Интеграция IP телефонии в CRM систему. Превратить отдел продаж в конвейер по закрытию сделок: интеграция CRM и телефонии

Американская компания Six Pack Shortcuts подсчитала: после интеграции CRM и IP-телефонии их продажи фитнес-программ увеличились на 227%. Впечатляет, не так ли? Давайте разберем, как работают звонки в CRM и что полезного такая интеграция дает бизнесу.

В СРМ телефония работает, как и все , то есть позволяет совершать звонки клиентам через интернет без стационарного телефона. Все, что вам требуется - это компьютер и гарнитура. У ВАТС, или IP-телефонии, есть ряд преимуществ перед традиционными АТС: многоканальность, возможность подключить голосовое меню и распределять звонки, а также экономить на связи. А если еще настроить интеграцию телефонии и CRM, то плюсов получится гораздо больше.

Запись звонков в CRM

Многие компании объединяют CRM и IP только ради того, чтобы записывать звонки менеджеров. В CRM записи звонков хранятся в карточке клиента в хронологическом порядке: менеджер всегда может прослушать состоявшийся разговор, чтобы освежить в памяти детали. Если клиента передадут новому менеджеру - он быстрее войдет в курс дела, ознакомившись с историей звонков, писем, сделок. Для руководителя же это способ оценить работу сотрудников: выяснить, используют ли они скрипты, в какой манере ведут беседу, какие типичные ошибки допускают. Если необходимо, записи можно скачать на компьютер.

Аналитика звонков в CRM

Интеграция СРМ-системы с телефонией - самый удобный способ… вычислить ленивых менеджеров. Благодаря детальной аналитике в СРМ руководитель в любой момент времени может узнать:

количество звонков, совершенных менеджером за день-неделю-месяц;
динамику входящих звонков;
сравнение динамики звонков отдельных менеджеров;
общее количество звонков каждого из них на круговой диаграмме.

Отчеты по звонкам в

Это особенно актуально для компаний, которые специализируются на продажах по телефону. Благодаря доступной в CRM аналитике звонков руководитель сразу видит, насколько стараются его менеджеры.

Индивидуальный подход к клиенту

Если вы привыкли общаться с клиентами как с лучшими друзьями, то вам наверняка понравится принимать входящие звонки в CRM-системе. Интегрированная с СРМ телефония позволяет распознать номер клиента и перенаправить звонок ответственному менеджеру.

В углу экрана тот видит окошко-уведомление с именем клиента. Менеджер нажимает на него, снимает трубку, и перед ним открывается карточка клиента с подробной информацией о собеседнике . Здесь хранятся не только контакты и данные о текущем заказе, но и вся история работы с клиентом:

все звонки и письма;
примечания, оставленные менеджером в ходе общения;
поставленные задачи и проведенные встречи;
покупки, выставленные счета, платежи;
документы, фотографии;
любая нужная информация в пользовательских полях: марка автомобиля, срок действия полиса, особые пожелания клиента и т.д.

Объединение СРМ-системы с телефонией позволяет менеджеру получить всю необходимую информацию о собеседнике прямо во время разговора. В результате каждый покупатель получит максимум внимания и почувствует себя вашим самым главным покупателем.

Скрипты звонков в CRM

Скрипты - это готовые сценарии разговоров с клиентом, например, как обработать возражение по цене, какие дополнительные услуги предложить. Готовые скрипты можно встроить в CRM-систему - это очень удобно: менеджер в каждый момент беседы будет знать, что нужно сказать, чтобы довести сделку до финала.

Правда, эта функция встречается не часто. Например, она есть в : скрипты можно прописать для каждого этапа сделки. К примеру, менеджер перешел на этап «согласование цены» - CRM система автоматически показывает ему скрипт для обработки возражений по цене.

План для сотрудников

Интеграция СРМ с телефонией позволяет не только получать статистику по работе персонала, но и ставить им личные цели: планы по количеству и сумме обработанных заявок (например, на обратный звонок), созданных контактов или компаний. Прогресс выполнения целей можно отслеживать прямо через рабочий стол на специальном виджете.

Звонки в один клик из CRM

Интеграция CRM-системы и IP-телефонии упрощает поиск и набор номера. Менеджер может совершить звонок из любого раздела CRM: из карточки клиента или сделки, из общей таблицы с историей звонков и даже из доски с задачами. При наведении курсора на имя клиента всплывает окошко с активным номером телефона и электронной почтой: звоните или отправляйте письмо всего в один клик.

