Основни техники за ефективна комуникация. Ефективни комуникации

Фрагмент от книгата на Нийл Фиоре. Психология на личната ефективност. Как да победите стреса, да останете концентрирани и да се наслаждавате на работата си. - М.: Ман, Иванов и Фербер, 2013.

Тази книга, написана от опитен психолог, ще ви позволи да погледнете работата си отстрани, да промените отношението си към много неща и да развиете полезни навици, които повишават мотивацията и намаляват стреса.

Комуникацията е необходима за мотивиране, влияние, обучение, управление, убеждаване,
и също така се обединяват в името на мисията на организацията и лични идеии цели.
Тони Алесандра "Платинено правило"

Ефективната комуникация несъмнено е необходима за успешното изпълнение на организационните цели. Изкривените, погрешно интерпретирани съобщения често причиняват поражения на големи компании, армии и нации. Въпреки това, много мениджъри, предприемачи и бизнесмени все още смятат, че комуникацията включва способността да давате заповеди, да спорите и да се оправдавате. Докато, на първо място, това е активно слушане. Както се шегуват американците, за нюйоркчани слушането означава да чакат своя ред да говорят.

Всеки продавач го знае потенциален клиенттрябва да слушате, за да разберете нуждите му и за да поддържате дългосрочно сътрудничество, трябва да се поставите на негово място, да говорите с еднакво темпо и с едни и същи фрази. С други думи, успешният бизнес се гради върху дългосрочни взаимоотношения с клиентите. Когато им предоставяте качествени услуги, между вас се установява връзка. След спор или дискусия преминавате на друго ниво, осъзнавайки, че сте били чути, разбрани и приятелски настроени. Дълбоките взаимоотношения се изграждат върху ефективни комуникации, които изграждат лоялност сред колеги, подчинени и клиенти.

Ефективно или неефективно

  • Неефективната комуникация е спор с другите, насочен към защита на вашите цели и планове. Това предполага наличието на победители и губещи. Този стил на „комуникация“ се корени във философия, която разделя света на две: „правилно и грешно“, „победа и поражение“ или „добро и лошо“, без да се вземат предвид междинните състояния. Има само едно правилно мнение, така че можем да пренебрегнем възгледите и опита на хора, които могат да обогатят познанията ни за света и да формират цялостна картина. Вместо това ние постоянно защитаваме тесните си възгледи. Паузата в конфликта се счита за успех, когато защитникът временно се оттегли. Разногласията в крайна сметка водят до съпротива, загуба на екипна ефективност и дори саботаж, докато балансът на силите и уважението надделее.
  • Ефективната комуникация от своя страна има за цел разбиране на възгледите, чувствата и мненията на другите. Когато двете страни се слушат, и двете печелят. Взаимното разбирателство и уважение стават основа на сътрудничеството, взаимозависимостта и лоялността. Успехът ще бъде постигнат, ако всяка страна каже: „Да, точно това имах предвид. Разбираш ли ме".

Ефективните комуникационни умения позволяват противоположностите да съществуват едновременно - това е най-висока способностразберете друга гледна точка и намерете компромис. Защо да спорим кой е прав и кой крив? Целта на ефективната комуникация е установяване и поддържане на разбирателство, подкрепа и работни взаимоотношения, които са взаимно изгодни и следователно дълготрайни.

Като демонстрирате готовност да изслушате и разберете позицията и опита на другия (без да отричате собствената си гледна точка), вие създавате атмосфера на безопасност и приемане, която увеличава вероятността от подписване на изгоден договор или приключване на сделка.

Силата на активното слушане

Силата на активното слушане е най-очевидна при обслужването на клиенти и преговорите. Колкото по-добре работи персоналът му, толкова по-малко оплаквания и по-доволни клиенти и повторен бизнес.

Добре обучените служители на отдела предлагат отлично обслужване, научават се да избягват спорове и се опитват да изгладят конфликтните ситуации.

Моето обучение за ефективна комуникация включва упражнения за слушане, които включват разделяне на аудиторията на подчинени (или клиенти) и мениджъри (или обслужващи служители). Първоначалната цел е да изслушате поне три изречения и след това да перифразирате казаното, докато говорещият потвърди, че е бил чут и разбран. Когато участниците демонстрират, че споделят разочарованието или раздразнението на клиента, клиентът смекчава плама си. Един реален клиент дори каза: „О, толкова си сладък. Мислех, че ще спориш с мен или ще ме обвиниш в лъжа.

Веднъж на семинар в строителна компанияинженерите прекъснаха речта им и започнаха да спорят и да търсят решение на проблема още преди подчиненият да довърши изречението си. Дори в ролева игра дискусията беше доста разгорещена. Когато се опитате да изразите недоволството и възмущението си, а те не ви слушат, това е много досадно.

Отне няколко дни практика, преди служителите на строителната компания да се научат да слушат десет изречения подред и да успеят точно да перифразират това, което ораторът се опитваше да каже. Няколко участници в обучението (предимно мъжка аудитория) ми казаха по време на почивка, че тези класове също помагат в общуването със съпругата им. На което аз отговорих: „Ако искате да постигнете повече, вмъквайте думите „Продължете“ и „Прав сте“ от време на време.“

Естествено, активното слушане помага не само в личните отношения, но и в работата. сервизен отдел, в областта на управлението на персонала и др. Освен всичко друго, ако слушате внимателно събеседника си, не остава време да измислите контрааргументи или да обосновете позицията си. Участието в речта демонстрира одобрение и позволява на говорещия да се чувства комфортно и да се отвори още повече. Това означава повече доволни клиенти, повторен бизнес и увеличени продажби. Ефективните комуникационни умения пряко влияят върху печалбите на всеки бизнес.

Упражнения за ефективна комуникация

Участниците в моите обучения знаят какво по-подходяща темаи колкото по-емоционална е дискусията, толкова по-непреклонно трябва да следвате насоките, за да постигнете взаимноизгодна комуникация. Процесът на внимателно и активно слушане протича много по-естествено, ако приложите тези правила на практика няколко пъти.

