Hvis leseren nettopp har lagt ut på veien til en spesialist innen utforming av telefonsamtaler, så lurer han mest sannsynlig på om det i det hele tatt er verdt å lage akkurat dette manuset? Noen tror at de kan klare seg med operatørens "bunnløse" minne eller en lapp med hovedpoengene...

Det er ikke nødvendig å skrive et manus for arbeidet til en kundesenteroperatør hvis informasjonsmengden reduseres til 1-3 monosyllabic svar på flere spørsmål. I alle andre tilfeller er skriptet nødvendig, i det minste, slik at hvis det oppstår spørsmål angående operatørens arbeid, er det alltid en offisiell kilde som kan refereres til. Ellers vil eventuelle ord fra lederen om kompetansen til telefonsenteroperatøren være grunnløse. hovedoppgaven script – la telefonsenteroperatøren vite hva de skal gjøre når som helst.

Enn en liste med spørsmål og svar (FAQ) er forskjellig fra skriptet?

Et manus eller scenario for en operatørs arbeid er en tekstkonstruksjon som inneholder svar på alle abonnentens spørsmål. Men hvordan skiller enkle notater i margene seg fra et organisert manus for operatørens arbeid, og på hvilket tidspunkt blir en liste med spørsmål med svar et manus?

Skriptet garanterer et 100 % sikkert svar fra en kontaktsenterspesialist på alle spørsmål. Og dette betyr ikke at operatøren vil gi informasjon om enhver forespørsel fra abonnenten, poenget er at skriptet tydelig strukturerer alle typer forespørsler og genererer svar på dem.

Svaret kan være informativt eller angi problemet. I det første tilfellet har abonnenten ingen spørsmål til operatøren. I det andre tilfellet mottar abonnenten ganske enkelt tilbakemelding, forstår at han har blitt hørt, problemet hans er akseptert, og deretter vil mekanismen for å løse problemet bli lansert. I en slik situasjon løste svaret faktisk ikke abonnentens problem, men løste operatørens problem - for å svare på personens spørsmål.

Et eksempel på et informativt svar på et spørsmål i et manus:

Abonnent: Fortell meg, er levering inkludert i prisen?

Operatør: Inkludert ved bestilling av over 100 kilo produkter.

Et eksempel på å svare på et spørsmål ved å angi et problem:

Abonnent: Når blir Internett slått på?

Operatør: Na dette øyeblikket kommer i ditt område ingeniørarbeid, som kan vare hele dagen. Hvis du trenger mer eksakt tidspunkt, vil jeg registrere forespørselen din, og vår leder vil informere deg innen 4 timer.

I begge eksemplene er det klart at takket være manuset, lyttet operatøren til personen og tilfredsstilte forespørselen hans ved å gi et svar. Derfor er et script enhver logisk struktur som inneholder et komplett sett med spørsmål, svar og, viktigst av alt, metoder for operatørens oppførsel under telefonsamtale. Takket være manuset vet operatøren hva han skal si til personen i enhver situasjon.

Profesjonelt manus eller manus for operatørarbeid callcenter skiller seg fra den vanlige listen over spørsmål og svar (FAQ) først og fremst ved at den i tillegg til alt annet inneholder en ikke-informativ del for å jobbe med abonnenten. Som en del av denne delen kan operatøren ganske enkelt berolige abonnenten, gi råd til en kilde for å løse problemet, gi en lenke til en annen person, koble seg til en annen operatør, foreslå alternativ metode løse problemet osv.

Hvorfor trenger du et telefonsamtalemanus?

Selvfølgelig vil en profesjonell operatør alltid kunne føre en samtale, men dagens abonnent blir bedre for hvert år. Folk blir stadig mer misfornøyde vanlige setninger, så det er bedre å utvikle et manus med svar på spesifikke spørsmål for hver spesifikke virksomhet.

I praksis bestemmer manuset hvordan samtalen skal struktureres og hvordan den skal ende. Et skript av høy kvalitet bruker ikke-verbale verktøy for å veilede abonnenten til å ta den riktige avgjørelsen eller danne den "riktige" oppfatningen om selskapets omdømme.

