным голосом. Визуалам необходимо видеть слова, иначе они не поймут вас. Кинестетики должны физически и эмоционально почувствовать то, о чем вы говорите, потрогать и пропустить через себя.

Понаблюдайте несколько дней за тем, какие слова выдают ваш стиль коммуникации. Также обратите внимание, как лучшие продавцы приспосабливаются к стилю общения клиентов.

Этим навыкам обычно не придают значения, но они положительно сказываются на деловых контактах, гораздо быстрее разрешают конфликты и превращают вас в эффективного менеджера.

Таблица. Основные стили коммуникации

	Ориентированный на задачу	Ориентированный на человека
Непрямой	Самоуверенный, решительный, готов рисковать, односторонняя коммуникация, высокий уровень достижений, разговорчивый, отдает распоряжения	Настойчивый, действует на опережение, переговорщик, общительный, мечтатель, масштабно мыслящий, оптимист, надежный, энтузиаст
	Стиль: любит ясные, краткие, конкретные служебные записки, следит за временем: «Не отнимайте у меня время. Когда вы принесете отчет?»	Стиль: предпочитает открытую и дружескую беседу, похвалу и поощрение: «Интереснейшая задача и прекрасная возможность. Мы сделаем это».
	Потребности: четкая, краткая, конкретная информация	Потребности: признание, свобода самовыражения, решение трудных задач
	Должность: СЕО, исполнительный директор, член правления, президент	Должность: менеджер по продажам, пиарщик
Прямой	Опасается риска, основательный, придерживается правил, реалист, дотошный, точный, дипломатичный, высокие стандарты, аккуратный	Дружелюбный, спокойный, хороший слушатель, внимательный, искренний, командный игрок, концентрируется на одной задаче
	Стиль: предпочитает факты или вопросы, лишенные личностной окраски: «Давайте факты. Сообщите, пожалуйста, на что ушли эти деньги»	Стиль: предпочитает дружелюбную, теплую, приятную беседу: «Доброе утро. Как дела? Я могу чем-то помочь?»
	Потребности: точность, организация, формальное взаимодействие	Потребности: дружелюбное, привычное окружение, признание, внимание к мелочам
	Должность: бухгалтер, инженер, системный администратор, ИТ-специалист	Должность: менеджер по персоналу, социальный работник, администратор

Эффективная коммуникация

Важной частью жизни и деятельности человека является общение с другими людьми. Легкость установления человеческих контактов, умение выстраивать взаимодействие и направлять его в нужное русло способствуют успешности многих дел и начинаний, облегчают достижение поставленных целей, создают хорошее настроение и доброжелательный эмоциональный фон отношений.

Коммуникативные и организаторские склонности являются стержневыми в профессиях, которые по своему содержанию связаны с активнымвзаимодействием между людьми. Они являются важными факторами для достижения успеха во многих профессиях типа «человек-человек». Коммуникативные и организаторские склонности являются ведущими вобразовании межличностных отношений, в сплочении членов группы, в организации учебных, спортивных, игровых и других групп, в привлечении к себе людей, в умении организовать и направить их деятельность.

Коммуникативные склонности личности определяются ее умениями легко и быстро устанавливать деловые и дружеские контакты с людьми, стремлением к расширению сферы общения, к участию в различных групповых мероприятиях, удовлетворяющих потребность личности в широком и интенсивном общении.

Следует различать потребность человека в общении и умение общаться. Одни любят многочисленные и интенсивные контакты, а другим, чтобы чувствовать себя комфортно, вполне достаточно иметь несколько близких значимых людей, более широкое взаимодействие для них тягостно и утомительно. И те и другие в одинаковой степени могут «уметь» и «не уметь» общаться. Ошибки первых часто связаны с излишней словоохотливостью, желанием продемонстрировать себя другим; неудачи других могут быть связаны с застенчивостью, уходом в себя, неумением сделать шаг навстречу. Все это - различные проявления коммуникативных склонностей.

Взаимодействие и сотрудничество между людьми основывается также на способности человека влиять на других людей, умении изменять характер отношений и ситуацию в нужном направлении. Это составляющие организаторских склонностей человека.