Раздел со звонками в

Подключение «облачной» АТС на примере сервиса Zadarma

В закладки

Виртуальные автоматические телефонные станции (АТС) не задействуют работу оператора, не требуют покупки специального оборудования, а их настройка занимает не больше одного рабочего дня. Обеспечить офис телефонной связью можно с помощью десятков сервисов. Для клиента разница будет только в количестве функций, простоте использования и тарифной сетке.

На сайт - инструкция для предпринимателей о том, как настроить «облачную» АТС и объединить её с CRM-системой.

Материал подготовлен при поддержке сервиса .

Виртуальные АТС «телефонизируют» бизнес (даже распределённый в разных городах или странах), практически бесплатно создают структуру для колл-центра и позволяют интегрировать клиентскую базу. Сервисы виртуальных АТС созданы таким образом, чтобы не использовать программистов - все настройки, например, с CRM-системой, выполняются без навыков программирования.

По словам представителей сервиса Zadarma, подключение к их виртуальной АТС занимает не больше пяти минут. Ещё пять минут потребуется на интеграцию с «Битрикс24», AmoCRM или другими CRM.

1. Регистрация и тарифы

В Zadarma стандартный процесс регистрации - клиенту нужно ввести имя, электронный адрес и пароль. До момента покупки номера никаких документов отправлять не нужно.

После регистрации клиент выбирает тариф. Сервис предоставляет 30 тестовых минут или 20 рублей в зависимости от тарифа.

Тариф «Стандарт» подойдет для начала работы любой компании. В нем нет ни абонентской платы, ни минимальных платежей, предусмотрена посекундная тарификация и 100 бесплатных минут в месяц после пополнения. Для крупных клиентов возможны скидки.
Тариф «Эконом» – для тех, кто звонит немного, но разговор при этом длится несколько минут. Тарификация звонков поминутная, но стоимость звонков еще ниже чем в тарифе «Стандарт».
Корпоративный тариф – самый крупный пакет: 5000 минут, 20 линий и посекундная тарификация. Стоимость 3200 рублей в месяц. Предусмотрено масштабирование тарифа в два, пять или десять раз для среднего и крупного бизнеса.
Также существуют тарифы «Бесплатный» и «Безлимитный», но они рассчитаны на одного пользователя и предоставляют только одну линию для звонков: как правило, это не подходит для бизнеса.

Пополнять счет можно как с банковской карты, так и с помощью платёжных сервисов: «Яндекс.Деньги», QIWI, WebMoney и других. Для бизнеса доступно корпоративное подключение можно произвести оплату по безналичному расчету и получить полный комплект документов для бухгалтерии.

2. Выбор номера

После подключения и выбора тарифа пользователю нужно определиться с номером. К примеру, если часть клиентов предпринимателя находится в другой стране, имеет смысл зарегистрировать два номера - один российский, а второй - в стране с клиентской базой

Процесс подключения зарубежного номера не отличается от стандартного

3. Финальная настройка и интеграция с клиентской базой

В Zadarma есть мастер настройки, который ведёт клиента по основным этапам: созданию внутренних номеров, подключению внешней линии, настройке голосового меню и интеграции с CRM.

Создание внутренних номеров

На первом этапе клиент указывает количество нужных ему номеров. Чаще всего, количество номеров равняется количеству сотрудников. Например, если в колл-центре компании десять человек, то и номеров понадобится столько же. Иногда бывают ситуации, когда номеров нужно больше. К примеру, если один человек отвечает за несколько сфер деятельности - продажи и техподдержку. Zadarma поддерживает до 50 активных номеров и их количество можно всегда увеличить в личном кабинете.

Подключение внешней линии

Внешняя линия - это номер, по которому будут звонить клиенты. По умолчанию это подключенный телефонный номер (или номера). Однако, если у компании остался старый номер, на который еще могут звонить клиенты, его также можно подключить к АТС.

Голосовое меню

Настраивая голосовое меню, можно вписать текст, который будет начитан роботом. Здесь же создаются и пункты голосового меню. При создании стоит учитывать некоторые особенности. К примеру, не ставить больше пяти пунктов меню и начинать с приоритетных направлений. Если клиенты чаще всего звонят в отдел продаж, то их пункт в голосовом меню должен идти первым.

