Успешный бизнес любит активных людей. Активные люди не требуют отдельного кабинета в офисе и постоянно общаются с клиентами, поэтому могут работать в любом месте - в аэропорту, кафе, бизнес центре и т.д. До 60% пользователей Интернет - это уже мобильные пользователи, которым необходим доступ к различным ресурсам из любой точки. Модель использования приложений в формате интернет сервисов (Software as a Service) становится все более популярной и позволяет работать удаленно. Идеология SaaS заключается в размещении серверов с набором необходимого программного обеспечения в недрах облачного провайдера.

Достоинства SaaS сервисов

Активное использование SaaS открывает новые горизонты для корпоративных пользователей, и бизнес получает несомненные преимущества:

короткие сроки внедрения новых современных приложений;

доступность своевременных обновлений и новых версий;

поддержка активных бизнес пользователей в любом месте;

невысокие требования к мощности ПК пользователя;

низкая стоимость владения приложением.

Эксперты предсказывают дальнейший рост объемов рынка SaaS и к 2016 году он должен вырасти еще на 21% по сравнению с текущим годом, и в абсолютных цифрах достигнет объема в 106 миллиардов долларов (журнал Forbes , январь 2015). По данным аналитиков из Gartner, доходы от сервисов в формате SaaS, будут стабильно расти, особенно в областях, где бизнес-процессы носят унифицированный и несложный характер. По мнению экспертов, количество внедрений приложений в собственных центрах обработки данных сократятся на 16% к 2017 году (Report: More Firms Use SaaS for Mission Critical Apps , www.datacenterknowledge.com, ноябрь 2014).

Рынок SaaS активно развивается, в том числе и в России и основные игроки рынка продолжают расти на 40-60% и не замечают кризиса. Однако собственно публичные облака в России пока так и не «взлетели» - в основном речь идет о проектах частных облаков в крупных компаниях. К сожалению, средний и малый бизнес, который во всем мире является основным заказчиком SaaS, так и не стал сильной стороной российской экономики. С рейтингом Топ-25 провайдеров SaaS услуг по итогам 2014 года можно ознакомиться (CNews Analytics: Крупнейшие поставщики SaaS в России 2014).

Находясь в командировке или общаясь с клиентом на выезде всегда удобно иметь доступ к складу, приложениям 1С, почте, корпоративной CRM (контакты, обновление статусов проектов и т.д.) Это позволит эффективно общаться с клиентами и решать практически все вопросы, а по возвращении в отель иметь время для отдыха или подготовке новых встреч. У себя в компании мы активно используем такие сервисы как виртуальный рабочий стол, корпоративная почта, CRM, корпоративный портал, а также личных кабинет для всех наших клиентов.

Минусы SaaS-сервисов

Но закон сохранения энергии никто не изменял и если кому-то хорошо, то обязательно есть кто-то, кто испытывает дискомфорт от новых инноваций. И это ИТ-специалисты, которые не имеют возможностей для контроля качества сервиса, который предоставляет SaaS провайдер. Обычные корпоративная ИТ-инфраструктура строится по принципу - серверная (или Центр Обработки Данных) и много пользователей, которые обращаются к консолидированным в ЦОД сервисам. Понятно кто, за что отвечает и кто должен устранять все проблемы в корпоративной инфраструктуре, конечно, это собственная ИТ-служба. При росте мобильных пользователей и более широком использовании SaaS привычная граница между корпоративной ИТ-инфраструктурой и предоставляемым сервисам стирается. Часть ресурсов оказываются за пределами ИТ-инфраструктуры компании и контроля ИТ-специалистов.

При обращении в Help Desk пользователь не вникает, с чем связана проблема с работой собственного сервиса или каналом связи до SaaS провайдера или серверами у SaaS провайдера. Для него важна производительность, надежность подключения и доступность сервисов для решения его текущей задачи. Поэтому задача обеспечения высокой производительности работы приложений и сервисов остается актуальной и ИТ-специалисты не могут сказать, что медленная работа или недоступность SaaS приложений это не их проблема. Снижение производительности сервиса может быть связано с таким большим количеством различных факторов, что сложно понять, на чем нужно сконцентрировать внимание и как решить проблему:

Центр Обработки Данных? Когда пользователи жалуются на низкую производительность приложения и у клиента есть ЦОД, то все взоры устремляются в него. Анализируется статистика с серверов, активного сетевого оборудования, систем для анализа производительности сети или приложений. Просматриваются логи баз данных.

Удаленные пользователи и офисы? Следующий вопрос все ли страдают от низкой производительности сервиса. Проверяются настройки активного сетевого оборудования, загрузка и использование (чем забиты) каналы связи.

Провайдер? Проверка корректности настроек, внесения изменений в приоритеты трафика, проверка пропускной способности канала связи, задержек, потерь в каналах связи. Проверка балансировщиков нагрузки. Проверка изменений в маршрутах по доставке трафика в ЦОД. Звонок провайдеру и получение ответа — Все хорошо и работает штатно.

SaaS провайдер? Связаться уточнить есть ли проблемы, проверить статистику, но в большинстве случаем она носит общий характер и редко удается получить ответ о реальности проблемы на их стороне. И, конечно, что происходит у SaaS провайдера, так же загадка для собственных ИТ-специалистов.

Если у ИТ-специалистов отсутствуют инструменты для контроля провайдеров, то 50% задействованной инфраструктуры при предоставлении сервиса остаются без внимания и ИТ-специалисты не могут эффективно и быстро решать проблемы. Статистика, которую предоставляют SaaS провайдеры, носит поверхностный характер и не структурирована по типам сервисов или серверов, поэтому не может помочь в решении задачи. Для общения с SaaS провайдерами и провайдерами каналов связи ИТ-службам необходимы новые инструменты, которые могут являться частью общей системы по анализу производительности приложений и сервисов и на основании которых можно вести конструктивный диалог с поддержкой провайдера.

Как контролировать SaaS провайдера?

На данный момент на рынке присутствует всего несколько игроков, которые предлагают решения для контроля SaaS на основе платного сервиса - это AppDynamics, New Relic, AppNeta, Fluke Networks, ThousandEye, Exoprise. Пользователи данных сервисов могут осуществлять контроль услуг, которые находятся за пределами их зоны ответственности. Большинство систем используют удаленные аппаратные и программные зонды, которые позволяют осуществить сквозной мониторинг в реальном масштабе времени до облака и обратно. Компания AppDynamics установила зонды более чем в 23 центрах обработки данных SaaS провайдеров по всему миру. Компания Fluke Networks установила глобальные зонды в девяти ЦОД у всех ключевых SaaS провайдеров по всему миру.

