Telefonia srm. Indywidualne podejście do klienta

System internetowy do rozliczania klientów i transakcji WireCRM dodał integrację z Yandex Telephony. Integracja z tą usługą umożliwia wykonywanie połączeń z CRM, przeglądanie połączeń przychodzących i wychodzących, automatyczne tworzenie karty klienta i wyświetlanie wyskakującej karty klienta podczas połączenia przychodzącego. Aby zintegrować, wystarczy zainstalować aplikację Yandex Telephony Integration i wprowadzić pewne ustawienia i możesz wykonywać połączenia klikając na numer telefonu w CRM.

2018. INTRUM CRM: Nowe możliwości telefoniczne i filtry w „Obiektach” i „Kontaktach”

W Intrum CRM zoptymalizowano platformę serwerową telefonii, przygotowaną na zwiększone obciążenia, a także zaktualizowano rdzeń centrali PBX. Użytkownicy CRM mają także możliwość przechwytywania rozmów od współpracowników, śledzenia online, kto z jakim klientem rozmawia przez telefon oraz kto ma wolną lub zajętą linię do przekazywania połączeń. Prawa dostępu do funkcjonalności są konfigurowane elastycznie. Praca z obiektami i kontaktami stała się wygodniejsza. Aby je filtrować, możesz teraz ustawić własne parametry pola wyszukiwania i zapisać je do późniejszego wykorzystania. Ta sama funkcja będzie wkrótce dostępna dla zleceń i transakcji. I kilka innych ważnych ulepszeń: edycja zbiorcza zadania; aktualizowane raporty; szczegółowe statystyki według zasobów wykorzystywanych w CRM; rozszerzono możliwości selekcji obiektów według życzeń klienta i dodano nowe usługi smsowe mailingi integracyjne.

2018. GEN CRM ma teraz możliwość wykonywania połączeń z systemu

GEN CRM ma teraz możliwość wykonywania i odbierania połączeń bezpośrednio z systemu za pomocą zestawu słuchawkowego. Nowa cecha pozwoli Ci podłączyć dowolną telefonię na rynku (i nie tylko rosyjską). Połączenie następuje poprzez wprowadzenie danych konta SIP (łatwo i szybko).

2016. RosBusinessSoft CRM nauczył się inteligentnie dystrybuować połączenia przychodzące

RosBusinessSoft CRM został zintegrowany z wirtualnym UIS PBX. Dzięki integracji użytkownicy systemu mogli jednym kliknięciem odbierać i obsługiwać w programie połączenia przychodzące, a także wykonywać połączenia wychodzące. Ponadto, korzystając z modułu „Cold Calling”, menedżerowie mogą teraz półautomatycznie wykonywać masowe „połączenia” do „zimnych” baz klientów. Jeżeli pracownika nie ma w biurze, a wcześniej zaznaczył opcję „Przekaż połączenia”, wówczas połączenie od jego „Klienta” zostanie do niego automatycznie przekierowane o godz. telefon komórkowy. Wszystkie połączenia, także te nieodebrane, rejestrowane są w module „Kontakty”, a menadżer (sam menadżer) może ich odsłuchać w każdej chwili z dowolnego miejsca na świecie.

2015. Pełnoprawny wirtualna centrala telefoniczna

W służbie dla współpraca i zarządzanie przedsiębiorstwem Megaplan, wbudowana telefonia zaczęła działać pełną parą. Teraz użytkownicy usługi nie muszą kupować osobnej centrali PBX i integrować ją. Zadzwoń dobrze do odpowiedniego klienta lub pracownik może to zrobić jednym kliknięciem bezpośrednio z Megaplanu. Możesz dzwonić za granicę za pośrednictwem telefonii IP po niskich stawkach. Połączenia wewnątrz firmy są bezpłatne. Aby odbierać połączenia przychodzące, możesz powiązać swój numer z usługą lub wypożyczyć nowy (wielokanałowy z nieograniczoną liczbą numerów wewnętrznych). W ustawieniach możesz ustawić scenariusze przetwarzania połączeń przychodzących. Widget telefoniczny nie przeszkadza w robieniu notatek podczas rozmowy, poznawaniu poprzednich umów i umawianiu spotkań. następny kontakt. Nagrania rozmów są powiązane z klientami i zawsze można je odsłuchać.

2015. System A2B połączył telefonię z CRM

System zarządzania przedsiębiorstwem A2B zintegrował swój CRM z usługą telefoniczną SKOROZVON. Teraz możesz dzwonić do klientów jednym kliknięciem już od 40 kopiejek za minutę. Wygodne rozmowy a szybkie zapisywanie wyników pozwoli menadżerom nie tracić czasu na szukanie numeru osoby kontaktowej i wybieranie go do telefonu. Usługa SKOROZVON zapewnia możliwość nagrywania rozmowy telefoniczne i przechowuje je przez okres do 1 roku (w zależności od taryfy). System A2B umożliwia także zarządzanie projektami, kontrolę zamówień i prowadzenie planowania. Koszt pozostaje od 500 rubli miesięcznie dla całej firmy.

2015. FreshOffice CRM oferuje teraz wirtualną centralę PBX i telefonię IP

Wszyscy prezenterzy Systemy CRM integruj się z wiodącymi wirtualnymi centralami PBX. Po co? Ponieważ jest to o wiele wygodniejsze. Możesz dzwonić do klientów bezpośrednio z CRM, śledzić połączenia każdego klienta, przeglądać kartę klienta, gdy nadchodzi połączenie, kontrolować menedżerów, słuchając ich rozmów z klientami. Programiści FreshOffice również najpierw zintegrowali się z centralami PBX innych firm, a następnie postanowili stworzyć własną centralę PBX w chmurze w celu maksymalnej (natywnej) integracji z systemem CRM. Ponadto, możliwości komunikacji usługi już obejmują e-mail, newslettery i komunikator wewnętrzny. Dodatkowo dodaliśmy także własną usługę tanich rozmów poprzez telefonię IP oraz możliwość łączenia się numer wielokanałowy. Okazuje się, że nie jest to już CRM, ale pełnoprawny wirtualne biuro. Koszt automatycznej centrali telefonicznej wynosi od 450 rubli/miesiąc. Za numer i połączenia trzeba dodatkowo zapłacić.

Internetowy system CRM Clientobox oferuje teraz możliwość wykonywania tanich połączeń z klientami za pośrednictwem telefonii IP. Aby zadzwonić poprzez Clientobox należy kliknąć na dowolny numer telefonu w systemie. Wszystkie połączenia wykonane w ramach transakcji są rejestrowane w ramach transakcji. A wewnątrz kontaktu, do którego dzwonili Twoi pracownicy. Szczegółowy raport o połączeniach, czasie ich trwania oraz tym, kto je wykonał, administratorzy kont mogą zobaczyć w sekcji „Połączenia” w ustawieniach. Administrator konta Clientobox może włączyć telefonię. Telefonia realizowana jest z wykorzystaniem platformy voximplant.com. Koszt połączenia telefonicznego nie jest wliczony w opłatę za usługę Clientobox; rozmowy telefoniczne naliczane są osobno.

2014. Megaplan zintegrowany z wirtualną centralą Telfin

Integracja centrala w chmurze W oparciu o usługę wykonano systemy automatyzacji biznesu Telfin.Office i Megaplan” Proste połączenia" Użytkownicy Megaplanu będą mogli w trakcie trwania transakcji zobaczyć wygląd dzwoniącej karty klienta połączenie przychodzące na Twój telefon, co pozwoli zaoszczędzić czas na wyszukiwaniu informacji o wynikach poprzednich negocjacji. Stowarzyszenie Możliwości centrali PBX„Telfin.Office” i Megaplan pozwolą Ci automatycznie nagrywać wszystkie rozmowy, przechowywać te nagrania, a także statystyki – historię połączeń – na karcie klienta. Dodatkowo, jeśli chcesz zadzwonić do klienta, możesz wybrać jego numer bezpośrednio z okna programu Megaplan.

2014. amoCRM zintegrowany z wirtualną centralą PBX Gravitel

Integracja usług Gravitel i amoCRM pozwala znacząco zwiększyć efektywność działu sprzedaży oraz zapewnia możliwość automatycznej dystrybucji połączeń przychodzących do menadżerów, automatyczne otwieranie podczas rozmowy karta klienta (menedżer może zadzwonić do klienta po imieniu i szybko uzyskać o nim wszystkie informacje), możliwość usystematyzowania i uporządkowania danych o klientach, możliwość śledzenia ilości sprzedaży i jakości pracy pracowników w czasie rzeczywistym. Wszystkim użytkownikom amoCRM firma Gravitel oferuje połączenie z numerem wielokanałowym w Moskwie lub Petersburgu za 1 rubel. (promocja ważna do 1.09.14).