Det finnes ikke noe universelt manus, men det finnes systemtilnærming på dette området, som er basert på at abonnentens behov alltid er oversiktlig strukturert og passer inn i standardklasser. Nyansen her er hva slags manus du skal skrive - for innkommende eller utgående samtale, salg eller informasjon og rådgivning... Husk også at manuset for å jobbe nettkonsulent har et litt annet format, det samme gjør selve aktiviteten til denne typen kontaktsenterspesialister. Vi skrev om dette tidligere i materialet "", som skisserer ikke bare forskjellene i Job ansvar men også gitt retningslinjer om temaet kundeservice via nettprat.

Vi vil definitivt snakke om hver type skript i følgende materialer på nettsidene

Operatør:— Hei, Dette er en reparasjons- og vedlikeholdstjeneste plastvinduer. Innen tre dager vil det bli gjennomført gratis teknisk kontroll av plastvinduer på din gate. Fortell meg, har du noen klager?

Hvis klienten ikke har tid

Klient:- Jeg har ikke tid.

Operatør:- Når kan jeg ringe deg tilbake? (på hvilket tidspunkt) (fiks og ring tilbake til avtalt tid).

1. alternativ (søknad/interesse)

Klient:- Ja jeg har

Operatør:— Har du tre- eller plastvinduer?

Klient: ________________

Klient: Jeg trenger ikke vinduer / jeg trenger ikke noe

Operatør: Vi tilbyr ikke montering, men gratis forebygging (dette inkluderer smøring av beslag og gummipakninger). Visste du at vindusvedlikehold må utføres en gang i halvåret for at de skal tjene deg i lang tid. Vil vi gjennomføre forebygging?

Klient: dato tid

Operatør: Kan jeg avklare nøyaktig hva klagene dine er? (Vi avklarer hva som plager klienten i vinduene hans og fikser det)

Klient: ___________________

Operatør: Kan jeg oppklare din adresse/husnummer/leilighet. (Fikser adressen) Takk, vi har registrert søknaden, vent på spesialisten, alt godt, farvel! (Vi registrerer søknaden)

Klient: Hva er inkludert i gratis forebygging?

Operatør: gratis forebygging inkluderer:

Alternativ 2 (hvis vinduene er nye/plastikk)

Klient:— Jeg har nye vinduer, jeg trenger ikke noe.

Operatør:– Hvor lenge har du hatt dem?

Klient: _______________

Som operatør tilbyr vi ikke installasjon, men gratis forebygging. Visste du at vindusvedlikehold må utføres en gang i halvåret for at de skal tjene deg i lang tid. Vil vi gjennomføre forebygging? Vår mester vil også kunne gi deg råd om videre riktig omsorg bak vinduene slik at de tjener deg lenge!

3.alternativ (feil/trevinduer)

Klient:- vi er ikke interessert/trenger det

Operatør:— Hva slags vinduer har du, tre eller plast?

Klient:- Tre

Operatør: Planlegger du å installere plastvinduer i nær fremtid?

Klient:– Ja, det er mulig

Operatør, vi kan sende deg en spesialist for å måle og beregne kostnadene. Et spesialistbesøk hjemme hos deg er gratis og utføres på et tidspunkt som passer deg. (vi fikser det hvis ikke senere enn en uke) Hvis ikke snart, så legger vi igjen telefonnummeret.

Klient: Vet ikke

Operatør:(tilby å ringe tilbake, gi tid til å tenke)

Klient: Nei

Operatør: I dette tilfellet, hvis du har spørsmål eller problemer med Windows, kan du kontakte ____________eller _________________. En mesters besøk i hjemmet vårt er gratis.

Operatør: Alt godt, farvel!

4.alternativ (avslag)

Klient:- vi er ikke interessert/trenger ikke dette, la på.

Operatør:— Vi ringer tilbake og gjentar setningen forsiktig, vi tilbyr ikke installasjon, men gratis forebygging. Visste du at det uansett er nødvendig å utføre forebyggende vedlikehold på vinduer, samt gi råd om videre stell av dem. Du er interessert i dette, slik at vinduene dine tjener deg i lang tid.