В отличие от других игроков, компания Fluke Networks пошла чуть дальше и кроме производительности приложений добавила возможности для контроля каналов связи, а также и Voice over IP. Поэтому ИТ-специалисты имеют возможность:

контролировать end-to-end доступность и производительность каналов связи в реальном времени;

получать уведомления и устанавливать пороговые значения, чтобы проактивно получать уведомления о снижении качества облачных сервисов;

быстро локализовать проблему и подключать технические службы провайдеров для устранения проблем на их стороне;

предоставлять достоверную статистику и отчеты о производительности SaaS и Telecom провайдеров.

Традиционные системы мониторинга производительности сети и приложений строились для использования внутри корпоративной сети, но бизнес платит за сервисы как услуга и должен иметь возможность контролировать качество этих сервисов.

Ни для кого не секрет, что многие провайдеры, пытаясь сократить издержки, перешли на аутсорсинг эксплуатации каналов связи и качество существенно ухудшилось. SaaS провайдер может находится за океаном и его контроль это отдельная задача, поэтому независимо от того, чем пользуется компания, она должна иметь средства для контроля за соблюдением SLA по разным типам сервиса — каналы между удаленными офисами, сеть до облака, Voice over IP (VoIP), SaaS приложения.

Так сложилось, что я много раз рассказывал о том, что такое SaaS и что в нем хорошего, как на различных it-конференциях, так и в кулуарных беседах, но до сего момента писать по теме не приходилось. При этом модель SaaS во-первых для меня по сути родная, учитывая сферу деятельности, а во-вторых является одним из основных трендов в современных веб-технологиях. В связи с этим, хочу поговорить о SaaS, как о таковом, а в перспектике, если окажется интересным, о частных аспектах. По сути материал о базисных вещах, но именно такого понимания многим не хватает. А о сложном надо хотя бы пытаться говорить просто. Помогает.

Сразу хочу сказать одну вещь, SaaS - это специализированный термин и, если начинать в нем копаться, сложный. Он может навести не только тоску, но и определенный благоговейный ужас. Но на самом деле штука это простая. Чтобы пользоваться каким-то SaaS-продуктом, в том числе нашим, понимать глубинный, да даже и поверхностный смысл данного термина совершенно не обязательно. Более того, когда uCoz создавался, никто из самих разработчиков даже не слышал подобного слова. Просто появлялись продукты, имеющие по своей сути общую модель, и потом ее стали как-то классифицировать, выделять особенности, плюсы, минусы.
Если своим призванием или увлечением вы сделали веб-технологии, или же задумываетесь о том, какой тип продуктов лично для вас подходит более всего, какие наиболее перспективны и т.п., все это может быть интересно и полезно.

О SaaS написано много, и начать изучение можно, например, со статьи в Википедии . Но, как правило, вся эта информация оттуда достаточно тяжело воспринимается. В итоге вроде бы о чем речь и понятно, но зачем надо человеку остается неясно. А если попросишь рассказать человека, о чем он только что прочел, то, опять же, далеко не каждый сможет. Выходит классическая ситуация: “Все понимаю, но объяснить не могу”.
Поэтому попробую упростить максимально и рассмотреть модель предоставления программного обеспечения как сервиса, как услуги , на простейших примерах.

Часто SaaS рассматривается в качестве бизнес-модели , при этом его зачастую ошибочно приравнивают к аренде , что хоть и носит общие черты, но основная суть все же в другом. При этом, как правило, интересным является технологическая особенность модели, а не порядок и периодизация оплаты.

Когда мы потребляем ту или иную услугу в качестве сервиса, а не в качестве устанавливаемого у себя программного обеспечения, мы уже в этот момент, как правило, становимся потребителями SaaS. Простейший, и всеми используемый SaaS-сервис - это сервис электронной почты - тот же gmail .

Чтобы организовать работу электронной почты самостоятельно с нуля, необходимо:

1. сначала настроить сервер;
2. на нем установить специализированное программное обеспечение, какой-то агент передачи почты (например, Postfix), настроить все это, и в будущем обслуживать;
3. далее у себя на компьютере установить и настроить почтовый клиент, например, The bat или Thunderbird;
4. безусловно, за всем этим придется следить, что бы продолжало работать, не заносилось в блэк листы других почтовых серверов, бороться на своей стороне со спамом и т.д. и т.п.

Собственно, во многих организациях почта подобным образом сегодня и работает, ее обслуживает штатный сисадмин, или даже целый штат специалистов, в зависимости от размеров организации и ее инфраструктуры.
Конечные пользователи и массовый потребитель ничем таким не пользуется. Не пользуется он и почтой своего провайдера, хотя еще лет 12 назад почти все использовали именно ее, а почту забирали исключительно по pop3. Веб-интерфейсы для работы с почтой были в зачаточном состоянии. Сегодня же абсолютное большинство пользуется почтой через веб. И даже люди, которых нежно принято называть гиками, даже они пересаживаются зачастую на веб-интерфейс из почтовых клинетов. Это не значит, что все в итоге скоро перейдут к такой модели потребления почты, бывают специфические задачи, бывает дикая сила привычки, но для большинства уже сегодня удобно и практичней именно так. Здесь все: и надежность, и простота и даже безопасность играет на руку. Переходят на такие решения не только частные пользователи, но и целые компании, в некоторых случаях даже корпорации. А специализированные решения для корпоративной почты на базе сервиса есть как все у того же Google , так и у Яндекса , Zoho и ряда других.

Почта, по большому счету, это самый простой пример, и самый массовый. Хотя бы в силу того, что абсолютное большинство пользователей сети электронной почтой пользуются, а вот какие-нибудь CRM, ERP системы, или те же самые сайтбилдеры нужны далеко не всем. У них более узкий круг потребителей. Но уже очень многие программные продукты можно найти в виде сервисов. В некоторых случаях они, конечно, еще отстают от своих десктопных аналогов, но зачастую дают своему потребителю преимущества. Почти всегда это выражается именно в простоте эксплуатации, в отпадении потребностей по обслуживанию, в экономической целесообразности, попросту говоря, в дешевизне такого решения и подхода. Другие плюсы зависят в основном уже от конкретной сферы, в некоторых случаях это более высокая степень безопасности , в других беспрецедентно удобная синхронизация и доступность комфортной многопользовательской работы , за счет облачного хранения данных.

Что бы не распылятся на общие слова и характеристики, предлагаю посмотреть на примерах. Самых таких обыденных.

