UX-дизайн – подробное руководство. Как визуализировать результаты маркетинговых UX-исследований
Любой человек ежедневно взаимодействует с одним из самых мощных информационных процессоров, однако при этом он не видит его и не может к нему прикоснуться. Этот процессор нельзя купить или продать, и его нельзя получить в подарок. А еще этот процессор находится в постоянном развитии и его можно улучшать и модернизировать. Очень трудно сформулировать, на каких принципах работает этот невероятно сложный механизм, который во многом определяет наше поведение и влияет на принятие решений. Это удивительно, но мы редко задумываемся о том, что же это такое. Это человеческая память.
Память представляет собой поразительный комплекс хранения и обработки данных. Наш мозг в состоянии хранить огромные массивы информации и он способен структурировать эти данные для его владельца. Кроме того, мозг берет на себя ответственность в выборе приоритетов и способен хранить некоторые информационные блоки и детали, размещая их так, чтобы нам было легче вспомнить о чем-нибудь важном. А те данные, которые не кажутся ему полезными или не используются в течение времени, постепенно стираются и исчезают. Человеческая память является одним из механизмов, определяющим взаимодействие человека с внешним миром.
Очевидно, что особенности нашей памяти должны быть хорошо изучены и рассмотрены на предмет их использования в сфере UX-дизайна, который определяет, как будут выглядеть интерфейсы всех видов и типов. Зная, как работает память, разработчики смогут создавать такие интерфейсы, которые будут идеально соответствовать природным способностям пользователей, что, в свою очередь, позволит повысит удобство и простоту использования веб-приложений.
Что нужно знать о памяти
Если говорить в общих чертах, то человеческая память является естественным хранилищем информации, это важная часть нашего сознания. Мозг реагирует на внешние раздражители, собирает данные, обрабатывает их, а потом сортирует, руководствуясь при этом разными критериями. Устройство этого естественного механизма позволяет человеку в любое время получить доступ к нужному массиву знаний в случае необходимости. Однако память не является совершенным механизмом – на ее работу влияет огромное число факторов как физического, так и эмоционального характера.
В основном психологи различают три вида человеческой памяти:
Сенсорная память хранит данные очень недолго, это память, которая фиксирует физический контакт. Когда мы что-то чувствуем, например, видим или слышим, мы это запоминаем, но ненадолго.
Кратковременная память , которую еще иногда называют оперативной, позволяет человеку сохранить некоторые данные, которые запоминаются на короткий период времени, если только не было повторных ситуаций.
Долговременная память работает по-другому – она сохраняет большие объемы самой разнообразной информации, которая может храниться в течение длительного времени. Потенциально долговременная память может сохранять данные в течение всей жизни человека.
Создавая поток взаимодействия с сайтом или мобильным приложением, UX-дизайнеры должны принимать во внимание, как работают сенсорная и кратковременная память. Конечно, любой дизайнер нацелен прежде всего на длительное запоминание, которое позволит человеку постоянно держать в голове основные данные о приложении, так как в этом случае пользователю будет легко взаимодействовать с интерфейсом снова и снова. Зная, каким образом данные перемещаются в естественное хранилище, разработчики могут создать эффективную стратегию восприятия информации, которая будет включать в себя закрепляющие повторы. Понимание того, как устроена память, также поможет правильно организовать данные на дисплее и усилить информационную архитектуру проекта.
Основные законы памяти
Есть три аспекта запоминания, о которых часто говорят специалисты в области психологии:
Концентрация . Чтобы запомнить что либо или сохранить фрагмент знаний, человек должен сосредоточиться. В противном случае очень велика вероятность того, что информация будет признана неважной и отправится на уровень кратковременной памяти.
Ассоциация . Наша память представляет собой огромную нейронную сеть, которая соединяет различные массивы данных. Если человек пытается выстроить ассоциацию, которая может по-новому связать существующие блоки или уже объекты, хранящиеся в памяти, то шансы на запоминание значительно повышаются.
Повторение . Это один из самых эффективных способов активации данных, которые хранятся в оперативной памяти. Повторы позволяют перенести информацию в долговременную память.
Интерфейс, спроектированный на основе этих трех аспектов, имеет ярко выраженную визуальную иерархию, которая влияет на восприятие дизайна в целом. Такой интерфейс лучше запоминается и с ним проще взаимодействовать.
Существует несколько правил и законов, которые появились благодаря результатам, полученных в ходе исследований, экспериментов и практических текстов. Говоря об этом, нельзя не упомянуть закон Хика и закон Миллера.
Закон Миллера
Число объектов, которые средний человек может запомнить и повторить, равняется примерно семи.
В 1956 году американский психолог Джордж Миллер опубликовал обзор, в основе которого лежало исследование человеческой памяти. Обзор назывался «Магическое число семь плюс-минус два». Миллер обратил внимание научного сообщества на некоторые ограничения в человеческой способности обработки информации. Он утверждал, что наша кратковременная память способна хранить и обрабатывать около семи объектов или блоков данных плюс или минус два за один раз. Очевидно, что формулировка носит общий характер, так как на запоминание влияет множество факторов, в том числе и тип информации.
Более поздние исследования, такие, как обзор Ричарда Ниффрина и Роберта Нософски дают более глубокое понимание того, как работает оперативная память. В частности, авторы отмечают, что количество объектов, которые человек может запомнить после того, как он их увидит, равняется семи для цифр, шесть для заголовков и пять для отдельных слов.
С точки зрения дизайна, эту информацию можно использовать для формирования четкого и полезного плана. Интерфейсы, которые предлагают слишком много вариантов за один раз, могут создать напряженность и пользователь почувствует раздражение, даже в том случае, если он не сможет описать причину появления негативных эмоций.
Закон Хика
Чем больше элементов доступно человеку, тем труднее ему сделать выбор
На первый взгляд кажется, что этот закон не имеет отношение к памяти, но это не совсем так. Память является одним из естественных механизмов, который защищает людей от получения негативного опыта. Чем больше вариантов выбора возникает перед человеком, тем сильнее он отвлекается на многочисленные ассоциации, и невозможно предсказать к каким последствиям, хорошим или плохим это приведет в каждом конкретном случае. Кроме того, многовариантность выбора может перегрузить память пользователя, если число элементов, между которых нужно сделать выбор, будет превышать возможности оперативной памяти человека.
Законом Хика можно руководствоваться, к примеру, при проектировани платформ для электронной коммерции, где нужно держать жесткий баланс между предоставлением максимально полной информации и множеством объектов выбора. Поиск этого баланса является главной задачей для любого UX-дизайнера.