Подключение АТС к клиентской базе

Сервис Zadarma дает клиентам возможность бесплатно подключить АТС к пяти CRM-системам «Битрикс24», AmoCRM, «ПланФикс», RetailCRM и U-ON.Travel. Эта интеграция позволяет звонить клиентам из карточек в CRM-системе, видеть фотографию клиента при звонке, записывать разговоры в CRM и анализировать статистику. В скором времени появятся интеграции с другими популярными CRM-системами.

Преимуществ такой интеграции несколько. Во-первых, менеджмент компании может получить всю информацию о клиенте и его взаимодействии с компанией в одном месте. Во-вторых, компания не теряет ни одного звонка - все пропущенные звонки или нерешенные проблемы отмечаются в CRM.

4. Дополнительные функции

Организация процесса звонков и интеграция телефонии с CRM - это основные функции АТС. Но есть и другие, которые используются реже, но пригодятся в частных случаях. К примеру, в Zadarma можно создавать конференции среди сотрудников. Подключиться к ним можно и удалённо, набрав на офисный телефон с мобильного.

Для поднятия конверсии можно установить на сайт виджет обратного звонка. Нужно выбрать дизайн и получить код для сайта: услуга бесплатна, а платить остается непосредственно за сами звонки по выбранному тарифу.

После интеграции АТС с клиентской базой, можно подключить запись звонков. Тогда все звонки с клиентом будут храниться в его карточке.

Если колл-центр бизнеса работает не круглосуточно, в личном кабинете Zadarma есть функция «Часы работы». Её активация переводит все звонки в нерабочее время на автоответчик. Для этого же случая нужна переадресация - если сотрудник находится не в офисе, звонки, поступающие на его рабочий телефон, будут переадресовываться на мобильный.

Терминология IT

Сейчас практически невозможно представить себе CRM-систему без телефонии. Есть, конечно, компании, которые не используют телефонию в CRM, но сейчас их все меньше и меньше.

Данную статью надо рассматривать как продолжение одной из моих ранее написанных статей “Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?”

Что такое телефония в CRM.

Посредством телефонии производится двусторонняя связь, фиксирование исходящего вызова прямо из CRM-системы и прием звонка от клиента в CRM. Но этим польза телефонии в CRM не ограничивается. Телефония - это не только удобство: мы звоним и принимаем звонок в CRM-системе без набора номера и других лишних действий.

Подключенная телефония - это еще и один из важнейших источников статистики работы отдела продаж. Зная продолжительность звонка, количество отвеченных, неотвеченных вызовов, количество входящих, исходящих звонков за определенный период времени, можно выяснить, насколько хорошо работал тот или иной менеджер по продажам, насколько качественно он обрабатывал звонки.

Например, есть такие отчеты, как отношение количества заключенных сделок к количеству звонков. На основании таких отчетов можно понять, насколько сотрудник эффективен. Конечно, если у вас один менеджер - тут сравнивать не с чем, но если у вас два, три и более менеджеров - по этим коэффициентам можно понять, кто из менеджеров качественнее работает и на основании этих данных принимать управленческие решения.

Какие виды телефонии предлагаются в CRM-системах.

Не зависимо от того, какая у вас CRM: SAAS-система или Stand Alone (облачное или коробочное решение), есть 2 вида подключения телефонии к CRM-системам:

Телефония, интегрированная в CRM
SIP-телефония.

Первый вид подключения - это, конечно, тоже SIP-телефония, с той разницей, что там SIP-клиент интегрирован в web-браузер, и разговор осуществляется через гарнитуру, подключенную к компьютеру.

Во втором случае мы не делаем звонок из браузера, мы инициируем звонок из браузера, а непосредственно ответ на звонок и разговор происходят либо на специализированном телефонном аппарате (так называемом VoIP-телефоне), либо в SIP-клиенте, таком, например, как Zoiper, MicroSIP (их множество, не буду перечислять все).

Телефония, интегрированная в CRM.

Разберем первый вид подключения с использованием браузера более подробно. При данном виде подключения сервер телефонии встроен в саму CRM-систему.

Рассмотрим, как происходит звонок с использованием этого вида подключения:

Пользователь подключается к системе и выбирает карточку клиента.
Пользователь нажимает в карточке клиента на иконку звонка.
Происходит звонок и разговор с клиентом с использованием наушников и микрофона.

