Во время оформления заказа. Апгрейдим страницу оформления заказа, чек-лист

На протяжении 4-х лет я занимаюсь e-commerce. Запустил несколько собственных интернет-магазинов, а так же создал web-студию, которая занимается организацией интернет- продаж и реализовал уже более 50 успешных проектов.

И так, начнем. Контент, который важен на странице доставки.

1. Регионы доставки

Самое первое, что ваши покупатели должны видеть — это регионы доставки. Как пример вы можете коротко и ясно написать, что доставляете по всей России заголовком страницы.

2. Способы доставки

Ваши покупатели должны видеть на странице доставки доступные для выбора способы. По каждому способу доставки желательно писать следующую информацию:

• Название транспортной компании/вида доставки,
• Средние сроки и стоимость доставки. Желательнее калькулятор или таблицу со стоимостью.
• Регионы, в которые отправляются заказы данным способом.
• Сроки передачи заказа на доставку данным видом доставки.

3. Склад и адреса отправки

Если есть возможность приложите фото склада или вашего магазина. Укажите адрес, с которого будет производится отправка и на который можно отправить товары по гарантии и возврат.

4.Стоимость и сроки доставки

Обязательно укажите в течении какого срока вы отправляете заказ со склада.

Если на сайте работает автоматический расчет сроков и стоимости доставки, то опишите это.

Если расчет стоимости выполняет менеджер после получения заказа, то нужно написать об этом и приложить наиболее популярные примеры расчета стоимости, к примеру “Доставка заказа в Москву в среднем занимает 2- 3 рабочих дня и стоит 700 — 100 RUB”

5. Не забывайте о клиенте после отправки.

Укажите, что вы присылаете трек номер, опишите, когда стоит ждать покупателю трек номер и как (смс или email). Укажите как покупатель узнает о том, что заказ пришел к нему.

6. В заключении

Прикладываю пример прототипа правильно оформленной страницы доставки.

P/S Надеюсь, информация была вам полезной. Пишите свои вопросы, я на них с радостью отвечу.

Мы в WordFactory верим, что продают не витиеватые словесные конструкции, не поражающие креативом заголовки, не творческие находки, а информация. Если узнать все, что интересует потенциального клиента, ответить на все его вопросы, вы и получаете продающий текст. Что же хочет видеть читатель на странице «Доставка»?

Способы доставки. Очевидно? Банально? Логично? Совершенно согласна. Но текст о доставке часто не договаривает о том, что сотрудники магазина готовы отправить посылку любым способом, включая передачу маршруткой. Некоторые считают, что возможность самовывоза – это нечто само собой разумеющееся и не пишут о ней вовсе. Поэтому если вы – один из тех владельцев сайтов, которые хотят «как у розетки», начните со страницы «Доставка», как у «Розетки»:

• 5 способов доставки;
• названия вариантов и курьерских служб;
• краткие и расширенные описания;
• простое для восприятия визуальное оформление.

Красота ведь? Даже не забыли написать про…

Самовывоз – пункт, который сам собой разумеется. Те магазины, которые предоставляют возможность самостоятельно забрать товар из магазина, точки выдачи или склада, считают, что это и так понятно, поэтому не пишут о ней вовсе. И лишь немногие понимают, что это и выгода для самого интернет-магазина, и преимущество для многих потенциальных клиентов. Например, вот как city.com.ua объясняет, почему для клиента самовывоз – это круто:

Пример. Нам был срочно нужен ноутбук для нового сотрудника. Нужную модель продавали десятки магазинов, но забрать прямо сегодня, не дожидаясь доставки завтра-послезавтра, можно было только в одном – его мы и выбрали.

И еще один хороший пример. Сайт http://jysk.ua/ сразу же показывает, где можно забрать товар, который вы видите в интернет-магазине.

Во время стандартного ночного онлайн-шопинга я мало того, что выбрала отличный комплект постельного белья, так еще и с самого утра выдала мужу точнейшие инструкции о том, куда ехать за ним.

Компании-перевозчики. Можно коротко написать «доставляем курьерскими службами», а можно указать всех перевозчиков, с которыми готовы работать. Крупные интернет-магазины, как правило, подписывают специальные соглашения с одной-двумя крупными службами доставки, в то время как интернет-магазины с небольшим потоком заказов готовы отправить товар любым удобным для клиента способом.