Чаще других, в качестве примеров использования SaaS решений, можно встретить системы управления проектами , и совместной работы над ними, онлайновые органайзеры , системы документооборота . Они все уже под рукой и многие ими уже пользуются, не задумываясь над идеологией таких сервисов и страшными умными аббревиатурами.
Как я и говорил, за примерами далеко ходить не надо. Работа с документами? Пожалуйста - это популярный google docs, который позволяет вам отказаться от ворда, экселя, и получить ряд преимуществ, в первую очередь связанных с возможностями совместной работы над документами. Причем такие решения есть у целого ряда компаний - есть и у майкрософт, и у компании Zoho и прочих.
Онлайн органайзеров в принципе более чем достаточно, как и вообще систем для организации работы, ведения todo. Взять хотя бы наш календарь и систему по управлению проектам в вебтопе , или аналогичные решения от google, либо прославленные продукты компнаии 37сигналов: basecamp, backpack.

Третий (не очевидный) пример - онлайн игры. Их, конечно, не принято относить к SaaS-решениям, но и они на сегодня стали доступны как сервисы, со все той же идеологией. Чаще всего это MMORPG. На всякий случай напомню что игры - это такие же программы, а, к примеру, Xbox Live Microsoft очень четко себя классифицирует как SaaS-продукт .

К чему были все эти примеры? К тому, что программное обеспечение, представленное как сервис, давно вокруг нас. И рынок, и мы сами используем SaaS намного чаще, чем задумываемся. А удобство, простота, экономичность и прочие плюсы SaaS завоевывают сердца потребителей, не объясняя им свое сложное устройство и философию модели.
Надеюсь, это публикация для кого-то сделала термин SaaS не столь загадочным и страшным, каким он казался прежде, а его торжество в будущем окончательно очевидным.

Теги: Добавить метки

17 февраля 2011 в 17:10

Модель SaaS простыми словами

• Блог компании uKit Group ,
• SaaS / S+S

Так сложилось, что я много раз рассказывал о том, что такое SaaS и что в нем хорошего, как на различных it-конференциях, так и в кулуарных беседах, но до сего момента писать по теме не приходилось. При этом модель SaaS во-первых для меня по сути родная, учитывая сферу деятельности, а во-вторых является одним из основных трендов в современных веб-технологиях. В связи с этим, хочу поговорить о SaaS, как о таковом, а в перспектике, если окажется интересным, о частных аспектах. По сути материал о базисных вещах, но именно такого понимания многим не хватает. А о сложном надо хотя бы пытаться говорить просто. Помогает.

Сразу хочу сказать одну вещь, SaaS - это специализированный термин и, если начинать в нем копаться, сложный. Он может навести не только тоску, но и определенный благоговейный ужас. Но на самом деле штука это простая. Чтобы пользоваться каким-то SaaS-продуктом, в том числе нашим, понимать глубинный, да даже и поверхностный смысл данного термина совершенно не обязательно. Более того, когда uCoz создавался, никто из самих разработчиков даже не слышал подобного слова. Просто появлялись продукты, имеющие по своей сути общую модель, и потом ее стали как-то классифицировать, выделять особенности, плюсы, минусы.
Если своим призванием или увлечением вы сделали веб-технологии, или же задумываетесь о том, какой тип продуктов лично для вас подходит более всего, какие наиболее перспективны и т.п., все это может быть интересно и полезно.

О SaaS написано много, и начать изучение можно, например, со статьи в Википедии . Но, как правило, вся эта информация оттуда достаточно тяжело воспринимается. В итоге вроде бы о чем речь и понятно, но зачем надо человеку остается неясно. А если попросишь рассказать человека, о чем он только что прочел, то, опять же, далеко не каждый сможет. Выходит классическая ситуация: “Все понимаю, но объяснить не могу”.
Поэтому попробую упростить максимально и рассмотреть модель предоставления программного обеспечения как сервиса, как услуги , на простейших примерах.

Часто SaaS рассматривается в качестве бизнес-модели , при этом его зачастую ошибочно приравнивают к аренде , что хоть и носит общие черты, но основная суть все же в другом. При этом, как правило, интересным является технологическая особенность модели, а не порядок и периодизация оплаты.

Когда мы потребляем ту или иную услугу в качестве сервиса, а не в качестве устанавливаемого у себя программного обеспечения, мы уже в этот момент, как правило, становимся потребителями SaaS. Простейший, и всеми используемый SaaS-сервис - это сервис электронной почты - тот же gmail .

Чтобы организовать работу электронной почты самостоятельно с нуля, необходимо:

1. сначала настроить сервер;
2. на нем установить специализированное программное обеспечение, какой-то агент передачи почты (например, Postfix), настроить все это, и в будущем обслуживать;
3. далее у себя на компьютере установить и настроить почтовый клиент, например, The bat или Thunderbird;
4. безусловно, за всем этим придется следить, что бы продолжало работать, не заносилось в блэк листы других почтовых серверов, бороться на своей стороне со спамом и т.д. и т.п.

Собственно, во многих организациях почта подобным образом сегодня и работает, ее обслуживает штатный сисадмин, или даже целый штат специалистов, в зависимости от размеров организации и ее инфраструктуры.
Конечные пользователи и массовый потребитель ничем таким не пользуется. Не пользуется он и почтой своего провайдера, хотя еще лет 12 назад почти все использовали именно ее, а почту забирали исключительно по pop3. Веб-интерфейсы для работы с почтой были в зачаточном состоянии. Сегодня же абсолютное большинство пользуется почтой через веб. И даже люди, которых нежно принято называть гиками, даже они пересаживаются зачастую на веб-интерфейс из почтовых клинетов. Это не значит, что все в итоге скоро перейдут к такой модели потребления почты, бывают специфические задачи, бывает дикая сила привычки, но для большинства уже сегодня удобно и практичней именно так. Здесь все: и надежность, и простота и даже безопасность играет на руку. Переходят на такие решения не только частные пользователи, но и целые компании, в некоторых случаях даже корпорации. А специализированные решения для корпоративной почты на базе сервиса есть как все у того же Google , так и у Яндекса , Zoho и ряда других.

Почта, по большому счету, это самый простой пример, и самый массовый. Хотя бы в силу того, что абсолютное большинство пользователей сети электронной почтой пользуются, а вот какие-нибудь CRM, ERP системы, или те же самые сайтбилдеры нужны далеко не всем. У них более узкий круг потребителей. Но уже очень многие программные продукты можно найти в виде сервисов. В некоторых случаях они, конечно, еще отстают от своих десктопных аналогов, но зачастую дают своему потребителю преимущества. Почти всегда это выражается именно в простоте эксплуатации, в отпадении потребностей по обслуживанию, в экономической целесообразности, попросту говоря, в дешевизне такого решения и подхода. Другие плюсы зависят в основном уже от конкретной сферы, в некоторых случаях это более высокая степень безопасности , в других беспрецедентно удобная синхронизация и доступность комфортной многопользовательской работы , за счет облачного хранения данных.

Что бы не распылятся на общие слова и характеристики, предлагаю посмотреть на примерах. Самых таких обыденных.