Moduł CRM usługi zarządzania handlem MoySklad ma teraz możliwość wykonywania połączeń bezpośrednio z przeglądarki za pomocą platforma chmurowa VoxImplant. Teraz użytkownicy MySkladu mogą tanio dzwonić na telefony komórkowe i linia stała do wielu krajów na całym świecie, w tym do Rosji i USA, bezpośrednio z przeglądarki, bez instalacji dodatkowe programy lub rozszerzenia. Nowa okazja umożliwi firmom handlowym dokończenie migracji swojego biznesu do chmury. CRM w MySklad jest w pełni zintegrowany z innymi możliwościami systemu i pozwala nie tylko rejestrować historię relacji z klientami, ale także przetwarzać zamówienia klientów, współpracować z dostawcami i zachować pełny obieg dokumentów.

2014. Dostępny jest FreshOffice CRM nowy moduł dla telefonii

W systemie FreshOffice CRM całkowicie przeprojektowano moduł telefoniczny, który umożliwia wykonywanie połączeń jednym kliknięciem z karty kontrahenta. Twórcy mówią, że dzięki nowa platforma moduł telefoniczny działa teraz stabilnie i zapewnia wysoką jakość komunikacji. Zaktualizowany moduł nie obliguje Cię do współpracy z konkretnym dostawcą usług telefonicznych; sam masz prawo wybrać dowolnego dostawcę usług, połączyć się z nim i korzystać z Telefonii bez żadnych dodatkowych integracji. Obiecują również, że system integruje się z dowolnym centrala biurowa. Ponadto pojawiły się nowe funkcje: możliwość przekazywania połączeń przychodzących innym abonentom, funkcja „zajęty”, przydatna w przypadku ten moment Nie ma możliwości odebrania połączenia przychodzącego.

2014. Wideo: dlaczego warto zintegrować system CRM z centralą biurową

Menedżerowie sprzedaży (we wszystkich normalnych firmach) korzystają z systemu CRM. Ponadto stale komunikują się z klientami telefonicznie. Jednak w większości firm CRM i telefonia nie mają ze sobą nic wspólnego. Ten krótki film, stworzony przez ekspertów amoCRM, pokazuje, dlaczego warto poświęcić czas i pieniądze na integrację systemu CRM z biurową centralą PBX (lub wirtualną centralą PBX). Dzięki temu praca menedżera będzie znacznie wygodniejsza i wydajniejsza. Będzie mógł zobaczyć kartę klienta zaraz po tym, jak zadzwoni, szybko zrobić notatki i ustalić zadania w trakcie rozmowy, dzwonić do klientów jednym kliknięciem bezpośrednio z CRM. Menedżer będzie mógł lepiej ocenić wydajność pracownika i przeanalizować sytuację klienta na podstawie historii rozmów.

2013. RosBusinessSoft CRM zintegrowany z Asterisk

Firma RosBusinessSoft zintegrowała swój system CRM RosBusinessSoft z serwerem telefonii IP Asterisk. W rezultacie użytkownicy mają teraz możliwość wykonywania połączeń bezpośrednio z Programy CRM, gdy nadejdzie połączenie przychodzące, wyświetla informacje o abonencie z systemu CRM, a także odbiera połączenia na telefonach programowych i telefonach IP. Dodatkowo dla połączeń przychodzących można ustawić przekierowanie połączeń w zależności od menadżera odpowiedzialnego za kontrahenta i nie tylko. Wcześniej RosBusinessSoft CRM był także zintegrowany z mini-PBX Panasonic i Samsung.

2012. Saletex - usługa tworzenia rabatów

Rabaty są motorem sprzedaży. Każdy o tym wie, ale nie każdy z tego korzysta. Nie z chciwości, ale po prostu dlatego, że nie wiedzą, jak to wszystko pięknie zaprojektować i zorganizować. Usługa Saletex pomoże Ci to zrobić kilkoma kliknięciami. Pozwala na umieszczenie na Twojej stronie internetowej (bez żadnych zmian w samej witrynie) pływającej zakładki typu „Promocja!”, po kliknięciu na którą odwiedzający będzie mógł otrzymać kupon rabatowy, jeśli poda swoje imię i nazwisko, adres e-mail, a następnie numer telefonu (w końcu kupon wysyłany jest SMS-em). Dodatkowo zaraz po wypełnieniu formularza menadżer sprzedaży odbiera telefon od serwisu i za naciśnięciem przycisku może błyskawicznie połączyć się z potencjalnym klientem. Ponadto Saletex nie pobiera opłat za usługi telefoniczne. Pobiera pieniądze jedynie za wypełnione formularze. Pierwsze 10 formularzy (leadów) otrzymujesz za darmo, a za każdy kolejny lead musisz zapłacić 40 rubli.

Prezentacja Terrasoftu Nowa wersja Terrasoft CRM 3.3. Zaktualizowano sekcję Projekty, służącą do planowania i monitorowania realizacji projektów firmowych w kontekście kosztów pracy i finansów. Każdy projekt może mieć wielopoziomową strukturę i składać się z etapów, prac i zadań. Dodano funkcję analizy SWOT, która pozwala na podejmowanie świadomych decyzji dotyczących taktyki pracy z każdym klientem. Znacząco poprawiono możliwość generowania cen według różnych cenników, z uwzględnieniem promocyjnych rabatów i bonusów. Dodano możliwość dostępu do dowolnego wpisu w systemie poprzez przeglądarkę internetową. Dodany nowa sekcja Połączenia przeznaczone do odbierania, rozpowszechniania i przetwarzania połączeń telefonicznych. Przyjazny dla użytkownika interfejs Karty telefoniczne umożliwiają nie tylko szybkie wykonywanie połączeń, ale także rejestrowanie wszystkich podstawowych informacji o abonencie i rozmowie, wyszukiwanie informacji na temat tematu połączenia w bazie wiedzy, zarządzanie połączeniami telefonicznymi i uruchamianie procesu biznesowego.

2002. Avaya i Sputnik Labs będą wspólnie promować CRM

Avaya i Sputnik Labs ogłosiły rozpoczęcie współpracy w zakresie rozwiązań CRM. W ramach podpisanej umowy partnerskiej status otrzymało Sputnik Labs Integrator systemu Avaya przez eCRM. Sputnik Labs pomaga dużym i średnim Rosyjskie firmy budować efektywne relacje z klientami i partnerami w oparciu o nowoczesne systemy CRM i ich integrację z innymi systemy korporacyjne. Łącząc siły, firmy będą mogły zaoferować rynkowi kompleksowe rozwiązanie do zarządzania relacjami z klientami, które obejmie zarządzanie kontaktami oraz elementy telefonii cyfrowej; oraz systemy klasy CRM automatyzujące procesy sprzedaży, marketingu i obsługi klienta.

Obecnie niemal nie sposób wyobrazić sobie systemu CRM bez telefonii. Są oczywiście firmy, które nie wykorzystują telefonii w CRM-ie, ale obecnie jest ich coraz mniej.

Artykuł ten należy traktować jako kontynuację jednego z moich wcześniej napisanych artykułów „Czym są systemy CRM i jak je prawidłowo wybrać?”

Czym jest telefonia w CRM.

Za pośrednictwem telefonii prowadzona jest dwustronna komunikacja, nagrywanie połączenie wychodzące bezpośrednio z systemu CRM i odbieranie połączenia od klienta w CRM. Ale korzyści z telefonii w CRM nie ograniczają się do tego. Telefonia to nie tylko wygoda: w systemie CRM wykonujemy i odbieramy połączenia bez wybierania numeru i innych niepotrzebnych czynności.

Telefonia Connected to także jedno z najważniejszych źródeł statystyk dotyczących pracy działu sprzedaży. Znając czas trwania połączenia, liczbę połączeń odebranych i nieodebranych, liczbę połączeń przychodzących i wychodzących na pewien okres czasu, możesz dowiedzieć się, jak dobrze pracował dany menedżer sprzedaży, jak dobrze obsługiwał rozmowy.

Istnieją na przykład raporty takie jak stosunek liczby zawartych transakcji do liczby połączeń. Na podstawie takich raportów można zrozumieć, jak skuteczny jest pracownik. Oczywiście, jeśli masz jednego menedżera, nie ma z czym porównywać, ale jeśli masz dwóch, trzech lub więcej menedżerów, korzystając z tych współczynników, możesz zrozumieć, który z menedżerów działa lepiej i na podstawie tych danych dokonać decyzje zarządcze.

Jakie rodzaje telefonii oferowane są w systemach CRM.

Niezależnie od tego jaki posiadasz CRM: system SAAS czy Stand Alone (rozwiązanie w chmurze lub pudełkowe), istnieją 2 rodzaje podłączenia telefonii do systemów CRM:

Telefonia zintegrowana z CRM
Telefonia SIP.

Pierwszym typem połączenia jest oczywiście także telefonia SIP, z tą różnicą, że klient SIP jest zintegrowany z przeglądarką internetową, a rozmowa odbywa się poprzez zestaw słuchawkowy podłączony do komputera.