Klient:- samtykke eller avslag.

Operatør: Beklager. Beste ønsker!

5.alternativ (hvis barn eller gjester har telefonen)

Klient:- Ingen er hjemme

Operatør:— Når/ når vil det være mulig å ringe tilbake for å diskutere vindusvedlikehold? (vi fikser det og ringer tilbake)

Klient: — _________________

Operatør: Tusen takk, hade!

Ytterligere spørsmål!

1. Hvorfor gratis forebygging??? Denne kampanjen holdes for å informere befolkningen om riktig vinduspleie.
2. Hvor fikk du nummeret mitt fra bykatalogen. Det er i det offentlige domene. Eller vi hengte opp reklame på gaten din, og nå ringer vi.
3. Hva er inkludert i gratis forebygging? Gratis forebygging inkluderer:
   1. Smøredeler, alle bevegelige elementer er smurt (slik at de enkelt kan åpnes og lukkes)
   2. Smøring av gummipakninger (dette er slik at om vinteren eller sommeren forblir den i fungerende stand og ikke fryser eller går fra hverandre).
4. Er eurovinduene i tre (nye) Vi tilbyr også forebyggende vedlikehold, de har samme beslag som på plastikk!

Be om:

«Kolleger, hilsen! Jeg ber deg om å gjennomføre en revisjon av den foreslåtte versjonen av samtalemodulen for call-senteret, som opererer døgnet rundt som en del av lederen i å tilby kommunikasjonstjenester for kabel-tv-kringkasting i byen Ulan-Ude, og innen feltet for å tilby "Internett-tilgang" er blant de ledende operatørene i Republikken Buryatia, LLC "BIKS+"

Takk på forhånd!

Hvis du har spørsmål, vennligst kontakt oss!

Be om:

For vår revisjon fikk vi tilsendt et opptak av en telefonsamtale mellom en av de ansatte i Ryazan-filialen til den føderale banken (Viktor) og en potensiell klient (Anna). Kundens rolle er en "mystery shopper". For Master Class er opptaket kuttet og "juridiske detaljer" er utelatt.

Be om:

«Kolleger, god dag!

Jeg presenterer talemoduler for din vurdering.

Litt om organisasjonen vår. Vårt kundesenter er utformet for å informere enkeltpersoner og juridiske enheter om regjeringen og kommunale tjenester levert av utøvende myndigheter og lokale myndigheter for å forbedre kvaliteten og tilgjengeligheten til offentlige tjenester.

Kundesenteret er på dannelsesstadiet. Talemodulene dekker følgende situasjoner:

I dag kommer ledere for salgsavdelinger ofte til oss med en forespørsel om å systematisere all erfaringen som selskapet har samlet i arbeidet med kunder og å samle alle verdifulle løsninger, talemoduler og "triks" i en Book of Sales Scenarios eller Corporate Sales Algoritme. I begynnelsen av arbeidet formulerer vi alltid en plan for en slik bok, skriver ned alle innholdsblokkene, tilpasser dem til spesifikasjonene til selskapets produkt og tar hensyn til selskapets "å nå ut til kunden"-mekanismen.

En profesjonell Call Center-operatør løser raskt typiske situasjoner og har en fleksibel tilnærming til ikke-standard kundespørsmål. Har du noen gang snakket med en operatør som stammet av begeistring, var nervøs, arrogant, arrogant eller likegyldig?

Årsaken er at det er vanskelig for Call Center-ansatte å administrere en samtale med en klient og opprettholde roen i en konflikt hvis de må komme med et svar «fra bunnen av» bokstavelig talt PÅ GÅR for hver setning klienten sier. Resultatet er usikkerhet eller aggresjon i stemmen, brudd på kontakten med klienten, analfabetarbeid og... klientens dårlige inntrykk av selskapet som helhet.

Ved å bruke bedriftstalemoduler mottar kundesenteret ditt ubestridelig fordel: den begynner å fungere som en enkelt integrert "organisme". Som et resultat øker kvaliteten på tjenesten flere ganger. Dine kunder vil ikke ønske å skille seg fra et selskap der arbeidet er strømlinjeformet og de ansatte utelukkende fokuserer på kundenes interesser.

