Hvis læseren lige er gået ind på en specialists vej inden for design af telefonsamtaler, så spekulerer han højst sandsynligt på, om det overhovedet er værd at lave netop dette manuskript? Nogle mennesker tror, ​​at de kan klare sig med operatørens "bundløse" hukommelse eller en seddel med hovedpunkterne...

Der er ingen grund til at skrive et manuskript til en callcenteroperatørs arbejde, hvis mængden af ​​information reduceres til 1-3 enstavelsessvar på flere spørgsmål. I alle andre tilfælde er scriptet som minimum nødvendigt, så hvis der opstår spørgsmål vedrørende operatørens arbejde, er der altid en officiel kilde, der kan henvises til. Ellers vil lederens ord om callcenteroperatørens kompetence være ubegrundede. hovedopgaven script – lad callcenteroperatøren vide, hvad han skal gøre til enhver tid.

End en liste med spørgsmål og svar (FAQ) er forskellig fra scriptet?

Et script eller scenarie for en operatørs arbejde er en tekstkonstruktion, der indeholder svar på alle abonnenters spørgsmål. Men hvordan adskiller simple noter i margenen sig fra et organiseret manuskript til operatørens arbejde, og på hvilket tidspunkt bliver en liste med spørgsmål med svar et manuskript?

Scriptet garanterer et 100 % sikkert svar fra en kontaktcenterspecialist på ethvert spørgsmål. Og dette betyder ikke, at operatøren vil give oplysninger om enhver anmodning fra abonnenten, pointen er, at scriptet klart strukturerer alle typer anmodninger og genererer svar på dem.

Svaret kan være informativt eller angive problemet. I det første tilfælde har abonnenten ingen spørgsmål til operatøren. I det andet tilfælde modtager abonnenten simpelthen feedback, forstår, at han er blevet hørt, hans problem er blevet accepteret, og så vil mekanismen til løsning af problemet blive lanceret. I en sådan situation løste svaret faktisk ikke abonnentens problem, men løste operatørens problem - at besvare personens spørgsmål.

Et eksempel på et informativt svar på et spørgsmål i et script:

Abonnent: Fortæl mig, er levering inkluderet i prisen?

Operatør: Inkluderet ved bestilling af over 100 kg produkter.

Et eksempel på besvarelse af et spørgsmål ved at angive et problem:

Abonnent: Hvornår bliver internettet tændt?

Operatør: Na dette øjeblik kommer i dit område ingeniørarbejde, som kan vare hele dagen. Hvis du har brug for mere præcis tid, vil jeg registrere din anmodning, og vores leder informerer dig inden for 4 timer.

I begge eksempler er det tydeligt, at operatøren takket være manuskriptet lyttede til personen og imødekom hans anmodning ved at give et svar. Derfor er et script enhver logisk struktur, der indeholder et komplet sæt spørgsmål, svar og, vigtigst af alt, metoder til operatørens adfærd under telefonsamtale. Takket være scriptet ved operatøren, hvad han skal sige til personen i enhver situation.

Professionelt manuskript eller manuskript til operatørarbejde callcenter adskiller sig fra den sædvanlige liste over spørgsmål og svar (FAQ) primært ved, at den udover alt andet indeholder en ikke-informativ del til at arbejde med abonnenten. Som en del af denne del kan operatøren blot berolige abonnenten, rådgive en kilde til løsning af problemet, give et link til en anden person, oprette forbindelse til en anden operatør, foreslå alternativ metode løsning af problemet osv.

Hvorfor har du brug for et telefonsamtalescript?

Selvfølgelig vil en professionel operatør altid være i stand til at føre en samtale, men nutidens abonnent forbedres hvert år. Folk bliver mere og mere utilfredse almindelige sætninger, så det er bedre at udvikle et script med svar på specifikke spørgsmål til hver specifik virksomhed.

I praksis bestemmer manuskriptet, hvordan samtalen skal struktureres, og hvordan den ender. Et script af høj kvalitet bruger ikke-verbale værktøjer til at guide abonnenten til at træffe den rigtige beslutning eller danne den "korrekte" mening om virksomhedens omdømme.