Чаще других, в качестве примеров использования SaaS решений, можно встретить системы управления проектами , и совместной работы над ними, онлайновые органайзеры , системы документооборота . Они все уже под рукой и многие ими уже пользуются, не задумываясь над идеологией таких сервисов и страшными умными аббревиатурами.
Как я и говорил, за примерами далеко ходить не надо. Работа с документами? Пожалуйста - это популярный google docs, который позволяет вам отказаться от ворда, экселя, и получить ряд преимуществ, в первую очередь связанных с возможностями совместной работы над документами. Причем такие решения есть у целого ряда компаний - есть и у майкрософт, и у компании Zoho и прочих.
Онлайн органайзеров в принципе более чем достаточно, как и вообще систем для организации работы, ведения todo. Взять хотя бы наш календарь и систему по управлению проектам в вебтопе , или аналогичные решения от google, либо прославленные продукты компнаии 37сигналов: basecamp, backpack.

Третий (не очевидный) пример - онлайн игры. Их, конечно, не принято относить к SaaS-решениям, но и они на сегодня стали доступны как сервисы, со все той же идеологией. Чаще всего это MMORPG. На всякий случай напомню что игры - это такие же программы, а, к примеру, Xbox Live Microsoft очень четко себя классифицирует как SaaS-продукт .

К чему были все эти примеры? К тому, что программное обеспечение, представленное как сервис, давно вокруг нас. И рынок, и мы сами используем SaaS намного чаще, чем задумываемся. А удобство, простота, экономичность и прочие плюсы SaaS завоевывают сердца потребителей, не объясняя им свое сложное устройство и философию модели.
Надеюсь, это публикация для кого-то сделала термин SaaS не столь загадочным и страшным, каким он казался прежде, а его торжество в будущем окончательно очевидным.

Теги:

• saas
• ucoz
• сервисы

Добавить метки

Динамика роста SaaS-рынка в России к 2017-му году составит 9% при общем росте рынка облачных технологий на 24,7%.

Исследование Orange

Программное обеспечение как услуга (SaaS) — относительно молодое направление даже в рамках IT-рынка. При этом динамика развития SaaS-услуг в России, по мнению экспертов, превышает средние темпы развития рынка информационных технологий.

Эта выгодная бизнес-модель позволяет оптимизировать издержки обеим сторонам. Действительно, получая доступ к ПО через Интернет, заказчик экономит на закупках физической инфраструктуры, а также тратит на «аренду» программы значительно меньше средств, чем на схему классического лицензирования. Разработчику такая модель позволяет эффективно бороться с нелицензионным использованием ПО, а также уменьшить затраты на развертывание и внедрение систем технической поддержки продукта.

Так, по прогнозам исследовательского агентства Orange, динамика роста SaaS-рынка в России к 2017-му году составит 9% при общем росте рынка облачных технологий на 24,7%, что будет происходить на фоне постепенной стагнации российской IT-индустрии в целом. А для растущего бизнеса одним из самых важных стратегических вопросов становится клиентский сервис. Динамично развивающиеся SaaS-сервисы, без сомнения, используют самые передовые технологи для поддержки своих пользователей. Мы решили проанализировать качество онлайн-поддержки клиентов в этой самой перспективной части IT-сектора.

Самые популярные

Для этого на основе различных рейтингов (CNews Analytics: крупнейшие поставщики SaaS в России 2014, Parallels: исследование рынка облачных услуг, рейтинги стартапов и т.д.) и ключевых данных о количестве зарегистрированных пользователей, выручке от оказания услуг и темпов роста проектов мы выделили 20 популярных SaaS-сервисов в России.

В их число вошли: amoCRM, CallbackHunter, DaOffice, InSales, Jimdo, JivoSite, LiveTex, LPgenerator, MANGO OFFICE, SeoPult, UMI, Webinar.ru, YouScan, «Битрикс24», «Контур-Экстерн», «Мегаплан», «Мое дело», «МойCклад», «Телфин», «Эльба».

В рамках данного анализа мы провели эксперименты над каналами, которые находятся в открытом доступе, упомянуты на сайтах компаний и предназначены как для действующих, так и для потенциальных клиентов. Тщательной проверке и экспериментам подверглись самые популярные каналы: e-mail, онлайн-чат, FAQ и База знаний, форум, социальные сети, клиентское сообщество. В заключении мы вывели основные «сильные стороны» клиентского сервиса данных SaaS-проектов, а также отметили несколько позиций, которые стоит доработать.

Одним из базовых показателей качества клиентского сервиса можно считать количество заявленных каналов поддержки. Мы проверили, какие инструменты упомянуты на сайтах компаний как каналы поддержки пользователей SaaS-сервисов.

Все представленные проекты используют несколько различных инструментов для коммуникации со своими пользователями. Наряду с классическими каналами связи, такими как телефон и e-mail, у большинства сервисов есть своя база знаний для самостоятельного поиска информации и группы в социальных сетях.

В среднем эти ресурсы предоставляют по 6-7 каналов связи своим клиентам. Лидерами по использованию инструментов коммуникации стали LPgenerator (9 точек), Insales и «Контур-Экстерн» (по 8 точек контакта).

«Все началось с маркетинговой стратегии нашей компании в далеком 2011-м году. Мы решили - продаем через обучение. Именно так появился блог LPgenerator и было положено начало гипервыраженной клиентоориентированности. Обучаем, помогаем, решаем проблемы, слушаем, слышим и пытаемся помочь. Подразделение технической поддержки полностью основано на таком подходе, отсюда и большое количество каналов контакта с нашей командой. Проблема клиентского сервиса очевидна в большинстве бизнесов, особенно в России. Именно поэтому мы рассматриваем такой подход к работе с людьми, как сильное конкурентное преимущество».

Артем Кабалкин, генеральный директор LPgenerator

Каналы поддержки: тенденции

Наиболее популярными у перечисленных сервисов каналами коммуникации с пользователями стали FAQ и База знаний, а также Facebook. Однако эта социальная сеть на данный момент используется в большинстве случаев как информационный источник, а не в качестве канала клиентской поддержки.

Сравнивая популярность каналов обслуживания у SaaS-сервисов и ТОП-40 интернет-провайдеров Москвы и Московской области, качество поддержки которых мы проанализировали в конце прошлого года, можно отметить две новые тенденции.

• Классические каналы поддержки пользуются намного меньшей популярностью у SaaS-сервисов.

Телефон, который был каналом связи абсолютно у всех интернет-операторов, оказался лишь на 4 месте у SaaS-сервисов. Не сильно популярен и традиционный форум. Всего 15% компаний предоставляют такую поддержку по сравнению с 42,5% у телеком-операторов. Кроме того, совсем не используются ICQ и гостевая книга. Некоторые телеком-провайдеры еще применяют эти «вышедшие из моды» инструменты, хотя и их количество стремится к нулю.