  • Решете колко дълго всеки от вас ще говори непрекъснато.
  • Гледайте се един друг и наблюдавайте изражението на лицето и жестовете. Не трябва да ви разделят чужди предмети, а разстоянието между вас трябва да е удобно, около метър и половина.
  • Определете кой говори пръв. Докато единият изразява мисъл, другият слуша внимателно и наблюдава. Слушателят се концентрира върху думите на събеседника, неговата интонация и движения на тялото, за да преразкаже след това съобщението. Говорителят спира след три до пет фрази - напълно достатъчно, за да може слушателят да схване смисъла, а не толкова, че да забрави същността на казаното.
  • Слушателят преразказва думите, описва жестовете и изражението на лицето на говорещия без никакво тълкуване или корекция. Ако говорещият вземе твърде високо темпо, слушателят може да го прекъсне с думите:
  • „Само минутка, позволете ми да се уверя, че разбирам какво казахте по-рано.“
  • След като слушателят представи своята версия, говорещият посочва в какво е прав, коригира грешките и потвърждава, че е бил чут и разбран вербални и невербални послания.
  • Упражнението продължава, докато говорещият приключи и се почувства удовлетворен, че е бил разбран. След това участниците сменят ролите (дори можете да си размените местата) и повтарят всичко отначало.

Преразказването на нечии мисли изисква внимание към думите, интонацията и жестовете на говорещия. Трябва да предоставите обратна връзка под формата на дестилация на вербални и невербални сигнали. Изразявайки мислите на вашия събеседник, вие преследвате следните цели:

  • Фокусирайте вниманието си върху другия човек, вместо да съдите, да спорите или да търсите решение.
  • Покажете уважение и искрен опит за разбиране.
  • Проверете дали сте разбрали всичко правилно.
  • Позволете на събеседника да изясни смисъла на казаното, както и да разбере други значения на обръщението. Например, можете да кажете: „Думите ви показват, че сте обиден, но интонацията и стиснатият ви юмрук ме карат да мисля, че вероятно дори сте ядосан.“

Използвайте това ръководство поне веднъж и след това го правете при необходимост. Основното е да се слушате един друг и да не спорите. Компаниите, които възприемат умения за активно слушане, могат лесно да премахнат бариерите пред комуникацията, преговорите и продуктивната работа в екип.

Принципи на общуване

Общувате непрекъснато

За да сте сигурни, че вашето мълчание или жестове се тълкуват правилно, по-добре е незабавно да съобщите вашето физическо и емоционално състояние.

„Ако смятате, че съм малко неконцентриран, не го приемайте лично. Току-що хванах ужасна настинка.

„Трудно ми е да говоря за чувствата си. Страхувам се, че това ще развали отношенията ни, но съм много ядосан, че не ме подкрепихте на срещата.

Чуването не означава разбиране

Опитайте се да не мислите умишлено негативно за характера или намеренията на другите и ги помолете да изяснят идеята, ако се съмнявате в значението на конкретно съобщение или жест.

„Мисля, че разбрах мисълта ви, но за да съм сигурен, по-добре да го повторя.“

„Може би съм записал неправилно часа на срещата. Чаках те в 9 сутринта."

Комуникацията не е завършена, докато слушателят не потвърди, че сте прав.

Сравнете двата диалога.

  • Напълно съм съгласен с теб. Очаквам с нетърпение да се разходя в парка.
  • Денят е прекрасен, нали?
  • Гледахте ли мача на Лос Анджелис Лейкърс вчера?

Говорителят трябва да се увери, че слушателят го разбира

Поставете се на негово място. Опитайте се да усетите културния контекст на слушателя. Обърнете внимание на разликите в езика и значението.

„Изглеждаш озадачен. Може би съм бил неясен?

„Съжалявам, искам да се уверя, че разбирате какво имам предвид. Нека го обясня по различен начин."

Използвайте местоимението "аз"

Останете верни на вашата субективна истина, вашия проблем и вашите цели. Например:

„Изправен съм пред един проблем: искам да те повиша, но не мога, защото закъсняваш и не доставяш проекти навреме.“

Опитайте се да не влизате в душата си, анализирайте или диктувайте волята си. Не говори:

"Как може! Винаги закъсняваш (забравяш, взимаш го присърце).“

Избягвайте сарказма и шегите по време на сериозни дискусии. Когато изразявате болка, гняв или разочарование, използвайте местоимението „аз“. Например:

„Не ме интересува сарказмът. Ако си ядосан, кажи ми директно и спри да повтаряш, че не разбирам шеги или приемай всичко присърце.

Без взаимни оплаквания

Комуникацията е най-ефективна, когато се фокусира върху един оратор или върху един проблем. Откажете се от всякакви извинения. Лицето, което се оплаква, трябва да бъде:

  • чуто;
  • разбрах;
  • убедени, че сте на път към компромис, още преди слушателят да отговори и да преразкаже думите му.

Планирайте периоди на охлаждане и моменти на вентилация

Когато аргументите са изчерпани и започнат да се въртят в кръг, по-добре е да си вземете почивка и да се успокоите.

„Удобно ли ти е да говориш сега? Може би можем да го преместим за 21:00?“

Различни стилове и предпочитания на общуване

Комуникацията се проваля поради редица причини, сред които една от основните са различията в стилове, култури и предпочитания. Въпреки че като цяло това е даденост, а не проблем. Бизнесмените просто трябва да имат отлични комуникационни умения.

Стиловете на личността и комуникационните предпочитания могат да бъдат подредени по координатните оси, както следва: директни срещу индиректни и ориентирани към задачи срещу ориентирани към личността.

Четири стила на общуване и типове личности:

  1. Директни и ориентирани към задачите: директори, мениджъри, президенти.
  2. Директен и ориентиран към хората: търговци и PR хора.
  3. Косвени и ориентирани към задачите: счетоводител и технически персонал.
  4. Индиректни и ориентирани към хората: мениджъри по човешки ресурси и административен персонал.

Всеки екип трябва да притежава всички типове личности и стилове на комуникация (виж Таблица 4.1). Това са общи категории, в действителност нагласите, стиловете и предпочитанията в общуването се пресичат и съчетават. Но таблицата ни напомня за техните различия. Не забравяйте, че разликата е даденост, а не проблем.

Стилове на възприемане на информация

Освен това различни стиловекомуникация, вашите подчинени, партньори и клиенти възприемат информацията по различен начин, тоест всеки я вижда, чува и интерпретира по свой начин. Един от комуникационните специалисти, бивш старши треньор на Оукланд Рейдърс Джон Мадън веднъж каза: „Някои играчи просто трябва да обяснят играта и те ще разберат. Не е нужно да казвате нищо на другите, а по-скоро го нарисувайте на дъската. А други трябва да бъдат обяснени, нарисувани и те пак няма да разберат, докато сами не тичат през полето.