Der er ikke noget universelt script, men det eksisterer systemtilgang på dette område, hvilket er baseret på, at abonnentens behov altid er overskueligt struktureret og passer ind i standardklasser. Nuancen her er, hvilken slags manuskript du skal skrive - til indkommende eller udgående opkald, salg eller information og rådgivning... Husk også, at manuskriptet til at arbejde online konsulent har et lidt anderledes format, ligesom selve aktiviteten hos denne type kontaktcenterspecialister. Vi skrev om dette tidligere i materialet "", som ikke kun beskriver forskellene i jobansvar men også givet retningslinier om emnet kundeservice via online chat.

Vi vil helt sikkert tale om hver type script i de følgende materialer på hjemmesidens sider

Operatør:— Hej, Dette er en reparations- og vedligeholdelsestjeneste plastik vinduer. Inden for tre dage vil der blive gennemført et gratis teknisk eftersyn af plastvinduer på din gade. Fortæl mig venligst, har du nogen klager?

Hvis klienten ikke har tid

Klient:- Jeg har ingen tid.

Operatør:- Hvornår kan jeg ringe tilbage? (på hvilket tidspunkt) (fix og ring tilbage på det aftalte tidspunkt).

1. mulighed (ansøgning/interesse)

Klient:- Ja jeg har

Operatør:— Har du træ- eller plastikvinduer?

Klient: ________________

Klient: Jeg har ikke brug for vinduer / jeg har ikke brug for noget

Operatør: Vi tilbyder ikke montering, men gratis forebyggelse (herunder smøring af fittings og gummitætninger). Vidste du, at vinduesvedligeholdelse skal udføres en gang hvert halve år, for at de kan tjene dig i lang tid. Vil vi forebygge?

Klient: dato tid

Operatør: Kan jeg præcisere, hvad dine klager præcist er? (Vi afklarer, hvad der generer kunden i hans vinduer og fikser det)

Klient: ___________________

Operatør: Må jeg oplyse din adresse/husnummer/lejlighed. (Letter adressen) Tak, vi har registreret ansøgningen, vent på specialisten, alt godt, farvel! (Vi optager ansøgningen)

Klient: Hvad er inkluderet i gratis forebyggelse?

Operatør: gratis forebyggelse inkluderer:

Mulighed 2 (hvis vinduerne er nye/plastik)

Klient:- Jeg har nye vinduer, jeg skal ikke bruge noget.

Operatør:– Hvor længe har du haft dem?

Klient: _______________

Som operatør tilbyder vi ikke installation, men gratis forebyggelse. Vidste du, at vinduesvedligeholdelse skal udføres en gang hvert halve år, for at de kan tjene dig i lang tid. Vil vi forebygge? Vores mester vil også kunne rådgive dig om yderligere ordentlig pleje bag vinduerne, så de tjener dig i lang tid!

3.mulighed (fejl/trævinduer)

Klient:- vi er ikke interesserede/har brug for det

Operatør:— Hvilken slags vinduer har du, træ eller plastik?

Klient:— Træ

Operatør: Planlægger du at installere plastikvinduer i den nærmeste fremtid?

Klient:- Ja, det er muligt

Operatør, vi kan sende dig en specialist til at måle og beregne omkostningerne. Et specialistbesøg i dit hjem er gratis og udføres på et tidspunkt, der passer dig. (vi ordner det, hvis ikke senere end en uge) Hvis ikke snart, så lægger vi telefonnummeret.

Klient: Ved ikke

Operatør:(tilbyd at ringe tilbage, give tid til at tænke)

Klient: Ingen

Operatør: I dette tilfælde, hvis du har spørgsmål eller problemer med windows, kan du kontakte ____________eller _________________. En mesters besøg i vores hjem er gratis.

Operatør: Alt det bedste, farvel!

4.option (afslag)

Klient:- vi er ikke interesserede/har ikke brug for dette, lagde på.

Operatør:— Vi ringer tilbage og gentager omhyggeligt sætningen, vi tilbyder ikke installation, men gratis forebyggelse. Vidste du, at det under alle omstændigheder er nødvendigt at udføre forebyggende vedligeholdelse af vinduer, samt give råd om videre pleje af dem. Det er du interesseret i, så dine vinduer tjener dig i lang tid.