Процедура приема звонка осуществляется аналогично:

Поступает входящий звонок, в браузере возникает окошко вызова.
Пользователь нажимает на иконку ответа.
Пользователь при помощи микрофона и наушников ведет разговор со звонящим.
Завершение звонка. В карточке звонка фиксируется его длительность и предлагаются дальнейшие действия (описать звонок, создать сделку и т.п.)

То есть для того, чтобы связаться с клиентом, вам необходимо подключение к браузеру и доступ браузера к вашим устройствам: микрофону и наушникам.

Необходимо также понимать, что в этом варианте тарификация разговоров идет по тарифам CRM-системы или той системы, которая подключена внутри CRM. То есть вы не можете выбирать SIP-телефонию, ту, которая вам удобна или которая вам нравится. Вы выбираете номер только в рамках системы, и настройка тоже происходит полностью внутри системы. Такие значимые функции, как переадресация и возможность записи звонка, зависят также от самой CRM-системы. Плагины или еще что-то вы подключить не сможете.

SIP-телефония.

Теперь остановимся подробнее на втором виде подключения с использованием VoIP-телефонии.

Как происходит звонок в данном случае?

Пользователь CRM жмет на иконку вызова контакта. В CRM выходит иконка звонка.
CRM вызывает виртуальную ATC.
Виртуальная ATC звонит на добавочный номер пользователя (это может быть программа или аппаратный телефон).
Пользователь “поднимает трубку”.
АТС звонит контакту с добавочного номера.
Контакт поднимает трубку и идет соединение. В CRM в окне звонка начинается отсчет продолжительности звонка.
Звонок завершается. В CRM в карточке звонка фиксируется продолжительность звонка. Как правило, после окончания звонка в окне карточки звонка предлагается создать задачу, описать этот звонок или запланировать еще один звонок.

Схема входящего звонка при данном варианте подключения выглядит следующим образом:

Клиент звонит на городской номер, далее набирает добавочный, или секретарь переводит клиента на добавочный номер.
В CRM системе возникает окно вызова, в котором видна информация о том, кто звонит (если контакт есть в базе) и другая информация в зависимости от того, как настроена CRM система. Пользователь “поднимает трубку” (в программе или на телефоне). В CRM начинается отсчет звонка.
Происходит разговор с клиентом.
Завершение разговора. В CRM в карточке звонка фиксируется продолжительность звонка. Если в системе уже есть контакт, который позвонил, записывается причина звонка, его описание и другая информация. Если контакт не определен системой, предлагается его создать, а вместе с ним создать, например, и сделку, если в этом есть необходимость, все зависит от настроек системы.

В данном случае связь не зависит от самой CRM-системы. Пользователь может даже и не подозревать о наличии CRM-системы (например, инженер или бухгалтер).

Достоинства и недостатки.

При выборе того или иного варианта телефонии обычно я привожу клиентам в качестве доводов достоинства и недостатки каждого из видов подключения. Привожу их и в этой статье:

“Минусы” CRM-интегрированной телефонии:

Зависимость от браузера и устройств. Если у вас что-то случилось с настройками браузера или с гарнитурой, то вы не сможете позвонить или принять вызов.
В CRM-системах очень ограниченный функционал, его нельзя сравнить с тем же самым Asterisk. Здесь невозможны такие функции, как запись звонков, переадресация, тем более сложная переадресация, если мы хотим переадресовать звонок не только внутреннему абоненту, но и кому-то еще.
Зависимость тарифов от CRM-телефонии. Вы не можете выбрать что-то иное, вы пользуетесь тем, что предлагает вам CRM-система.
Вы не можете подключить существующий номер телефона. Для примера, если у вас уже есть SIP-номер, вы его не сможете подключить. Вам придется подключить новый номер, предлагаемый самой CRM.
С данным видом телефонии вы привязаны к рабочему месту, к гарнитуре, вам обязательно нужен компьютер и доступ к CRM.

“Плюсы” CRM-интегрированной телефонии:

Соединение напрямую, то есть соединение возникает сразу же и представляет собой более привычную схему звонка.
Быстрое подключение. В данном случае не нужно настраивать виртуальную АТС. Просто регистрируем номер и добавочные номера, и можно спокойно совершать исходящие и принимать входящие звонки.

Такие варианты идеально подходят для небольших компаний.