Мадън получи Учителско образованиеи на 42 години стана най-младият треньор, постигнал сезони със 100 победи. На практика той се сблъсква с факта, че някои възприемат информацията слухово (слухови учащи), други визуално (визуални учащи), а трети физически (кинестетични учащи).

За да обучавате и общувате ефективно с вашите хора, разберете техния типичен стил на възприемане, така че те да ви чуят и да бъдат чути, да видят какво имате предвид и да схванат това, което искате да им предадете. Ако внимателно слушате и наблюдавате клиенти и служители, ще откриете, че те използват думи, които сигнализират за най-удобните начини за усвояване на информация. Слуховите учащи слушат звук и интонация. Те са много чувствителни към емоциите, изразени в гласовете им. Визуалните учащи трябва да виждат думите, в противен случай няма да ви разберат. Кинестетичните обучаеми трябва физически и емоционално да почувстват това, за което говорите, да го докоснат и да го оставят да премине през себе си.

Наблюдавайте няколко дни какви думи разкриват вашия стил на общуване. Също така отбележете как най-продаваниадаптиране към стила на общуване на клиентите.

Тези умения обикновено се пренебрегват, но имат положително влияние върху бизнес контактите, разрешават много по-бързо конфликти и ви превръщат в ефективен мениджър.

Таблица. Основни стилове на общуване

Ориентиран към задачи Ориентиран към хората
Непряк Самоуверен, решителен, склонен да поема рискове, еднопосочна комуникация, високо ниво на постижения, приказлив, дава нареждания Упорит, проактивен, преговарящ, общителен, мечтател, мислител за голяма картина, оптимист, надежден, ентусиаст
Стил: Харесва ясни, кратки, точни бележки, следи времето: „Не ми губете времето. Кога ще докладвате? Стил: предпочита открит и приятелски разговор, похвала и насърчение: „Изключително интересна задача и чудесна възможност. Ще го направим".
Нужди: ясна, кратка, конкретна информация Нужди: признание, свобода на изразяване, решаване на трудни проблеми
Позиция: главен изпълнителен директор, изпълнителен директор, член на борда, президент Длъжност: мениджър продажби, PR специалист
Направо Не склонен да рискува, задълбочен, придържа се към правилата, реалистичен, педантичен, прецизен, дипломатичен, високи стандарти, внимателен Приветлив, спокоен, добър слушател, внимателен, искрен, екипен играч, концентриран върху една задача
Стил: предпочита факти или въпроси, лишени от личен нюанс: „Дайте ми фактите. Моля, кажете ми къде са похарчени тези пари“. Стил: предпочита приятелски, топъл, приятен разговор: „ Добро утро. Как си? Мога ли да ти помогна?"
Потребности: точност, организираност, формално взаимодействие Нужди: приятелска, позната среда, признание, внимание към детайла
Длъжност: счетоводител, инженер, системен администратор, IT специалист Позиция: Мениджър Човешки ресурси, социален работник, администратор
© Нийл Фиоре. Психология на личната ефективност. Как да победите стреса, да останете концентрирани и да се наслаждавате на работата си. - М.: Ман, Иванов и Фербер, 2013.
© Публикувано с разрешение от издателя

Ефективна комуникация

Важна част от човешкия живот и дейност е общуването с други хора. Лекотата на установяване на човешки контакти, способността за изграждане на взаимодействие и насочването му в правилната посока допринасят за успеха на много дела и начинания, улесняват постигането на поставените цели и създават добро настроениеи приятелски емоционален фон на взаимоотношенията.

Комуникативните и организационните наклонности са основни в професиите, които по своето съдържание са свързани с активно взаимодействие между хората. Те са важни фактори за успеха в много професии от човек на човек. Комуникативните и организаторски наклонности са водещи при формирането на междуличностни отношения, при обединяването на членовете на групата, при организирането на образователни, спортни, игрови и други групи, при привличането на хора, в способността да организират и ръководят дейността си.

Комуникативните наклонности на човек се определят от способността му лесно и бързо да установява бизнес и приятелски контакти с хора, желанието да разшири обхвата на общуване, да участва в различни групови дейности, които задоволяват нуждата на индивида от широка и интензивна комуникация.

Необходимо е да се прави разлика между нуждата на човек от комуникация и способността за общуване. Някои хора обичат многобройни и интензивни контакти, докато за други, за да се чувстват комфортно, е достатъчно да имат няколко близки значими хора, по-широкото взаимодействие е болезнено и уморително за тях. И двамата могат еднакво да „могат“ и „да не могат“ да общуват. Грешките на първите често са свързани с прекомерна приказливост и желание да се демонстрират пред другите; провалите на другите могат да бъдат свързани със срамежливост, затваряне в себе си и неспособност да се направи крачка напред. Всичко това са различни прояви на комуникативни наклонности.

Взаимодействието и сътрудничеството между хората също се основава на способността на човек да влияе на други хора, способността да променя характера на взаимоотношенията и ситуацията в правилната посока. Това са компоненти на организационните тенденции на човек.

Организационните наклонности на индивида включват способността да се влияе на други хора, улеснявайки успешното им решаване на възложени задачи и постигане на определени цели, способността бързо да разбират „ситуационното“ взаимодействие на хората и да насочват това взаимодействие в правилната посока и желанието да поемат инициатива.

Ефективността на междуличностната комуникация до голяма степен зависи от това колко пълно и точно членовете на групата се възприемат и разбират един друг, какви техники използват при взаимодействие и на какво ниво се осъществява комуникацията.

разбираневключва разбиране на себе си, разбиране на друг, разбиране на другите. Фактори на взаимно разбиране: социална принадлежност, националност, възраст, начин на живот, пол (мъжете по-добре разбират когнитивната страна на друг човек - решителност, дисциплина, добросъвестност, жените - междуличностни отношения - доброта, отзивчивост, алтруизъм); взаимоотношения между партньори; оптимално време за комуникация (липса на време определя трудност при получаване на информация, продължителност - изкривяване на точността към надценяване на положителните черти); негативни комуникационни преживявания в детството (изолация); социален статус и ролеви характеристики; развитие на емпатия; оценъчни стандарти, стереотипи за разбиране на другите; отношение към себе си, ценностно-семантичната сфера на личността.