Klient:- samtykke eller afslag.

Operatør: Undskyld. Alt det bedste!

5. mulighed (hvis børn eller gæster har telefonen)

Klient:- ingen er hjemme

Operatør:— Hvornår/hvornår vil det være muligt at ringe tilbage for at diskutere vinduesvedligeholdelse? (vi ordner det og ringer tilbage)

Klient: — _________________

Operatør: Tak farvel!

Yderligere spørgsmål!

1. Hvorfor gratis forebyggelse??? Denne kampagne afholdes for at informere befolkningen om korrekt vinduespleje.
2. Hvor har du fået mit nummer fra? fra bybogen. Det er i det offentlige domæne. Eller vi hængte reklamer på din gade, og nu ringer vi.
3. Hvad er inkluderet i gratis forebyggelse? Gratis forebyggelse omfatter:
   1. Smørefittings, alle bevægelige elementer er smurt (så de let kan åbnes og lukkes)
   2. Smøring af gummitætninger (dette er for at om vinteren eller sommeren forbliver i funktionsdygtig stand og ikke fryser eller går fra hinanden).
4. Er eurovinduerne i træ (nye) Vi tilbyder også forebyggende vedligeholdelse, de har samme beslag som på plastik!

Anmodning:

“Kollegaer, hilsener! Jeg beder dig om at gennemføre en revision af den foreslåede version af samtalemodulet til call-centeret, der fungerer døgnet rundt som en del af førende levering af kommunikationstjenester med henblik på kabel-tv-udsendelse i byen Ulan-Ude, og inden for levering af "internetadgang" er blandt de førende operatører af Republikken Buryatia, LLC "BIKS+"

Tak på forhånd!

Hvis du har spørgsmål, så kontakt os venligst!

Anmodning:

Til vores revision fik vi tilsendt en optagelse af en telefonsamtale mellem en af ​​medarbejderne i Ryazan-afdelingen af ​​den føderale bank (Viktor) og en potentiel kunde (Anna). Kundens rolle er en "mystery shopper". For Master Class er optagelsen blevet afkortet og "juridiske detaljer" er udeladt.

Anmodning:

"Kolleger, god dag!

Jeg præsenterer talemoduler til din overvejelse.

Lidt om vores organisation. Vores Call Center er designet til at informere enkeltpersoner og juridiske enheder om regeringen og kommunale ydelser leveret af udøvende myndigheder og lokale myndigheder for at forbedre kvaliteten og tilgængeligheden af ​​offentlige tjenester.

Callcenteret er på dannelsesstadiet. Talemodulerne dækker følgende situationer:

I dag kommer chefer for salgsafdelinger ofte til os med en anmodning om at systematisere al den erfaring, som virksomheden har oparbejdet i arbejdet med kunder og at samle alle værdifulde løsninger, talemoduler og "tricks" i én Book of Sales Scenarios eller Corporate Sales Algoritme. I begyndelsen af ​​arbejdet formulerer vi altid en plan for en sådan bog, skriver alle indholdsblokke ned, tilpasser dem til virksomhedens produktspecifikationer og tager hensyn til virksomhedens "at nå ud til kunden"-mekanisme.

En professionel Call Center-operatør løser hurtigt typiske situationer og har en fleksibel tilgang til ikke-standardiserede kundespørgsmål. Har du nogensinde talt med en operatør, der stammede af begejstring, var nervøs, arrogant, arrogant eller ligeglad?

Årsagen er, at det er svært for Call Center-medarbejdere at styre en samtale med en klient og bevare roen i en konflikt, hvis de skal komme med et svar "fra bunden" bogstaveligt PÅ GÅR for hver sætning, klienten siger. Resultatet er usikkerhed eller aggression i stemmen, brud på kontakten med klienten, analfabet arbejde og... klientens dårlige indtryk af virksomheden som helhed.

Ved at bruge virksomhedens talemoduler modtager dit Call Center ubestridelig fordel: den begynder at fungere som en enkelt integreret "organisme". Som et resultat stiger kvaliteten af ​​servicen flere gange. Dine kunder vil ikke skille sig af med en virksomhed, hvor arbejdet er strømlinet og medarbejderne udelukkende fokuserer på deres kunders interesser.