W drugim przypadku nie wykonujemy połączenia z przeglądarki, inicjujemy połączenie z przeglądarki, a połączenie zostaje odebrane i rozmowa odbywa się albo na specjalistycznym urządzeniu telefonicznym (tzw. telefonie VoIP), albo w Klient SIP, taki jak na przykład Zoiper MicroSIP (jest ich wiele, nie będę ich wszystkich wymieniać).

Telefonia zintegrowana z CRM.

Przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo pierwszemu rodzajowi połączenia za pomocą przeglądarki. Przy tego typu połączeniu serwer telefoniczny jest wbudowany w sam system CRM.

Przyjrzyjmy się, jak odbywa się połączenie przy użyciu tego typu połączenia:

Użytkownik łączy się z systemem i dokonuje wyboru karty klienta.
Użytkownik klika ikonę połączenia na karcie klienta.
Następuje połączenie i rozmowa z klientem za pomocą słuchawek i mikrofonu.

Procedura odbierania połączenia jest podobna:

Nadchodzi połączenie przychodzące i w przeglądarce pojawia się okno połączenia.
Użytkownik klika ikonę odpowiedzi.
Użytkownik wykorzystuje mikrofon i słuchawki do prowadzenia rozmowy z rozmówcą.
Zakończ połączenie. Karta telefoniczna rejestruje czas jej trwania i oferty dalsze działania(opisz rozmowę, utwórz umowę itp.)

Oznacza to, że aby skontaktować się z klientem należy połączyć się z przeglądarką i mieć dostęp przez przeglądarkę do swoich urządzeń: mikrofonu i słuchawek.

Należy także zrozumieć, że w tej opcji rozmowy rozliczane są według taryf systemu CRM lub systemu, do którego podłączony jest CRM. Oznacza to, że nie możesz wybrać telefonii SIP, takiej, która jest dla Ciebie wygodna lub która Ci się podoba. Wybierasz numer tylko w systemie, a konfiguracja odbywa się również całkowicie w systemie. Taki istotne funkcje takie jak przekazywanie połączeń i możliwość nagrywania rozmów, zależą również od samego systemu CRM. Nie będziesz mógł podłączyć wtyczek ani niczego innego.

Telefonia SIP.

Przyjrzyjmy się teraz bliżej drugiemu rodzajowi połączenia wykorzystującego telefonię VoIP.

Jak przebiega połączenie? w tym przypadku?

Użytkownik CRM klika ikonę połączenia kontaktu. W CRM pojawi się ikona połączenia.
CRM wywołuje wirtualny ATC.
Wirtualny ATC dzwoni na numer wewnętrzny użytkownika (może to być program lub telefon sprzętowy).
Użytkownik „odbiera telefon”.
Centrala PBX dzwoni do kontaktu z numeru wewnętrznego.
Osoba kontaktowa podnosi słuchawkę i zostaje nawiązane połączenie. W CRM czas trwania połączenia rozpoczyna się odliczanie w oknie połączenia.
Połączenie się kończy. W CRM karta telefoniczna rejestruje czas trwania połączenia. Z reguły po zakończeniu połączenia w oknie karty połączenia pojawia się monit o utworzenie zadania, opisanie tego połączenia lub zaplanowanie kolejnego połączenia.

Schemat połączenie przychodzące Na ta opcja połączenie wygląda tak:

Klient dzwoni na numer stacjonarny, następnie wybiera numer wewnętrzny lub sekretarka przekazuje klienta na numer wewnętrzny.
W systemie CRM pojawia się okno rozmowy, w którym można zobaczyć informację o tym, kto dzwoni (jeśli kontakt znajduje się w bazie) oraz inne informacje w zależności od konfiguracji systemu CRM. Użytkownik „odbiera telefon” (w programie lub na telefonie). Odliczanie rozmów rozpoczyna się w CRM.
Jest rozmowa z klientem.
Zakończenie rozmowy. W CRM karta telefoniczna rejestruje czas trwania połączenia. Jeżeli w systemie jest już kontakt, który dzwonił, rejestrowany jest powód połączenia, jego opis i inne informacje. Jeżeli kontakt nie jest zdefiniowany przez system, proponuje się go utworzyć i za jego pomocą np. utworzyć transakcję, jeśli zajdzie taka potrzeba, wszystko zależy od ustawień systemu.

W tym przypadku połączenie nie jest zależne od samego systemu CRM. Użytkownik może nawet nie być świadomy obecności systemu CRM (na przykład inżynier lub księgowy).

Zalety i wady.

Wybierając tę czy inną opcję telefonii, zwykle podaję klientom zalety i wady każdego rodzaju połączenia jako argumenty. Przedstawiam je w tym artykule:

„Wady” telefonii zintegrowanej z CRM:

Zależy od przeglądarki i urządzenia. Jeśli coś się stanie z ustawieniami Twojej przeglądarki lub zestawu słuchawkowego, nie będziesz mógł wykonywać ani odbierać połączeń.
Systemy CRM mają bardzo ograniczoną funkcjonalność, nie można ich porównywać z tą samą gwiazdką. Tutaj funkcje takie jak nagrywanie rozmów, przekazywanie połączeń, a nawet bardziej złożone przekierowywanie połączeń są niemożliwe, jeśli chcemy przekierować połączenie nie tylko do abonenta wewnętrznego, ale także do kogoś innego.
Zależność taryf od telefonii CRM. Nie możesz wybrać nic innego, korzystasz z tego, co oferuje Ci system CRM.
Nie możesz się połączyć istniejący numer telefon. Przykładowo, jeśli posiadasz już numer SIP, nie będziesz mógł go połączyć. Będziesz musiał się połączyć nowy numer, oferowane przez sam CRM.
Przy tego typu telefonii jesteś przywiązany do swojego miejsca pracy, do zestawu słuchawkowego, na pewno potrzebujesz komputera i dostępu do CRM.

„Zalety” telefonii zintegrowanej z CRM:

Połączenie jest bezpośrednie, co oznacza, że następuje natychmiastowo i jest bardziej znanym wzorcem połączenia.
Szybkie połączenie. W tym przypadku nie ma potrzeby konfigurowania wirtualnej centrali. Wystarczy zarejestrować numer i numery wewnętrzne i możesz bezpiecznie wykonywać i odbierać połączenia wychodzące.

Opcje te są idealne dla małych firm.

Zwróćmy teraz uwagę na zalety i wady telefonii, która nie jest zintegrowana z systemem CRM.

„Wady” telefonii SIP:

Konieczność konfiguracji, względna złożoność konfiguracji. Należy skonfigurować wirtualny serwer telefonii, należy skonfigurować każdą słuchawkę lub urządzenie, ustawić hasła itp.
Stosunkowo drogie. Ta opcja połączenia jest droższa niż pierwsza, ponieważ w tym celu trzeba kupić same urządzenia telefonii IP lub program. Wiele osób boi się, że będą musieli założyć serwer i za niego zapłacić. Ale musisz zrozumieć, że oprócz kosztu nabycia istnieje koszt posiadania, a w przypadku telefonii niezintegrowanej jest on niższy, ponieważ istnieje wybór taryf.
Utrzymanie infrastruktury. Od razu powiem, że ten przedmiot nie wiąże się z dużymi wydatkami. Z tego samego powodu Asterisk jest serwerem minimalnym i w zasadzie to wszystko działa i nie wymaga specjalnej konserwacji.

W zasadzie nie widzę już żadnych wad w tej opcji telefonicznej.

„Zalety” telefonii SIP:

Ogromny wybór telefonii (na rynku jest sprzęt na każdy gust i kolor)
Niezależność od przeglądarki i systemu CRM. System CRM pełni tu rolę kolejnego konsumenta informacji z telefonii IP, ale w żadnym wypadku nie jest źródłem połączeń dla telefonii IP. Za najważniejszą zaletę uważam niezależność od systemu CRM.
Możliwość wyboru dostawcy. Możesz wybrać dostawcę, z którym chcesz współpracować, i wybrać taryfę, która Ci odpowiada. Niektórzy użytkownicy tego typu telefonii dzwonią do różne liczby od różnych dostawców, w zależności od tego, który dostawca ma to, co jest tańsze.
Szeroki zakres ustawień telefonicznych. Możesz skonfigurować przekazywanie połączeń, dzwonienie na podstawie określonych warunków, nagrywanie, pocztę głosową i różne kodeki.

Ten rodzaj telefonii, telefonia SIP, jest potrzebny firmom posiadającym duże działy sprzedaży.

Opiszę jeszcze jedną bardzo dużą różnicę pomiędzy tymi dwoma systemami.