Не заставляйте пользователей запоминать несколько объектов одновременно.
Конечно, данный совет не означает, что дизайн интерфейса или веб-страницы не может быть ограничен использованием 5-9 элементов. Тем не менее, количество элементов, являющихся узловыми точками, лучше ограничить в этих пределах. Создавая в макете несколько привлекательных элементов, дизайнеры могут следовать правилу концентрации и память будет лучше фиксировать ключевые зоны, такие как меню, призывы к действию, изображение продукта и так далее. Визуальная иерархия при этом является одной из жизненно важных стратегий, позволяющей создать интерфейс, состоящий из множества сгруппированных и визуально разделенных элементов, распределенных таким образом, что они лучше запоминаются человеком.
Законы Миллера и Хика также можно использовать применительно к контенту в интерфейсах. Так, идеальная длина заголовка составляет 6 слов и это подтверждает исследование гуру UX-дизайна Якоба Нильсена – эффективно работают заголовки из 5-6 слов. Одной из причин этого феномена является особенность нашей оперативной памяти – такие массивы данных обрабатываются быстрее.
Не предоставляйте слишком много элементов на выбор
В любом интерфейсе есть элементы, на которых пользователь должен сконцентрироваться. Поэтому очень важно позаботиться об их соотношении. Если предоставить пользователю несколько различных вариантов выбора, обработка данных потребует больше времени и усилий. Кратковременная память будет перегружена и это может отвлечь человека от принятия окончательного решения. Многовариантность может быть причиной появления неэффективных веб-страниц или воронок продаж – даже если они потрясающе разработаны, постоянно отвлекающийся пользователь может уйти прежде, чем произойдет преобразование.
Выходом из этого положения может быть скроллинг или переходы, основанные та тщательной приоритезации. Разделив объекты на дисплее или странице на группы начального, среднего и высшего значения, дизайнер сможет сделать навигацию и интерфейс более естественными.
Помогайте памяти, используя узнаваемые образы
Хорошо известно, что люди существа визуальные, именно поэтому дизайнеры тратят столько времени, чтобы овладеть искусством создания эффектных изображений, которые не только привлекают внимание, но и информируют пользователей, а также вносят систему в организацию контента. Различные графические элементы, такие, как иконки и иллюстрации, воспринимаются и запоминаются быстрее, а правильно оформленные заголовки становятся информативнее.
При создании визуальной составляющей макета очень полезно использовать различные узнаваемые модели и маркеры, которые знакомы множеству людей. Это лупа для иконки пользователя, корзина для сбора заказов, кнопка для создания нового элемента, различные флажки и многое другое. Все эти маркеры относятся к элементам, хранящимся в долговременной памяти, поэтому они вызывают правильные ассоциации и не вынуждают пользователя обрабатывать и сохранять информацию.
Большинство пользователей, попадая на сайт, интуитивно ищут узнаваемые образы – логотип, ссылки на основные разделы, кнопки действия. Однако есть еще и такие разделы, как контакты или политика конфиденциальности. Эти разделы тоже важны, но их приоритет ниже при первоначальном зрительном контакте. Зная эту модель поведения пользователей, разработчики могут помочь пользователям сократить усилия и сделать основные операции простыми и интуитивно понятными. Кроме того, восприятие таких интерфейсов будет положительным и они будут лучше запоминаться.
Используйте последовательные навигационные маркеры
Навигация является ключевым фактором юзабилити. Перемещаясь по сайту или приложению посредством интерфейса, человек получает данные, которые сохраняются в его памяти. Поэтому дизайнеры используют различные методы создания переходов для более последовательного взаимодействия. Таким маркером может быть цветовая палитра навигационных элементов, иконки, которые указывают на сгруппированные данные, шрифты, а также иллюстрации. Использование маркеров повышает уровень запоминаемости интерфейса и часто помогает оказать пользователю поддержку в обработке новых данных.
Не прячьте основные элементы навигации
Наверное, дискуссии о том, какой должна быть идеальная навигация, не прекратятся никогда. Однако очень важно помнить, что ключевая задача интерфейса заключается в том, чтобы предоставить пользователю все для того, чтобы он понял, что происходит. Таким образом, решение о том будет это гамбургер или скрытое меню, должно основываться на тщательном анализе пользовательской аудитории.
Для слишком сложных и перегруженных интерфейсов скрытые основные навигационные элементы это скорее минус, чем плюс, так как пользователям приходится находить и запоминать некоторые закономерности взаимодействия. Конечно, некоторым людям может понравится скрытая навигация, но нужно помнить и о тех, кто будет испытывать раздражение, вспоминая, как найти нужный раздел. Здесь поможет расстановка приоритетов – оставляя основные элементы на виду и скрывая второстепенные, дизайнер может привлечь внимание к ключевым блокам.
Стимулируйте различные типы памяти
Самый первый и самый быстрый этап получения новых данных обеспечивает сенсорная память. Такая память делится на несколько типов: визуальная, слуховая, кинестетическая, механическая, словесная. Активируя различные типы памяти, дизайнеры могут создавать более запоминающиеся потоки взаимодействия и поддерживать большее количество пользователей. Разные люди обладают разными типами памяти и об этом нужно помнить при проектировании интерфейса.
Помните об эмоциях
Эмоциональная обратная связь от взаимодействия является важнейшим фактором, влияющим на рост или сокращение числа пользователей. Неудачный опыт заставляет человека быстрее забыть мелкие детали, но, как правило, оставляет негативный осадок в памяти. Так мозг пытается защитить человека от стресса. Положительные эмоции, такие как радость, решение проблемы или эстетическое удовлетворение, запоминаются надолго и могут существенно повысить лояльность пользовательской аудитории.
Веб-приложение или оффлайн-услуга. Это – хороший материал для тех, кто приступает к освоению данной области, и хочет разобраться, «как тут все устроено».
Введение в проектирование UX
Приступать к изучению новой дисциплины бывает волнительно и даже страшно. Однако, когда речь идет о проектировании пользовательского опыта и о том, как стать юзабилистом, новичкам особенно трудно понять, с чего начать изучение этой сферы.В чем причина?
Юзабилити – это область, которая считается чрезвычайно важной при разработке цифрового продукта, но при этом для многих она остается таинственной в силу своей относительной новизны и постоянного развития. Для новичка даже получение навыков для успешного проектирования интерфейсов может показаться непосильной задачей.