• Предпочтение отдается каналам самообслуживания.

На первом месте по популярности у SaaS-провайдеров оказались FAQ и База знаний (95%). Больше компаний используют сообщество поддержки клиентов (25% по сравнению с 5% у телеком-операторов). Популярность соцсетей, где также можно посмотреть готовый ответ или завязать дискуссию с более опытными пользователями, также доходит до рекордно высоких показателей (95% — Facebook, 85% — Вконтакте). В то время как у телеком-провайдеров этот показатель составил 60%.

Таким образом, аудитория SaaS-сервисов как более продвинутая в интернет-технологиях, явно предпочитает самообслуживание и оперативность в клиентском сервисе. Поставщики ПО как услуг стараются во всем соответствовать требованиям своих пользователей, таким образом, смещая фокус клиентского сервиса в более продвинутые каналы.

Мы провели тестирование наиболее востребованных онлайн-каналов коммуникации SaaS-сервисов и проанализировали качество обслуживания пользователей в них.

#1. Электронная почта

В рамках тестирования данного канала обслуживания пользователей мы написали обращение на указанный на сайте e-mail 18-и сервисов. В зависимости от специфики предоставляемого продукта вопросы касались функционала сервиса, интеграции с CRM-системой, правил доступа к аккаунту и т.д.

Скорость реакции на такое обращение — важный показатель качества клиентского сервиса. Согласно исследованиям Lightspeed Research, пользователь готов ждать ответа по электронной почте не более 24 часов. Скорость реакции на наше обращение разделилась на несколько временных промежутков.

Менее 30 мин.	От 30 мин. до 3 ч.	От 3 ч. до суток	Ответа нет более суток
«МойCклад»
«Телфин»
	«Мегаплан»
	«Мое дело»

Большинство запросов в поддержку приходит по электронной почте, мы стараемся обрабатывать все поступившие запросы в Zendesk не позднее суток. Также у клиентов всегда есть возможность позвонить по телефону напрямую нужному сотруднику компании, иногда переписываемся в мессенджерах (FB, Telegram).

Юрий Федосеев, генеральный директор DaOffice

Дополнительным преимуществом у 6 из представленных сервисов (amoCRM, InSales, JivoSite, LPgenerator, MANGO OFFICE, «МойCклад») является наличие автоответа, который помогает пользователю понять, что его запрос принят и обрабатывается. Хороший пример автоответа был получен от компании LPgenerator. В нем содержалась информация о сроке обработки запроса, о других способах обращения в компанию и ссылки на базу знаний, где пользователь может самостоятельно посмотреть ответ.

Что касается ответов на задаваемые нами вопросы, от трех компаний (MANGO OFFICE, «Контур-Экстерн» и «МойСклад») был получен неполный ответ, который вынуждал писать дополнительные вопросы, переходить на сайт для самостоятельного поиска нужной информации или обращаться в другое подразделение компании. Например, в компанию «Контур-Экстерн» мы обратились со следующими вопросами: «Какое количество пользователей могут иметь доступ к одному аккаунту? Можно ли ограничить доступ сотруднику к определенным разделам и документам?», а в ответ получили гиперссылку, которая перенаправляла в другой канал обслуживания.

От остальных сервисов был получен корректный ответ на поставленный вопрос. От двух из них, LPgenerator и Livetex, ответы были наиболее полные и понятные.

Отметим, что только две компании (amoCRM и InSales) запросили feedback на работу службы поддержки.

«Мы отправляем уведомления о любых изменениях тикета. Это делается автоматически с помощью триггеров. Стремимся не превышать срок в 4 часа для первого ответа и между итерациями. Автоответы используем редко, они являются частью макроса. Иногда мы используем опцию, которая при закрытии тикета отправляет пользователю приглашение пойти опрос для оценки качества. Но мы стараемся не злоупотреблять этой опцией. Бывает так, что один человек в день создает несколько тикетов, а за неделю их уже десятки. В таком случае мы просто заспамим его. К тому же, как мы убедились, ответы на подобные опросы не всегда отражают действительность. Пользователь может сказать, что поддержка отвратительна, хотя получил верный и своевременный, но не устраивающий его ответ».

Юлия Харитонова, руководитель службы поддержки, «МойСклад»

Стоит отметить, что результативность данного канала поддержки у SaaS-ресурсов выше, чем у интернет-провайдеров Москвы и области. Согласно проведенному нами ранее анализу , среди ТОП-40 поставщиков интернет-услуг столицы треть операторов не ответили на заданный по e-mail вопрос в течение 24 часов. Простой и удобной функцией автоответа пользуются лишь 3 из 33 интернет-провайдеров, поддерживающих клиентов по e-mail. В то время как в 95% исследуемых SaaS-сервисов отвечают пользователям в приемлемых временных рамках, а 6 из 18 подключили автоответ.

#2. Онлайн-чат

Только 8 SaaS-ресурсов из 20 используют в качестве канала поддержки онлайн-консультанта. Из них два — Jivosite и Livetex - это сервисы, в которых онлайн-чат является продуктом компании.

Для анализа качества работы данного канала поддержки мы выходили на связь с онлайн-консультантами и задавали нетривиальные вопросы по тематике их продукта. Время реакции на обращение в онлайн-чате всех исследуемых ресурсов оказалось высокое — у всех менее 10 минут, а в среднем занимает 1-2 минуты.

В двух сервисах, «Контур-Экстерн» и «Эльба», консультанты поддержки оказались менее компетентны, как в вопросах самого продукта, так и в уровне общения и оказания поддержки. В сервисе «Контур-Экстерн» оператор не отвечала на поставленный вопрос и рекомендовала обратиться в сервисный центр. В общении с онлайн-консультантом «Эльбы» приходилось буквально «вытягивать» из специалиста необходимые ответы.

#3. FAQ и База знаний

Напомним, что по данным исследований западных вендоров систем самообслуживания клиентов, эффективность Базы знаний определяют 5 критериев:

• доступность с любой страницы сайта;
• удобство структуры и поиска информации;
• содержательность и наглядность статей;
• полезность и ее оценка клиентами;
• актуальность статей.

Мы решили проверить данный канал поддержки у SaaS-сервисов. У 19 представленных решений есть раздел, помогающий пользователю самостоятельно найти необходимую информацию. У ряда компаний База знаний представлена большим количеством ответов на вопросы, практически у всех есть строка поиска, значительно облегчающая нахождение необходимой информации.

У 18 сервисов База знаний доступна с любой страницы сайта, что повышает скорость навигации и удобство поиска интересующего вопроса для пользователя.