К организаторским склонностям личности можно отнести умение влиять на других людей, способствующее успешному решению ими поставленных задач и достижению определенных целей, умение оперативно разобраться в «ситуативном» взаимодействии людей и направить это взаимодействие в нужное русло, стремление к проявлению инициативы.

Эффективность межличностного общения во многом зависит от того насколько полно и точно члены группы воспринимают и понимают друг друга, какими приемами они пользуются при взаимодействии, на каком уровне происходит общение.

Взаимопонимание предполагает понимание себя, понимание другого, понимание другим. Факторы взаимопонимания: социальная принадлежность, национальность, возраст, образ жизни, пол (мужчины лучше понимают когнитивную сторону другой личности – целеустремленность, дисциплинированность, добросовестность, женщины – межличностные отношения - доброту, отзывчивость, альтруизм); отношения между партнерами; оптимальное время общения (недостаток времени определяет затрудненность в получении информации, длительность – искажение точности в сторону переоценки положительных черт); негативный опыт общения в детстве (изолированность); социально-статусные и ролевые особенности; развитие эмпатии; оценочные эталоны, стереотипы понимания других; отношение к себе, ценностно-смысловая сфера личности.

Достижению взаимопонимания способствуют: низкая внутриличностная конфликтность, открытость, ощущение ценности собственной личности, уверенность в себе, самоуважение. Все это помогает и уважению другого.

Коммуникативная компетентность (способность устанавливать и поддерживать контакты с другими) – одно из основных условий взаимопонимания.

Легче достичь взаимопонимания, если человек заранее ориентирован на взаимное уважение и доверие, взаимную открытость и коммуникативное сотрудничество, диалог.

Воспринимать сообщение члена группы или партнера по общению также можно по-разному.

Восприятие содержания сообщения - понимание объективного содержания при сохранении собственного отношения к миру -дефиниция ; постановка себя на место собеседника, принятие роли другого, его системы отношений -идентификация ; сопереживание -эмпатия - понимание чувств или умение их разделять с собеседником. В зависимости от ситуации, особенностей личности, она может использовать в общении, как все из указанных способа, так и каждый по отдельности.

Лидеру важно не только правильно слушать и понимать членов группы, но и уметь воздействовать на них. Самыми эффективными способами воздействия в межличностном общении являются убеждение и внушение.

Убеждение - логическое обоснование сообщением какого-либо суждения или умозаключения с целью добиться согласия собеседника с высказанной точкой зрения. Основные средства убеждения - доводы и демонстрация истинности тезиса; апелляция к особенностям личности собеседника; косвенное доказательство - опровержение противоречащего положения или выделения сходства с другими, уже доказанными; апелляция к чувствам.

Внушение - утверждение или отрицание без доказательства в расчете на некритическое восприятие сообщений и при опоре на уверенность. Позитивную роль для эффективности внушения играют статус и ролевое поведение внушающего, престиж, искренность намерений, достоверность информации.

Уровни общения

Конвенциональный уровень общения характеризует полноценное человеческое общение: равноправные возможности, забота о партнере, готовность встать на его место еще до вступления в контакт, даже если инициатива контакта исходит от другого; понимание партнера и того, как партнер понимает тебя; информирование друг друга, как в соответствии с ожиданиями, так в противовес ожиданием; не навязывание себя друг другу.

Примитивный уровень общения – один из достаточно распространенных и самых малоэффективных. Находясь на нем, человек воспринимает собеседника не как партнера, а как предмет (другой не хочет, а я хочу и буду; другой хочет, а я не хочу и не буду); партнеры не понимают друг друга, а только используют шаблоны восприятия, требуют того же, что и сами, делают что хотят, независимо от желаний другого, не заботятся о другом при завершении контакта (оскорбления, извинения, угрозы, отворачивание, уход и пр.).