Вероятно, вы уже знаете, что в настоящее время эта деятельность набирает обороты. Все больше компаний, как среди стартапов, так и среди крупных корпораций, нанимают в штат проектировщика интерфейсов. Текущее десятилетие в прессе называют «декадой дизайна». Дело в том, что количество цифровых продуктов и услуг неуклонно растет, а вместе с этим растет и необходимость в совершенствовании юзабилити.
Проектирование UX – это не только увлекательное, но и просто хорошее дело.
Раскрываем тайны проектирования UX
В этом материале есть не только теоретические положения, но и практические советы, которые помогут вам стать юзабилистом. Мы начнем с азов и, прежде всего, ответим на базовые вопросы, например «Что такое проектирование UX?». Позже мы углубимся в процесс профессионального проектирования интерфейсов и коснемся таких тем, как Исследование пользовательской аудитории, Дизайн и Тестирование. Чтобы дать более четкое представление о том, как стать юзабилистом, мы подготовили для вас несколько практических заданий, которые вы сможете выполнить самостоятельно.Что такое проектирование юзабилити?
Официальное определение пользовательского опыта это:
«Восприятие, возникающие у человека при использовании и/или предполагаемом использовании продукта, системы или при получении услуги» (ISO 9241-210:2010 , подраздел 2.15).
Если речь идет о проектировании UX, то определение включает в себя приемы и способы, с помощью которых дизайнер может улучшить юзабилити. Непосредственно сам «дизайн» направлен на то, чтобы повысить полезность, удобство использования и эффективность продукта или услуги в пользовательском опыте.
Визуальный дизайн – это то, как продукт выглядит, а юзабилити – то, как он воспринимается. Но это еще не всё. Юзабилити включает в себя все аспекты взаимодействия пользователя с компанией – от обслуживания клиентов до качества продукции. Имейте в виду, что многие UX-дизайнеры используют термины «продукт» и «услуга», как взаимозаменяемые.
Википедия определяет проектирование UX как:
«Процесс повышения уровня удовлетворенности пользователя от взаимодействия с продуктом за счет повышения его удобства, простоты использования и доступности».
Каждый раз, когда вы взаимодействуете с продуктом, программным обеспечением или каким-либо объектом, вы воспринимаете его как пользователь. А значит, ключевая задача проектирования UX заключается в том, чтобы сделать этот опыт настолько успешным, насколько это возможно. Юзабилист должен, помимо прочего, быть тем «клеем», на котором держится вся команда, передавая проекты разработчикам, которые затем претворят их в жизнь.
Конечной целью проектирования UX является не только удовлетворение запросов пользователя. Процесс проектирования направлен на то, чтобы помочь продукту достигнуть поставленных бизнес-целей и сделать так, чтобы эти цели совпали с целями пользователя. Из чего вытекает следующий вопрос:
Для чего мы занимаемся проектированием интерфейсов?
Проектирование интерфейсов дает компании два главных преимущества:- Оно положительно влияет на восприятие продукта пользователем.
- Успешный пользовательский опыт повышает уровень принятия продукта.
- Понять цели потенциальных клиентов и контекст использования продукта.
- Исходя из целей клиентов и контекста использования, разработать продукт, услугу или приложение в рамках ограничений бизнеса и технологий.
Первое, о чём думает юзабилист – это то, как объединить цели пользователя с целями бизнеса. Например, если целью пользователя является покупка продукта, то компания должна сделать эту покупку полезной, удобной и приятной.
- Полезной : Вам нужно удовлетворить потребность клиента, т.е решить его проблему.
- Удобной : Высокий уровень юзабилити должен быть очевиден, чтобы клиенты понимали сферу применения вашего продукта или использования услуги.
- Приятной : Не лишним будет, если покупка вашего продукта доставит клиенту радость.
- Если цель клиента достигнута (т.е он легко и быстро нашел то, что искал), то у него остается приятное впечатление от вашего продукта.
- Если у клиента осталось хорошее впечатление, то он с большей вероятностью совершит покупку или порекомендует продукт своим друзьям.
- Когда клиент возвращается на сайт, покупает ваш продукт или рассказывает о нем друзьям, объем продаж и уровень конверсии растут.
Краткая история UX
За последние годы термин «Проектирование UX» стал близок по значению к технологиям и программному обеспечению, но так было не всегда. Изначально под «пользовательским опытом» понималось просто переживание, возникающие у человека при использовании системы.
Термин «Проектирование UX» был введен в употребление в 1995 году Дональдом Норманом (Don Norman), который в то время занимал пост вице-президента группы разработки продвинутых технологий в Apple. Он сказал:
«Я изобрел этот термин поскольку считал, что «интерфейс для человека» (human Interface) и «юзабилити» были слишком узкими терминами. Я хотел задействовать все аспекты пользовательского опыта взаимодействия с системой, в частности с промышленный дизайн продукта, его графику, интерфейс и физический контакт».
Кроме того, Норман написал книгу «Дизайн привычных вещей», в которой впервые удобство и функциональность были поставлены выше эстетики. Его работа до сих пор весьма популярна в дизайнерских кругах. Интерес к проектированию UX вырос, а сам термин стал обобщающим для ряда разных областей, таких, как Исследование пользовательской аудитории, Информационная архитектура, Разработка юзабилити, Дизайн сервиса и т.д.
Что такое юзабилити?
Юзабилити – это простота использования и освоения объекта, созданного человеком.Это понятие напрямую связано с причинами, по которым мы занимаемся проектированием интерфейсов – поскольку юзабилити положительно влияет на пользовательский опыт. Чем проще освоить и использовать продукт, тем лучший опыт получает пользователь. Но продукт должен быть не только удобным в использовании – он должен решать проблему клиента. И в большинстве случаев работа юзабилиста состоит в том, чтобы выяснить, что нужно пользователям.
Как проектировщик интерфейсов видит мир
Изучая основные принципы проектирования UX, вы можете «залезть в голову проектировщика интерфейсов» и увидеть мир его глазами.Художник и юзабилист Эллисон Хаус (Allison House) так рассказывает о своем подходе к работе:
«Когда я занимаюсь проектированием UX, я повторяю мантру: «Мысли шире, расставляй приоритеты, смотри глубже. Изучи обстановку, определи, что важно, и начинай решать задачи в порядке очередности».
Проектирование UX – это деятельность, направленная в первую очередь на людей, а значит, ключевое умение проектировщика UX – это способность понимать потребности и поведение пользователей сайта, приложения или продукта. Он должен стремиться к тому, чтобы эти потребности и желания соответствовали бизнес-целям компании, на которую он работает. Как мы упоминали ранее, юзабилист всегда старается сделать так, чтобы каждое совершаемое действие было полезным, удобным и приятным для пользователя.