Blokker "Talemoduler for Call center" inkluderer:

1. Hilsen og avslutte samtalen.

2. 2-3 varianter av talemoduler for hver av 15 - 20 typiske og ikke-standardiserte situasjoner i arbeid med klienter.

3. Utarbeidelse av talemoduler for arbeid med kundeklager.

4. Utvikling av talemoduler for arbeid med kundeklager.

5. Algoritme for å håndtere konflikter.

6. Liste STOPP-setninger, forbudt eller ikke anbefalt for bruk i dialog med klienten, og en liste over effektive "substitusjoner".

7. 3 - 4 dialoger som eksempel på hvordan man kan bruke talemoduler i sammenheng med en ekte samtale med en klient.

Hva betaler du for?

• Talemoduler for Call Center er ditt bidrag til kundeoppbevaring og stabil kundebase. Kvalitet på tjenesten og ettersalgsstøtte er et av nøkkelkriteriene som kjøpere nå velger tjenester, produkter og selskapet som leverer dem etter.
• Ditt kundesenter opererer i henhold til enhetlige kvalitetsstandarder.
• Nykommere blir raskt involvert i arbeidet, fordi de har klare retningslinjer for å snakke med klienten.
• Dine operatører og ledere vil ha flott verktøy for å unngå konfliktsituasjoner og raskt løse kundeklager.
• Ansatte vil slutte å spørre lederen sin om det samme 10 ganger om dagen, for nå vil alle ha flere alternativer for svar på de fleste standard og ikke-standard forespørsler fra klienter.

MERK!!!

Vi sender ikke standard talemoduler, du finner dem på nettsiden vår på åpen tilgang V

Når vi utvikler talemoduler, tar vi ikke bare hensyn til spesifikasjonene til virksomheten din og produktet, vi lager taleblokker som bare vil bli brukt av dine ledere og operatører.

Vi analyserer spesifikt de forespørslene som kunder regelmessig kontakter ditt kundesenter med. Derfor er svarene kompilert spesielt for dine ansatte, slik at de kan svare på kundens spørsmål ved ganske enkelt å reprodusere den ferdige modulen og bruke den fleksibelt og kreativt avhengig av situasjonen.

GRATIS!

Talemoduler er hjelpefraser som er effektive i forhandlinger, salg og kundeservice. Vi utvikler talemoduler for de viktigste og mest komplekse stadiene i arbeidet med en klient, samt i et kompleks for salg og service.

Forvarslet er forbevæpnet.

Hvilket salgsledd er det mest glatte? Jobber selvfølgelig med innvendinger. Noen ganger begynner salget med dem, og slett ikke med å etablere kontakt.

Vil du at ledere og selgere ikke skal «glippe og falle» på samme sted? For å gjøre dette utvikler vi flere svaralternativer for hver innvending dine ansatte møter. Med kompetente argumenter i arsenalet, er ledere ikke redde for innvendinger og svarer "til sak". Og prosentandelen av vellykkede transaksjoner vokser.

Faste kunder og høy kvalitet service.

Hvilke fraser og ord vil hjelpe lederne dine med å fjerne klientens negativitet og overbevise ham om å handle i henhold til regelverket? Hvordan sikre at ledere ikke selv provoserer fram konflikter og lett kommer seg ut av de vanskeligste situasjonene? vanskelige situasjoner uten hjelp av en manual?

Det er til disse formålene vi lager talemoduler for arbeid med kundeklager og konfliktsituasjoner.

OM fra en kald telefon til penger på konto

Det er kjent at når det er nei personlig kontakt, ordenes rolle i forhandlinger øker flere ganger. Derfor utgjør uklare argumenter, upassende spørsmål eller tvil i selgers stemme en reell fare for transaksjonen. Og omvendt, når selgere har fraser i arsenalet for å starte en samtale med en samtalepartner av enhver rang, velutviklede klare argumenter og spørsmål for å "gripe initiativet", blir samtalen lett rettet i riktig retning. Og antallet vellykkede transaksjoner øker!