Манипулятивный уровень по подходу к человеку близок к примитивному, а по исполнению - к конвенциональному. Партнер – это соперник в игре, которую надо выиграть. Манипулятор использует слабые места партнера, намеренно демонстрирует понимание, льстит, усыпляя бдительность, утаивает часть информации или искажает ее, приклеивает ярлыки, вызывает жалость или чувство вины, полностью подавляет или, наоборот, подстраивается, и бьет по больному при первой же возможности. Пытается раскрыть собеседника, проверяя его (с помощью шуток, лести, жалоб), тонко улавливает реакцию и выбирает на ее основе только успешную для себя тактику. Всегда использует другого как средство для достижения собственных целей или личной выгоды. Поэтому всегда контролирует ситуацию и поведение партнера за счет создания такой ситуации, в которой другой вынужден вести себя так, как выгодно манипулятору, не имея выбора или не осознавая его. Основные средства манипулирования: 1) манипулирование потребностями – использование желаний, интересов; 2) духовное манипулирование – формирование определенных идеалов и ценностей; 3) интеллектуальное - навязывание своего мнения, точки зрения; 4) манипулирование чувствами – использование эмоций партнера; 5) символическое – формирование устойчивой реакции на определенные символы.

Манипулятор часто использует юмор, но для того, чтобы обескуражить партнера, лишить его уверенности и подчеркнуть свое превосходство. Делает это не только словами, но и используя правильные жесты (совпадающие со словами) или старается вообще исключить жестикуляцию, чтобы не выдать себя.

Как понять, что тобой манипулируют? Важный показатель – неестественность собственного поведения, как будто делаешь что-то не по своей воле, в угоду кому-то другому, нет чувства удовлетворения выполненным делом. Основной способ борьбы – рефлексия: чего я хочу на самом деле, в чем моя ценность.

Стандартизированный уровень общения характеризует отсутствие настоящего ролевого взаимодействия, формальное взаимодействие, "контакт масок". Главная проблема при таком подходе к общению - выяснить, чем опасен партнер и как соответствовать маске.

Игровой уровень общения предполагает живой интерес к личностным особенностям партнера с симпатией к нему, желание быть интересным партнеру, при этом расставаться по окончании акта общения можно без ритуалов (только кивок, взгляд, жест). Требует мастерства и артистизма.

Деловой уровень общения требует настроя на совместную деятельность, партнеры не думают, как выглядят, на первом месте - дело и заинтересованность в нем, при этом друг другу прощаются недостатки (неумение говорить, вспыльчивость, оговорки и пр.).

Разные уровни общения бывают необходимы в разных ситуациях, но их выбор зависит не только от коммуникативной компетенции человека и требований реальной ситуации и выполняемой деятельности, но, прежде всего, от личностной системы ценностей и от системы ценностей группы, к которой принадлежит личность.

Ограничивать эффективность межличностного общения могут так называемые примитивные межличностные реакции:

Реакции амбиции - получив информацию, придающую кому-то вес, человек пытается принизить значение другого, одновременно подчеркивая собственный вес в глазах других.

Реакции самодовольства - получив блага или привилегии, хвастает тут же и радуется чужой зависти, долго помнит о ее проявлениях и рассказывает о них.

Реакции зависти - не умеет и не считает нужным скрывать зависть, так как уверен, что получить-то награду и признание должен был он сам.

Реакции злорадства - радуется чужой неудаче, так как это не он попал в передрягу.

Реакции захвата - первым претендует на появившиеся блага, привилегии независимо от своих достоинств.

Реакции агрессии - чувствуя безнаказанность, угрожает, оскорбляет и более.

Реакции присвоения - не дает отдыха от себя - опекает, угождает, рассматривая другого, как свою собственность.

Реакции безразличия – бестрепетно относится к горю и страданиям другого.

Существенные проблемы в эффективности создает и конфликтное общение.

Конфликт – становление объективных или субъективных противоречий, который выражается и проявляется в противоборстве сторон.

Внутриличностный конфликт – борьба мотивов, затруднение в выборе цели, переживания, сомнения, депрессия.

Межличностный конфликт – противоборство групп или личности и группы.

Любой конфликт имеет эмоциональную основу.

Типичные причины конфликта: оспаривание материальных благ, лидирующего положения, признания; ущемление прав другого, его чувства собственного достоинства (даже «незамечание»), ущемление амбиций; неподтверждение ролевых ожиданий; относительная психологическая несовместимость.