Постигането на взаимно разбирателство се улеснява от: ниска вътрешноличностна конфликтност, откритост, чувство за собствено достойнство, самоувереност и самоуважение. Всичко това помага за уважението към другия.

Комуникативната компетентност (способността за установяване и поддържане на контакти с другите) е едно от основните условия за взаимно разбирателство.

По-лесно е да се постигне взаимно разбирателство, ако човек е предварително ориентиран към взаимно уважение и доверие, взаимна откритост и комуникативно сътрудничество, диалог.

Можете също така да възприемете съобщение от член на група или комуникационен партньор по различни начини.

Възприятие съдържаниепослания - разбиране на обективното съдържание при запазване на собственото отношение към света - определение; поставяйки се на мястото на събеседника, приемайки ролята на друг, неговата система от взаимоотношения - идентифициране; емпатия - емпатия- разбиране на чувствата или способността да ги споделяте със събеседник. В зависимост от ситуацията, характеристиките на личността, тя може да използва в комуникацията, като всички определени методи, и всеки поотделно.

За лидера е важно не само правилно да слуша и разбира членовете на групата, но и да може да им влияе. Най-ефективните методи за въздействие в междуличностното общуване са убеждаването и внушението.

Убеждаването е логическото обосноваване чрез съобщаване на всяка преценка или заключение, за да се постигне съгласие на събеседника с изразената гледна точка. Основните средства за убеждаване са аргументите и демонстрирането на истинността на тезата; обжалване на личностните характеристики на събеседника; косвени доказателства - опровергаване на противоречива позиция или изтъкване на прилики с други вече доказани; апел към чувствата.

Внушението е потвърждение или отричане без доказателства, разчитащо на безкритично възприемане на посланията и разчитащо на увереност. Статусът и ролевото поведение на внушаващия, престижът, искреността на намеренията и надеждността на информацията играят положителна роля за ефективността на внушението.

Нива на комуникация

Конвенционаленнивото на общуване характеризира пълноценното човешко общуване: равни възможности, грижа за партньора, готовност да заеме неговото място дори преди да влезе в контакт, дори ако инициативата за контакт идва от друг; разбиране на вашия партньор и как вашият партньор ви разбира; взаимно информиране, както в съответствие с очакванията, така и в противоречие с очакванията; да не се налагаме един на друг.

ПримитивенНивото на комуникация е едно от най-разпространените и най-неефективните. Докато е на него, човек възприема събеседника си не като партньор, а като обект (другият не иска, но аз искам и ще; другият иска, но аз не искам и не искам); партньорите не се разбират, а само използват модели на възприемане, изискват същото като себе си, правят каквото искат, независимо от желанията на другия, не се интересуват от другия, когато контактът приключи (обиди, извинения, заплахи, обръщане далеч, напускане и т.н.) .

Манипулативеннивото в подхода към човек е близко до примитивното, а в изпълнението - до конвенционалното. Партньорът е противник в игра, която трябва да бъде спечелена. Манипулаторът използва слабостите на партньора, умишлено демонстрира разбиране, ласкае, приспива бдителността, крие някаква информация или я изопачава, лепи етикети, предизвиква съжаление или вина, напълно потиска или, обратно, коригира и удря пациента при първа възможност. Опитва се да разкрие събеседника, като го тества (с помощта на шеги, ласкателства, оплаквания), фино улавя реакцията и въз основа на нея избира само успешни тактики за себе си. Винаги използва друг като средство за постигане на собствените си цели или лична изгода. Затова той винаги контролира ситуацията и поведението на партньора, като създава ситуация, в която другият е принуден да се държи по начин, изгоден за манипулатора, без да има избор или без да го осъзнава. Основните средства за манипулация: 1) манипулиране на нуждите - използване на желания, интереси; 2) духовна манипулация – формиране на определени идеали и ценности; 3) интелектуален - налагане на мнение, гледна точка; 4) манипулиране на чувствата - използване на емоциите на партньора; 5) символично - формирането на стабилна реакция към определени символи.

Манипулаторът често използва хумор, но за да обезсърчи партньора, да го лиши от увереност и да подчертае превъзходството си. Той прави това не само с думи, но и с помощта на правилните жестове (съвпадащи с думите) или се опитва да премахне жестовете изобщо, за да не се издаде.

Как да разберете, че ви манипулират? Важен показател е неестествеността на собственото ви поведение, сякаш правите нещо не по собствена воля, за да угодите на някой друг, няма чувство на удовлетворение от свършената работа. Основният начин на борба е размисъл: какво наистина искам, каква е моята стойност.

Стандартизираннивото на общуване характеризира липсата реално ролево взаимодействие, формално взаимодействие, „контакт маска“. Основният проблем при този подход на общуване е да разберете защо партньорът е опасен и как да съвпаднете с маската.

Игранивото на комуникация изисква силен интерес към личните характеристики на партньора със симпатия към него, желанието да бъдете интересни за партньора, докато раздялата в края на акта на комуникация може да се извърши без ритуали (само кимване, поглед, жест) . Изисква умения и артистичност.

Бизнеснивото на комуникация изисква в настроение за съвместни дейности, партньорите не мислят за това как изглеждат, бизнесът и интересът към него са на първо място, докато недостатъците на другия се прощават (неспособност да говорят, горещ нрав, грешки в езика и др.).

Необходими са различни нива на комуникация различни ситуации, но техният избор зависи не само от комуникативната компетентност на човека и изискванията на реалната ситуация и извършваната дейност, но преди всичко от личната ценностна система и от ценностната система на групата, към която принадлежи лицето.

Така наречените примитивни междуличностни реакции могат да ограничат ефективността на междуличностната комуникация:

Реакции на амбиция- получавайки информация, която придава тежест на някого, човек се опитва да омаловажава значението на другия, като същевременно подчертава собствената си тежест в очите на другите.

Реакции на самодоволство -След като е получил облаги или привилегии, той веднага се хвали и се радва на завистта на другите хора, помни нейните прояви дълго време и говори за тях.

Реакции на завист -Той не знае как и не смята за необходимо да крие завистта си, тъй като е сигурен, че самият той трябваше да получи наградата и признанието.

Реакциите на злорадството -радва се на неуспеха на някой друг, тъй като не той е изпаднал в беда.