Необходимые для юзабилиста качества
Эмпатия – способность понимать, почему люди поступают тем или иным образом. Для того, чтобы заниматься проектированием юзабилити, нужно уметь ставить себя на место других людей. Вероятно, это наиболее важное качество для работы в этой области, и вам необходимо научиться понимать поступки других людей. Вопреки расхожему мнению, этой способностью не каждый обладает от природы.Любознательность – желание узнать, почему люди поступают тем или иным образом.
Ясность выражения
– способность объяснить сложные понятия в доступной форме для тех, кто не знаком или мало знаком с данной областью.
Проектировщик прототипов в лаборатории RED компании Manulife Аль Рушдан Тарик (Ali Rushdan Tariq) объясняет так:
«Хорошие юзабилисты прежде всего думают о людях. Они переживают, если узнают, что их клиенты испытывают неудобства при использовании продукта, и стремятся исправить это. Более того, хорошие юзабилисты не забывают о том, что на пути к улучшению жизни людей они должны также преследовать четко обозначенные бизнес-цели».
Процесс проектирования UX
Исследование пользовательской аудитории
Исследование пользовательской аудитории – это отправная точка дизайнера в каждом проекте. Оно помогает нам узнать пользователей, мотивы их поведения, цели и потребности. Исследование также показывает, насколько удобна навигация в нашей системе, какие трудности возникают у пользователей и, что самое важное, какие ощущения у них появляются при взаимодействии с нашим продуктом.Исследование пользовательской аудитории – это основополагающий элемент проектирования UX. Независимо от того, работаете ли вы в крупной корпорации, где специальная команда проводит это исследование для вас, или являетесь единственным юзабилистом в стартапе, пропустить эту часть процесса проектирования никак нельзя. Будучи UX-дизайнером, вы по определению должны знать всё о своем продукте. Однако ваша интуиция не всегда может безошибочно определить, что понравится пользователям, поэтому проведение исследования с реальными пользователями так важно для успешного дизайна.
Нейт Болт (Nate Bolt), основатель лаборатории по исследованию пользовательского опыта Ethnio, делится советом:
«Не бойтесь применять творческий подход не только к самому процессу проектирования, но и к исследованию пользовательской аудитории. То, как вы проводите интервью, работаете с командой и представляете полученные результаты – всё это возможности мыслить творчески. Мы привыкли считать проектирование частью творческого процесса, но и исследование должно быть не менее творческим».
Ключом здесь является эмпатия. Вы будете работать с группами пользователей с разным уровнем подготовки и с разным опытом за плечами. Ваша работа заключается в том, чтобы понять, почему они поступают тем или иным образом, и не пытаться изменить их поведение или повлиять на него. Вы должны сделать так, чтобы ваш продукт был полезным для них. Как начинающему UX-дизайнеру, вам очень важно проявлять эмпатию при каждой возникающей возможности.
Исследование обладает и другими преимуществами. Неопровержимость результатов обширного исследования пользовательской аудитории может помочь получить поддержку коллег или начальства при демонстрации спроектированных решений.
В этом разделе мы рассмотрим навыки, необходимые для проведения исследования пользовательской аудитории, и обсудим важность этого этапа в процессе проектирования юзабилити.
Питер Мерхольц (Peter Merholz), юзабилист и менеджер по продукту компании PeterMe.com, дал такой совет, чтобы лучше понимать пользователей:
«Не путайте сам процесс с результатом – знать такие элементы проектирования UX, как персоны (персонажи), «потоки» (flows) и макеты UI важно, но этого не достаточно для формирования успешного пользовательского опыта. Более важен образ мышления – вы должны смотреть на мир глазами пользователей и делать всё возможное, чтобы ваша работа имела для них смысл».
Почему исследование пользовательской аудитории так важно
«Исследование не имеет смысла, если оно не проводится должным образом. Переход от изучения результатов исследования к проектированию – это наиболее важная часть работы юзабилиста», – Гарри Бригналл (Harry Brignull), специалист по проектированию UX в 90percentofeverything.com.
Когда в своей работе мы основываемся только на личном опыте или предположениях, мы зачастую упускаем то, каким бы мог быть этот опыт для других людей, в частности для наших пользователей. Это значит, что мы можем упустить возможности улучшить свою услугу или продукт, сделать их полезными для пользователей. Кроме того, нам может казаться, что навигация в нашей системе достаточно простая и удобная, но ведь мы работали в ней долгое время и хорошо ее знаем.
Проще говоря, наши пользователи знают наш продукт не так хорошо, как его знаем мы.
Чтобы стать юзабилистом, вы должны всегда смотреть на продукт с позиции пользователя; и научиться этому можно только при работе с реальными пользователями во время глубинного изучения аудитории.
Оно позволяет нам выяснить, что ощущают клиенты при взаимодействии с нашим продуктом, и проверить, действительно ли наш продукт помогает им добиться поставленной цели.
В ходе исследования проектировщик интерфейсов будет собирать информацию, используя различные источники и средства, для создания положительного пользовательского опыта. Мы рассмотрим некоторые из этих методов далее.
Вот, что сказал автор методологии Lean UX Джефф Готелф (Jeff Gothelf) об исследовании пользовательской аудитории:
«За последние пять лет природа программного обеспечения перешла в состояние постоянного и последовательного улучшения. Благодаря этому у дизайнеров появилась замечательная возможность постоянно поддерживать связь с аудиторией. Непрерывное общение – небольшие исследования, проводимые часто и регулярно – помогает слышать голос клиента в процессе принятия решений. По сути, оно гарантирует, что это исследование, равно как и разработка, проектирование или сбор требований, займет свое место в процессе итеративного формирования дизайна и развития продукта».
Почему мы начинаем с исследования пользовательской аудитории
Мы начинаем процесс проектирования UX с исследования пользовательской аудитории, поскольку в противном случае наша работа будет основываться лишь на собственном опыте и предположениях. А это помешает добиться объективности, ведь наше мнение может отличаться от мнения клиентов. Исследование пользовательской аудитории предоставляет нам данные, необходимые для создания продукта. Без этих данных мы не можем приступить к работе.Начиная с исследования, мы экономим себе кучу работы, времени, денег и ресурсов. В результате нам останется лишь внести несколько поправок в наш проект. Но если бы мы проводили исследование уже после того, как закончили всю работу, то нам бы пришлось вносить огромные изменения в интерфейс, чтобы он соответствовал запросам опрошенных пользователей. То же самое касается и редизайна. У тех, кто работает над редизайном уже существующего продукта, есть преимущество – они видят, как пользователи воспринимают существующую систему.