W telefonii zintegrowanej z CRM połączenia może wykonywać tylko użytkownik zarejestrowany w CRM. Jeżeli posiadasz jeden numer wewnętrzny, na którym pracuje np. obsługa i księgowość i chcesz w pełni odbierać i wykonywać połączenia za pomocą tej telefonii, to wszyscy użytkownicy telefonii muszą być zarejestrowani w systemie CRM, łącznie z pracownikami centrali dział serwisu i księgowy. Nie ma innego wyjścia. Nie możesz zachować samych numerów wewnętrznych numer wirtualny i inne rozszerzenia - za pomocą telefonii wbudowanej w system CRM.

Jeśli więc masz pracowników, którzy nie są zarejestrowani w systemie CRM, ale korzystają z telefonu, to będziesz zmuszony albo skorzystać z innej telefonii, albo i tak przeciągnąć tego użytkownika do systemu CRM, co nie jest zbyt dobre.

W drugim przypadku, korzystając z telefonii SIP, część numerów wewnętrznych możesz wykorzystać do pracy w CRM, a część numerów może pozostać u pracowników, którzy nie pracują w CRM, np. u księgowego czy pracownika magazynu.

Jakie pułapki czekają na Ciebie przy wdrażaniu tego lub innego podejścia.

W przypadku telefonii zintegrowanej z CRM nie ma szczególnych pułapek. Jedyne, na co warto zwrócić uwagę, to kompatybilność przeglądarki z urządzeniami odbierającymi i przesyłającymi dźwięk.

W przypadku telefonii SIP można spodziewać się różnych sytuacji:

Konieczne jest, aby nie było wysokiego pingu pomiędzy telefonią IP a systemem CRM. Wyjaśnię dlaczego. Miałem ten problem w jednym projekcie. System CRM był zagraniczny i znajdował się gdzieś na serwerach w Azji, a serwer telefoniczny znajdował się w Irlandii Północnej. W związku z tym ping był bardzo duży, a kiedy klient zadzwonił, karta telefoniczna nie pojawiła się od razu w systemie: sygnał z serwera SIP do serwera systemu CRM trwał zbyt długo. Aby karta pojawiła się natychmiast, konieczne jest, aby PING był jak najniższy.

Niektóre firmy korzystają z połączenia VPN ze względów bezpieczeństwa. Oznacza to, że uzyskują dostęp do Internetu przez VPN i dzwonią z VPN. W takich przypadkach należy wziąć pod uwagę, że serwer telefoniczny również znajdował się wewnątrz VPN.

Koszty wdrożenia telefonii.

Zastanówmy się, jakich kosztów możemy się spodziewać przy wyborze telefonii.

Jeśli w przypadku pierwszej opcji telefonii zintegrowanej z CRM wszystko jest jasne: patrzymy na taryfy w przeglądarce i łączymy numer telefonu - wtedy wybierając drugi rodzaj połączenia, musisz od razu zrozumieć, że:

musisz wynająć serwer VDS, przez który będzie przepływał ruch i na którym zostanie zainstalowana wirtualna centrala PBX;
musisz wybrać operatora i numer telefonu, aby połączyć numer telefonu z wirtualnym serwerem PBX;
oczekuje się, że konfiguracja samego serwera będzie kosztować - będziesz musiał skonfigurować rozszerzenia, przekierowanie, skonfigurować samodzielnie zestawy telefoniczne do pracy z telefonią VoIP;
Utrzymanie telefonii może wiązać się z kosztami – nie jest to jakiś bardzo duży wydatek, jeśli raz go skonfigurujesz, to po prostu wykorzystasz środki i tyle.

Inne pytania.

Co należy zrobić, jeśli pracownicy odbierają połączenia na telefonach komórkowych?

Często słyszę to pytanie. Na przykład, jeśli pracownicy są w podróży i muszą wykonywać połączenia telefoniczne telefony komórkowe? Od razu powiem, że w tej chwili jest to niemożliwe, ponieważ numery komórek telefony nie są stacjonarne, chociaż jeden ma operator mobilny Rosja ma możliwość naprawy numer firmowy jak numery SIP (dzwonisz na telefon komórkowy, ale otwiera się karta programu SIP).
Ale w tym celu konieczne jest, aby informacje nie były przesyłane z telefon komórkowy, ale z wirtualnej centrali, do której nie ma dostępu.

A co jeśli użyję telefon firmowy, I gotowe rozwiązanie nie dla integracji z CRM?

To nie problem. Zapytaj swojego operatora, czy jego system telefoniczny można zintegrować z Twoim CRM. Miałem na przykład projekt, w którym dla firmy wykonano specjalny adapter oprogramowania, który łączył telefonię operatora z CRM klienta. Dostawca z Wielka trójka i podczas integracji specjalne problemy nie powstał.

Mam nadzieję, że jasno wyjaśniłem jakie rodzaje telefonii występują w systemie CRM, na co warto zwrócić uwagę przy wyborze, z jakimi kosztami wiąże się wdrożenie tej czy innej telefonii.

Telefonia IP NOWOŚĆ

Program „Baza Klientów” posiada teraz dodatkowy moduł „Telefonia IP”, który umożliwia wykonywanie i odbieranie połączeń bezpośrednio z poziomu samego programu.

Co musisz wiedzieć o telefonii IP?

Telefonia IP- technologia, która pozwala rozmowy telefoniczne przez internet. Integracja systemu CRM z telefonią IP pozwala rozwiązać wiele problemów związanych z prowadzeniem pracy w oparciu o rozmowy telefoniczne, umożliwia rejestrację etapów i wyników pracy z klientem, a także prowadzenie zapisów i raportów rozmów w ramach samego systemu. Dlatego też, w celu optymalizacji pracy firmy i zwiększenia efektywności procesów biznesowych, dla użytkowników programu Client Base stworzono dodatkowy moduł telefonii IP.

Co musisz wiedzieć o telefonii IP w programie Baza Klientów?

Telefonia IP w systemie Client Base CRM dostępna jest dla kont SAAS, w wersji WEB i LOKALNEJ. Aby włączyć telefonię IP wersje lokalne Wymagany jest dostęp do Internetu.

Aby skonfigurować i przetestować moduł telefoniczny należy opłacić konto (uzyskać licencję), po czym moduł zostanie automatycznie aktywowany. Dzięki temu możliwe będzie dodawanie i łączenie zarejestrowanych kont SIP dla połączeń z systemu.

Ważny: Program gwarantuje, że będzie współpracował tylko z operatorami z listy rekomendowanych. Podano listę rekomendowanych dostawców.

Główne punkty podłączenia modułu telefonii IP

Mieć wersja płatna programy.
Zarejestruj się i połącz konto SIP u dowolnego operatora świadczącego usługi telefonii IP (istnieje możliwość podłączenia kilku kont SIP).
Skonfiguruj moduł telefonii IP (zgodnie z przykładem konfiguracji).
Skonfiguruj i podłącz telefon IP (fizyczny lub programowy łyk telefonu) w przypadku połączeń za pośrednictwem urządzenia komunikacyjnego.
Aby wykonywać połączenia z przeglądarki, pamiętaj o korzystaniu z zalecanych przeglądarek: GoogleChrome Lub Mozilla Firefox z aktualizacją do najnowszej wersji.
Testuj komunikację przychodzącą i wychodzącą.
Dodawaj kolejnych użytkowników systemu, mając wcześniej skonfigurowane dla nich telefony IP (fizyczny lub programowy telefon SIP) w przypadku połączeń poprzez urządzenie komunikacyjne.

Przykład konfiguracji modułu telefonii IP dla kont płatnych

Podstawowe ustawienia modułu telefonii IP w systemie „Baza Klientów”.

Ustawienia modułu telefonii IP dostępne są dla użytkowników posiadających grupy dostępu „Administrator” i „Subadministrator”.

Przejdźmy do opisu parametrów modułu.
1. W tym celu przejdź do „Ustawienia” - „Moduły” i otwórz moduł „Telefonia IP KB (1.0)”.

2. Otworzy się okno konfiguracji dodatkowy moduł Telefonia IP, gdzie konieczne będzie dodanie konta SIP, po czym można od razu przystąpić do testowania połączeń z programu.

Rejestracja konta SIP odbywa się za pomocą następujące parametry wprowadź: „Numer”, „Użytkownik”, „Hasło”, „Domena”, „Host”, zgodnie z danymi rejestracyjnymi otrzymanymi od operatora telefonii lub danymi konto VAT. Konto SIP to konto użytkownika umożliwiające dostęp do telefonii IP, za pomocą którego abonent może wykonywać i odbierać połączenia w programie.

Ważny! W systemie „Baza Klientów” możesz dodać nie więcej niż 3 konta SIP. Jednocześnie wszystkie są aktywne dla połączeń przychodzących, ale połączenia wychodzące są realizowane tylko z jednego, z reguły jest to pierwsze dodane konto SIP. Jednocześnie połączenia przychodzące są dostępne przy użyciu płatnego numeru konta SIP (płatność za numer odbywa się w witrynach świadczących usługi telefonii IP podczas rejestracji konta SIP: sipnet.ru, zebra.ru itp.)