Улавяне на реакции -е първият, който иска появилите се облаги и привилегии, независимо от неговите заслуги.

Реакции на агресия -Чувствайки се безнаказан, той заплашва, обижда и др.

Реакции на заданието -не дава почивка от себе си - той се грижи, угажда, считайки другите за своя собственост.

Реакции на безразличие -е безстрашен към скръбта и страданието на друг.

Конфликтната комуникация също създава значителни проблеми в ефективността.

Конфликт– формиране на обективни или субективни противоречия, което се изразява и проявява в противопоставянето на страните.

Вътрешноличностен конфликт - борба на мотиви, трудност при избора на цел, тревоги, съмнения, депресия.

Междуличностният конфликт е конфронтация между групи или индивид и група.

Всеки конфликт има емоционална основа.

Типични причини за конфликт: оспорване на материално богатство, лидерска позиция, признание; нарушаване на правата на друг, неговото самочувствие (дори „невежество“), нарушаване на амбициите; непотвърждение на ролевите очаквания; относителна психологическа несъвместимост.

Причини, които пречат на конструктивното разрешаване на конфликта: желанието за победа на всяка цена; емоционална ангажираност, борба само за собствените си интереси, неефективни стратегии на поведение, неадекватни на обстоятелствата и личността, липса на необходимите комуникативни умения (постигане на компромис, влизане в диалог).

Ефективността на разрешаването на конфликти зависи от способността за трезво анализиране на собствените конфликти и развитите комуникационни умения.

Стратегии на поведение в конфликт: 1) съперничество - открита борба като желание за постигане на задоволяване на интересите в ущърб на другата страна; 2) сътрудничество – задоволяване на интересите и на двете страни; 3) компромис - взаимни отстъпки, т.е. частично задоволяване на интересите и на двете страни; 4) избягване – ненастояване на своето, но и незадоволяване на нуждите на другите; 5) адаптация - отказ от своите интереси в полза на друг.

Изборът на стратегия зависи от ситуацията. Съперничеството има смисъл, когато резултатът е много важен или решение трябва да се вземе бързо и има сила за това. Избягване - в ситуация на интензивни емоции, като забавяне. Адаптация – когато за един проблемът е незначителен или е по-важно запазването на мира, а за друг е важен изходът от конфликта. Компромис – и двете страни имат еднаква власт, но противоположните решения изискват временно споразумение. Сътрудничество – решаването на проблем е важно за всички, а конфликтът е само епизод в една дългогодишна връзка.

Как да управляваме конфликта

Поемете контрол над собствените си емоции и изберете момент за разрешаване на конфликта, когато сте в правилното емоционално състояние.

Разкрийте истинските причини за конфликта, за което внимателно следете партньора си и поведението му.

Локализирайте конфликта – противодействайте на инстинктивното желание за победа на всяка цена.

Оставете конфликта, ако няма шанс за победа (но хроничното бягство деформира личността, намалява нивото на здраве и ефективност)

Избягвайте прекомерната концентрация върху защитата, тъй като това ще затрудни разбирането на партньора ви.

Дръжте инициативата в ръцете си, диктувайки емоциите на партньора си, включително спокойствие, тема на разговор, избор на социални роли, езиков стил, степен на строгост на правилата на играта.

Не опровергавайте аргументите на опонента в същия ред и в същите пропорции, в които са представени от опонента; първо формулирайте аргументите на език, който не е вашият.

Упражнение "Титаник" 4 души

Четирима души са поканени да излязат през вратата. Те са предупредени, че ще влизат в класната стая един по един. Първият ще бъде прочетен определен текст от учителя. Той ще трябва да го запомни възможно най-пълно и да го предаде на следващия слушател възможно най-точно. И така до четвъртата. Групата ще трябва внимателно да следи каква информация е предал слушателят на другия, какви техники е използвал, за да запомни всичко, какви грешки и изкривявания е направил, каква информация е пропуснал, каква информация е добавил, която не съществува в текста. Участниците в упражнението слушат, без да използват бележки; останалата част от групата може да си води бележки.

Учителят чете текста на първия участник с равен глас без ударение или повторение. Извиква втория участник, а първият му преразказва чутото в съответствие с инструкциите. След това се извиква третият участник и вторият му предава информацията, след което същото се повтаря с четвъртия и третия участник. Четвъртият участник предава чутото на цялата група. След това учителят чете отново оригиналния текст.

През 1912 г. в своя първи и последен Най-големият кораб в света, дълъг 270 метра, прекоси Атлантика красив "Титаник". На борда е имало над 2000 души. На петия ден от пътуването, близо до остров Нюфаундленд, корабът се сблъсква с огромен айсберг В 20-метрова дупка бликна вода.

« С лодка !» - дойде командата. Моряците първо качиха жените и децата в лодките. Изведнъж чуха силни писъци : през разстроен тълпа, бутане всеки на път за лодката пробиха висок, тежък мъж. Откъм моста се чу изстрел.

Упражнение за изграждане на екип:

Анализ: 1) съдържателен – кои факти са възпроизведени, кои са изгубени и защо (откроени с удебелен шрифт в текста); 2) структурно-логически (следва ли се логиката на представяне: корабът отплава, разби се, започна евакуация, настъпи инцидент); 3) емоционално-съдържателна (коя информация е представена по-точно и подробно - съдържателна или емоционална (емоционалната е в курсив).

Рефлексия: какво чувам, как разбирам, какво ми помага да чувам и разбирам правилно, какво ми пречи да чувам и разбирам правилно.

    интелектуално-съдържателен: дали е разработена или предложена стратегия или е липсвала логика в дискусията; ако е имало стратегия, тогава какви са целите и начините за излизане от ситуацията, доколко те са осъществими при предложените условия, как са обосновани;

    социално-комуникативни: делегирани ли са функции (роли), на кого и какви; кой е поел някакви функции (роли) и как групата е реагирала на това; какво участие взе всеки член на групата в груповото решение; кого слушаха и на кого се подчиняваха, какво помагаше, какво пречеше.