«Правильно проведенное исследование пользовательской аудитории – это ключ к созданию положительного пользовательского опыта. Заниматься проектированием, не проводя исследования, – это то же самое, что строить дом без крепкого фундамента. Вскоре ваш дизайн начнет трещать по швам и в конце концов развалится».
Что включает в себя исследование пользовательской аудитории
Нужно обозначить разницу между тем, чтобы слушать пользователей и наблюдать за их поведением. Оба эти метода позволяют получить ценную информацию во время исследования. Ошибка новичков заключается в том, что они слишком концентрируются на выслушивании пользователей, в то время, как наблюдение позволяет выявить больше информации за более короткий срок.Интервью
Интервью с пользователем – это содержательный диалог между интервьюером и пользователем из потенциально заинтересованной группы. Его проводят, чтобы выяснить потребности пользователя и его требования к продукту. Интервью может проводиться непосредственно во время взаимодействия клиента с продуктом; интервьюер может задавать вопросы, чтобы узнать, о чем думает пользователь в процессе навигации. Спросите ваших клиентов о проблемах, с которыми они сталкиваются при использовании продукта. Можно даже предложить им описать, как бы выглядел в их представлении идеальный продукт.
Онлайн-опросы
Онлайн-опрос – это метод сбора информации, представляющий собой набор вопросов, рассылаемых вашей целевой аудитории через Интернет – как правило, в виде анкеты. Длительность и формат онлайн-опроса могут меняться в зависимости от проекта, но в любом случае полученные данные заносятся в базу и впоследствии изучаются юзабилистом или командой юзабилистов. Прежде чем приступить к составлению своей анкеты, проведите несколько интервью, чтобы полностью понять предметную область. Это поможет вам поставить более точные вопросы.
Создание персон
Персоны – это не ваши желаемые клиенты. Это те клиенты, которые у вас есть или могут быть. В рамках веб-дизайна персона определяется как описание вымышленного человека в рамках определенной пользовательской аудитории. Мы разрабатываем персоны пользователей на основе качественных и количественных данных исследования пользовательской аудитории, а также на основе полученной веб-аналитики.
Использование персон эффективно, если они:
- По-настоящему отражают мотивы, цели и потребности реальных людей
- Дают ясную картину об ожиданиях пользователей
- Показывают, как пользователи взаимодействуют с сайтом
- Представляют подавляющее большинство пользователей сайта
«Портреты и профили типов пользователей (а также их цели и стереотипы поведения) напоминают всем нам о том, что мы не являемся пользователями, и служат компасом при осуществлении проектирования и разработки».
Тестирование пользователей
Подробнее мы рассмотрим эту тему позже, но имейте в виду, что при редизайне уже существующего продукта (в отличие от дизайна нового продукта) такое тестирование может послужить ценным источником информации, позволяющим выявить недостатки продукта с точки зрения пользователей.В своем высказывании юзабилист и специалист по вопросам стратегии из Берлина Хани Рицк (HanyRizk) подчёркивает важность исследования пользовательской аудитории в процессе проектирования UX:
«Проектирование без проведения исследования пользовательской аудитории полностью противоречит понятию проектирования UX. Данное исследование помогает UX-дизайнерам и другим заинтересованным лицам понять пользователей и их потребности, а также определить их требования к продукту. Проще говоря, оно заменяет предположения в процессе проектирования на конкретные данные».
Процессы в проектировании UX: Дизайн
Юзабилити в дизайне
Как однажды сказал Стив Джобс:«Дизайн - это не то, как продукт выглядит и воспринимается. Дизайн - это то, как он работает».
Когда речь идет о дизайне продукта, эту истину, которую так точно сформулировал Стив Джобс, часто забывают. Любой узнает продукцию компании Apple по её изящному и уникальному виду. Дизайн айфонов и макбуков настолько удачный, что технические компании всего мира пытаются его скопировать.
Однако продукция Apple получила международное признание отнюдь не из-за своих эстетических свойств. И, хотя дизайн этих устройств является легко узнаваемым и функциональным, именно пользовательский опыт и юзабилити этих продуктов отличаюApple от конкурентов и по сей день делают бренд популярным. В настоящее время крупные и небольшие компании по всему миру повторяют успех Apple, сосредотачивая свои усилия на юзабилити своей продукции.
Безусловно, эстетические свойства продукта усиливают его привлекательность. Однако, занимаясь проектированием UX, вы быстро придёте к выводу, что если продукт не работает должным образом, то его внешний вид мало волнует пользователя. При этом не стоит забывать, что конечный успех продукта зависит не только он вашего дизайна, но и от его воплощения разработчиками, а также от управления проектом. Это ещё один ключевой навык, необходимый для юзабилиста – умение работать в команде. Подробнее об этом мы поговорим в последнем разделе.
Проектирование положительного пользовательского опыта включает в себя тщательное планирование цикла взаимодействия продукта с клиентом и оказание ему помощи в интуитивном поиске. В любом случае, клиенты будут взаимодействовать с продуктом, основываясь на своем предыдущем опыте с другими продуктами. Ваша задача как проектировщика интерфейсов – подстроить продукт/услугу под уже привычное поведение клиента.
Дизайн вашего продукта подразумевает функциональность и юзабилити, а не цвета и картинки (их позже подбирает визуальный дизайнер). Когда по результатам проведенного исследования пользовательской аудитории вы определили ожидания, цели и желания своих клиентов, именно о функциональности и юзабилити продукта или сайта вы должны думать в первую очередь.
Не забывайте, что любое действие клиента должна быть полезным, удобным и приятным. Если вы не решаете проблему пользователя, он не посмотрит ни на цвета, ни на картинки.
Дэн Сэффер (Dan Saffer), специалист по дизайну взаимодействия и писатель, поделился другим советом. Он сказал:
«Никогда не забывайте почему: почему вы занимаетесь дизайном этого продукта, почему люди будут им пользоваться, почему вы приняли то или иное решение в процессе проектирования. Запишите эти причины на бумаге. Расскажите о них любому, кто будет слушать. Внесите их в свои макеты и презентации. Это «почему» должно задавать направление всему процессу, поскольку именно оно определяют значение, историю и тему (оформление) продукта».