Я знаю, что ближайшее отделение «Новой Почты» находится в соседнем доме. Поэтому если в двух интернет-магазинах одинаковый товар продается по одинаковой цене, выберу тот, который работает с «Новой Почтой». Если же мне нужно заказать ортопедический матрас с доставкой на дом, вполне соглашусь на «Міст Експрес». А вот в селе, где живет моя бабушка, единственный вариант получить посылку – «Укрпошта». Поэтому, с какой службой доставки работает интернет-магазин, – это иногда вопрос удобства, а иногда – ответ на вопрос, заказывать или нет именно здесь, в принципе.

Доставка к двери. К двери подъезда или квартиры на 12-м этаже? Стоимость доставки уже включает подъём на 12-й этаж? Элементарный вопрос, в котором нет неважных нюансов.

Пример. Я вешу 53 килограмма. Чугунная ванна – 96. Я считаю, что «доставка к двери» подразумевает доставку к двери квартиры, а курьер интернет-магазина понимает под «дверью» дверь подъезда. Вопрос: и что теперь делать с центнером чугуна?

Доставка с примеркой. Только выйдя из роддома, женщина по-настоящему понимает не только, что такое «нечего надеть», но и «некогда пойти по магазинам». Именно в этой ситуации меня по-настоящему выручил интернет-магазин http://musthave.ua/ . Их замечательный курьер привозит товар на дом, и это единственный мужчина в мире, который терпеливо выносит получасовую примерку одного платья. Такая услуга не стоит ничего, если вы покупаете хоть одну единицу товара, а если ничего не подошло, платите всего 50 грн. Дорогие MustHavе, вы реально крутые! Подсказка: добавьте информацию в раздел «Доставка». Вы делаете такую простую и такую бесценную штуку, о которой есть смысл не то, что говорить, а кричать!

И антипример. Магазин, который мы не будем называть, также украинский производитель красивейших (судя по каталогу) платьев, работает только в формате шоу-рума закрытого типа. Договориться о примерке нужно заранее (я договаривалась дважды, но примерку дважды переносили, потому что товар все не поступал и не поступал). Также можно прислать кого-нибудь и забрать платья для примерки, оплатив 100% стоимости .

Оперативная доставка. Срок доставки в зависимости от выбранного способа – это еще одна суперважная для принятия решения о покупке штука. А еще это способ ускорить принятие решения клиентом («Закажите сегодня до 17:00 – и уже завтра товар будет у вас»). К тому же это может помочь акцентировать внимание клиента на том способе доставки, который наиболее удобен/выгоден интернет-магазину («Закажите доставку именно вот так – и уже сегодня получите посылку»).

Отопительный сезон начинается 15 октября. А вот холодно в квартире становится всегда гораздо раньше и всегда внезапно. Вот уже много лет подряд где-то в промежутке между этими двумя событиями я заказываю тончайшее, теплейшее, приятнейшее на ощупь термобелье николаевского производителя http://kifa.com.ua/ . Самое классное, что я всегда знаю: мой заказ доставят ровно в течение одного рабочего дня. А это значит, что уже завтра мне будет тепло и уютно, независимо от того, сколько еще дней мэр будет советовать «готуватися до землі».

Оплата наложенным платежом. Клиенту будет полезно узнать, что:

И снова пример, и снова Rozetka. Оформляя заказ, узнала от оператора, что при оплате наложенным платежом комиссия не взымается. Это был просто приятный бонус, так как стоимость покупки была небольшой. А вот при заказе дорогостоящего товара, например, Macbook Pro за 90 000 гривен, экономия 2% (1800 гривен) была бы очень ощутимой. И об этом, к сожалению, на странице «Доставка» скромно промолчали.

Обмен и возврат. Это один из тех пунктов, который часто публикуют на других страницах сайта: «Условия заказа», «Оплата» и др. Но осознание того, что товар можно легко обменять, может быть дополнительным стимулом купить «здесь и сейчас», особенно если клиенту нужно получить 2 размера одного платья, чтобы определиться с выбором, или товар дорогостоящий, и клиент не решается сделать покупку сразу.

И снова Musthave. При заказе товара на дом с примеркой понравившиеся вещи можно сразу же купить, а все, что не подошло, – тут же отдать. Все! А вот в другом магазине, о котором я уже писала, можно заказать доставку курьером или попросить кого-то забрать вещи, оплатив 100%, а вернуть платья, которые не подошли, можно почему-то только отправив «Новой Почтой» и ожидать манибек в течение 2 недель.