Причины, препятствующие конструктивному разрешению конфликта: стремление победить любой ценой; эмоциональная вовлеченность, борьба только за собственные интересы, неэффективные, неадекватные обстоятельствам и личностям стратегии поведения, отсутствие необходимых коммуникативных навыков (достижение компромисса, вступления в диалог).

Эффективность разрешения конфликта зависит от способности трезво анализировать собственные конфликты и развитых коммуникативных умений.

Стратегии поведения в конфликте: 1) соперничество открытая борьба как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другой стороне; 2) сотрудничество – удовлетворение интересов обеих сторон; 3) компромисс – взаимные уступки, т.е. частичное удовлетворение интересов обеих сторон; 4) избегание – не настаивание на своем, но и не удовлетворение потребностей других; 5) приспособление – отказ от своих интересов в пользу другого.

Выбор стратегии зависит от ситуации. Соперничество имеет смысл, когда исход очень важен или нужно быстро принять решение и есть власть для этого. Избегание – в ситуации накала эмоций, как отсрочка. Приспособление – когда для одного проблема незначима или важнее сохранение мира, а для другого важен исход конфликта. Компромисс – у обеих сторон одинаковая власть, но противоположные решения необходимо временное соглашение. Сотрудничество – решение проблемы важно для всех, а конфликт – только эпизод в долговременных отношениях.

Как управлять конфликтом

Взять под контроль собственные эмоции и выбрать время для разрешения конфликта, когда вы находитесь в подходящем эмоциональном состоянии.

Вскрыть подлинные причины конфликта, для чего внимательно следить за партнером и его поведением.

Локализовать конфликт – противодействовать инстинктивному стремлению победить любой ценой.

Уйти от конфликта, если нет никаких шансов на победу (но хроническое бегство деформирует личность, снижает уровень здоровья и работоспособность)

Избегать чрезмерной концентрации внимания на защите, так тогда трудно понимать партнера.

Держать инициативу в своих руках, диктуя партнеру эмоции, в том числе и спокойствие, тему разговора, выбор социальных ролей, языковый стиль, степень строгости правил игры.

Не опровергать аргументы противника в том же порядке и в таких пропорциях, в которых они изложены противником, сначала формулировать аргументы не своем языке.

Упражнение «Титаник» 4 человека

Четырем желающим предлагается выйти за дверь. Они предупреждаются, что будут заходить в аудиторию по очереди. Первому будет зачитан определенный текст тьютором. Ему будет необходимо как можно полнее запомнить его и как можно точнее передать следующему слушателю. И так до четвертого. Группа должна будет внимательно отслеживать, какую информацию передал слушатель другому, какие приемы он использовал для того, чтобы все запомнить, какие ошибки, искажения допустил, какую информацию пропустил, какую несуществующую в тексте информацию добавил. Участники упражнения слушают без использования записей, остальные члены группы могут вести записи.

Тьютор ровным голосом без расставления акцентов и повторения зачитывает текст первому участнику. Вызывает второго участника, и первый пересказывает ему услышанное в соответствии с инструкцией. Далее вызывается третий участник, и ему передает информацию второй, затем то же самое повторяется с четвертым и третьим участником. Четвертый участник передает услышанное всей группе. Затем тьютор еще раз зачитывает первоначальный текст.

В 1912 году в свое первое и последнее путешествие через Атлантику отправился самый большой в мире корабль 270-метровй красавец «Титаник». На борту было более 2000 человек. На пятый день пути недалеко от острова Ньюфаундленд корабль столкнулся с огромным айсбергом. В 20-метровую пробоину хлынула вода.

« По шлюпкам !» - раздалась команда. Матросы сажали в шлюпки в первую очередь женщин и детей. Вдруг раздались громкие крики : через обезумевшую толпу, расталкивая всех на своем пути, к шлюпке прорывался высокий грузный мужчина. С мостика раздался выстрел.