Bloker “Talemoduler til Callcenter" inkluderer:

1. Hilsen og afslutte samtalen.

2. 2-3 varianter af talemoduler til hver af 15 - 20 typiske og ikke-standardiserede situationer i arbejdet med klienter.

3. Udarbejdelse af talemoduler til arbejdet med kundeklager.

4. Udvikling af talemoduler til arbejde med kundeklager.

5. Algoritme til håndtering af konflikter.

6. Liste STOP-sætninger, forbudt eller ikke anbefalet til brug i dialog med klienten, og en liste over effektive "substitutioner".

7. 3 - 4 dialoger som eksempel på, hvordan man kan bruge talemoduler i forbindelse med en rigtig samtale med en klient.

Hvad betaler du for?

• Talemoduler til Call Center er dit bidrag til kundefastholdelse og stabil kundegrundlag. Servicekvalitet og eftersalgssupport er et af nøglekriterierne, hvorefter købere nu vælger tjenester, produkter og den virksomhed, der leverer dem.
• Dit Call Center fungerer efter ensartede kvalitetsstandarder.
• Nytilkomne bliver hurtigt involveret i arbejdet, fordi de har en klar retningslinje for at tale med kunden.
• Dine operatører og ledere vil have fantastisk værktøj for at undgå konfliktsituationer og hurtigt løse kundeklager.
• Medarbejdere vil holde op med at spørge deres leder om det samme 10 gange om dagen, for nu vil alle have flere muligheder for svar på de fleste standard- og ikke-standardforespørgsler fra kunder.

BEMÆRK!!!

Vi sender ikke standard talemoduler, du kan finde dem på vores hjemmeside på Åben adgang V

Når vi udvikler talemoduler, tager vi ikke kun hensyn til din virksomheds og produkts særlige kendetegn, vi opretter taleblokke, som kun vil blive brugt af dine ledere og operatører.

Vi analyserer specifikt de anmodninger, som kunder regelmæssigt kontakter dit Call Center med. Derfor er svarene samlet specifikt til dine medarbejdere, så de kan besvare kundens spørgsmål ved blot at gengive det færdige modul og bruge det fleksibelt og kreativt alt efter situationen.

GRATIS!

Talemoduler er hjælpesætninger, der er effektive i forhandlinger, salg og kunde service. Vi udvikler talemoduler til de vigtigste og mest komplekse faser af arbejdet med en kunde, såvel som i et kompleks for salg og service.

Forvarslet er forbevæbnet.

Hvilket salgstrin er det mest glatte? Selvfølgelig arbejder man med indsigelser. Nogle gange begynder salget med dem, og slet ikke med etablering af kontakt.

Ønsker du, at ledere og sælgere ikke "skrider og falder" samme sted? For at gøre dette udvikler vi flere svarmuligheder for hver indvending, dine medarbejdere møder. Med kompetente argumenter i deres arsenal er ledere ikke bange for indvendinger og svarer "til sagen." Og procentdelen af ​​vellykkede transaktioner vokser.

Faste kunder og høj kvalitet service.

Hvilke vendinger og ord vil hjælpe dine ledere med at fjerne klientens negativitet og overbevise ham om at handle i overensstemmelse med reglerne? Hvordan sikrer man, at ledere ikke selv fremkalder konflikter og nemt kommer ud af de sværeste situationer? svære situationer uden hjælp fra en manual?

Det er til disse formål, vi sammensætter talemoduler til arbejdet med kundeklager og konfliktsituationer.

OM fra et koldt opkald til penge på kontoen

Det er kendt, at når der er no personlig kontakt, ordenes rolle i forhandlinger stiger flere gange. Derfor udgør uklare argumenter, upassende spørgsmål eller tvivl i sælgers stemme en reel fare for handlen. Og omvendt, når sælgere har sætninger i deres arsenal til at starte en samtale med en samtalepartner af enhver rang, veludviklede klare argumenter og spørgsmål til at "gribe initiativet", ledes samtalen let i den rigtige retning. Og antallet af vellykkede transaktioner stiger!