Следната помощна информация може да се използва за анализ на преподавателя:

Възможни роли на членовете на групата

Целеви: иницииране на дейности (нови идеи, проблеми, подходи за решения, нова организация на материала); търсене на информация; събиране на мнения, предоставяне на информация; изразяване на мнения, разработване на идеи (обяснение, примери, развитие на мисли, прогноза); координация (обясняване на връзката между идеите, обобщаване на предложенията, интегриране на дейностите на членовете на групата или подгрупите); обобщение

Поддържащи роли: насърчаване (дружелюбие, топлота, отзивчивост, похвала, съгласие с другите); осигуряване на участие (на всички); установяване на критерии; усърдие (следвайте решенията на групата, внимавайте за идеите на всички); изразяване на чувствата на групата (Опишете и обобщете реакцията на групата)

Основни процеси на взаимодействие

Обменят информация и определят ситуацията в групова задача; взаимна оценка на една друга и външна информация, формиране на групови ценности; опити за командване или влияние един на друг, формиране на статусна йерархия; формиране на групово решение на проблем; отслабване на междуличностни и вътреличностни напрежения, поддържане на хармония; развитие на взаимопомощ и подкрепа, групова интеграция.

Възможни поведенчески реакции:

Насочен към ориентация: дава ориентация, информация, повтаря, изяснява, потвърждава - изисква информация, повторение, потвърждение;

Насочен към оценка: изразява мнение, оценява, анализира, изразява чувства, желания - иска мнение, оценка, интересува се от благосъстоянието;

Насочен към контрол: дава съвет, насока, предполага автономността на друг - иска съвет, възможен курс на действие;

Насочен към намиране на решение: съгласява се, изразява пасивно приемане, приема, отстъпва - възразява, изразява пасивно отхвърляне, формален е, отказва помощ;

Насочен към преодоляване на напрежението: шегува се, смее се, изразява задоволство - моли за помощ, оттегля се „от бойното поле“;

Насочен към интеграция: съгласява се, приема, отстъпва - подкопава статута на друг, защитава или отстоява себе си.

Комуникацията е процес и резултат от обмена на информация. Ефективни комуникации- обмен на информация, въз основа на която управителят приема ефективни решенияи получава възможност за постигане на високи резултати.

Има няколко различни видовекомуникации:

1) Вътрешни и външни комуникации.

2) Контролирани и неконтролирани комуникации.

3) Официални и неформални комуникации.

4) Вертикални (отгоре надолу и отдолу нагоре в йерархията на услугите) и хоризонтални (между отдели на едно ниво) комуникации.

5) Междуличностни и организационни комуникации.

6) Индивидуални и групови комуникации.

7) Входящи и изходящи комуникации.

Основната причина за ниската ефективност на комуникациите в организациите е забравянето, че комуникацията е обмен. Във всеки обмен и двете страни трябва да играят активна роля: не е достатъчно само да се предаде информация – другата страна трябва да я възприеме.

Основната цел на комуникационния процес е да се осигури разбиране на предаваната информация.

Има осем основни категории на комуникационния процес:

· Подател – човек или група от хора, които искат да съобщят информация.

· Съобщение – действителната информация, смисъл и идея, която подателят иска да предаде.

· Канал – начинът на предаване на информацията: устно, писмено, невербално, по телефона, чрез Интернет и др.

· Кодът е система от знаци и символи, чрез които се предава смисълът на дадено съобщение. Кодът може да бъде изговорени думи, писмен текст, жестове, изражения на лицето, конвенционални сигнали и др.

· Контекст - външната среда, обстановка, ситуация, изпълнена със система от индивидуално различими значения и асоциации.

· Получател – човек или група от хора, на които подателят иска да предаде съобщението си.

· Шум (смущения) – всичко, което изкривява смисъла на съобщението.

· Обратната връзка е реакцията (отговорът) на получателя на съобщението, което е получил.

Така комуникационният процес включва няколко етапа:

1. Формиране на послание от подателя - вътрешно формулиране на идея, осъзнаване на необходимостта от предаване на съобщение.

1. Избор на канал и изразяване на посланието в кодова система.

2. Предаване на криптирано съобщение от подателя.

3. Възприемане на кодираното съобщение от получателя.

4. Декодиране на кода и формулиране на идеята за послание.

5. Реакция на полученото съобщение.

Важно е да се отбележи, че поради несъвършенства в кода, разлики в интерпретацията на контекста и ефектите от шума на всеки етап от комуникационния процес, значението на възприетото съобщение може да се различава (значително) от оригиналния смисъл, формулиран от подателя.

Има междуличностни и организационни комуникации. Ако има проблеми с междуличностното общуване индивидуални характеристикихора и контекста за предаване на съобщението, тогава основният фокус на организационните комуникации става създаването ефективна системапредаване на съобщение.

Идентифицирани са основните бариери пред междуличностните комуникации:

1. Бариери на възприятието – неяснота в интерпретацията на значенията в зависимост от различията в отделните контексти. Най-често това се проявява под формата на конфликти между области на компетентност и бариери, причинени от нагласите на хората.

2. Семантични бариери - неяснота в тълкуването на семантичните нюанси на думите, паралингвистични (интонация, тон, скорост) и невербални фактори на речта (придружаващи жестове, мимики, поза, поглед).

3. Бариери обратна връзка- неефективна обратна връзка, която не предоставя на подателя достатъчно информация за правилността на възприемането на неговото съобщение.

4. Неспособност за слушане – повечето хора са фокусирани върху изразяването на собствения си вътрешен свят много повече, отколкото върху възприемането и анализирането на външна информация.

Западните експерти по управление предлагат няколко правила за ефективно слушане, които са еднакво полезни в домашната практика:

1. Спри да говориш.

2. Помогнете на говорещия да се отпусне.

3. Покажете на говорещия, че сте готови да слушате.

4. Елиминирайте раздразненията.

5. Съчувствайте на говорещия.

6. Елиминирайте раздразненията.

7. Бъдете търпеливи.

8. Контролирайте нрава си.

9. Избягвайте споровете и критиките.

10. Задавайте въпроси.

11. И още веднъж: спри да говориш!

Има много начини за подобряване на ефективността на междуличностните комуникации. Например: изяснете идеите си, преди да ги съобщите, бъдете чувствителни към възможни семантични проблеми, внимавайте за изражението на лицето, жестовете, позата, интонацията и изразявайте откритост и желание за разбиране.

Търсете обратна връзка, като например използвате следните техники: задавайте въпроси; помолете събеседника си да преразкаже вашите мисли; оценявайте езика на позите, жестовете и интонациите на събеседника, което може да показва объркване и неразбиране; контролира първите резултати от работата; Винаги бъдете готови да отговаряте на въпроси.