Упражнение на командообразование:

Анализ: 1) содержательный - какие факты были воспроизведены, какие утрачены и почему (в тексте выделены жирным шрифтом); 2) структурно-логический (соблюдена ли логика изложения: корабль вышел в плавание, потерпел крушение, началась эвакуация, произошел инцидент); 3) эмоционально-содержательный (какая информация изложена более точно и подробно – содержательная или эмоциональная (эмоциональная выделена курсивом).

Рефлексия: что я слышу, как я понимаю, что мне помогает услышать и понять правильно, что мне мешает услышать и понять правильно.

интеллектуально-содержательный: была ли выработана или предложена стратегия, либо в обсуждении отсутствовала какая-либо логика; если была стратегия, то каковы цель и способы выхода из ситуации, насколько они осуществимы в предложенных условиях, как они обоснованы;

социально-коммуникативный: были ли делегированы функции (роли), кому и какие; кто сам взял на себя какие-либо функции (роли) и как на это отреагировала группа; какое участие принимал каждый член группы в групповом решении; кого слушали и кому подчинялись, тчо этому помогало, что мешало.

Для анализа тьютором может быть использована следующая вспомогательная инфолрмация

Возможные роли членов группы

Целевые: инициирование деятельности (новые идеи, проблемы, подходы к решению, новая организация материала); поиск информации; сбор мнений, предоставление информации; высказывание мнений, проработка идеи (разъяснение, примеры, развитие мысли, прогноз); координирование (разъяснение взаимосвязи между идеями, суммирование предложений, интеграция деятельности членов группы или подгрупп).; обобщение

Поддерживающие роли: поощрение (дружелюбие, душевность, отзывчивость, похвала, соглашение с другими); обеспечение участия (каждого); установление критериев; исполнительность (следовать решениям группы, вдумчиво относиться к идеям всех); выражение чувств группы (Описывать и обобщать реакцию группы)

Основные процессы взаимодействия

Обмен информацией и определение ситуации в групповом задании; взаимное оценивание друг друга и внешней информации, формирование групповых ценностей; попытки командовать друг другом или влиять друг на друга, формирование статусной иерархии; формирование группового решения проблемы; ослабление межличностных и внутриличностных напряжений, поддержание гармонии; развитие взаимопомощи и поддержки, групповая интеграция.

Возможные поведенческие реакции:

Направленные на ориентацию: дает ориентацию, информацию, повторяет, уточняет, подтверждает - запрашивает информацию, повторение, подтверждение;

Направленные на оценивание: выражает мнение, оценивает, анализирует, выражает чувства, желания - запрашивает мнение, оценку, интересуется самочувствием;

Направленные на контроль: дает совет, направление, подразумевает автономию другого - спрашивает совет, возможный способ действия;

Направленные на нахождение решения: соглашается, выражает пассивное принятие, принимает, уступает - возражает, выражает пассивное отвержение, формален, отказывает в помощи;

Направленные на преодоление напряжения: шутит, смеется, выражает удовлетворение - просит помощи, отступает «с поля боя»;

Направленные на интеграцию: соглашает, принимает, уступает - подрывает статус другого, защищает или утверждает себя.

Коммуникация - процесс и результат обмена информацией. Эффективные коммуникации - обмен информацией, на основе которого менеджер принимает эффективные решения и получает возможность достичь высоких результатов.

Выделяют несколько различных видов коммуникаций:

1) Внутренние и внешние коммуникации.

2) Управляемые и неуправляемые коммуникации.

3) Формальные и неформальные коммуникации.

4) Вертикальные (сверху вниз и снизу вверх по служебной иерархии) и горизонтальные (между подразделениями одного уровня) коммуникации.

5) Межличностные и организационные коммуникации.

6) Единоличные и групповые коммуникации.

7) Входящие и исходящие коммуникации.

Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении того, что коммуникация - это обмен. В ходе любого обмена обе стороны должны играть активную роль: недостаточно лишь передать информацию - необходимо, чтобы другая сторона восприняла её.

Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.

Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:

· Отправитель - человек или группа людей, желающий сообщить информацию.

· Сообщение - собственно информация, смысл и идея, которые хочет донести отправитель.

· Канал - способ, которым передается информация: устно, письменно, невербально, по телефону, через Интернет и т.п.