Постоянный курьер. Моего мужа долгое время бесила доставка https://www.eden.com.ua/ . Мало того, что курьеры появлялись у нас на пороге в 7:00–8:00, как и было оговорено, так они еще и выглядели неприлично свеженькими, бодрыми как для такого раннего времени, энергично заносили неподъемные бутыли с водой, отпускали какую-то шуточку и, во все легкие крикнув «Щиро дякую!», спешили дальше. Мужа бесит еще сильнее то, что сейчас нам зачем-то заменили бригаду доставщиков. К новым ребятам никаких претензий, но никаких шуток юмора, никакого задора, никакого настроения на целый день – мы просто привыкли к предыдущей бригаде.

Для сервисов, которые предполагают частые доставки (вода, химчистка, утюжка, диетическое питание, детокс-меню), «личный» курьер – это большой плюс: он уже знает ваши пожелания, он вхож в ваш дом, он предупреждает недоразумения, если оператор при приеме заказа совершил ошибку (например, оформил доставку на непривычно раннее для вас время).

http://ytuzhka.ua/ – сервис утюжки и стирки белья. Просто представьте себе, что больше не нужно стоять каждый вечер и гладить мужу рубашку. Больше не нужно краснеть перед людьми за то, что у мужа две стрелки на штанине. Не нужно покупать новую кофточку, потому что старую прожгла, когда узнала, что Роналду гей. И самое приятное: дорогие вашему сердцу вещи всегда забирает и возвращает один и тот же курьер, настолько «родной», что с ним здороваются консьержка и соседи.

Сборка, установка при доставке. И еще одна важная штука при заказе крупногабаритных покупок, мебели, техники. Стоимость товара в самых крупных интернет-магазинах страны часто выше, чем у мелких магазинчиков. В то же время у крупнейших часто в стоимость доставки входят сборка, установка и отладка. Для некоторых категорий товаров это важное преимущество.

Не перезванивать для уточнения деталей заказа. Я искренне не понимаю почему, но для некоторых клиентов архиважно, чтобы им не перезванивали для уточнения деталей заказа. В чем проблема, если вас наберет оператор и на всякий случай перепроверит, правильное ли количество бутылей воды вы указали? Но все-таки если ваша ЦА параноит по этому поводу – лучше знать и указывать такую опцию.

Итак, чек-лист для страницы «Доставка»:

1. Все ли способы доставки вы указали? Точно? Даже те, которые сами собой разумеются, например, самовывоз из шоу-рума, магазина или склада?
2. Если предлагаете самовывоз, указали четкие инструкции о том, где и в какое время можно забрать товар? Добавили ориентиры? Загрузили карту?
3. Указали полный список компаний-перевозчиков, с которыми сотрудничаете?
4. Расписали ли все важные детали о «доставке к двери»: к двери ванной комнаты/квартиры/подъезда/ворот города?
5. Возможна ли примерка/тестирование товара при доставке перед оплатой?
6. Есть ли возможность оперативной доставки? Что в случае с вашим товаром означает «оперативно»? 30 минут для доставки пиццы? Ноутбук в течение 24 часов? Новый Iphone прямо из Штатов через неделю после официальной презентации?
7. Оплата наложенным платежом: возможна ли она, есть ли особые условия, например, отсутствие комиссии?
8. Легко ли обменять или сдать товар? Куда и как нужно отправить его при необходимости?
9. Важен ли для вашего клиента постоянно закрепленный курьер?
10. Будет ли товар при доставке распакован, собран и установлен?
11. Есть ли у вашей ЦА паранойя по поводу уточняющих звонков?
12. Есть ли какие-то способы доставки, которые наиболее выгодны для вашего магазина? Например, продажа случается быстрее, если клиенты пользуются самовывозом. Или стоимость обработки заказа дешевле, если его доставляют определенной курьерской службой.
13. Указали ли вы все выгоды клиента при том или ином способе доставки (может быть доставлено быстрее или дешевле)?

Каковы особенности доставки вашего товара (например, для клиента важен занос в квартиру, сборка или установка)?