Во второй части речь пойдет об остальных процессах проектирования UX: моделировании, создании прототипов, юзабилити-тестировании и о том, какое место занимает UX-проектироващик в команде любого проекта.
Продолжение следует...
При определении стоимости имущества используют три подхода:
Затратный подход.
Затратный подход - совокупность методов оценки стоимости объекта оценки, основанных на определении затрат, необходимых для воспроизводства либо замещения объекта оценки с учётом износа и устареваний. Затратами на воспроизводство объекта оценки являются затраты, необходимые для создания точной копии объекта оценки с использованием применявшихся при создании объекта оценки материалов и технологий. Затратами на замещение объекта оценки являются затраты, необходимые для создания аналогичного объекта с использованием материалов и технологий, применяющихся на дату оценки.
Затратный подход применяется, когда существует возможность заменить объект оценки другим объектом, который либо является точной копией объекта оценки, либо имеет аналогичные полезные свойства. Если объекту оценки свойственно уменьшение стоимости в связи с физическим состоянием, функциональным или экономическим устареванием, при применении затратного подхода необходимо учитывать износ и все виды устареваний.
Сравнительный подход.
Сравнительный подход - совокупность методов оценки стоимости объекта оценки, основанных на сравнении объекта оценки с объектами-аналогами объекта оценки, в отношении которых имеется информация о ценах. Объектом-аналогом объекта оценки для целей оценки признается объект, сходный объекту оценки по основным экономическим, материальным, техническим и другим характеристикам, определяющим его стоимость.
Сравнительный подход применяется, когда существует достоверная и доступная для анализа информация о ценах и характеристиках объектов-аналогов. Применяя сравнительный подход к оценке, оценщик должен:
а) выбрать единицы сравнения и провести сравнительный анализ объекта оценки и каждого объекта-аналога по всем элементам сравнения. По каждому объекту-аналогу может быть выбрано несколько единиц сравнения. Выбор единиц сравнения должен быть обоснован оценщиком. Оценщик должен обосновать отказ от использования других единиц сравнения, принятых при проведении оценки и связанных с факторами спроса и предложения;
б) скорректировать значения единицы сравнения для объектов-аналогов по каждому элементу сравнения в зависимости от соотношения характеристик объекта оценки и объекта-аналога по данному элементу сравнения. При внесении корректировок оценщик должен ввести и обосновать шкалу корректировок и привести объяснение того, при каких условиях значения введенных корректировок будут иными. Шкала и процедура корректирования единицы сравнения не должны меняться от одного объекта-аналога к другому;
в) согласовать результаты корректирования значений единиц сравнения по выбранным объектам-аналогам. Оценщик должен обосновать схему согласования скорректированных значений единиц сравнения и скорректированных цен объектов-аналогов.
Доходный подход.
Доходный подход - совокупность методов оценки стоимости объекта оценки, основанных на определении ожидаемых доходов от использования объекта оценки.
Доходный подход применяется, когда существует достоверная информация, позволяющая прогнозировать будущие доходы, которые объект оценки способен приносить, а также связанные с объектом оценки расходы. При применении доходного подхода оценщик определяет величину будущих доходов и расходов и моменты их получения.
Применяя доходный подход к оценке, оценщик должен:
а) установить период прогнозирования. Под периодом прогнозирования понимается период в будущем, на который от даты оценки производится прогнозирование количественных характеристик факторов, влияющих на величину будущих доходов;
б) исследовать способность объекта оценки приносить поток доходов в течение периода прогнозирования, а также сделать заключение о способности объекта приносить поток доходов в период после периода прогнозирования;
в) определить ставку дисконтирования, отражающую доходность вложений в сопоставимые с объектом оценки по уровню риска объекты инвестирования, используемую для приведения будущих потоков доходов к дате оценки;
г) осуществить процедуру приведения потока ожидаемых доходов в период прогнозирования, а также доходов после периода прогнозирования в стоимость на дату оценки.
Оценщик для получения итоговой стоимости объекта оценки осуществляет согласование (обобщение) результатов расчёта стоимости объекта оценки при использовании различных подходов к оценке и методов оценки. Если в рамках применения какого-либо подхода оценщиком использовано более одного метода оценки, результаты применения методов оценки должны быть согласованы с целью определения стоимости объекта оценки, установленной в результате применения подхода.
При согласовании результатов расчёта стоимости объекта оценки должны учитываться вид стоимости, установленный в задании на оценку, а также суждения оценщика о качестве результатов, полученных в рамках примененных подходов. Выбранный оценщиком способ согласования, а также все сделанные оценщиком при осуществлении согласования результатов суждения, допущения и использованная информация должны быть обоснованы. В случае применения для согласования процедуры взвешивания оценщик должен обосновать выбор использованных весов.
В индустрии, в основе которой лежит использование людьми наших продуктов, услуг и приложений, исследования просто необходимы. Мы задаем вопросы. Мы делаем пометки. Мы стараемся узнать все, что возможно, о нашей целевой аудитории, после чего интерактивно тестируем нашу работу в процессе дизайна.
UX исследования (или дизайнерские исследования) имеют множество целей в зависимости от этапа работы. Они помогают определить, а после чего доказать или опровергнуть наши предположения, найти общие черты среди членов целевой аудитории, понять их нужды, цели и ментальные модели. Исследования дают нам необходимые для работы данные, улучшают понимание и подкрепляют наши решения.
Что такое UX исследования?
UX исследования включают в себя множество методов, которые используют для получения информации. Но дизайнеры не изобрели ничего нового. Многие техники были заимствованы из академических, научных и маркетинговых сфер. Однако существует и несколько видов исследований, которые уникальны для UX мира.
Основная цель дизайнерских исследований – информировать процесс разработки с ориентацией на конечного пользователя. Это помогает избежать распространенной ошибки – создания дизайна только для себя. Именно исследования помогают понять, кем являются конечные пользователи, в каком контексте они будут использовать продукт и что им нужно.
Исследования состоят из двух частей: сбор данных и их обработка с целью улучшить юзабилити. В начале проекта дизайнерские исследования посвящены определению требований к проекту от руководителей, а также целей и нужд конечных пользователей. Сюда входит проведение интервью, опросов, изучение потенциальных или существующих пользователей, анализ имеющейся литературы и данных. Затем исследования начинают ориентироваться на юзабилити и мнения о продукте. На данном этапе проводятся A/B тестирования, интервью с пользователями о процессе взаимодействия и тестирование предположений, которые способны улучшить дизайн.