· Код - система знаков и символов, посредством которой передается смысл сообщения. В качестве кода могут выступать произносимые слова, написанный текст, жесты, мимика, условные сигналы и т.п.

· Контекст - внешняя среда, обстановка, ситуация, наполненные системой индивидуально различимых смыслов и ассоциаций.

· Получатель - человек или группа людей, до которых отправитель хочет донести свое сообщение.

· Шумы (помехи) - все то, что искажает смысл сообщения.

· Обратная связь - реакция (отклик) получателя на воспринятое им послание.

Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:

1. Формирование сообщения отправителем - внутренне формулирование идеи, осознание необходимости передать сообщение.

1. Выбор канала и выражение сообщения в системе кодов.

2. Передача закодированного сообщения отправителем.

3. Восприятие закодированного сообщения получателем.

4. Расшифровка кода и формулирование идеи сообщения.

5. Реакция на воспринятое сообщение.

Важно отметить, что вследствие несовершенства кода, различиях в интерпретации контекста и воздействия шумов на каждом этапе коммуникативного процесса смысл воспринятого сообщения может (существенно) отличаться от изначального смысла, сформулированного отправителем.

Различают межличностные и организационные коммуникации. Если проблемы межличностных коммуникаций кроются в индивидуальных особенностях людей и контекста передачи сообщения, то основным фокусом организационных коммуникаций становится создание эффективной системы передачи сообщений.

Выделяют основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:

1. Барьеры восприятия - неоднозначность интерпретации смыслов в зависимости от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей.

2. Семантические барьеры - неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических (интонация, тон, скорость) и невербальных факторов речи (сопутствующие жесты, мимика, поза, взгляд).

3. Барьеры обратной связи - неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточно информации о корректности восприятия его сообщения.

4. Неумение слушать - большинство людей направлены на экспрессию собственного внутреннего мира значительно больше, чем на восприятие и анализ внешней информации.

Западные специалисты по менеджменту предлагают несколько правил эффективного слушания, которые в равной мере полезны и в отечественной практике:

1. Перестаньте говорить.

2. Помогите говорящему раскрепоститься.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать.

4. Устраните раздражающие моменты.

5. Сопереживайте говорящему.

6. Устраните раздражающие моменты.

7. Будьте терпеливым.

8. Сдерживайте свой характер.

9. Не допускайте споров и критики.

10. Задавайте вопросы.

11. И еще раз: перестаньте говорить!

Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Например: проясняйте свои идеи перед началом их передачи, будьте восприимчивы к возможным семантическим проблемам, следите за выражением своего лица, жестам, позам, интонации, выражайте открытость и готовность понимать.

Добивайтесь установления обратной связи, например, используя следующие приемы: задавайте вопросы; попросите собеседника пересказать ваши мысли; оценивайте язык поз, жестов и интонаций собеседника, которые могут указывать на замешательство и непонимание; контролируйте первые результаты работы; всегда будьте готовы ответить на вопросы.

Рассмотрим основные виды барьеров в коммуникационных процессах организации.

1. Искажение сообщений - явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует делать.

2. Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации.

3. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию - существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

Еще одним существенным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации.

4. Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.).

Конфликты между различными подразделениями и людьми в организации.

Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения. В организациях, имеющих сложную многоуровневую структуру, как правило, возникают проблемы с передачей информации. Чем больше уровней в структуре организации, тем больше вероятность появления в ней существенных противоречий. Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод.

Таким образом, роль коммуникации в управлении организацией очень велика. Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации - информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации» .

Обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин: руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и ее обработку; происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделения организации и к ее руководству из разных источников; в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка; работники организации мало осведомлены о ее деятельности и т.д. В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль за нормальным функционированием. При этом именно на менеджера как на субъекта управления возложена ответственная миссия по созданию и поддержанию эффективных коммуникаций в организации. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80 процентов рабочего времени менеджеров всех уровней. Вопрос в том, насколько эффективно это общение, а значит, насколько эффективно используется большая часть рабочего времени.