” вызвала интерес со стороны читателей, поэтому решил продолжить подобную серию статей. И сегодня мы углубимся в способы упрощения процедуры оформления заказа в вашем интернет магазине. Применив решения из этой статьи, вы с легкостью сможете оптимизировать свою страницу или страницы оформления заказа.

Само собой, каждый интернет магазин по своему уникален и не существует оптимального для всех случаев варианта. Поэтому я постараюсь привести общие, проверенные мной, рекомендации, а вы уже сами решите что для вас подходит, а что нет.

1. Зачем вообще все это?
2. Типы оформления заказа;
3. Оптимизация оформления заказа;
4. Запрашиваем данные с покупателя;
5. 2 рабочих варианта реализации;
6. Аналитика;
7. Заключение и небольшой подарок!

Зачем вообще все это?

Перед тем как мы начнем, давайте ответим на вопрос зачем вообще оптимизировать процесс оформления заказа в интернет магазине:

1. Сделать процесс простым для посетителя;
2. Начав оформление заказа, не дать посетителю прервать его;
3. И, самое главное, по этому процессу.

Каким бы хорошим не был ваш сайт, через процедуру оформления заказа проходят все будущие покупатели. И именно поэтому так важно, чтобы этот процесс был прост, быстр и не вызывал негативных эмоций у посетителя. Если вы будете придерживаться определенных правил, то результат не заставит себя ждать.

Типы оформления заказа

Существует три базовых типа оформления заказа, каждый из которых имеет свои плюсы и минусы.

1. В несколько шагов

Наиболее распространенный вариант, который по умолчанию встроен в большинство . Функционально прост и тривиален: на странице корзины есть кнопка “Оформить заказ”, при нажатии на которую покупатель начинает оформление заказа за несколько шагов. Для каждого типа запрашиваемой у покупателя информации есть свой шаг.

Каждый шаг собирает определенную информацию с покупателя;
Покупателя просят предоставить информацию порционно и он не пугается от большого количества полей на одной странице;
Лучше всего подходит для тех интернет магазинов, которые запрашивают много информации с покупателя;
Все-таки несколько шагов и нежелание заполнять десятки полей.

2. В один шаг

Второй по популярности вариант, крайне редко встречается в CMS по умолчанию, хотя легко добавляется с помощью модулей. При нажатии кнопки “Оформить заказ” в корзине, покупателю предлагается заполнить все данные на одной странице вместо нескольких.

Все данные собираются на одной странице;
Оптимальное решение для большинства интернет магазинов;
Если на одной странице запрашивается слишком много данных, это может отпугнуть покупателя. Поэтому необходимо оптимизировать количество полей (будет рассмотрено ниже).

3. На странице корзины

Вариант, который встречается реже всего. Отдельной страницы для процесса оформления заказа не предусмотрено, все происходит непосредственно на странице корзины.

Все данные собираются на одной странице с ;
Лучше всего работает с минимальным набором полей на странице (см. скриншот выше)
Аналогично если на одной странице запрашивается слишком много данных, это может отпугнуть покупателя. Аналогично необходимо оптимизировать и снизить количество полей для заполнения.

Рассматривая интернет магазин в классическом его понимании, имеет смысл брать в расчет лишь три основных варианта. Предлагаю перейти к выбору наиболее оптимального.

Какой же из трех вариантов выбрать?

Сразу скажу, что никаких четких правил и предписаний в плане выбора способа оформления заказа я не видел. Поэтому отталкиваюсь лишь от собственного опыта. С моей точки зрения, наиболее оптимальный вариант: отдельная страница оформления заказа в один шаг . Подобный вариант легко оптимизируется и может быть запросто масштабирован практически под любой проект.

Оптимизация оформления заказа интернет магазина

В этой главе я подскажу вам наиболее простые и элегантные решения (остальные, более функциональные решения, я внедряю только по своей ). Только не забудьте их внедрить, а не просто прочитать и отложить “на завтра” .

Нам много не надо! Снижаем нагрузку на покупателя

Предлагаю начать оптимизацию не с перестановки элементов или добавки функционала, а, наоборот, с сокращения количества запрашиваемых данных. Не следует просить покупателя вводить вообще все данные: имя, фамилию, отчество, телефон, email, страну, регион, город, улицу, дом, корпус, квартиру, индекс и многое другое. Это его отпугнет, поэтому предлагаю упростить задачу.

Давайте подумаем какую информацию на сайте необходимо собирать, а какую вовсе необязательно?