Разделить существующие методы исследования можно на два лагеря:
- Количественные исследования – все, что можно измерить в числах. Они отвечают на подобные вопросы: «Как много людей нажало на эту кнопку?» или «Какой процент пользователей смогли найти призыв к действию?». Эти данные полезны при определении статистических вероятностей и изучении на сайте или в приложении.
- Качественные исследования помогают понять, почему пользователи совершают те или иные действия. Обычно проводятся они в форме интервью или беседы. Используются подобные вопросы: «Почему люди замечают призыв к действию?» или «Что еще люди замечают на странице?».
Некоторые исследователи могут специализироваться только на определенных видах интервью или тестов, но большинство используют в своей практике большое разнообразие техник.
Общие методики
Все разнообразные типы UX исследований от личных интервью до A/B тестирования основываются на трех методиках: наблюдении, понимании и анализе.
Наблюдение
Первый шаг на пути проведения исследования – научиться наблюдать. Начинающие специалисты должны заново научиться видеть: замечать сигналы, которые говорят о состоянии опрашиваемого пользователя, или обращать внимание на мельчайшие детали, которые в последующем смогут значительно повлиять на проект.
Наблюдение кажется очень простым навыком, но оно часто затмевается подсознательными предубеждениями. Поэтому исследователи тренируются наблюдать и делать пометки, чтобы позднее найти общие черты у группы на первый взгляд непохожих людей.
Понимание
Также как и наблюдение, понимание – это то, что все мы делаем в повседневной жизни. Мы стараемся понять наших коллег, членов семьи и друзей, причины их ссор и необычное для нас поведение. В UX исследованиях центральное место занимает понимание ментальных моделей.
Ментальная модель – это представление о мыслях людей об определенной фразе или ситуации. Например, ментальная модель автомобиля владельцев внедорожников будет отличаться от ментальной модели водителей электромобилей. Ментальная модель влияет на решения. Если спросить у автомобилистов: «Сколько времени занимает дорога из Москвы до Санкт-Петербурга», помимо всех прочих данных, они будут ориентироваться и на характеристики своего автомобиля.
Исследователи должны понимать ментальные модели людей, с которыми они проводят интервью, по двум причинам:
- Во-первых, любое общение ограничено по времени. Исследователи должны определять любые сокращения на основе ментальных моделей говорящих.
- Во-вторых, если исследователь сможет четко определить ментальную модель пользователя, то это поможет дизайнерам создать отвечающий ожиданиям продукт.
Анализ
Исследование само по себе может представлять ценность, но чтобы использовать полученные данные в дизайне, их нужно проанализировать и представить другим членам команды. Анализ – это процесс определения структуры исследования, формулирования логических обоснований или возможных решений, а также рекомендаций.
Некоторые техники анализа подразумевают создание персон и сценариев описаний ментальных моделей или таблиц и графиков, которые отражают статистику и поведение пользователей. Важно не забывать о том, что результатами исследования нужно делиться.
Виды исследований
Все UX проекты разные, поэтому и список задач может существенно различаться. Самые популярные формы исследования: интервью, опросы и анкетирования, сортировка карточек, тестирование юзабилити, тестирование иерархии и A/B тестирование.
Интервью
Личное интервью – проверенный и доказавший свою эффективность метод коммуникации между исследователем и пользователем или руководителем. Существует три основных типа интервью, каждый из которых преследует разные цели:
- Стандартизированное интервью – самый распространенный тип. Это типичные интервью вопрос-ответ, когда исследователь задает конкретные вопросы. Оно может быть полезно при общении с большим количеством пользователей, когда необходимо сравнить и сопоставить ответы.
- Свободное интервью – отличный способ лучше узнать пользователей или руководителей. Исследователь устанавливает определенные рамки и начинает разговор. В течение интервью говорить должен в основном пользователь (или руководитель), ведущий же может только попросить объяснить что-либо или рассказать подробнее.
- Этнографическое интервью позволяет узнать привычки людей и понять их типичное поведение. Пользователь рассказывает, как он совершает то или иное действие. Такое интервью позволяет оценить разрыв между тем, что люди говорят, и тем, что они делают.
Опросы и анкетирование
Когда речь заходит о визуализации результатов исследований, большинство маркетологов автоматически представляет себе график или диаграмму. Вы тоже вообразили нечто подобное, не так ли?
Действительно, этот формат наглядно демонстрирует существующие тенденции и наблюдающиеся отклонения.
Однако это в основном касается количественных исследований. Зачастую графики являются не лучшим способом представления результатов применения , таких как опросы или наблюдения. Часто количество участников этих типов исследований слишком незначительно для создания значимых графиков. Кроме того, иногда идеи, которые вы хотите донести до вашей команды, не могут быть выражены в виде чисто количественных показателей.
В этой статье мы расскажем вам, как можно визуализировать более субъективные и нечетко выраженные данные, полученные от применения качественных маркетинговых методов исследования.
Немного о визуализации
«Цель визуализации — понимание, а не картинка».
— Бен Шнейдерман (Ben Shneiderman), известный американский научный деятель в области информатики.
Когда вы создаете отчет о результатах качественных исследований, ваша цель, скорее всего, — формирование понимания целевой аудитории, а также задач, которые им необходимо выполнить для получения желаемого. Особенно актуален данный тип опросов на начальных этапах проектирования (чтобы узнать, что разрабатывать) и в конце (чтобы понять, насколько хорошо ваш проект соответствует целям).
В зависимости от того, кому именно вы предоставляете ваш отчет (например, разработчикам или клиентам), и его глубины (другими словами, нужна ли вам глубокое понимание пользователей, или же требуется скорее ощущение контекста, в котором продукт будет использоваться), вам предстоит определить, какой вид визуализации лучше всего подходит для отображения результатов исследования.
Представьте, что вы провели несколько опросов людей из вашей целевой группы: неофициальных опекунов, которые заботятся о своих родственниках — пожилых людях с ранними признаками деменции.
Респонденты поделились с вами некоторой важной информацией о страхах, испытываемых ими относительно своей ситуации, чтобы помочь вам в разработке продукта, который должен помочь им быть более независимыми в уходе за своими близкими (предположим, что это мобильное приложение, выполняющее функции онлайн-консультанта).
Вы использовали методику тематического анализа с помощью стикеров и обнаружили четыре категории страхов, которые было бы уместно рассмотреть при разработке нового продукта:
- изменение взаимоотношений,
- постоянное чувство беспокойства,
- недостаточная компетентность,
- нехватка личного времени.