Hva verdsetter Call Center-kunder mest? Rask avgjørelse deres forespørsler, kompetente råd, høflighet, interesse og individuell tilnærming. Dessuten bør alle operatører ha denne tilnærmingen til klienten, uansett hvem som ble nådd først. Hvordan sikre dette? Bruker enhetlige bedriftsstandarder, hvorav 90 % er talemoduler. Og for å forhindre at operatører blir til roboter, tilbyr vi flere formuleringsalternativer for hver situasjon.

Alle talemoduler er utformet i samsvar med bedriftsstilen til din bedrift. I tillegg kan vi tilby en gratis mal for forskrifter og pålegg for implementering av talemoduler som grunnleggende bedriftsstandarder.

Corporate Sales Book (Sales Script Book) er en algoritme for å jobbe med en klient fra første samtale til signering av kontrakten og implementering av vilkårene. Det er et dokument som inneholder praktiske løsninger for standard og ikke-standard situasjoner som oppstår for en leder (selger) når han jobber med en klient.

Boken inneholder beskrivelser av situasjoner, innvendinger som kan dukke opp potensiell kunde, samt anbefalte atferdsstrategier i en gitt situasjon, talemoduler, svar på klientspørsmål, atferdsregler i vanskelige (konflikt)situasjoner.

GRATIS!

Hvis du vil ha vår mening om talemodulene dine ansatte bruker for øyeblikket, sjekk ut vår gratis tjeneste

____________________ De siste notatene i mesterklasse ____________________

Be om:

God ettermiddag Jeg fant siden ved et uhell på Internett, og jeg håper du kan hjelpe meg. Selskapet driver med godstransport; det er standarder for kommunikasjon med kunder som utføres i ond tro av selskapets ansatte.

Jeg vil gjerne vurdere de eksisterende talemodulene fra et profesjonelt synspunkt og motta anbefalingene dine angående revisjonen.

På forhånd takk for samarbeidet. Med vennlig hilsen Olga.

1. En klient som hever stemmen og banner.

Inviter den sinte klienten til å gå til et roligere sted: -

- Hvis du ikke har noe imot, la meg bli med deg til et roligere sted.

Nylig mottok jeg et brev i teksten der det var en tilsynelatende uskyldig setning: "Og du har også lovet meg ...". Vanligvis følger det ikke med grunnleggende liste stoppfraser, ikke fokuser oppmerksomheten på det. Imidlertid skjer det ofte i forhandlingsprosessen med b2b-sfæren, for eksempel når informasjon utveksles under kjøpsbeslutningen eller allerede i ferd med kundeservice.

Når en klient sier «Du lovet meg», er dette et signal til oss om at situasjonen begynner å bli anspent. Personen gjør det klart at vi ikke holdt det vi lovet, bekymrer oss for at vi har glemt det, og begynner å tvile på vårt engasjement. Noen ganger er dette et lite og likevel det første skrittet mot å miste kundens tillit. En erfaren spesialist vil ikke gå glipp av et slikt signal og vil svare umiddelbart. Du kan be om unnskyldning, gjøre det klart at vi husker løftet vårt og bare forbereder et forslag, dokumenter osv.

Magasin "Callsenterhjelper"

Deprimerer skriptene dine klienter?

Skript kan være på en enkel måte få operatørene til å si de riktige tingene i riktig tid. Men de kan også deprimere kunder. Hvis skriptene dine er skyldige i en av de syv dødssyndene som er oppført nedenfor, kan det være på tide å skrive dem om.

1. Skript kan være for lange

Å unngå lange skript er avgjørende for å forhindre at kundene dine blir overveldet. Når operatøren fullfører bestillingen eller tjenesten, er kunden klar for mersalg. Effektive skript kan veilede operatørene dine gjennom beste tilbudøke salget for denne kunden.

Samtidig bør operatørene holde ut med viktige produktfordeler til slutten av presentasjonen. Dette gjør at operatøren kan appellere til kundens følelsesmessige behov for produktet og lukke mersalget til høyest mulig verdi.

2. Prøver å gjøre mer enn det som er mulig med skript

Skript er nyttige for tier 1-anropshåndtering, der støtten er mindre kompleks, og hvor du har bedre mulighet til å introdusere nye kunder til et komplett produktspekter.