Obecnie istnieje dość szeroka lista dostawców telefonii IP, którzy świadczą usługi komunikacyjne za pośrednictwem linii SIP i wirtualnych central PBX. możesz sprawdzić naszą listę rekomendowanych dostawców usług telefonicznych.

Moduł posiada 3 tryby dodania konta SIP:

- Konto SipOut- zintegrowana rejestracja i autoryzacja u operatora SipOut. Tutaj wystarczy podać swój login i hasło, jeśli posiadasz konto. tego operatora lub zarejestruj go bezpośrednio w programie bez wchodzenia na stronę dostawcy. Po dodaniu konta, obok tej linii wyświetli się jego aktualne saldo z Twojego konta osobistego.

- inne konto- tutaj wprowadzasz parametry konta SIP zarejestrowanego u dowolnego innego operatora. Opcje wprowadzania danych są następujące: „Użytkownik”, „Hasło” i „Domena”.

- rozszerzony- tutaj wprowadzasz także parametry konta SIP zarejestrowanego u dowolnego innego operatora, ale w widoku rozwiniętym. Do powyższej listy opcji dodano „Numer” i „Host”.

Faktem jest, że z reguły parametry „Użytkownik” i „Numer” są identyczne, ale w rzadkich przypadkach mogą to być różne dane rejestracyjne (w zależności od operatora). To samo dotyczy parametrów „Domena” i „Host”, domyślnie są one identyczne, jednak w zależności od operatora lub VATS-u mogą się różnić. Niektórzy operatorzy nie używają standardowy port 5060 lub coś innego. W takich przypadkach konieczne jest podanie portu oddzielonego dwukropkiem po nazwie hosta/domeny. Przykładowo jest to operator UIS, w tym przypadku parametry „Domena” i „Host” będą miały:

Począwszy od wersji 2.0.8 w ustawieniach konta SIP pojawiają się następujące informacje: nowy parametr„Autokorekta”, która pozwoli Ci produkować automatyczna wymiana liczby numer wychodzący. Rozwiązuje to problem, gdy operator telekomunikacyjny wymaga niestandardowego formatu numeru. Np. operator Telphin, który nie tęskni za połączeniami z numerami wybieranymi po 7, w tym przypadku konieczne jest zastąpienie pierwszej cyfry 7 cyfrą 8. Aby to zrobić, należy wypełnić pole wejściowe wyrażeniem postaci N /M, gdzie N jest wzorcem (można rozwinąć Wyrażenie regularne), M - ciąg zastępczy.

Pojawia się także status rejestracji linii SIP - ikona słuchawka obok każdej linii. Jeśli linia jest zarejestrowana na serwerze, słuchawka ma kolor zielony; brak rejestracji - czerwona tuba; pośredni etap otrzymania statusu (czas oczekiwania na odpowiedź rejestracyjną) - rurka szara.

3. Po dodaniu i zapisaniu konta SIP zostaną ujawnione pozostałe podstawowe ustawienia modułu, które zostaną wygenerowane z wartościami domyślnymi.

Zadzwoń do tabel- domyślnie automatycznie wykrywana jest tabela „Kontrahenci” (lub „Klienci” w zależności od aktualnej konfiguracji). Możesz zmienić domyślną tabelę lub dodać dowolną liczbę nowych tabel, z których będzie można wykonywać połączenia, jeśli będą zawierały pola z numerami telefonów. Tabele wybierane są z listy wszystkich istniejących tabel w systemie.
Tabela nagrywania rozmów- tabela systemowa jest generowana automatycznie na podstawie wcześniej określonej pierwszej tabeli konwersacji, będzie ona znajdować się w tej samej kategorii; Będzie rejestrować dane o połączeniach (data, numer, kierunek, czas trwania, który użytkownik wykonał/odebrał połączenie, a także nagranie samej rozmowy itp.).

Uwaga! Nagrania rozmów przechowywane są na serwerze telefonicznym przez okres 1 miesiąca. W związku z tym zalecamy w razie potrzeby zgranie nagrań rozmów do pliku na komputerze.

Użytkownicy- tutaj domyślnie pierwszym użytkownikiem jest ten z uprawnieniami „Administratora”, który aktywował moduł telefoniczny (czyli włączył go, dodał konto SIP i dokonał innych ustawień). Administrator dodaje kolejnych użytkowników telefonii z listy wszystkich istniejących użytkowników systemu.

Ważny! Tylko użytkownicy dodani w ustawieniach modułu będą mieli prawo do wykonywania połączeń, a także przeglądania tabeli połączeń.

Dodając użytkownika mogącego wykonywać połączenia należy uzupełnić następujące parametry:

Użytkownik - wybrany z listy wszystkich użytkowników systemu;

Hasło - wprowadź hasło do określonego użytkownika;

Numer – wpisz indywidualny numer pracownika w formacie 102, 103 itd. (czyli numer wewnętrzny pracownika do rozmów);

Akceptuj przychodzące - ten parametr umożliwia odbieranie połączeń przychodzących dla określonego użytkownika, jeśli zaznaczysz to pole;

Połączenia w przeglądarce - gdy opcja jest włączona, możliwe jest wykonywanie połączeń bezpośrednio z przeglądarki za pośrednictwem podłączonego zestawu słuchawkowego. Możesz dowiedzieć się więcej o tym mechanizmie. Jeśli chcesz zadzwonić fizycznie lub telefony programowe, wówczas ten parametr nie musi być włączony. dokładna informacja Informacje na temat konfigurowania i wykonywania połączeń za pośrednictwem podłączonych telefonów (softfonów) znajdują się w instrukcji:

Takie były podstawowe ustawienia modułu telefonicznego. Jest też sekcja z dodatkowe ustawienia. Przyjrzyjmy się im klikając i rozwijając listę parametrów:

Pozdrowienia- w tym polu ładowany jest plik powitalny w formacie mp3. Ważny! Warto wziąć pod uwagę, że połączenie przychodzące do systemu nastąpi dopiero po całkowitym zakończeniu powitania. Dlatego wskazane jest, aby sformułować tekst powitania o dość minimalnej zawartości.
Domyślny prefiks numeru (na przykład 495)- wprowadź kod miasta, który będzie brany pod uwagę podczas wykonywania połączeń.
Prefiks wyjścia w kierunku międzynarodowym (na przykład 810)- wprowadź kod kraju, aby uzyskać dostęp do kierunku połączeń międzynarodowych (począwszy od wersji 2.0.10).
Zakaz wykonywania połączeń według kodu kraju (oddzielonych przecinkami, na przykład: +7,8)- tutaj wskazane są kody miast oddzielone przecinkami, dla których nie będzie możliwe wykonywanie połączeń.
Długość numeru lokalnego- można ustawić stałą długość numeru lokalnego, co jest istotne w sytuacji, gdy operator telekomunikacyjny wymaga sprawdzenia długości numeru lokalnego.
Dodać. zasady przetwarzania liczb- może być ustawiony konieczna zasada przetwarzanie numerów, zgodnie z zasadami podłączonego operatora telekomunikacyjnego, reguła postaci: _XXXX, gdzie po _ podana jest określona długość numerów (od wersji 2.0.10).
Przesyłanie bez odpowiedzi- wskazuje numer, na który zostanie przekierowane połączenie przychodzące w przypadku problemów z telefonią lub jeżeli w danym momencie jej nie ma aktywny użytkownik telefonii w programie, który mógłby odebrać połączenie.
Wybieranie- w tym polu podany jest czas wybierania w sekundach numeru przekazującego. Wartość domyślna to 15 sekund.
Dozwolone wskazówki- wybierz kierunki, dla których będą dozwolone połączenia wychodzące z programu. Od wersji 2.0.9. możliwe jest teraz uwzględnienie połączeń do wszystkich międzynarodowych miejsc docelowych z ograniczeniami dostępu dla użytkowników telefonii.
Usuń nagrania rozmów starsze niż 30 dni- zaznaczono, czy konieczne jest usunięcie starych połączeń z tabeli, aby nie obciążać systemu niepotrzebnymi (nieistotnymi) informacjami o połączeniach starszych niż 30 dni.
Adres programu do komunikacji z serwerem- tutaj jest zapisany adres Twojego programu. Adres ten jest niezbędny do przesyłania aktualnego stanu telefonii (np. połączenia przychodzące, aktywne rozmowy) do aktualnej instancji „Bazy Klientów”. Posiadanie prawidłowego adresu do komunikacji optymalizuje współpracę serwera SIP z programem.Ważny! Aby ta opcja działała, na serwerze WWW musi być zainstalowany moduł Memcache.
Automatyczne dodawanie użytkowników telefonii według grup dostępu-tutaj się pojawia pełna lista wszystkie dostępne grupy dostępu. Tutaj możesz zaznaczyć te grupy, których użytkownicy po dodaniu do programu zostaną automatycznie dodani jako użytkownicy telefonii.