Какими методами вы предпочли бы распространить результаты, полученные вами? Просто предоставили бы клиентам короткий список из четырех страхов? Или круговую диаграмму, показывающую, как часто упоминалась определенная категория страхов в опросе? Однако мы можем утверждать, что вышеупомянутые способы передачи информации не приводят к глубокому пониманию, которого вы стремитесь достичь. Список сам по себе не является достаточно захватывающим способом презентации, способным вызвать какую-либо эмпатию.
Ниже мы покажем вам три способа визуализации качественных результатов, которые работают намного эффективнее, чем обычные списки или диаграммы.
Диаграмма сходства
В тот момент, когда вы использовали заметки на стикерах, чтобы применить к ним методику тематического анализа для определения четырех основных страхов, с которыми сталкивается ваша целевая группа, вы тем самым уже применили один из методов визуализации: диаграмму сходства (Affinity Diagram).
Вы записывали каждое из полученных в ходе опросов замечание пользователей на отдельный стикер, затем группировали их по степени похожести, по мере продвижения процессы создавая категории . В итоге, на диаграмме, которую вы создали в качестве инструмента анализа, оказалось представлено огромное количество информации.
Теперь вам необходимо «очистить» эту диаграмму, чтобы она лучше отображала информацию, которую вы хотите донести в своем отчете.
Вы можете принять решение, что сформированные категории должны отражать четыре основных страха, обнаруженных вами в ходе опросов. Затем вам нужно спросить себя, какие фрагменты информации помогут вашим коллегам-разработчикам и вашим клиентам понять, что эти опасения влекут за собой.
- Какое влияние эти страхи оказывают на жизнь ваших пользователей?
- Когда это конкретное опасение проявляется в наибольшей степени?
- Что его вызывает?
- Есть ли у вас какое-либо представление о том, как можно его уменьшить?
Вся эта информация уже будет находиться в данных опроса, которые вы рассортировали по отдельным категориям. Теперь вам просто нужно отфильтровать самые важные из них и представить их ясным и визуально привлекательным способом, учитывая предпочтения людей, до которых вы хотите донести свое сообщение. Вы можете использовать цитаты или ключевые слова, а также — при желании — проиллюстрировать их рисунками. На приведенном ниже изображении показано, как может выглядеть диаграмма сходства из описываемого примера:
Диаграмма сходства, на которой цитаты из пользовательских исследований сгруппированы вокруг четырех наиболее распространенных страхов, обнаруженных вами. Изображение, расположенное на заднем плане этой диаграммы сходства и показывающее пользователя в контексте исследования, помогло бы оживить обзор и пробудить эмпатию.
Карта эмпатии
Карта эмпатии (Empathy Map) — это превосходный способ создать ясное представление о четырех основных областях, на которых разработчики должны будут сосредоточиться, чтобы выразить сопереживание целевой группе: что люди говорили, делали, думали и чувствовали (см. картинку ниже). Это также очень важно для вашего клиента — организации здравоохранения, — в отношении неформальных опекунов, поскольку у них могут существовать некоторые предубеждения, основанные на обычном взаимодействии с целевой группой. может спровоцировать дискуссию в команде заказчика и заставить их признать, что им придется скорректировать свою точку зрения. В здравоохранении (но это справедливо и для многих других контекстов), медицинские работники считают, что они могут говорить вместо пациента или его семьи, при этом склонны забывать, что они имеют ограниченное представление о жизни опекаемых и поэтому могут не понимать все потребности последних.
Чтобы создать карту эмпатии, основанную на результатах ваших опросов, вы просматриваете примечания и другие материалы, которые вы получили в ходе своих качественных исследований пользователей. Для каждого квадранта — или каждой области фокусировки — вы либо выбираете соответствующие цитаты и изображения, либо обобщаете соответствующие выводы на основе полученных данных. Как вы можете видеть на изображении ниже, полученная в результате карта эмпатии опирается на те же данные, что и диаграмма сходства, созданная ранее, но передает другую, отличающуюся информацию. В рассматриваемом примере обе визуализации могут иметь значение для успешного проектирования:
Пример карты эмпатии, которая может появиться в результате исследования конкретной категории пользователей: неформальных опекунов пациентов, страдающих деменцией. Изображение в середине карты должно отображать вашего пользователя, чтобы увеличить возможность проявить эмпатию к ней или к нему. Вы можете применить изображение из персоны пользователя, созданной вами.
Карта путешествия пользователя
Итак, вы создаете новый продукт, чтобы помочь непрофессиональным опекунам пожилых людей с незначительными симптомами деменции быть более независимыми в оказании помощи пациентам. Ваш клиент — управленческая команда организации здравоохранения, занимающейся вопросами опеки этих пожилых людей.
Одним из вопросов, на котором вы, скорее всего, должны были сфокусироваться во время ваших исследований пользователей, был контекст, в котором неформальные опекуны оказывают помощь своим подопечным. Возможно, вы задали себе такие вопросы как:
- Какие задачи выполняют опекуны?
- Когда они выполняют эти задачи?
- Какие еще действия они совершают до и после выполнения этих задач?
- Как они себя чувствуют, обеспечивая уход своим близким?
То, что имеет значение в вашем исследовании, — это не только прямые ответы на вышеперечисленные вопросы, но и поток задач, создаваемый ими на протяжении всей жизни (т. е. периода выполнения данной деятельности) неформальных опекунов. Например, важно знать, можно ли заранее планировать уход, который они обеспечивают, или же намеченные мероприятия будут прерываться другими видами деятельности.
В высшей степени эффективным способом отображения этого потока относительно некоего периода времени является создание карты путешествия пользователя (User Journey Map).
Которую вы видите на изображении ниже, отображает период длительностью в один день. Вы можете выбрать этот период в соответствии с единицей измерения времени, которая имеет смысл для вашего проекта — иногда неделя или месяц могут быть более уместными. Вы можете отметить шаги, связанные с уходом об опекаемых на протяжении обычного дня, создавая отдельные пути для действий, мышления и чувств, использованных вами при составлении карты эмпатии. Кроме того, вы должны указать любые точки контактов с действующими медицинскими услугами, предоставляемыми организацией здравоохранения или любым другим вовлеченным лицом. Сосредоточьтесь на показе движения пользователя через разные точки контакта в течение дня и на том, как пользователь ощущает каждое взаимодействие в этом путешествии. Впоследствии вы должны быть в состоянии поддерживать связь с вашей командой и клиентом, чтобы совместно решать, какие взаимодействия на карте должны изменяться, удаляться или добавляться.