Skript for mer vanskelige nivåer- Nivå 2 og 3 samtaler - kan ha en katastrofal innvirkning på kundeopplevelsen.

Nye operatører, behandling av samtaler på 1. nivå, uttrekk maksimal nytte fra skript og samtaleflyter når de lærer å navigere i samtaler for første gang, og finner sin tilnærming til kundeservice og salg.

Etter hvert som agenter blir mer erfarne, kan de gis en viss frihet i sitt språk og salgstilnærming basert på hver kundes behov.

Streng testing av nye script med kontrollgrupper, regelmessig overvåking av operatøranrop og fokusgrupper med de beste operatørene, vil også føre til de mest vellykkede resultatene for skriptene dine.

Leslie Hafer, direktør for programledelse, Convergys (www.convergys.com)

3. Skript som er for åpenbart manus

For at ansatte skal føle seg trygge når de ringer, trenger de skript som backup for enten å starte en samtale eller håndtere uventede vendinger i samtalen.

Problemet oppstår når klienten kan oppdage skriptet. Hvordan unngå denne situasjonen? Tilby dine ansatte miniskript og opplæring i kundeservice. Miniskript gir ansatte mulige samtaleanvisninger, men viser ikke det eksakte svaret. Nøyaktige svar er et tydelig tegn på at dine ansatte ikke aner hva de snakker om.

Opplæring sikrer at dine ansatte vet hvordan de skal styre samtaler i riktig retning.

Sarah Hedaiti, Customer Experience Specialist, Impact Learning Systems (www.impactlearning.com)

4. Manglende generell vurdering av manusets fremføring

For å ta spørsmålet om omfanget av manus ut av veien, er det viktig at samtalemønstre vurderes jevnlig.

Tradisjonelt har samtalestruktur blitt vurdert med tanke på gjennomsnittlig behandlingstid (AHT) og samtalehåndtering. I vårt senter kaller vi dette en "Plan B"-tilnærming, hvor vi har gjort justeringer for å forbedre kundeopplevelsen når det er en uventet tilstrømning av samtaler.

Denne tilnærmingen forsøker å redusere anropet til det viktigste anropet som trengs for å redusere AHT totalt sett, samtidig som kundeopplevelsen opprettholdes. Han kan ganske enkelt erstatte noen åpne spørsmål med lukkede, eller skille ut noen irrelevante data.

Mer interessant er ideen om "Plan A+"-tilnærmingen, som forsøker å identifisere nøkkeldriverne for klienter og bygger dem inn i en perfekt samtaleguide for å levere toppscore. Denne tilnærmingen har blitt brukt i utgående salg i mange år, fordi strukturen på samtalene der er lettere å forutsi.

På grunnleggende nivå Vi lytter til tilbakemeldinger fra kunder om deres tilfredshet og tilbakemelding med operatører i fokusgrupper og møter, og også kontinuerlig gjennomgå byggesteinene i samtaler, rekkefølgen alt gjøres i, hvordan køer og overføringer håndteres, fraser som brukes, og åpning og lukking av en samtale.

Paul Miller, visedirektør - Kontakt - Sentre, Prolog (www.prolog.uk.com)

5. Streng overholdelse av manuset

Hva gjør noen mer sannsynlig å kjøpe? Å lese en rekke klønete utsagn, uten noen tro eller følelser, hjelper neppe. Mest sannsynlig vil klienten kjøpe hvis han har en form for kontakt med operatøren.

Først bør skriptene gis nytt navn til anropsguider. For det andre, la oss støtte virksomhetens behov med opplæring og kunnskap, og for det tredje, la oss gjøre det fra kundens synspunkt, ikke fra virksomhetens synspunkt. Selvfølgelig trengs manus, ikke som en preskriptiv karakter av dialogen, men som en veiledning og rute for å la operatører gjøre jobben sin, engasjere klienten og nå sine mål.