Нека разгледаме основните видове бариери в комуникационните процеси на организацията.

1. Изкривяването на съобщенията е явление, при което структурните звена на една организация получават информация, която не е адекватна на реалната ситуация. Изкривяванията в комуникационните мрежи водят до значително забавяне на темпото на работа в организацията. Вземането на решения и изпълнението трябва да започнат едновременно: разбирането как трябва да се свърши дадена работа е толкова важно, колкото и решението какво трябва да се направи.

2. Информационното претоварване е възможно в случаите, когато членовете на една организация не са в състояние да отговорят ефективно на цялата информация, от която се нуждаят, и да филтрират определена част от нея, която според тях е най-малко важна. Особено често претоварване с информациясе наблюдава сред мениджърите, които отговарят за решаването на много (дори и най-малките) въпроси, свързани с управлението на дейностите на отделите на организацията.

3. Слабостите в структурата на организацията оказват значително влияние Отрицателно влияниеза функциониране комуникационни мрежи. Най-честият от тези недостатъци трябва да се признае като неуспешна конфигурация - съществуването голямо количествонива на управление, когато информацията се губи или изкривява при преминаване от ниво на ниво. Това важи особено за възходящите комуникационни потоци (отдолу нагоре, от подчинени към мениджъри).

Още едно значителен недостатъкнеобходимо е да се признае наличието на конфликти между отделни групии отдели на организацията.

4. Висока степенпространствената диференциация създава бариери за преминаването на информация през определени комуникационни канали поради отдалечеността на отделните структурни единици на организацията. На първо място, това се отнася за каналите за управление и обратна връзка, както и каналите, по които се предава печатна информация (документи, научна или техническа литература и др.).

Конфликти между различни отдели и хора в организацията.

Проблемите, свързани със създаването на ефективна комуникация, могат да бъдат разделени на две основни групи: проблеми на структурните комуникации и проблеми, възникващи в хода на междуличностната комуникация. В организации със сложна многостепенна структура обикновено възникват проблеми с трансфера на информация. Колкото повече нива има в структурата на една организация, толкова по-голяма е вероятността в нея да се появят значителни противоречия. Основният проблем на комуникациите между елементите на организационната структура се дължи на несигурността във взаимоотношенията между отделните структурни единици на организацията. В същото време заповедите и разпорежданията на ръководния орган на организацията може да не съответстват на ситуацията, да не бъдат разбрани от подчинените, да се дублират и следващите съобщения да противоречат на изпратените по-рано. Освен това, ако ситуацията е несигурна, хоризонталните връзки между отделни подразделения или членове на организацията стават ненадеждни, информацията достига до подразделенията хаотично, което причинява информационен глад.

Следователно ролята на комуникацията в управлението на една организация е много голяма. Формирането на комуникационни мрежи и създаването на условия за успешното функциониране на комуникациите в организацията е една от най-важните задачи на управлението. Неслучайно немските учени В. Зигерт и Л. Ланг отбелязват: „Хлябът на хората в една организация е информацията и комуникациите. Ако се наруши информационни потоцив рамките на предприятието и комуникацията с външния свят, самото съществуване на това предприятие е под заплаха. Само информацията не е достатъчна. Само когато е подходящо конвертиран и обработен, т.е. когато възникнат комуникационни връзки, съществуването и ефективната работа на организацията са осигурени.”

Обменът на информация е включен като жизненоважна връзка във всички основни дейности на организацията, следователно, ако комуникационните връзки (както вътрешни, така и външни) не съществуват или не функционират, това се отразява негативно на функционирането на цялата организация. Това се дължи на редица причини: ръководителите на отдели на организацията трябва да отделят много време за търсене необходимата информацияи неговата обработка; възниква дублиране на информация, тъй като една и съща информация идва до отделите на организацията и до нейното ръководство от различни източници; в някои отдели и някои мениджъри има липса на информация, докато в други отдели може да възникне информационно претоварване; служителите на организацията имат малко познания за нейните дейности и т.н. В тази връзка една от основните цели на мениджмънта в една организация е да създаде комуникационна система, да я пусне и да следи за нормалното й функциониране. Същевременно именно на мениджъра, като субект на управление, е възложена отговорната мисия за създаване и поддържане на ефективни комуникации в организацията. Проучванията на управлението показват, че 80 процента от работното време на мениджърите на всички нива се изразходват за комуникация. Въпросът е колко ефективна е тази комуникация и следователно колко ефективно се използва по-голямата част от работното време.

Комуникацията е неразделна част от човешкия живот. Взаимоотношенията с другите, настроението и стилът на поведение на човека зависят от способността му да общува, да изразява мислите си и от атмосферата, която създава около себе си.

Защо трябва да можем да общуваме правилно?

Ефективността на комуникацията се отразява в настроението и самочувствието и зависи от това колко близо е всеки участник до целта си в процеса. За да направите това, трябва ясно да формулирате своите цели и намерения. Освен това трябва да можете да ги предадете на събеседника си на разбираем за него език, както и да разберете неговата позиция и да намерите компромис между вашите интереси и интересите на вашия партньор. За подобряване на всички тези умения има специални комуникационни обучения, които помагат на човек да намери себе си и да постигне целите си.

При такава ефективна комуникация се осъществява продуктивно сътрудничество между събеседниците. И дори да възникнат конфликти, разрешаването им е лесно. В крайна сметка конфликт възниква, когато човек избира неподходяща форма за изразяване на желанията си или изобщо не я намира.

Постигане на ефективно ниво на комуникация чрез НЛП

НЛП има най-много ефективен начинкомуникации. Много от тези, които сега нямат абсолютно никакви проблеми с комуникацията и които знаят как да постигнат целите си, са се убедили в ефективността на тези техники.

Проучване на поведението на успешните комуникатори показа, че всички те използват една обща стратегия, последователност от стъпки. Въпреки индивидуален подходвсеки комуникатор, последователността от стъпки остава приблизително еднаква за всички.

Пример за ефективна комуникационна стратегия, който се използва не само от начинаещи, но и от опитни комуникатори:

  • калибриране;
  • настройка;
  • провеждане.

Всяка ситуация, в която възниква комуникация, е уникална. Калибрирането включва процеса на откриване на всички, дори и най-незначителните признаци на състоянието на събеседника. Това може да включва движения, промени в гласа, интонацията и скоростта на речта и дишането.