Na przykład dla automatyczne dodawanie Dla użytkowników telefonii wybierz grupę dostępu „Administrator”.

W sekcji „Ustawienia” - „Użytkownicy” dodaj nowego użytkownika i przypisz mu grupę dostępu „Administrator”.

W rezultacie, jeśli przejdziemy do sekcji „Telefonia”, zobaczymy, że nasz użytkownik został automatycznie dodany jako kolejny użytkownik telefonii, z seryjnym numerem wewnętrznym 102 i odpowiednio wygenerowanym loginem i hasłem.

Uwaga! Pole „Zaloguj się” generowane jest automatycznie po dodaniu i zapisaniu ustawień użytkownika telefonii. W kontach SAAS login generowany jest w oparciu o dwa wskaźniki: „nazwa konta”_ „numer wewnętrzny użytkownika”.
Na przykład nazwa konta: powiedz.strona.
Następnie dla użytkownika o numerze wewnętrznym 101 zostanie wygenerowany login w postaci: „tell_101”.

Jeśli chodzi o wersje WEB/LOCAL, tutaj login użytkownika telefonii generowany jest w następujący sposób:
„typ wersji”_ „12 unikalnych znaków (kod klucz licencyjny)"_"numer wewnętrzny użytkownika". Oznacza to z reguły 20 znaków dla wersji internetowych i 22 znaki dla wersji lokalnych.

Przykładowo dla wersji webowych pole „Zaloguj się” wygląda następująco:

Ukryj telefony dla grup- tutaj możesz włączyć ukrywanie numer telefonu Dla pewne grupy dostęp do programu.
Jak ukryć telefony - Możesz ustawić tryb ukrywania: całkowicie lub ukryć określoną liczbę ostatnich znaków.

Jeżeli wybierzesz „Pełny”, to dla określonej grupy dostępu numery w tabeli połączeń i na kartach połączeń zostaną całkowicie ukryte, czyli w polu „Telefon” będzie wyświetlana jedynie zielona ikona słuchawki:

Jeśli ustawisz np. „Zamień pierwsze 3 znaki na gwiazdki”, to dla określonej grupy dostępu w tabeli połączeń i na kartach połączeń pierwsze trzy znaki numeru zostaną ukryte gwiazdkami:

Wyłącz przypomnienie o otwarciu okna telefonii- możliwość wyłączenia przypomnień o otwarciu okna rozmowy przy każdorazowym wejściu do programu. Uwaga! Okno połączenia musi być zawsze otwarte w jednej z zakładek przeglądarki, w przeciwnym razie nie będziesz mógł odebrać połączenia przychodzącego!

6. W oknie ustawień telefonii IP na samym końcu strony znajduje się przycisk funkcyjny„Wyłącz” kliknięcie pozwala na wyłączenie wcześniej skonfigurowanego modułu.

Przy próbie wyłączenia modułu telefonicznego pojawia się systemowy komunikat ostrzegawczy:

Jeśli klikniesz „Tak” w oknie wiadomość systemowa, wówczas wszystkie ustawienia telefonii zostaną usunięte (konta SIP, tabela „Nagrania rozmów” itp.). Po ponownym włączeniu modułu zostanie on automatycznie wygenerowany nowy stół„Nagrania rozmów”, natomiast poprzednie zostanie usunięte, a dla wszystkich użytkowników telefonii zostaną wygenerowane nowe hasła (loginy pozostaną takie same). Dlatego po ponownym włączeniu konieczne będzie zaktualizowanie haseł na kontach telefonów programowych użytkowników.

Przykład konfiguracji modułu telefonii IP dla kont płatnych

Rozważmy konkretny przykład Ustawienia modułu telefonii IP.
1. Przejdź do „Ustawienia” - „Moduły” i otwórz moduł „Telefonia IP KB (1.0)”.

2. Otworzy się okno ustawień dodatkowego modułu telefonii IP. Tutaj wystarczy dodać swoje konto SIP; pozostałe parametry są domyślnie generowane automatycznie. Dodawanie konta:

Po zapisaniu ujawniają się już wygenerowane parametry:

3. Przejdź teraz do tabeli połączeń „Kontrahenci”.

4. W polach zawierających numery telefonów ikona słuchawki jest teraz wyświetlana po najechaniu na nią kursorem.

5. Następnie przyjrzyjmy się, jak wygląda proces połączenie wychodzące w imieniu administratora. Z listy wpisów tabeli wybierz klienta, do którego chcemy zadzwonić. W naszym przykładzie będzie to klient „Ljubow Romanowna”. Kliknij ikonę słuchawki bezpośrednio z tabeli. W efekcie rozpoczyna się połączenie, a w prawym dolnym rogu pojawia się karta połączenia wychodzącego.

Karta połączeń wychodzących zawiera informacje, a właściwie pola, które zostały określone w ustawieniach, tj. Ten:

- Numer– aktualny numer telefonu klienta;

- Karta– imię i nazwisko klienta;

- Status- aktualny status klienta;

- E-mail— adres pocztowy klient;

- Menedżer— nazwisko menedżera, który współpracuje z tym klientem.

Wykonując połączenie wychodzące z systemu CRM „Baza Klientów”, połączenie kierowane jest do użytkownika na jego skonfigurowany telefon, podnosi on słuchawkę, po czym połączenie trafia do wybranego z tabeli klienta. Tym samym proces połączenia telefonicznego odbywa się poprzez moduł telefonii IP.

Jeżeli klient odbierze telefon i prowadzi przez telefon rozmowę, raport rozmowy zostaje automatycznie wpisany do tabeli „Rejestr rozmów”. Aby obejrzeć nagranie rozmowy należy przejść do tabeli „Nagrania rozmów” w trybie podglądu nagrania wyświetlane są następujące dane:

Zapisywane są tutaj następujące dane:

- „Data i godzina rozpoczęcia” – tutaj zapisywana jest data i godzina rozpoczęcia rozmowy;

- „Czas trwania” – tutaj zapisywany jest czas trwania rozmowy (w sekundach);

- „Data i godzina zakończenia” – zapisywana jest data i godzina zakończenia rozmowy;

- „Użytkownik” – wskazuje nazwę użytkownika, który wykonał to połączenie;

- „Numer” – pole zawiera numer telefonu klienta;

- „Kierunek” – wskazuje kierunek połączenia (przychodzące/wychodzące);

- „Nagraj” – rejestrowane jest nagranie rozmowy telefonicznej z klientem;

- „Klient” – wyświetla nazwę Klienta.

Począwszy od wersji nr 15 795, możliwe stało się pobieranie nagrań rozmów za pomocą specjalnej opcji „Prześlij nagranie”.

Możesz przesłać je jako osobne nagranie rozmowy w trybie przeglądania:

A więc kilka rekordów na raz, podświetlając je w tabeli (na przykład wywołując opcję „Prześlij rekord” z menu kontekstowego):

Podczas przesyłania rekordów:

Pobierany jest jeden plik w formacie „id_numer_telefonu_data.mp3”;
- przy wyborze kilku nagrań - kilka plików audio o wyżej opisanym formacie nagrywanych jest w jeden plik zip nagrania.zip.

6. Przebieg połączenia przychodzącego jest prawie taki sam jak połączenia wychodzącego. Oznacza to, że w przypadku odebrania połączenia przychodzącego w systemie „Baza Klienta” połączenie zostanie przekierowane do użytkownika do skonfigurowanego przez niego aparatu telefonicznego, a system wyświetli także w prawym dolnym rogu kartę połączeń przychodzących, wskazując wszystkie wcześniej skonfigurowane pola danych. W ten sam sposób zapis rozmowy, która miała miejsce, zostanie zapisany w tabeli „Rekordy rozmów”.

Terminologia informatyczna

Obecnie niemal nie sposób wyobrazić sobie systemu CRM bez telefonii. Są oczywiście firmy, które nie wykorzystują telefonii w CRM-ie, ale obecnie jest ich coraz mniej.

Artykuł ten należy traktować jako kontynuację jednego z moich wcześniej napisanych artykułów „Czym są systemy CRM i jak je prawidłowo wybrać?”

Czym jest telefonia w CRM.

Telefonia służy do dwustronnej komunikacji, nagrywania połączenia wychodzącego bezpośrednio z systemu CRM i odbierania połączenia od klienta w CRM. Ale korzyści z telefonii w CRM nie ograniczają się do tego. Telefonia to nie tylko wygoda: w systemie CRM wykonujemy i odbieramy połączenia bez wybierania numeru i innych niepotrzebnych czynności.

Telefonia Connected to także jedno z najważniejszych źródeł statystyk dotyczących pracy działu sprzedaży. Znając czas trwania połączenia, liczbę połączeń odebranych i nieodebranych, liczbę połączeń przychodzących i wychodzących w danym okresie, możesz dowiedzieć się, jak dobrze pracował dany menedżer sprzedaży, jak dobrze obsługiwał połączenia.