Siobhain Goodall - Business Development Director - Outsourcing, MPL Systems (www.mplsystems.co.uk)

6. Skript som kun forstyrrer operatører

I telemarketing er det viktig å etablere kontakt med kunden viktigå avslutte salget. Skriptet hindrer bare dette og tjener til å få kunden til å føle seg uviktig, som om de bare er et tall på et salgsark. Å velge en løsere presentasjonsstruktur lar agenten vite hva han skal si til klienten for å avslutte avtalen, på en rettidig måte, noe som får ham til å føle at produktet ble laget spesielt for ham!

Visse regler må selvfølgelig følges, og enkelte ting må leses ordrett for abonnenten. I slike tilfeller advarer våre operatører som regel abonnenten om at en rekke uttalelser nå vil bli lest opp.

Gemma Leighton, Account Manager, RSVP (www.rsvp.co.uk)

7. Operatørens manglende evne til å presentere informasjon fra skriptet

Det må være mer fokus på hvordan utsagn representerer informasjon fra skript, for etter min erfaring kan ethvert skript fås til å fungere. Jeg tror ikke det er en bestemt type manus som folk bør holde seg til eller som fungerer i enhver situasjon.

Alt avhenger av hvordan du presenterer informasjonen og hvor mye oppmerksomhet og tilbakemeldinger agentene dine får. Jeg er sikker på at ethvert manus som gis til meg, enten det er for salg eller en utgående kampanje, vil jeg få det til å fungere på en måte som jeg kan presentere for kunden.

Andrea Haralambides, opplæringssjef, Call Britania (www.callbritannia.com)

Å svare kunder på telefonen er en ferdighet, spesielt når du svarer på en klage. Men før du går videre til "forbudte" fraser for en telefonsenteroperatør, må du tenke og forsikre deg om at du (eller dine underordnede) har valgt riktig yrke. Noen ganger kan ingen regler eller kunnskap redde deg fra ønsket om å være sarkastisk overfor klienten...

Vel, for de som oppriktig ønsker å forbedre ferdighetene sine i å føre dialog med "vanskelige" kunder, de 15 beste setningene som irriterer:

1. Jeg vet ikke...

Standardreaksjonen: "Så hvorfor sitter du der da?" Forbered derfor et par alternative setninger.

For eksempel:

Er det praktisk for deg å vente et minutt mens jeg avklarer spørsmålet?

2. Jeg kan ikke love noe...

Høres betryggende ut. Det ser ut til at du ikke har noen intensjon eller interesse i å hjelpe klienten. Trenger å omformulere.

For eksempel:

Jeg skal gjøre mitt beste for å løse problemet ditt.

3. Vi ordner dette...

Høres vagt ut. Klienten får inntrykk av at de ønsker å bli kvitt ham. Oppgi i stedet nøyaktig hva du skal gjøre og sett en tidsramme.

For eksempel:

Jeg må se nærmere på noen punkter. Jeg ringer deg tilbake i dag klokken to.

4. Du må...

Det høres ganske hardt ut og driver abonnenten inn i et hjørne. Det er bedre å erstatte ordet "må" med "nødvendig". Men i det store og hele bør tanken kles i en mykere form.

For eksempel:

For at jeg skal løse problemet ditt så raskt som mulig, kan du for din del...

5. Du tar feil...

Glem denne setningen som sådan, det er mange måter å komme seg rundt på, og samtidig vise klienten at det er en annen måte å se situasjonen på.

For eksempel:

Ja, jeg er enig med deg, det er en slik mening, og samtidig...

6. Er du sikker?

Selvfølgelig er han sikker. Selv om du ikke er sikker, er det vanskelig å innrømme det, så ikke tving klienten til å si det høyt. Prøv å hjelpe ham med å huske den nødvendige informasjonen.

For eksempel:

La oss oppsummere slik at jeg kan være sikker på at vi har dekket alt.

7. Beklager, men nei….

Det er ingenting verre enn ordet "nei". Når klienten hører ham, "slår han av" umiddelbart fra samtalen. Bruk synonymer, samtidig som du tilbyr andre alternativer for å løse problemet.

For eksempel:

Vi tilbyr ikke slike tjenester, men vi kan tilby følgende...

8. Jeg kan ikke hjelpe deg med noe...

Det er alltid noe å hjelpe klienten, selv bare å lytte og forstå.