Тип данных	Необходимость запроса на сайте
Фамилия и Имя	Необходимо .
Отчество	Необязательно , можно уточнить по телефону. Требуется для отправки почтового отправления.
E-mail	Необходимо для отправки данных заказа и добавления в подписчики.
Телефон	Необходимо для контакта с покупателем.
Индекс	Необязательно , оператор может уточнить самостоятельно по адресу.
Город	Желательно . Для понимания часового пояса покупателя.
Адрес	Необходимо . В одно поле. Если есть , автоматически подставляйте адрес самовывоза в это поле при его выборе.
Страна	Необязательно. Требуется только при работе на несколько стран.
Комментарий к заказу	Необходимо .

Таким образом необходимо запрашивать следующие данные:

1. Фамилию и Имя.
   Пример: “Андрей Родионов ”
2. E-mail.
   Пример: ”
3. Телефон:
   Пример: “+7-123-456-78-90 ”
4. Адрес для или почтовой доставки:
   Пример: “Санкт-Петербург, Невский пр, дом 1, кв 1 ”. Предлагать заполнять в одно поле , не следует делать отдельное поле для улицы, отдельное для дома и отдельное для квартиры.
5. Комментарий к заказу.

Всего получилось пять полей для заполнения. Запросив эти данные, вы с легкостью сможете:

• Связаться с покупателем;
• Внести его в базу подписчиков;
• Отправить заказ.

Согласитесь, что все стало гораздо проще, хотя информация запрашивается ровно та же. Так как вы в любом случае подтверждаете заказ по телефону, то всю необходимую для вас информацию вы сможете выяснить уже устно.

Теперь, оптимизировав сбор данных покупателя, давайте рассмотрим несколько вариантов оформления заказа на базе рекомендации выше.

Вариант №1. Просто и со вкусом.

Данный вариант подходит тем, кто хочет малой кровью оптимизировать оформление заказа и по этой странице. Самое главное, примите рекомендацию по поводу сокращения полей для сбора информации с покупателя и выведите варианты доставки и оплаты.

В результате вы должны получить примерно следующую картину:

Согласитесь, что данная форма заказа проста и незатейлива, но при этом эффективно готова выполнять свою задачу? При необходимости, добавьте рядом со их стоимость.

Теперь предлагаю рассмотреть второй вариант, в который можно вместить куда больше функционала и удобства для покупателя.

Вариант №2. Стильно и функционально.

Если в первом варианте у нас вся информация собиралась в одном месте, то во втором варианте мы с вами попробуем разделить сбор данных и сделать его более наглядным.

Шаг 1. И начнем со сбора данных покупателя. Учтем опыт первого варианта и много просить не будем

Шаг 2. Выбор способа доставки .

Если у вас как минимум 2 способа доставки, очень хорошо работает разделение вариантов по вкладкам чтобы покупатель сразу сконцентрировался на нужном ему варианте.

Вот таким образом можно предложить выбрать курьерскую доставку:

Внимательный читатель заметит, что адрес запрашивается дважды, но это специально сделано для наглядности. В конечном варианте этого нет.

А вот так самовывоз:

Доставка Почтой России:

Согласитесь, что вся эта информация, выведенная без вкладок, не читалась бы так легко. А так все выглядит чистенько и аккуратно.

Шаг 3. Выбор способа оплаты.

Здесь тоже постараемся сделать все максимально просто и наглядно.

Теперь посмотрим как все будет выглядеть в сборе.

Уютно выглядит, правда?

Важное уточнение : подобная форма заказа сформировалась не просто так из головы, а на основе собственных исследований юзабилити форм и работы со многими интернет магазинами. И именно подобная форма сейчас внедряется в разрабатываемый мною детский интернет магазин. Как только он будет готов, я с радостью поделюсь с вами ссылкой.

Конечная реализация, конечно же, за вами, но вы с легкостью можете взять за основу предложенный мною вариант. А чтобы понять насколько хорошо работает ваше оформление заказа, следует прибегнуть к аналитике.

Аналитика формы отправки заказа

В этом нам помогут два незаменимых инструмента:

1. Google Analytics. Визуализация последовательностей .
2. Яндекс.Метрика. Вебвизор + Аналитика Форм .

Google Analytics

В этой системе мы будем использовать “Визуализацию последовательностей”. Подобное отслеживание будет наиболее эффективно для интернет магазинов с оформлением заказа в несколько шагов. Выглядеть это будет примерно следующим образом (кликните по изображению для увеличения):

На изображении выше показаны несколько шагов оформления заказа от корзины до страницы “Спасибо за покупку”. Как думаете, почему на предпоследнем шаге такое большое количество отказов?