Jakie rodzaje telefonii oferowane są w systemach CRM.

Niezależnie od tego jaki posiadasz CRM: system SAAS czy Stand Alone (rozwiązanie w chmurze lub pudełkowe), istnieją 2 rodzaje podłączenia telefonii do systemów CRM:

Telefonia zintegrowana z CRM
Telefonia SIP.

Telefonia zintegrowana z CRM.

Przyjrzyjmy się bardziej szczegółowo pierwszemu rodzajowi połączenia za pomocą przeglądarki. Przy tego typu połączeniu serwer telefoniczny jest wbudowany w sam system CRM.

Przyjrzyjmy się, jak odbywa się połączenie przy użyciu tego typu połączenia:

Użytkownik łączy się z systemem i dokonuje wyboru karty klienta.
Użytkownik klika ikonę połączenia na karcie klienta.
Następuje połączenie i rozmowa z klientem za pomocą słuchawek i mikrofonu.

Procedura odbierania połączenia jest podobna:

Nadchodzi połączenie przychodzące i w przeglądarce pojawia się okno połączenia.
Użytkownik klika ikonę odpowiedzi.
Użytkownik wykorzystuje mikrofon i słuchawki do prowadzenia rozmowy z rozmówcą.
Zakończ połączenie. Karta rozmowy rejestruje czas jej trwania i sugeruje dalsze działania (opisz rozmowę, zawrzyj umowę itp.)

Oznacza to, że aby skontaktować się z klientem należy połączyć się z przeglądarką i mieć dostęp przez przeglądarkę do swoich urządzeń: mikrofonu i słuchawek.

Należy także zrozumieć, że w tej opcji rozmowy rozliczane są według taryf systemu CRM lub systemu, do którego podłączony jest CRM. Oznacza to, że nie możesz wybrać telefonii SIP, takiej, która jest dla Ciebie wygodna lub która Ci się podoba. Wybierasz numer tylko w systemie, a konfiguracja odbywa się również całkowicie w systemie. Tak istotne funkcje, jak przekazywanie połączeń i możliwość nagrywania rozmowy, zależą także od samego systemu CRM. Nie będziesz mógł podłączyć wtyczek ani niczego innego.

Telefonia SIP.

Przyjrzyjmy się teraz bliżej drugiemu rodzajowi połączenia wykorzystującego telefonię VoIP.

Jak w tym przypadku przebiega rozmowa?

Użytkownik CRM klika ikonę połączenia kontaktu. W CRM pojawi się ikona połączenia.
CRM wywołuje wirtualny ATC.
Wirtualny ATC dzwoni na numer wewnętrzny użytkownika (może to być program lub telefon sprzętowy).
Użytkownik „odbiera telefon”.
Centrala PBX dzwoni do kontaktu z numeru wewnętrznego.
Osoba kontaktowa podnosi słuchawkę i zostaje nawiązane połączenie. W CRM czas trwania połączenia rozpoczyna się odliczanie w oknie połączenia.
Połączenie się kończy. W CRM karta telefoniczna rejestruje czas trwania połączenia. Z reguły po zakończeniu połączenia w oknie karty połączenia pojawia się monit o utworzenie zadania, opisanie tego połączenia lub zaplanowanie kolejnego połączenia.

Schemat połączeń przychodzących dla tej opcji połączenia wygląda następująco:

Klient dzwoni na numer stacjonarny, następnie wybiera numer wewnętrzny lub sekretarka przekazuje klienta na numer wewnętrzny.
W systemie CRM pojawia się okno rozmowy, w którym można zobaczyć informację o tym, kto dzwoni (jeśli kontakt znajduje się w bazie) oraz inne informacje w zależności od konfiguracji systemu CRM. Użytkownik „odbiera telefon” (w programie lub na telefonie). Odliczanie rozmów rozpoczyna się w CRM.
Jest rozmowa z klientem.
Zakończenie rozmowy. W CRM karta telefoniczna rejestruje czas trwania połączenia. Jeżeli w systemie jest już kontakt, który dzwonił, rejestrowany jest powód połączenia, jego opis i inne informacje. Jeżeli kontakt nie jest zdefiniowany przez system, proponuje się go utworzyć i za jego pomocą np. utworzyć transakcję, jeśli zajdzie taka potrzeba, wszystko zależy od ustawień systemu.

W tym przypadku połączenie nie jest zależne od samego systemu CRM. Użytkownik może nawet nie być świadomy obecności systemu CRM (na przykład inżynier lub księgowy).

Zalety i wady.

Wybierając tę czy inną opcję telefonii, zwykle podaję klientom zalety i wady każdego rodzaju połączenia jako argumenty. Przedstawiam je w tym artykule:

„Wady” telefonii zintegrowanej z CRM:

Zależy od przeglądarki i urządzenia. Jeśli coś się stanie z ustawieniami Twojej przeglądarki lub zestawu słuchawkowego, nie będziesz mógł wykonywać ani odbierać połączeń.
Systemy CRM mają bardzo ograniczoną funkcjonalność, nie można ich porównywać z tą samą gwiazdką. Tutaj funkcje takie jak nagrywanie rozmów, przekazywanie połączeń, a nawet bardziej złożone przekierowywanie połączeń są niemożliwe, jeśli chcemy przekierować połączenie nie tylko do abonenta wewnętrznego, ale także do kogoś innego.
Zależność taryf od telefonii CRM. Nie możesz wybrać nic innego, korzystasz z tego, co oferuje Ci system CRM.
Nie można połączyć istniejącego numeru telefonu. Przykładowo, jeśli posiadasz już numer SIP, nie będziesz mógł go połączyć. Będziesz musiał podłączyć nowy numer oferowany przez sam CRM.
Przy tego typu telefonii jesteś przywiązany do swojego miejsca pracy, do zestawu słuchawkowego, na pewno potrzebujesz komputera i dostępu do CRM.

„Zalety” telefonii zintegrowanej z CRM:

Połączenie jest bezpośrednie, co oznacza, że następuje natychmiastowo i jest bardziej znanym wzorcem połączenia.
Szybkie połączenie. W tym przypadku nie ma potrzeby konfigurowania wirtualnej centrali. Po prostu rejestrujemy numer i numery wewnętrzne, a Ty możesz bezpiecznie wykonywać i odbierać połączenia wychodzące.

Opcje te są idealne dla małych firm.

Zwróćmy teraz uwagę na zalety i wady telefonii, która nie jest zintegrowana z systemem CRM.

„Wady” telefonii SIP:

Konieczność konfiguracji, względna złożoność konfiguracji. Musisz skonfigurować wirtualny serwer telefonii, musisz skonfigurować każdą słuchawkę lub urządzenie, musisz ustawić hasła itp.
Stosunkowo drogie. Ta opcja połączenia jest droższa niż pierwsza, ponieważ w tym celu trzeba kupić same urządzenia telefonii IP lub program. Wiele osób boi się, że będą musieli założyć serwer i za niego zapłacić. Ale musisz zrozumieć, że oprócz kosztu nabycia istnieje koszt posiadania, a w przypadku telefonii niezintegrowanej jest on niższy, ponieważ istnieje wybór taryf.
Utrzymanie infrastruktury. Od razu powiem, że ten przedmiot nie wiąże się z dużymi wydatkami. Z tego samego powodu Asterisk jest serwerem minimalnym i w zasadzie to wszystko działa i nie wymaga specjalnej konserwacji.

W zasadzie nie widzę już żadnych wad w tej opcji telefonicznej.

„Zalety” telefonii SIP:

Ogromny wybór telefonii (na rynku jest sprzęt na każdy gust i kolor)
Niezależność od przeglądarki i systemu CRM. System CRM pełni tu rolę kolejnego konsumenta informacji z telefonii IP, ale w żadnym wypadku nie jest źródłem połączeń dla telefonii IP. Za najważniejszą zaletę uważam niezależność od systemu CRM.
Możliwość wyboru dostawcy. Możesz wybrać dostawcę, z którym chcesz współpracować, i wybrać taryfę, która Ci odpowiada. Niektórzy użytkownicy tego typu telefonii dzwonią na różne numery od różnych operatorów, w zależności od tego, który operator ma to, co jest tańsze.
Szeroki zakres ustawień telefonicznych. Możesz skonfigurować przekazywanie połączeń, dzwonienie na podstawie określonych warunków, nagrywanie, pocztę głosową i różne kodeki.

Ten rodzaj telefonii, telefonia SIP, jest potrzebny firmom posiadającym duże działy sprzedaży.

Opiszę jeszcze jedną bardzo dużą różnicę pomiędzy tymi dwoma systemami.