Основният принцип на калибриране е да се опитате да откриете три знака, които се повтарят три пъти в събеседника.

Корекцията се основава на факта, че за всеки човек е важно да чувства единство със събеседника. Важно е да сте в състояние, възможно най-близко до състоянието на вашия събеседник. Колкото повече общи неща имате, толкова по-висока е степента на доверие и по-ефективна ще бъде комуникацията. Между другото, тук znauvse.com/trainings-on-negotiations-and-communications можете да изберете обучения, които са подходящи конкретно за вас.

Приспособяването е естествен елемент на човешкото поведение. Основната задачакорекцията в процеса на комуникация е максималната точност на съвпадение със състоянието на събеседника.

След като се приспособите към вашия събеседник, вие започвате да го водите. Променяйки поведението си, вие променяте поведението му, защото събеседникът започва да ви следва. Например, ако промените темата на разговор, събеседникът ще подкрепи предложената от вас тема. Ако вие се смеете, тогава и той ще се смее.

За да сте сигурни в резултата, основното е да се опитате съзнателно да направите всичко необходими действия. Можете да опитате да изградите комуникацията си с помощта на тази стратегия. Веднага ще забележите промени в събеседника си.

Основни принципи на ефективната комуникация:

  1. ясно формулирана цел;
  2. проследяване на обратната връзка по време на процеса на диалог;
  3. ясно изразяване на вашите мисли;
  4. способност за идентифициране на приоритетни ценности;
  5. способността да се общува на език, разбираем за събеседника.

Ефективната комуникация се различава от манипулацията по това, че активното взаимодействие се осъществява на равни позиции. Очаква се уважение към събеседника. Наистина, поради факта, че за хората може да бъде трудно да формулират ясно мислите си, възникват много проблеми и конфликти.

Добре изградената комуникация е основното средство за постигане на целите. И няма значение между кого се осъществява взаимодействието: между подчинен и шеф или купувач и продавач. Основното е, че участниците вземат предвид интересите на другия и се стремят да задоволят напълно нуждите на другия.

Такава комуникация е необходима за ефективни бизнес разговори, дискусии, срещи, преговори и всякакви други форми на комуникация. Важно е да разберете, че постигането на всички ваши цели пряко зависи от степента на ефективност и грамотност на организираното взаимодействие с партньори, клиенти, колеги и всички други хора.

Уменията за ефективна комуникация играят важна роля на всички етапи от развитието и формирането на всяка организация. Много обучения за водене на преговори са посветени на формирането на умения за ефективна комуникация, както и на придобиването на опит във взаимноизгодна и ползотворна комуникация.

Кой ще се възползва от обучението по комуникация?

Благодарение на обучението по комуникация всеки може не само да научи ефективни комуникационни техники, но и успешно да приложи всички придобити знания на практика, постигайки целите си в комуникацията. И точно това ни липсва на всички понякога!

Освен това е важно да можете да слушате събеседника си. За съжаление често има ситуации, когато човек знае как да заинтересува събеседника си и веднага намира връзка с него. взаимен език, но абсолютно не знае как да слуша. обучение бизнес комуникацияпомага за овладяване на уменията за успешна комуникация, необходими на всеки човек. Опитни комуникационни обучители ще ви разкрият своите уникални материали.

Ще се научите да постигате целите си в общуването. Първо обаче ще трябва да работите усилено и да положите много усилия. В крайна сметка, за да се научите на ефективна комуникация, не е достатъчно просто да посещавате обучение няколко пъти в месеца.

Основни задачи на ефективната комуникация

В резултат на научаването на компетентна комуникация вие ще можете да:

  • поддържат и установяват желани взаимоотношения;
  • разгърнете своя потенциал в областта на комуникацията;
  • установете контакт в различни ситуациикомуникация;
  • компетентно провеждане на самопредставяне;
  • разработете критерии за собствена ефективност в комуникацията;
  • приоритизирайте комуникацията;
  • задавайте правилните въпроси и отговаряйте правилно на поставените ви въпроси.

Обучението по ефективна комуникация ще представлява интерес не само за мениджърите, но и за всички, които се стремят да постигнат целите си в комуникацията.

Основното е желанието да положите усилия за постигане на целите си. И резултатът няма да отнеме много време, за да пристигне

Пълна информация за програмата на курса "Коучинг на висши мениджъри. Изпълнителен коучинг".

Подготовка на презентацията. Урок #12. Използване на случаи

Резултатите от финала на XIII Всеруски годишен конкурс на бизнес обучители „Коучинг умения“ можете да намерите.

Сергей Бекрицки "Да се ​​научим да слушаме и чуваме"

Модератор на обучението е Мария Морозова.

Повече за обучението "Немски системни инструменти в развитието на мениджъри и екипи. Технологии на Munich System School за HR, коучове, бизнес консултанти и обучители".

Мария Морозова. Немски системни инструменти в развитието на мениджъри и екипи

Резултатите от финала на XIII Всеруски годишен конкурс на бизнес треньори можете да намерите.

Мария Черняк „Три стъпки към ефективна презентация“

Резултати от финала на XIII Всеруски годишен конкурс на бизнес треньори.

Вячеслав Руденко „Конструктивна обратна връзка, или 4 правила за обратна връзка“

Председател на Управителния съвет на ARC, изпълнителен треньор Андрей Королихин за програмата за професионално развитие на треньори „ПРОФЕСИОНАЛНО ниво“

Жанина Екерт представя обучението "Немски системни инструменти в развитието на мениджъри"

Демо версия на бизнес симулацията "Остров"

ТАЙНА №1: Използвайте всичко възможни начиниизползване на бизнес симулации за обучение и развитие на служителите

Олга Кабанова, бизнес треньор на търговската верига Perekrestok (Йошкар-Ола). Номинация "Опитни обучители"

Екатерина Пилипчук, бизнес треньор на свободна практика (Москва). Номинация "Опитни обучители"

Светлана Гаврилова, реж областен центъробучение и развитие на персонала на компанията Thunder (Тула). Номинация "Опитни обучители"

Ксения Терентьева, обучител в компанията Austin (Москва). Номинация "Начинаещи треньори"

Татяна Сундеева, мениджър обучение на компанията Ladomed (Москва). Номинация "Начинаещи треньори"

Анастасия Белова, бизнес треньор на свободна практика (Москва). Номинация "Начинаещи треньори"