Название сервиса	Количество «вопросов-ответов» (статей) в FAQ (Базе знаний)
«Битрикс24»
«Контур-Экстерн»
«Мегаплан»
«Мое дело»
«МойCклад»
«Телфин»

По удобству структуры размещения информации, содержательности и наглядности предоставленных материалов можно выделить следующие SaaS-сервисы: amoCRM, CallbackHunter, InSales, JivoSite, LPgenerator, UMI, Webinar.ru, «Контур-Экстерн», «Мегаплан», «МойCклад».

Базы знаний данных компаний отличает понятная категоризация разделов, удобная иерархичная структура, возможность перейти к другим вопросам и разделам с последней страницы, наглядное изложение информации за счет контента разного типа: текста, изображений, видео. У остальных сервисов в Базе знаний отмечены следующие недоработки, усложняющие поиск и восприятие нужной информации: неполная релевантность статей разделам; отсутствие строки поиска; запутанная структура меню; дублирование контента; наличие разделов без информации; наличие длинных справок с однообразным контентом (только текст); отсутствие FAQ, наличие только Базы знаний.

У 10 компаний из 20 присутствует оценка полезности статьи пользователями. Этот инструмент позволяет получать обратную связь о важности и целесообразности размещения данного материала в Базе знаний. У двух их этих 10 компаний оценить полезность можно только при помощи «репостов» в социальные сети, что значительно снижает вероятность получения реакции от пользователя.

#4. Форум

Данный инструмент является наименее популярным среди SaaS-сервисов. Из 20 компаний открытый форум есть на сайтах лишь у трех компаний: SeoPult, «Контур-Экстерн» и «Мегаплан». Скорость ответа специалистов поддержки может очень сильно варьироваться:

По качеству поддержки канала можно отметить работу специалистов «Контур-Экстерн» и SeoPult: высокая вовлеченность администраторов (ответы получают все запросы пользователей) и релевантность топиков разделам форума. На форуме «Мегаплана» наблюдается меньшая стабильность: быстрые ответы администраторов могут сменяться долгими ожиданиями пользователей, некоторые вопросы остаются без внимания, есть примеры нерелевантности запроса и темы раздела, очень часто специалисты поддержки перенаправляют пользователя в другой канал.

У всех SaaS-сервисов есть страницы хотя бы в одной из популярных социальных сетей (Facebook, «Вконтакте» и Twitter). Мы не учитываем в данном анализе компанию «Телфин», так как отсутствует интеграция социальных сетей с сайтом. Таким образом, представительство в Facebook есть у 95% сервисов, Вконтакте — 85%, Twitter — 75%. Однако консультируют пользователей в соцсетях далеко не все.

В Facebook поддержку пользователям оказывают только два сервиса: MANGO OFFICE и YouScan. Во «Вконтакте» количество проектов с поддержкой возрастает до 9. В остальных случаях социальные сети используются в качестве информационного канала. Однако даже если у компании нет специального раздела поддержки на странице соцсети, у пользователей всегда есть возможность задать вопрос и получить консультацию компании в общей ленте аккаунта.

Показателем качественного клиентского сервиса в соцмедиа является быстрая реакция на запрос. Согласно исследованию Edison Research, 42% потребителей, задавших компании вопрос в социальных медиа, рассчитывают на реакцию в течение часа. Соответствует ли клиентский сервис в соцмедиа ожиданиям пользователей?

Мы отдельно проверили время реакции в выделенном канале поддержки и ответов представителей компании на запросы в общей ленте.

Анализ сроков показал сильную разрозненность во временных промежутках. Даже в рамках одного аккаунта они могли составлять от нескольких минут до 3-х суток. Только два сервиса, «Контур-Экстерн» и YouScan, обычно реагируют в течение часа. Большая часть SaaS-ресурсов не стремится оперативно закрывать вопросы. Это может указывать на недостаточное внимание компаний к поддержке клиентов в данном канале или отсутствие специально выделенного для этого специалиста.

«Выбор канала, в первую очередь, обусловлен выбором наших клиентов. Так уж сложилось, что наши клиенты чаще обращаются в сети Facebook, чем в «Вконтакте». Мы в свою очередь стараемся отвечать пользователям именно там, где им это удобно. Если клиент задал свой вопрос на FB, мы ответим ему в FB, если в «ВК», соответственно, предоставим всю информацию именно в этой сети. Предоставляя услуги мониторинга соцмедиа, мы и сами активно используем свой инструмент. Поэтому увидеть, где о нас пишут и быстро отреагировать — не проблема. Считаем, что отвечать на запросы пользователей в соцмедиа необходимо так скоро, как возможно. Чем быстрее ответ, тем выше клиент оценивает репутацию вашего бизнеса. Но часто важна не скорость ответа, а его качество».

Екатерина Гордиенко, менеджер успеха клиентов, YouScan

Кроме того, в аккаунтах SaaS-сервисов в Facebook и Вконтакте были отмечены типичные ошибки, влияющие на качество клиентской поддержки в соцмедиа. Есть примеры, когда запросы пользователя и негативные отзывы остались без ответа или комментарий появлялся спустя длительное время. Очень много примеров, когда представители компании перенаправляют пользователя обратиться в другое подразделение, заставляя его совершать лишние манипуляции.

#6. Клиентские сообщества

Клиентские сообщества представлены у пяти сервисов: InSales, Jimdo, JivoSite, LPgenerator, «Битрикс24». Однако этот показатель у Saas-сервисов в процентном отношении выше, чем у ТОП-40 телеком-провайдеров Москвы (25% и 5% соответственно) Напомним, что сообщество поддержки клиентов в Сети относится к специализированным инструментам и обладает целым рядом преимуществ перед форумами и другими каналами:

• содержит структурированную «Базу знаний» с оценкой пользы от статей;
• обеспечивает «умный поиск» при создании нового обращения. Прямо во время набора текста система ищет похожие обращения в ранее созданных темах и базе знаний, предлагая решения пользователю автоматически;
• содержит модуль аналитики, позволяющий оценивать работу службы поддержки по всем важным KPI.

«Мы перепробовали самые различные варианты оказания технической поддержки нашим пользователям. В разные моменты времени мы экспериментировали с чатами, форумом, телефоном, сообществом и классическим оказанием помощи через e-mail. В итоге мы остановились на оказании помощи по электронной почте, в сообществе и в социальных сетях. Это самые эффективные, на наш взгляд, варианты оказания поддержки пользователям. Сообщество на базе Copiny идеально использовать в случае возникновения непредвиденных технических аварий. В этом случае мы создаем тему, в которой мы собираем данные пострадавших пользователей. Это позволяет нам иметь все данные в одном месте, анализировать их и максимально быстро устранять техническую неисправность. Также сообщество заменило нам форум, пользователи Jimdo общаются там, помогают друг другу, самостоятельно находят ответы на свои вопросы».