Hvad værdsætter Call Center-kunder mest? Hurtig beslutning deres ønsker, kompetent rådgivning, høflighed, interesse og individuel tilgang. Desuden bør alle operatører have denne tilgang til klienten, uanset hvem der blev nået først. Hvordan sikrer man dette? Bruger ensartede virksomhedsstandarder, hvoraf 90% er talemoduler. Og for at forhindre operatører i at blive til robotter, tilbyder vi flere formuleringsmuligheder for hver situation.

Alle talemoduler er designet i overensstemmelse med din virksomheds virksomhedsstil. Derudover kan vi levere en gratis skabelon af regler og bekendtgørelser for implementering af talemoduler som grundlæggende virksomhedsstandarder.

Corporate Sales Book (Sales Script Book) er en algoritme til at arbejde med en klient fra første opkald til underskrivelse af kontrakten og implementering af dens vilkår. Det er et dokument, der indeholder praktiske løsninger for standard og ikke-standard situationer, der opstår for en leder (sælger), når han arbejder med en klient.

Bogen indeholder beskrivelser af situationer, indvendinger der kan opstå potentiel kunde, samt anbefalede adfærdsstrategier i en given situation, talemoduler, svar på klientspørgsmål, adfærdsregler i svære (konflikt)situationer.

GRATIS!

Hvis du gerne vil have vores mening om de talemoduler, dine medarbejdere bruger i øjeblikket, så tjek vores gratis service

____________________ De sidste noter i Master class ____________________

Anmodning:

God eftermiddag Jeg fandt ved et uheld dit websted på internettet, og jeg håber, at du kan hjælpe mig. Virksomheden beskæftiger sig med godstransport; der er standarder for kommunikation med kunder, som udføres i ond tro af virksomhedens medarbejdere.

Jeg vil gerne vurdere de eksisterende talemoduler fra en professionel synsvinkel og modtage dine anbefalinger vedrørende deres revision.

På forhånd tak for dit samarbejde. Med venlig hilsen Olga.

1. En klient, der hæver stemmen og bander.

Inviter den vrede klient til at gå til et mere stille sted: -

- Hvis du ikke har noget imod det, så lad mig tage med dig til et mere stille sted.

For nylig modtog jeg et brev i teksten, hvoraf der var en tilsyneladende uskyldig sætning: "Og du lovede mig også ...". Normalt følger den ikke med grundlæggende liste stop-sætninger, fokuser ikke opmærksomheden på det. Det sker dog ofte i forbindelse med forhandlinger med b2b-sfæren, for eksempel når information udveksles under købsbeslutningen eller allerede i gang med kundeservice.

Når en klient siger: "Du lovede mig", er dette et signal til os om, at situationen er ved at blive anspændt. Personen gør det klart, at vi ikke har opfyldt det, vi lovede, bekymrer os over, at vi har glemt det, og begynder at tvivle på vores engagement. Nogle gange er dette et lillebitte og alligevel det første skridt mod at miste klientens tillid. En erfaren specialist vil ikke gå glip af et sådant signal og vil reagere med det samme. Du kan undskylde, gøre det klart, at vi husker vores løfte og er netop ved at udarbejde et forslag, dokumenter mv.

Magasin "Call center hjælper"

Deprimerer dine scripts dine kunder?

Scripts kan være på en enkel måde få operatørerne til at sige de rigtige ting ind rigtig tid. Men de kan også presse kunderne. Hvis dine manuskripter er skyldige i en af ​​de syv dødssynder, der er anført nedenfor, så er det måske på tide at omskrive dem.

1. Scripts kan være for lange

At undgå lange scripts er afgørende for at forhindre dine kunder i at blive overvældet. På det tidspunkt, hvor operatøren fuldfører ordren eller servicen, er kunden klar til yderligere salg. Effektive scripts kan guide dine operatører igennem bedste tilbudøge salget for denne kunde.

Samtidig bør operatører holde ud med de vigtigste produktfordele indtil slutningen af ​​præsentationen. Dette giver operatøren mulighed for at appellere til kundens følelsesmæssige behov for produktet og lukke opsalget til den højest mulige værdi.