Общение является неотъемлемой частью человеческой жизни. Взаимоотношения с окружающими, настроение и стиль поведения человека зависит от его умения общаться, выражать свои мысли, от того, какую атмосферу он создает вокруг себя.

Для чего нам необходимо уметь правильно общаться?

Эффективность коммуникации отражается на настроении и самооценке и зависит от того, насколько в ее процессе каждый участник приблизился к своей цели. Для этого необходимо четко формулировать свои цели и намерения. Кроме того, нужно уметь донести их до собеседника на понятном ему языке, а также понять его позицию и найти компромисс между своими интересами и интересами партнера. Для совершенствования всех этих навыков существуют специальные тренинги коммуникации, на которых человеку помогают обрести самого себя и достичь своих целей.

При такой эффективной коммуникации происходит продуктивное сотрудничество между собеседниками. И даже в случае возникновения каких-либо конфликтов, их решение дается легко. Ведь конфликт происходит тогда, когда человек выбирает неподходящую форму для выражения своих желаний, либо не находит ее вообще.

Достижение эффективного уровня коммуникации при помощи НЛП

НЛП располагает наиболее эффективным способом коммуникации. Многие из тех, у кого сейчас абсолютно отсутствуют проблемы с общением, и кто умеет добиваться своих целей, убедились в эффективности этих методик.

Изучение поведения успешных коммуникаторов показало, что все они пользуются одной общей стратегией, последовательностью шагов. Несмотря на индивидуальный подход каждого коммуникатора, последовательность шагов оставалась у всех примерно одинаковой.

Пример стратегии эффективной коммуникации , которой пользуются не только новички, но опытные коммуникаторы:

калибровка;
подстройка;
ведение.

Каждая ситуация, в которой происходит общение, является уникальной. Калибровка подразумевает процесс обнаружения всех, даже самых незначительных, признаков состояния собеседника. Это могут быть движения, изменения голоса, интонации и темпа речи, дыхания.

Главный принцип калибровки заключается в том, чтобы попытаться обнаружить три признака, повторяющихся у собеседника три раза.

Подстройка опирается на тот факт, что любому человеку важно ощущать единство с собеседником. Важно, чтобы Вы находились в состоянии максимально близком к состоянию собеседника. Чем больше между вами общего, тем выше степень доверия и тем эффективнее будет коммуникация. Кстати, здесь znauvse.com/тренинги-по-переговорам-и-коммуникациям можно выбрать тренинги, которые подойдут конкретно для Вас.

Подстройка является естественным элементом поведения человека. Главной задачей подстройки в процессе общения является максимальная точность совпадения с состоянием собеседника.

После подстройки под собеседника Вы начинаете вести его за собой. Меняя свое поведение, Вы меняете его поведение, потому что собеседник начинает идти за Вами. Например, если Вы поменяете тему разговора, то собеседник поддержит, предложенную Вами тему. Если Вы засмеетесь, то и он засмеется.

Чтобы убедиться в результате, главное постараться осознанно совершить все необходимые действия. Можете попробовать построить свое общение с использованием данной стратегии. Вы сразу заметите изменения в своем собеседнике.

Основные принципы эффективного общения:

четко сформулированная цель;
отслеживание обратной связи в процессе диалога;
четкое выражение своих мыслей;
умение выявлять приоритетные ценности;
умение общаться на доступном собеседнику языке.

Эффективная коммуникация отличается от манипуляции тем, что активное взаимодействие происходит на равных позициях. Предполагается уважение к собеседнику. Ведь из-за того, что людям бывает сложно четко сформулировать свои мысли, рождается множество проблем и конфликтов.

Грамотно построенная коммуникация является главным средством достижения целей. И не имеет значения, между кем происходит взаимодействие: между подчиненным и начальником или покупателем и продавцом. Главное, чтобы участники учитывали интересы друг друга и стремились полностью удовлетворить потребности друг друга.

Такая коммуникация необходима для эффективного ведения деловой беседы, дискуссии, совещаний, переговоров и любых других форм общения. Важно понимание того, что от степени эффективности и грамотности организованного взаимодействия с партнерами, клиентами, коллегами и всеми остальными людьми напрямую зависит достижение всех поставленных Вами целей.