Анастасия Морозова, Country Manager Russia, Jimdo

Сообщество Insales отличает структурированность размещения информации, но в нем очень низкая активность пользователей и само сообщество сложно найти на сайте.

Сообщества LPgenerator и «Битрикс24» оказались наименее удачными в реализации и обеспечении работы поддержки. В них отмечены: сложность нахождения самого сообщества; отсутствие строки поиска («Битрикс24»); нерелевантность обсуждения темам и разделам сообщества; перенаправление в другое подразделение компании; во многих случаях долгое время ответа (может занимать до месяца) и отсутствие ответов на запросы пользователей.

Заключение

SaaS-сервисы обеспечивают действительно продвинутую поддержку своих клиентов с фокусом на онлайн-каналы. Такая ситуация во многом продиктована ожиданиями аудитории таких ресурсов, которая не просто относится к продвинутым пользователям Интернета, но и сделала Всемирную паутину важным рабочим инструментом.

Среди бесспорных плюсов поддержки клиентов SaaS-сервисами можно выделить наличие большого количества каналов коммуникации с пользователями; работу компетентных специалистов в службе поддержки; высокую скорость реакции на запросы по электронной почте и в онлайн-чате; фокус на более современных каналах коммуникации с клиентами, который повышает возможности самообслуживания пользователей и снижает издержки компаний на клиентский сервис.

Однако остается еще много задач, над которыми стоит работать с целью повышения качества клиентского сервиса SaaS-проектов. Среди них

• организация системной поддержки пользователей в соцсетях;
• повышение уровня работы с негативными отзывами;
• борьба с перенаправлением пользователей в другие каналы за ответом на вопрос;
• повышение инициативности специалистов поддержки: самостоятельное перераспределение запросов внутри компании;
• оптимизация Базы знаний: повышение удобства поиска и наглядности размещаемого материала, внедрение инструмента оценки полезности статьи.

На многих российских предприятиях внедрены SaaS-решения. Их задействование часто обусловлено стремлением бизнесов повысить удобство пользования теми или иными приложениями, обеспечить необходимую динамику производства, а также сэкономить. Насколько подобные ожидания предпринимателей оправданы? Какова специфика SaaS-решений?

Что такое SaaS

Аббревиатура SaaS — это Software as a Service, то есть «программное обеспечение как сервис». Данная схема предполагает, что пользователь получает в распоряжение ПО, функции которого доступны через веб-интерфейс, в то время как основная программная часть приложения находится на сервере разработчика.

SaaS-модель — это разновидность облачных технологий, возможно, одна из самых популярных. Сейчас данная схема взаимодействия поставщика ПО и пользователя уже не рассматривается как экзотическая, но в целом ее можно назвать достаточно новой для мирового и российского IT-рынка.

Преимущества SaaS

Определив значение термина SaaS, что это такое, перейдем к рассмотрению преимуществ соответствующей схемы распространения ПО.

Главная ее особенность — пользователю не нужно инсталлировать программу на свой компьютер. Также ему не нужно беспокоиться о том, что в его распоряжении будет новейшая версия приложения — ее разработчик будет всегда своевременно обновлять нужные файлы.

То, что очень важно для многих пользователей — справочные материалы, сопровождающие соответствующего типа решения, как правило, самые актуальные. В то время как для «десктопных» версий ПО пользовательские руководства могут устаревать со временем.

Надежность

SaaS-продукты во многих случаях надежнее, чем решения, которые устанавливаются на компьютер. Это обусловлено, прежде всего, тем, что основная часть аппаратных функций на серверах поставщика дублируется.

То есть если на стороне поставщика вышел из строя жесткий диск, можно быть уверенным, что важная информация уже успела записаться на резервные носители, принадлежащие контрагенту.

Универсальность

Еще одно важнейшее преимущество, которое обуславливают SaaS-решения — пользователь может работать с нужными интерфейсами с любого компьютера — главное, чтобы интернет с приемлемой скоростью был доступен. Многие из поставщиков SaaS адаптируют интерфейсы соответствующего ПО не только к пользованию на обычном компьютере, но также и к специфике мобильных устройств — смартфонов, планшетов.

В числе неоспоримых преимуществ программ в формате SaaS — возможность одновременного пользования одним и тем же интерфейсом несколькими пользователями. Так, например, можно в коллективном порядке редактировать тот или иной документ. Даже если несколько людей соберутся за компьютером, на котором стоит «коробочная» программа, эффективной работы, скорее всего, не получится.

Экономическая выгода

Во многих случаях SaaS-программы дешевле, чем «коробочные» версии ПО. Это обусловлено многими факторами: в частности, отсутствием расходов на дистрибуцию дисков. К тому же расценки от поставщиков SaaS-программ очень часто привязаны к каким-то конкретным функциям приложения: пользователь, таким образом, может не покупать те возможности ПО, которые он задействовать не планирует. При этом качественная техподдержка пользователей, как правило, входит в оплату подписки на облачные приложения в рамках модели SaaS. На качестве клиентских сервисов поставщики рассматриваемого типа решений обычно не экономят.

SaaS-сервис во многих случаях гораздо легче внедрять в производство, чем «десктопные» приложения. Традиционные форматы ПО могут требовать обновления «железа» корпоративных компьютеров. как правило, не слишком требовательны к производительности аппаратных компонентов ПК.

Недостатки SaaS

Мы узнали о сущности концепции SaaS, что это такое, каковы основные ее преимущества. Рассмотрим теперь также и недостатки соответствующего типа облачных платформ. Их немного, однако их следует знать.

Самый явный недостаток облачного ПО в целом и SaaS в частности в том, что между поставщиком ПО и его пользователем часто передаются те или иные конфиденциальные данные, и далеко не каждая система безопасности предприятия гарантирует их защиту от перехвата хакерами. Конечно, современные компьютерные технологии шифрования и проверки прав доступа позволяют выстроить очень серьезные барьеры на пути деструктивно настроенных субъектов. Но они не всегда выручают.

Некоторые важнейшие виды ПО совершенно нецелесообразно предоставлять в облачном формате. Но здесь мы можем отметить недостаточную универсальность не столько тех или иных решений, сколько концепции в целом. Например, антивирус в формате SaaS не может быть настолько же эффективным, как работающий по традиционной схеме - так как соответствующий тип программ должен иметь полный доступ к ОЗУ и жестким дискам компьютера. Через браузер соответствующую функцию реализовать непросто.

Вместе с тем, некоторые базовые функции антивирусного ПО, например, сканирование отдельных файлов на предмет зараженности, многие производители соответствующего типа программ готовы предоставлять пользователям посредством SaaS-платформ. И эти решения в достаточной мере эффективные.