2. Forsøger at gøre mere, end det er muligt med scripts

Scripts er nyttige til tier 1-opkaldshåndtering, hvor support er mindre kompleks, og hvor du har bedre mulighed for at introducere nye kunder til et komplet udvalg af produkter.

Scripts for mere udfordrende niveauer- Niveau 2 og 3 opkald - kan have en katastrofal indflydelse på kundeoplevelsen.

Nye operatører, behandler 1. niveau opkald, udtræk maksimalt udbytte fra scripts og opkaldsflows, når de lærer at navigere i opkald for første gang, og finder deres tilgang til kundeservice og salg.

Efterhånden som agenter bliver mere erfarne, kan de få en vis frihed i deres sprog og salgstilgang baseret på hver enkelt kundes behov.

Strenge test af nye scripts med kontrolgrupper, regelmæssig overvågning af operatøropkald og fokusgrupper med de bedste operatører, vil også føre til de mest succesfulde resultater for dine scripts.

Leslie Hafer, direktør for Program Management, Convergys (www.convergys.com)

3. Scripts, der er alt for åbenlyst scripts

For at medarbejderne kan føle sig trygge, når de ringer, har de brug for scripts som backup for enten at starte en samtale eller håndtere uventede vendinger i samtalen.

Problemet opstår, når klienten kan finde scriptet. Hvordan undgår man denne situation? Tilbyd dine medarbejdere mini-scripts og kundeservicetræning. Mini-scripts giver medarbejderne mulige samtalevejledninger, men viser ikke det præcise svar. Præcise svar er et tydeligt tegn på, at dine medarbejdere ikke aner, hvad de taler om.

Uddannelse sikrer, at dine medarbejdere ved, hvordan de skal styre samtaler i den rigtige retning.

Sarah Hedaiti, Customer Experience Specialist, Impact Learning Systems (www.impactlearning.com)

4. Manglende generel vurdering af manuskriptets præstation

Tager man spørgsmålet om omfanget af scripts af vejen, er det vigtigt, at opkaldsmønstre regelmæssigt vurderes.

Traditionelt er opkaldsstrukturen blevet vurderet i forhold til gennemsnitlig håndteringstid (AHT) og opkaldsstyring. I vores center kalder vi dette en "Plan B" tilgang, hvor vi har lavet justeringer for at forbedre kundeoplevelsen, når der er en uventet tilgang af opkald.

Denne tilgang forsøger at reducere opkaldet til det vigtigste opkald, der er nødvendigt for at reducere AHT generelt og samtidig bevare kundeoplevelsen. Han kan simpelthen erstatte nogle åbne spørgsmål med lukkede, eller skille nogle stykker irrelevante data ud.

Mere interessant er ideen om "Plan A+"-tilgangen, som forsøger at identificere nøgledriverne for kunder og opbygge dem til en perfekt opkaldsguide til at levere topscore. Denne tilgang har været brugt i udgående salg i mange år, fordi strukturen af ​​opkald der er lettere at forudsige.

På basis niveau Vi lytter til kundernes feedback om deres tilfredshed og feedback med operatører i fokusgrupper og møder, og også løbende gennemgå byggestenene i opkald, rækkefølgen, hvori alt foregår, hvordan køer og omstillinger håndteres, vendinger, der bruges, og åbning og lukning af et opkald.

Paul Miller, vicedirektør - Kontakt - Centre, Prolog (www.prolog.uk.com)

5. Streng overholdelse af manuskriptet

Hvad gør nogen mere tilbøjelige til at købe? Det er usandsynligt, at det hjælper at læse en række klodsede udsagn uden nogen overbevisninger eller følelser. Mest sandsynligt vil kunden købe, hvis han har en form for kontakt med operatøren.

Først skal scripts omdøbes opkaldsguider. For det andet, lad os understøtte virksomhedens behov med træning og viden, og for det tredje, lad os gøre det fra kundens synspunkt, ikke fra virksomhedens synspunkt. Selvfølgelig er scripts nødvendige, ikke som en foreskrivende karakter af dialogen, men som en guide og vej til at tillade operatører at udføre deres arbejde, engagere klienten og nå deres mål.