For eksempel:

Jeg forstår frustrasjonen din/Ja, det er virkelig ubehagelig. Hvordan kan jeg hjelpe deg?

9. La meg rette deg/forklare deg igjen...

Klienten får inntrykk av at han ikke anses som smart nok. Slike formuleringer forårsaker automatisk negativitet. Men hvis du ikke er redd for å ta skylden på deg selv, vil han sette pris på det.

For eksempel:

Jeg burde ha forklart dette spørsmålet for deg, min unnlatelse.

10. Det ser ut til at du ikke forsto meg...

Ved å gjøre dette ser det ut til at du prøver å skyve skylden over på klienten, og igjen påpeker hans inkompetanse. En slik respons vil bare varme opp atmosfæren og vil ikke på noen måte bidra til å løse problemet. Prøv heller å anta at du selv har misforstått noe informasjon.

For eksempel:

Det ser ut til at jeg ikke helt forsto forespørselen din, la oss avklare...

11. Dette spørsmålet er ikke innenfor min kompetanse...

Hvis dette virkelig er tilfelle, kan du raskt overføre samtalen til noen som har kontroll over situasjonen eller love å avklare problemet innen en bestemt dato.

For eksempel:

Jeg kan ikke svare på spørsmålet ditt, men min veileder hjelper deg gjerne. La meg koble deg til? / For å løse dette problemet må jeg kontakte... Kan jeg ringe deg tilbake om en time?

12. Beklager, beklager, beklager...

Hvis du virkelig har gjort en feil, ikke overbruk unnskyldninger; det er bedre å tilby spesifikke måter å løse problemet på.

For eksempel:

Vi beklager den nåværende situasjonen. Ikke bekymre deg, vi fikser alt.

13. Jeg har en 2. linje, kan du "henge"?

Klienten er universets sentrum, eller i det minste er det slik han skal føle seg. Og med slike fraser vil han føle seg uviktig. Hvis du trenger en distraksjon, forklar klienten at dette behovet er diktert av ønsket om å raskt og effektivt løse problemet hans.

For eksempel:

Hvis du ikke har noe imot, hold på linjen mens jeg løser problemet.

14. Vi har ikke informasjon om kontoen din...

Dette er en katastrofe. Klienten opplever en følelse av maktesløshet blandet med irritasjon og sinne. La ham vite at du ikke forlater ham.

For eksempel:

Du kan ha angitt en annen telefon/e-post under registreringen. Mens jeg ser etter kontoen din, vennligst fortell meg hvordan jeg kan hjelpe deg.

15. Jeg sier deg...

Faktisk, når en klient gjentar et spørsmål eller en klage om og om igjen, betyr ikke dette at han ikke forsto eller hørte deg. Nesten alltid betyr dette at han ikke er fornøyd med svaret han fikk. Prøv derfor å omformulere svaret på en måte som tilfredsstiller/overbeviser klienten. Eller klienten er veldig såret av en viss situasjon, da må du dele sin indignasjon med ham, og igjen overbevise ham om at problemet vil bli løst.

Hva bør en kundesenteroperatør huske?

Dette er ikke en personlig fornærmelse

Kunden uttrykker misnøye med selskapet, ikke med deg personlig. Ikke bli opprørt, og spesielt ikke bli irritert.

Takk for klagen

Du vil umiddelbart sette klienten i et vennlig humør hvis du takker ham for klagen. Mange klienter er vant til å føle seg som en kjepp i hjulet, en misforståelse som lover problemer... Og du – si takk: for at klienten påpekte et svakt ledd i arbeidet, for å ha merket et sammenbrudd osv.

Vær snill

Vær human, vis bekymring. Noen ganger kan du fortelle en vits, hvis det passer.

Noen ganger er det bedre å avbryte samtalen

Hvis du blir truet, fornærmet eller bare trakassert, avslutter du samtalen høflig. Det er en god vits om dette:

Kunde: – Kunden har alltid rett!
Operatør: – Du vet, vi diskuterte det og bestemte at du egentlig ikke er en klient...

(93,33%) 3 stemmer