Отметим, что для пользования облачной так или иначе, нужен будет выход в интернет. И если по каким-то причинам произойдет сбой у провайдера, то при слишком сильной зависимости производственных процессов от SaaS-сервисов компания может понести значительные убытки. Но это, скорее, не столько недостаток концепции, сколько отличительная специфика ее функционирования. Если на предприятии стоит SaaS-платформа в качестве ключевого компонента цифровой инфраструктуры, то менеджменту необходимо вести серьезную работу по диверсификации каналов доступа в интернет.

Перспективы SaaS

Каковы перспективы дальнейшего развития рынка SaaS-решений? Оценки аналитиков на этот счет очень разные. Но в целом специалисты очень позитивно высказываются о росте востребованности соответствующих компьютерных технологий. Особенно перспективным задействование облачных концепций эксперты видят в сфере малого и среднего бизнеса. Это уже можно проследить на примере многочисленных американских предприятий, которые очень активно пользуются соответствующими решениями.

Касательно самых востребованных сегментов SaaS, исследователи называют CRM (системы клиентского менеджмента), HRM (управление кадрами), ERP (менеджмент ресурсов компании). В России все эти компьютерные технологии знакомы бизнесу и в достаточной мере активно внедряются предприятиями. Однако специфика рынка РФ в том, что большой процент потенциальных потребителей SaaS-решений настроен консервативно. Многие заказчики не понимают, какими могут быть реальные преимущества задействования облачных концепций, как это скажется на бизнесе.

Факторы развития SaaS-технологий

Основные факторы, которые будут влиять на успешность SaaS-технологий в России:

Развитая правовая база (особенно в части механизма ответственности поставщиков облачного ПО перед клиентами за сохранность конфиденциальных данных);

Совершенствование интернет-линий (во многих регионах, в частности на Дальнем Востоке, скорость онлайн-каналов значительно уступает показателям в Европейской части РФ, потому многие потенциальные пользователи SaaS-решений попросту не могут позволить себе задействовать преимущества соответствующих продуктов технически);

Эффективность маркетинговых подходов поставщиков «облачных» сервисов (многие из игроков рынка до сих пор растут за счет того, что рассматриваемый растущий, и спрос в некоторых случаях заметно превышает предложение).

Важный аспект перспектив того, что SaaS-услуги будут активно продвигаться в РФ — повышение доверия IT-аутсорсерам в среде в том, что многие предприятия РФ до сих пор всеми силами стремятся сформировать внутренний штат IT-специалистов. В случае с пользованием «облачными» сервисами значительный процент решаемых задач придется отдавать подрядчикам на аутсорсинг. Смогут ли предприятия на системной основе осуществлять подобную переориентацию — большой вопрос.

SaaS — для малого и среднего бизнеса

Главными потребителями SaaS в РФ, как и в США, считаются малые и средние предприятия. Это во многом связано с их философией, которая не столь консервативна, как подходы многих Также малые и средние предприятия, как правило, очень рациональны в оценке доходов и расходов, и если они видят, что облачное решение дешевле, то с учетом возможных рисков в сфере информационной безопасности менеджмент, скорее всего, предпочтет именно SaaS.

К тому же многие компании, надо признать, в силу недостаточных финансов тяготеют к использованию пиратского или не вполне качественного бесплатного софта. SaaS-система может стать способом перехода фирмы на лицензионное ПО при низких издержках. Потому многие компании заказывают облачный софт только для того, чтобы начать пользоваться качественным легальным софтом, получать техподдержку.

Малые и средние предприятия ценят мобильность и динамизм бизнес-процессов. Поэтому многим предпринимателям импонирует возможность задействовать тот или иной SaaS-сервис с любого устройства и с какого угодно места — главное, чтобы был доступен интернет с приемлемой скоростью.

«Облачные» решения экономят один из самых ценных ресурсов предпринимателя — время. Человеку не нужно думать о том, как внедрять тот или иной тип ПО, как и за счет каких средств нанимать специалистов для инсталляции софта на «десктопы» или сервера — нужная программа в большинстве случаев сразу готова к работе.

SaaS и схожие решения

Говоря о том, каковы особенности SaaS, что это такое, полезно будет также рассмотреть иные концепции взаимодействия между поставщиками ПО и пользователями, которые очень близки рассматриваемой. Как мы отметили выше, SaaS — это разновидность облачных технологий. Таким образом, есть иные их подвиды, которые в той или иной степени схожи с SaaS. Рассмотрим их специфику.

Среди моделей взаимодействия разработчика ПО и потребителя, похожих на SaaS, можно выделить:

Каковы их особенности?

Специфика IaaS

IaaS — это «инфраструктура как сервис». В случае с SaaS пользователь «арендует» у поставщика только интерфейс, доступ к которому получает через браузер. Данная модель, в свою очередь, предполагает также предоставление клиенту в пользование необходимого оборудования.

Особенности PaaS

PaaS - это «платформа как сервис». В достаточной мере близка к SaaS, однако предполагает задействование тех или иных аппаратных компонентов на стороне поставщика — например, ресурсов диска или процессора. Многие хостинги — это «платформа как сервис». То есть клиент при необходимости пользуется ресурсами арендованных у хостинг-провайдера серверов.

Можно отметить, что четкую границу между IaaS, PaaS и SaaS в ряде случаев провести очень сложно. Есть, условно говоря, «полярный критерий», который позволяет отнести то или иное решение к IaaS — это наличие на стороне пользователя аппаратных компонентов (например, контрольно-кассовых машин). Есть признак, однозначно характеризующий технологию как SaaS - «чистый» веб-интерфейс, доступ к которому заказчик получает с любого компьютера. Срединную позицию между отмеченными концепциями занимает PaaS. В некоторых случаях он может быть ближе к IaaS, например, если предполагается, что задействование тех или иных функций «виртуального» сервера потребует наличия специального оборудования (например, ноутбука с дистрибутивом ПО для администрирования сети, который предоставляет в аренду поставщик). Но вполне возможно, что соответствующий сервис будет ближе к SaaS. Например, при условии, что основная часть работы специалиста фирмы будет осуществляться в режиме онлайн без использования брендированного оборудования от поставщика.

Итак, мы изучили специфику SaaS, что это такое. Данная технология предоставляет бизнесам и частным клиентам самые разнообразные возможности для повышения эффективности работы, решения производственных задач, экономии финансовых средств, достижения требуемого комфорта пользования различными приложениями. Программы, реализованные в формате SaaS, особенно востребованы малыми и средними предприятиями. Российский IT-рынок характеризуется высоким потенциалом увеличения спроса на соответствующий тип решений.