Siobhain Goodall - Business Development Director - Outsourcing, MPL Systems (www.mplsystems.co.uk)

6. Scripts, der kun forstyrrer operatører

I telemarketing er det afgørende at etablere kontakt med kunden vigtig at lukke salget. Scriptet hindrer kun dette og tjener til at få kunden til at føle sig uvigtig, som om de blot er et tal på et salgsark. At vælge en løsere præsentationsstruktur giver agenten mulighed for at vide, hvad han skal sige til kunden for at afslutte handlen rettidigt, hvilket får ham til at føle, at produktet er skabt specielt til ham!

Visse regler skal selvfølgelig følges, og nogle ting skal læses ordret op for abonnenten. I sådanne tilfælde advarer vores operatører som udgangspunkt abonnenten om, at en række erklæringer nu vil blive læst op.

Gemma Leighton, Account Manager, RSVP (www.rsvp.co.uk)

7. Operatørens manglende evne til at præsentere information fra scriptet

Der skal mere fokus på, hvordan udsagn repræsenterer information fra scripts, for efter min erfaring kan ethvert script fås til at fungere. Jeg tror ikke, der er en bestemt type manuskript, som folk skal holde sig til, eller som fungerer i enhver situation.

Det hele afhænger af, hvordan du præsenterer informationen, og hvor meget opmærksomhed og feedback dine agenter får. Jeg er overbevist om, at ethvert manuskript, der gives til mig, hvad enten det er til salg eller en udgående kampagne, vil jeg få det til at fungere på en måde, som jeg kan præsentere for kunden.

Andrea Haralambides, Training Manager, Call Britania (www.callbritannia.com)

At besvare kunder i telefonen er en færdighed, især når man svarer på en klage. Men før du går videre til "forbudte" sætninger for en callcenter-operatør, skal du tænke og sikre dig, at du (eller dine underordnede) har valgt det rigtige erhverv. Nogle gange kan ingen regler eller viden redde dig fra ønsket om at være sarkastisk over for klienten...

Nå, for dem, der oprigtigt ønsker at forbedre deres færdigheder i at føre dialog med "vanskelige" kunder, er de 15 bedste sætninger, der irriterer:

1. Jeg ved det ikke...

Standardreaktionen: "Så hvorfor sidder du der så?" Forbered derfor et par alternative sætninger.

For eksempel:

Er det praktisk for dig at vente et øjeblik, mens jeg afklarer spørgsmålet?

2. Jeg kan ikke love noget...

Lyder betryggende. Det lader til, at du ikke har nogen intention eller interesse i at hjælpe klienten. Skal omformulere.

For eksempel:

Jeg vil gøre mit bedste for at løse dit problem.

3. Vi ordner det her...

Lyder vagt. Klienten får det indtryk, at de gerne vil af med ham. Angiv i stedet præcis, hvad du vil gøre, og sæt en tidsramme.

For eksempel:

Jeg er nødt til at se nærmere på nogle punkter. Jeg ringer tilbage i dag klokken to.

4. Du skal...

Det lyder ret hårdt og driver abonnenten ud i et hjørne. Det er bedre at erstatte ordet "skal" med "nødvendigt". Men i det store og hele skal tanken klædes i en blødere form.

For eksempel:

For at jeg kan løse dit problem så hurtigt som muligt, kan du for din del...

5. Du tager fejl...

Glem som sådan denne sætning, der er mange måder at komme uden om, og samtidig vise klienten, at der er en anden måde at se situationen på.

For eksempel:

Ja, jeg er enig med dig, der er sådan en mening, og samtidig...

6. Er du sikker?

Selvfølgelig er han sikker. Selvom du ikke er sikker, er det svært at indrømme det, så tving ikke klienten til at sige det højt. Prøv at hjælpe ham med at huske de nødvendige oplysninger.

For eksempel:

Lad os opsummere, så jeg kan sikre, at vi har alt dækket.

7. Undskyld, men nej….

Der er ikke noget værre end ordet "nej". Når klienten hører ham, "slukker" han øjeblikkeligt fra samtalen. Brug synonymer, mens du tilbyder andre muligheder for at løse problemet.

For eksempel:

Vi leverer ikke sådanne tjenester, men vi kan tilbyde følgende...

8. Jeg kan ikke hjælpe dig med noget...

Der er altid noget at hjælpe klienten, selv bare at lytte og forstå.