Что вам даст эта статистика:

1. Понимание с какого шага уходит покупатель;
2. Понимание куда уходит покупатель из оформления заказа.

Как настроить подобный инструмент рассказано .

Яндекс.Метрика

Многие слышали про Вебвизор, но не все слышали про Аналитику Форм. Для того чтобы велось отслеживание этой статистики, у вас должен быть включен ВебВизор и внедрен соответствующий код Яндекс.Метрики на сайт. Взгляните на пример отчета по одному шагу оформления заказа (клик для увеличения):

Что вам даст эта статистика:

На основе этих данных вы с легкостью поймете в какую сторону стоит думать в плане дальнейшей оптимизации страницы оформления заказа.

Заключение

Сегодняшняя статья раскрыла для вас один из самых простых путей увеличения конверсии вашей страницы оформления заказа. Рассмотрим ваши дальнейшие варианты действий:

1. Бездельникам . Ничего не делать и наслаждаться текущими показателями конверсии;
2. Начинающим . Провести аналитику больных мест оформления заказа и подготовить список изменений;
3. Опытным . Провести аналитику, подготовить ТЗ на изменения, дать задачу программисту;
4. Профессионалам . Провести аналитику, подготовить ТЗ на изменения, дать задачу программисту, отследить выполнение и провести аналитику по обновленной странице.

И да, первым двум желающим я готов бесплатно провести аудит их оформления заказа. Для этого достаточно дать ссылку на свой интернет магазин в комментарии и ожидать тестового заказа

26.09.2013 Мини аудиты

Любой аудит должен быть основан в первую очередь на данных систем аналитики и статистики поведения покупателей. Ввиду того, что этих данных у меня нет, сильно сужается область работы.

Wool day.

Начну с того, что крайне смущает скорость работы сайта. Проверял с нескольких компьютеров, везде поведение одинаково медленное.

Учетная запись.
Как вы считаете, не слишком ли много на один небольшой участок вариантов оформления заказа?

Не уверен, что предлагаю оптимальное решение для вашей ситуации, но мое ощущение, что на скриншоте ниже все выглядит несколько чище:

Допустим, я хочу совершить заказ без регистрации и нажимаю на соответствующую кнопку. Вносим коррективы:

1. “Почтовый ящик” переименовать в E-Mail
2. “Имя Отчество” и “Фамилия” объединить в одно и назвать “Имя”
3. Если очень хочется спросить дату рождения, то оставьте только день и месяц. Не все любят сообщать год рождения.
4. Зачем вам 2 рассылки? Какая мотивация подписаться на 2 рассылки?

Следующий шаг.

1. Хорошо бы этот шаг объединить с предыдущим чтобы при виде пустых полей у покупателя не возникало негативных мыслей
2. Индекс желательно убрать или как минимум сделать НЕобязательным для заполнения
3. Согласно странице “Доставка”, вы доставляете по всей России. Так зачем еще раз предлагать страну?
4. Что вам даст заполнение региона? Его же можно узнать самостоятельно.
5. Кнопка “Сохранить” приводит к тому, что наконец-таки стало возможно выбрать тип оплаты. Можно отказаться от подобного нетривиального способа?
6. Если я уже изъявил желание оформить без регистрации, зачем вы снова предлагаете “Войти в аккаунт”?

Способы доставки .

1. Не сразу понятно, что самовывоз бесплатный. Напишите “Бесплатно” или “0 руб.”

Способы оплаты .

1. Можно ли их сделать чекбоксами? В нынешнем исполнении по клику ожидается не переход на следующий шаг, а дополнительная информация по типу оплаты. Если сделаете чекбоксами, то и не надо будет еще один шаг оформления заказа добавлять.

Пользовательское соглашение .

1. Вот это настоящий “убийца конверсии” в подавляющем большинстве случаев. Вердикт: убрать.

Ресурс компании ASOS предоставляет посетителям прекрасный пользовательский опыт благодаря грамотно продуманной процедуре оформления заказа (checkout). В этой статье мы расскажем, почему их корзина работает так эффективно, и продемонстрируем несколько трендовых методик, которые позволят вам прокачать вашу собственную страницу оплаты.