W telefonii zintegrowanej z CRM połączenia może wykonywać tylko użytkownik zarejestrowany w CRM. Jeżeli posiadasz jeden numer wewnętrzny, na którym pracuje np. obsługa i księgowość i chcesz w pełni odbierać i wykonywać połączenia za pomocą tej telefonii, to wszyscy użytkownicy telefonii muszą być zarejestrowani w systemie CRM, łącznie z pracownikami centrali dział serwisu i księgowy. Nie ma innego wyjścia. Nie można przechowywać niektórych numerów wewnętrznych na numerze wirtualnym, a innych numerów wewnętrznych korzystając z telefonii wbudowanej w system CRM.

Jakie pułapki czekają na Ciebie przy wdrażaniu tego lub innego podejścia.

W przypadku telefonii SIP można spodziewać się różnych sytuacji:

Koszty wdrożenia telefonii.

Zastanówmy się, jakich kosztów możemy się spodziewać przy wyborze telefonii.

musisz wynająć serwer VDS, przez który będzie przepływał ruch i na którym zostanie zainstalowana wirtualna centrala PBX;
musisz wybrać operatora i numer telefonu, aby połączyć numer telefonu z wirtualnym serwerem PBX;
Przewiduje się wydatki na samo założenie serwera - konieczne będzie ustawienie numerów wewnętrznych, przekierowań połączeń i skonfigurowanie samych telefonów do pracy z telefonią VoIP;
Utrzymanie telefonii może wiązać się z kosztami – nie jest to jakiś bardzo duży wydatek, jeśli raz go skonfigurujesz, to po prostu wykorzystasz środki i tyle.

Inne pytania.

Co należy zrobić, jeśli pracownicy odbierają połączenia na telefonach komórkowych?

Często słyszę to pytanie. Na przykład, jeśli pracownicy są w podróży i muszą wykonywać połączenia telefoniczne z telefonów komórkowych? Od razu powiem, że jest to obecnie niemożliwe, ponieważ numery telefonów komórkowych nie są stałe, chociaż jeden operator komórkowy w Rosji ma możliwość ustalenia numeru firmowego jako numeru SIP (dzwonisz na telefon komórkowy, ale to otwiera SIP karta programowa).
Ale w tym celu konieczne jest, aby informacje były przesyłane nie z telefonu komórkowego, ale z wirtualnej centrali PBX, do której nie ma dostępu.

Co zrobić, jeśli korzystam z telefonu firmowego i nie ma gotowego rozwiązania na integrację z CRM?

To nie problem. Zapytaj swojego operatora, czy jego system telefoniczny można zintegrować z Twoim CRM. Miałem na przykład projekt, w którym dla firmy wykonano specjalny adapter oprogramowania, który łączył telefonię operatora z CRM klienta. Dostawca jest jednym z wielkiej trójki i podczas integracji nie było żadnych specjalnych problemów.

Mam nadzieję, że jasno wyjaśniłem jakie rodzaje telefonii występują w systemie CRM, na co warto zwrócić uwagę przy wyborze, z jakimi kosztami wiąże się wdrożenie tej czy innej telefonii.

Rozwój jest procesem ciągłym. Jeśli się rozwijasz, stale poszukuj nowych rozwiązań, aby rozwijać swój biznes.

Telefonia w chmurze, czyli wirtualna centrala PBX, to jedno z rozwiązań, które pozwala rozwijać się, jednocześnie oszczędzając na sprzęcie i utrzymaniu.

Proces integracji telefonii IP z CRM następuje podczas wymiany fizycznej centrali telefonicznej w biurze, gdy klient korzysta z urządzeń telefonii IP za pośrednictwem Internetu.

Dziś otrzymanie produktu lub usługi przez Internet stało się procesem zwyczajnym i ugruntowanym, choć wciąż optymalizowanym przez człowieka.

Jakie zadania realizują systemy CRM i telefonia IP?

Zmieniło się połączenie technologii internetowych i możliwości zwykłej telefonii komunikacja telefoniczna, poszerzając możliwości przekazu informacji.

Wirtualna lub chmurowa centrala PBX jest w stanie rozwiązać wiele problemów.

Korzystając z systemów CRM i telefonii IP, konsumenci otrzymają więcej usług Wysoka jakość. Dobrze wypromowana marka jest synonimem bogactwa. Co powinni zrobić ci, którzy są na początku ścieżki? Młodej, rozwijającej się firmy nie stać na wynajęcie biura, a dyrektor, właściciel, menadżer i pracownik produkcyjny to jedna i ta sama osoba. Korzystając z centrali PBX w chmurze, dostępnych jest więcej usług potencjalni klienci, a Twoja firma zwiększy wolumen sprzedaży przy najmniejszym zużyciu zasobów.
Kolejnym zadaniem jest zwiększanie baza klientów. Szanująca się firma nie rozprasza klientów, zwracając maksymalną uwagę na każdego, kto korzysta z usługi. Przetwarzaj i dystrybuuj połączenie, przekieruj je, równomiernie rozkładając obciążenie na pracowników - odbywa się to za pomocą wirtualnej centrali PBX.
Poprawa jakości usług. Pamiętasz melodię, która zapada w pamięć w oczekiwaniu na odpowiedź? Zapomnij o tym. Kierując połączenie przez centralę PBX, każde połączenie jest przetwarzane szybciej i z lepszą jakością.
Otrzymywanie raportów analitycznych. Dokonując cięć w oparciu o liczbę połączeń i szybkość ich przetwarzania przez menedżerów, masz informacje, analizując, które możesz usprawnić pracę swojej firmy, co przełoży się na zwiększenie zysków.

Wymienione zalety stosowania systemów CRM i telefonii IP sprawiają, że są one niezbędne w dzisiejszych warunkach.

„Bądź trendy” – recepta na sukces

Najlepsze wynalazki pochodzą od ludzi, którzy oszczędzają czas. Zasada działania telefonii IP jest zbudowana w następujący sposób: „rób mniej – dostaniesz więcej”.

Podczas instalacji centrali IP-PBX wykorzystywane są nowoczesne technologie telekomunikacyjne oparte na lokalna sieć, który nie wymaga układania przewodów telefonicznych. Biuro centrala telefoniczna- kompleks sprzętu i oprogramowania, który oferuje dodatkowe funkcje rozmowy telefoniczne pomiędzy abonentami.

Wirtualne centrale telefoniczne to wygoda dla użytkowników:

wykonanie połączenia w systemie CRM bez wybierania numeru;
obecność menu głosowego (IVR), autoinformatora;
dostępny interfejs sieciowy w języku rosyjskim;
przeprowadzanie w razie potrzeby ankiet telefonicznych;
księgowość i statystyka wniosków itp.
Dostajemy najwyższa jakość wykonanie zadania przy mniejszym wysiłku, czasie i pieniądzach.

Dodatkowe zalety systemów CRM i telefonii IP

Integracja telefonii IP z CRM optymalizuje działania właściciela firmy.

Korzystanie z numerów telefonów w innych miastach, w tym numerów 8-800, optymalizacja kosztów wynajmu (powierzchnia zajmowana przez centralę w chmurze), poprawa jakości komunikacji – to zalety korzystania z systemów CRM i telefonii IP.

Integrując telefonię IP z CRM, usprawniasz proces tworzenia statystyk pracy działu sprzedaży i oceny wydajności menedżera. Wskaźnik do analizy:

czas trwania wykonanego połączenia;
liczba połączeń obsługiwanych przez pracownika;
jakość połączeń przychodzących i wychodzących obsługiwanych przez niego przez określony czas itp.

Analiza stosunku liczby zawartych transakcji do liczby połączeń, czasu trwania rozmów itp. pomoże wyciągnąć wnioski na temat produktywności pracowników, zoptymalizować decyzje zarządcze, gdyż przy korzystaniu z automatycznej centrali telefonicznej jedna osoba jest w stanie wykonać pracę kilku.

Doskonałe rozwiązania

Korzystanie z telefonii IP stało się dziś popularne wśród użytkowników i rozwiązanie systemowe Gwiazdka jest lepsza dzięki odkryciu kod źródłowy, opracowany przez Digium. Swobodne wykorzystanie kodu uprościło zadanie wdrożenia systemu, gdy wymagana jest instalacja Produkt oprogramowania specjalista. Instalacja odbywa się etapami:

analiza wymagania techniczne do telefonii;
dobór niezbędnych parametrów serwera w zależności od przewidywanego obciążenia;
zakup numerów (zewnętrzne linie telefoniczne);
ustawienia systemowe (numery wewnętrzne, bramy, pamięć, skrypty itp.)

Konkurencja jest obecna na każdym rynku: sfera integracji telefonii IP nie jest wyjątkiem. Stały rozwój rynku technologii IT stymuluje tworzenie produktów o wyższej jakości, czym jest Asterisk IP PBX.
Stworzona z myślą o potrzebach Klienta i biznesu telefonia IP oparta na Asterisku jest idealnym rozwiązaniem przy optymalnych kosztach.