For eksempel:

Jeg forstår din frustration/Ja, det er virkelig ubehageligt. Hvordan kan jeg hjælpe dig?

9. Lad mig rette dig/forklare dig igen...

Klienten får det indtryk, at han ikke anses for smart nok. Sådanne formuleringer forårsager automatisk negativitet. Men hvis du ikke er bange for at tage skylden på dig selv, vil han sætte pris på det.

For eksempel:

Jeg burde have forklaret dig dette spørgsmål, min udeladelse.

10. Det lader til, at du ikke forstod mig...

Ved at gøre dette, ser det ud til, at du forsøger at flytte skylden over på klienten og igen påpege hans inkompetence. En sådan reaktion vil kun opvarme atmosfæren og vil ikke på nogen måde bidrage til at løse problemet. Prøv i stedet at antage, at du selv har misforstået nogle oplysninger.

For eksempel:

Det ser ud til, at jeg ikke helt forstod din anmodning, lad os præcisere...

11. Dette spørgsmål ligger ikke inden for min kompetence...

Hvis dette virkelig er tilfældet, skal du hurtigt overføre opkaldet til en person, der har kontrol over situationen, eller love at afklare problemet inden en bestemt dato.

For eksempel:

Jeg kan ikke svare på dit spørgsmål, men min vejleder hjælper dig gerne. Lad mig forbinde dig? / For at løse dette problem skal jeg kontakte... Kan jeg ringe tilbage om en time?

12. Undskyld, undskyld, undskyld...

Hvis du virkelig har lavet en fejl, skal du ikke overbruge undskyldninger; det er bedre at tilbyde specifikke måder at løse problemet på.

For eksempel:

Vi beklager den aktuelle situation. Bare rolig, vi ordner alt.

13. Jeg har en 2. linje, kunne du "hænge"?

Klienten er universets centrum, eller sådan burde han i det mindste føle det. Og med sådanne sætninger vil han føle sig uvigtig. Hvis du har brug for en distraktion, så forklar klienten, at dette behov er dikteret af ønsket om hurtigt og effektivt at løse sit problem.

For eksempel:

Hvis du ikke har noget imod det, så hæng på linjen, mens jeg løser dit problem.

14. Vi har ikke oplysninger om din konto...

Dette er en katastrofe. Klienten oplever en følelse af magtesløshed blandet med irritation og vrede. Lad ham vide, at du ikke forlader ham.

For eksempel:

Du har muligvis angivet en anden telefon/e-mail under tilmelding. Mens jeg leder efter din konto, så fortæl mig venligst, hvordan jeg kan hjælpe dig.

15. Jeg siger dig...

Faktisk, når en klient gentager et spørgsmål eller en klage igen og igen, betyder det ikke, at han ikke forstod eller hørte dig. Næsten altid betyder det, at han ikke er tilfreds med det svar, han fik. Forsøg derfor at omformulere svaret på en måde, der tilfredsstiller/overbeviser klienten. Eller klienten er meget såret af en bestemt situation, så skal du dele hans indignation med ham og igen overbevise ham om, at problemet vil blive løst.

Hvad skal en callcenteroperatør huske?

Dette er ikke en personlig fornærmelse

Kunden udtrykker utilfredshed med virksomheden, ikke med dig personligt. Bliv ikke ked af det, og bliv især ikke irriteret.

Tak for din klage

Du vil straks bringe klienten i et venligt humør, hvis du takker ham for hans klage. Mange klienter er vant til at føle sig som en kæp i hjulet, en misforståelse, der lover problemer... Og du – sig tak: for, at klienten påpegede et svagt led i arbejdet, for at bemærke et nedbrud mv.

Vær sød

Vær human, vis bekymring. Nogle gange kan du fortælle en vittighed, hvis det er relevant.

Nogle gange er det bedre at afbryde samtalen

Hvis du bliver truet, fornærmet eller blot chikaneret, skal du høfligt afslutte samtalen. Der er en god joke om dette:

Kunde: - Kunden har altid ret!
Operatør: - Du ved, vi diskuterede det og besluttede, at du ikke rigtig er kunde...

(93,33%) 3 stemmer