Говоря в общем, успех корзины данного интернет-магазина диктуется одним простым фактором — прозрачностью. Иными словами, на странице заказа пользователи видят всю ключевую информацию: наличие товара на складе/период резервирования, варианты доставки, бонусные предложения, условия возврата, меры предосторожности, а также доступные способы оплаты. Это позволяет посетителям чувствовать себя увереннее и подталкивает их к завершению покупки.

Прямо к корзине или остаемся на странице продукта?

Если хотите, чтобы ваши клиенты покупали несколько товаров за раз, откажитесь от автоматического перехода в корзину при добавлении каждого продукта. Вместо этого, разместите на странице интерактивную вкладку, которая всегда будет отображать пользователям содержимое их корзины.

Таким образом, клиенты смогут постоянно отслеживать свои покупки, а переход покупателя к корзине станет добровольным, сознательным решением.

Как ASOS побуждает к оплате на 50% больше новых покупателей?

Между изначальной версией checkout-страницы ASOS и обновленным дизайном есть одно существенное отличие: если ранее клиентам нужно было регистрироваться для оформления заказа, то сейчас разработчики не акцентируют внимание на создании аккаунта. Вместо этого, они просят покупателей нажать соответствующую кнопку для продолжения.

Бывший eCommerce директор компании ASOS Джеймс Харт (James Hart) рассказал, как им удалось достичь такого улучшения:

«В целом, мы практически не изменяли функционал этапа покупки на данной стадии, но после череды длительных сплит-тестов был доработан экран входа в систему. В результате, мы добились снижения числа отказов на 50%».

Взгляните на обновленную страницу оплаты заказа на сайте ASOS:

А теперь на ее предыдущую версию:

Тестирования, проведенные в eCommerce-сегменте, показывают, что пользователи не желают проходить через процедуру создания аккаунта, когда их к этому принуждают. Покупатели не хотят выполнять никаких дополнительных действий, и уж тем более, указывать свою личную информацию, чтобы завершить покупку, поскольку все это отнимает у них драгоценное время.

На самом деле, большинство клиентов утверждает, что в идеале при оформлении заказа они ограничились бы лишь выбором пароля. Далее вы увидите, что ASOS все еще просят покупателей регистрироваться, но кроме стандартных требований (контактного имени и email-а), пользователям достаточно указать пароль.

Лучшие практические методики оформления заказа

Ниже мы выделили несколько ключевых элементов покупательского опыта на сайте ASOS, которые соответствуют лучшим методикам и поддерживают сосредоточенность клиентов на завершении покупки.

1. Пошаговая процедура оформления заказа

Обновленное оформление заказа от ASOS показывает, насколько простым может быть этот процесс, если вы скроете от пользователей все отвлекающие факторы.

2. Гарантия безопасности

Помимо логотипа и названия этапа, на котором находится человек, ASOS размещает в хедере страницы только информацию о безопасности вводимых данных. Это важно для повышения чувства доверия, особенно в сегменте розничной торговли, и может быть взято на вооружение менее известными ритейл-сервисами.

3. Четкий индикатор прогресса

Индикатор прогресса выполнен с учетом всех нюансов:

1. Минималистичность дизайна.
2. Он четко показывает, на какой стадии оформления заказа вы находитесь.
3. Количество шагов четко определено.
4. Абсолютно понятно, что до подтверждения у вас будет возможность просмотреть заказ.

4. Наличие разъясняющих подсказок

Возле некоторых полей, таких как email, пароль и пол, разработчики разместили вспомогательную информацию, чтобы пользователи понимали, зачем компании понадобились эти данные. В идеале, данный прием следует применять и для даты рождения, но до этого мы еще доберемся.

5. Понятный главный CTA-элемент

На каждой странице оформления заказа основная CTA-кнопка, которая позволяет пользователю перейти к следующему шагу, является наиболее заметным элементом. В то время как многие ритейл-сервисы до сих пор задействуют на своих сайтах весьма спорные призывы к действию, ASOS заботится о том, чтобы их клиенты могли с легкостью перейти к следующему этапу процесса.

6. Ручной ввод адресных данных

Для подавляющего большинства посетителей возможность ручного ввода адресной информации имеет огромное значение. К тому же, при наличии этой опции интернет-магазин получает от покупателей более достоверную информацию.