Навыки эффективной коммуникации играют значительную роль на всех этапах развития и становления любой организации. Формированию эффективных коммуникативных навыков, а также приобретению опыта взаимовыгодного и плодотворного общения посвящено множество тренингов переговоров.

Для кого будет полезен тренинг общения?

Благодаря тренингам общения любой желающий сможет не только изучить техники эффективной коммуникации, но и успешно применить все полученные знания на практике, достигая поставленных целей в общении. А это ведь именно то, чего всем нам порой так не хватает!

Кроме того, немаловажно уметь слушать своего собеседника. К сожалению, не редко бывают такие ситуации, когда человек умеет заинтересовать собеседника и моментально находит с ним общий язык, но абсолютно не умеет слушать. Тренинг делового общения помогает освоить навыки успешной коммуникации, необходимые каждому человеку. Опытные тренера по коммуникации раскроют перед Вами свои уникальные материалы.

Вы научитесь достигать в общении поставленных целей. Однако, прежде нужно будет хорошо потрудиться, приложив немало усилий. Ведь для обучения эффективной коммуникации недостаточно просто посетить тренинг несколько раз в месяц.

Основные задачи эффективной коммуникации

В результате обучения грамотной коммуникации Вы будете уметь:

поддерживать и устанавливать желаемые отношения;
раскрывать свой потенциал в сфере коммуникации;
устанавливать контакт в различных ситуациях общения;
грамотно проводить самопрезентацию;
вырабатывать критерии собственной эффективности в общении;
расставлять приоритеты в коммуникации;
задавать правильные вопросы и грамотно отвечать на поставленные Вам вопросы.

Тренинг эффективного общения заинтересует не только руководителей, но и всех, кто стремится достигать в общении поставленных целей.

Главное – готовность приложить усилия для достижения поставленных целей. А результат не заставит себя долго ждать

Полная информация о программе курса "Коучинг высших руководителей. Executive Coaching" .

Подготовка презентации. Урок №12. Использование кейсов

С результатами Финала XIII Всероссийского ежегодного конкурса бизнес-тренеров "Тренерское мастерство" можно ознакомиться .

Сергей Бекрицкий "Учимся слушать и слышать"

Мария Морозова выступает модератором тренинга.

Больше о тренинге "Немецкие системные инструменты в развитии руководителей и команд. Технологии Мюнхенской системной школы для HR, коучей, бизнес-консультантов и тренеров" .

Мария Морозова. Немецкие системные инструменты в развитии руководителей и команд

С результатами Финала XIII Всероссийского ежегодного конкурса бизнес-тренеров можно ознакомиться .

Мария Черняк «Три шага к эффективной презентации»

Результаты Финала XIII Всероссийского ежегодного конкурса бизнес-тренеров .

Вячеслав Руденко "Конструктивная обратная связь, Или 4 правила обратной связи"

Председатель правления АРК, executive-коуч Андрей Королихин о программе повышения квалификации коучей "Уровень PROFESSIONAL"

Жанина Эккерт представляет тренинг "Немецкие системные инструменты в развитии руководителей"

Демоверсия бизнес-симуляции "Остров"

СЕКРЕТ №1: Используйте все возможные способы применения бизнес-симуляций для обучения и развития сотрудников

Ольга Кабанова, бизнес-тренер торговой сети «Перекресток» (г. Йошкар-Ола). Номинация "Опытные тренеры"

Екатерина Пилипчук, бизнес-тренер фрилансер (г. Москва). Номинация "Опытные тренеры"

Светлана Гаврилова, руководитель регионального центра обучения и развития персонала компании «Тандер» (г. Тула). Номинация "Опытные тренеры"

Ксения Терентьева, тренер по обучению в компании «Остин» (г. Москва). Номинация "Начинающие тренеры"

Татьяна Сундеева, тренинг-менеджер компании «Ладомед» (г. Москва). Номинация "Начинающие тренеры"

Анастасия Белова, бизнес-тренер фрилансер (г. Москва). Номинация "Начинающие тренеры"