Ввиду некоторых причин, к примеру, в случае переезда в новый жилищный комплекс, многие клиенты не могут пользоваться автоматическим подбором адреса. Это значит, что вы должны по максимуму упростить для них процедуру заполнения полей.

7. Наличие адреса для отправки счета

Для большинства ритейл-сервисов эта опция уже превратилась в некий стандарт, но ее все еще можно доработать. В данном случае, если посетитель использует один и тот же адрес (для доставки товара и счета), ASOS сразу перенаправляет его непосредственно к оплате заказа, тем самым предоставляя ему еще более быстрый, а значит, более позитивный пользовательский опыт.

Если же вас интересует альтернативное решение, вы можете отправлять ваших клиентов на страницу оформления доставки и только после этого спрашивать, хотят ли они использовать дополнительный платежный адрес.

8. Изменение полей оплаты на основе выбора карты

В какой-то степени команде ASOS удалось реализовать этот подход, но все же с наличием дополнительных полей в форме можно поспорить. Если они необязательны, то исключив их, вы избавите ваших клиентов от излишних раздумий, которые отдаляют их от завершения покупки.

9. Полный предпросмотр и редактирование заказа до его подтверждения

Как видно из индикатора прогресса, ASOS предоставляет посетителям критически важную возможность пересмотра и редактирования всей информации до подтверждения заказа.

В то время как некоторые интернет-магазины ожидают от клиентов подтверждения сразу же после ввода платежных реквизитов, ASOS разделяют два самых важных решения, которые человеку приходится принимать во время оформления заказа. Более того, они также обеспечивают гибкость редактирования информации для внесения возможных изменений.

10. Различные варианты доставки, перечисленные в удобном формате

ASOS не только предлагает клиентам множество вариантов доставки, но и демонстрирует их в удобном формате. Как правило, такую информацию размещают в выпадающих вкладках, однако методика от ASOS позволяет посетителям одновременно видеть все доступные тарифы, благодаря чему они могут принимать более взвешенные решения относительно способа доставки.

11. Возможность вернуться назад без потери информации

Хотя ASOS и не предоставляет покупателям кнопку «назад» во время оформления заказа, чтобы не отвлекать их самого процесса, многие клиенты все равно могут захотеть вернуться на предыдущую страницу, чтобы проверить или изменить свои данные.

На большинстве eCommerce ресурсов такое действие может привести к появлению предупреждений и требований повторной отправки информации, но ASOS избавили своих посетителей от этих надоедливых сообщений.

Пути для дальнейшего улучшения

1. Используйте описательные индикаторы прогресса: замените надпись «Продолжить» на «Просмотреть мой заказ» и т.д.
2. Объясните посетителям, почему они должны указывать в форме дату рождения.
3. Используйте более человечные сообщения об ошибках, которые не заставят ваших пользователей уйти.
4. Предоставьте покупателю достойную причину, по которой вам понадобится номер его мобильного (например, вы отправляете клиентам текстовые уведомления о статусе их заказа).
5. Предоставьте людям возможность вернуться на предыдущую страницу, когда они находятся в процессе оформления заказа. Это позволит им внести важные изменения, даже если вспомнят о своей ошибке слишком поздно.

И никакого контактного номера?

Компания ASOS действительно не указывает на своем сайте никаких контактных номеров — они общаются с клиентам при помощи социальных сетей, справочных страниц и формы обратной связи.

Благодаря усилиям, которые эта команда приложила на улучшение покупательского опыта, им удалось существенно уменьшить количество потенциальных причин обращения в службу поддержки. В результате, покупатели очень редко просят о помощи, так как во время оформления заказа они не хотят переключаться на заполнение сторонней формы.

Клиенты ASOS уже знают, что товары в их корзине будут зарезервированы не дольше 60 минут, поэтому ожидать ответа от службы поддержки на протяжении нескольких часов (до 4 часов) для них было бы попросту бессмысленно.

Подводя итоги

Хотя приведенный в качестве примера подход компании ASOS далеко не идеален, вам определенно стоит попробовать описанные здесь приемы на вашем сайте, чтобы убедить клиентов в целесообразности завершения сделки.

Совместив указанные методики с дополнительными рекомендациями, вы сможете оптимизировать покупательский опыт и свести к минимуму число «брошенных корзин».