Теперь отметим достоинства и недостатки телефонии, не интегрированной с CRM-системой.

“Минусы” SIP-телефонии:

Необходимость настройки, относительная сложность настройки. Необходимо настроить виртуальный сервер телефонии, необходимо настроить каждую трубку или устройство, необходимо задать пароли и т. д.
Относительная дороговизна. Этот вариант подключения дороже первого, так как для него необходимо купить сами устройства IP-телефонии или программу. Многих пугает, что надо поднимать сервер и платить за него. Но надо понимать, что кроме стоимости приобретения есть стоимость владения, а она в случае с не интегрированной телефонией меньше, так как есть возможность выбора тарифов.
Содержание инфраструктуры. Сразу скажу, что этот пункт не предполагает больших затрат. Для того же самого Asterisk - минимальный сервер и в принципе все, он работает и не требует особого обслуживания.

В принципе, минусов я больше не вижу в этом варианте телефонии.

“Плюсы” SIP-телефонии:

Огромный выбор телефонии (на рынке представлено оборудование на любой вкус и цвет)
Независимость от браузера и CRM системы. CRM система здесь выступает как еще один потребитель информации от IP-телефонии, но никак не является источником для звонков, для IP-телефонии. Независимость от CRM системы я считаю самым главным плюсом.
Возможность выбора провайдера. Вы можете выбрать провайдера, через которого хотите работать, можете выбрать подходящий вам тариф. Некоторые пользователи данного вида телефонии делают вызовы на разные номера с разных провайдеров в зависимости от того, у кого из провайдеров что дешевле.
Широкие возможности настройки телефонии. Можно настроить переадресацию, вызов по определенным условиям, запись, Voice Mail, различные кодеки.

Такой вид телефонии, как SIP-телефония, нужна компаниям, имеющим большие отделы продаж.

Опишу еще одно очень большое отличие между двумя этими системами.

В телефонии, интегрированной в CRM, звонить может только пользователь, зарегистрированный в CRM. Если у вас есть один добавочный номер, по которому работает, например, сервисный отдел и бухгалтерия, и если вы хотите полноценно принимать вызовы и звонить, используя эту телефонию, то все пользователи телефонии должны быть зарегистрированы в CRM-системе, включая сотрудников сервисного отдела и бухгалтера. Иначе нельзя. Нельзя одни добавочные номера держать на виртуальном номере, а другие добавочные номера - используя телефонию, встроенную в CRM-систему.

Итак, если у вас есть сотрудники, которых не зарегистрированы в CRM-системе, но которые пользуются телефоном, то вы вынуждены будете либо использовать другую телефонию, либо все-таки тащить этого пользователя в CRM-систему, что не очень хорошо.

Во втором случае, используя SIP-телефонию, вы можете часть добавочных номеров использовать для работы в CRM, а часть номеров может оставаться у сотрудников, не работающих в CRM, у бухгалтера или складского работника, например.

Какие подводные камни ожидают вас при внедрении того или иного подхода.

В случае CRM-интегрированной телефонии подводных камней особо нет. Единственное на что стоит обратить внимание - это на совместимость браузера с устройствами, принимающими и передающими звук.

В случае же с SIP-телефонией вас могут ожидать разные ситуации:

Необходимо, чтобы между вашей IP-телефонией и CRM-системой, не было высокого ping. Объясню почему. На одном проекте у меня была такая загвоздка. CRM-система использовалась иностранная, и она находилась где-то на серверах в Азии, а сервер телефонии находился на территории Северной Ирландии. Соответственно ping был очень большой, и когда клиент звонил, карточка звонка не сразу появлялась в системе: слишком долго шел сигнал от SIP-сервера до сервера CRM-системы. Для того, чтобы карточка возникала мгновенно, необходимо, чтобы PING был как можно меньше.

Некоторые компании в целях безопасности используют VPN-соединение. То есть они выходят в интернет через VPN, звонят из VPN. В таких случаях необходимо учитывать, что сервер телефонии тоже находился внутри VPN.

Затраты на внедрение телефонии.

Рассмотрим, какие затраты предполагаются при выборе телефонии.

Если с первым вариантом CRM-интегрированной телефонии все понятно: мы смотрим тарифы в браузере и подключаем номер телефона - то при выборе второго вида подключения необходимо сразу понимать, что:

надо арендовать VDS-сервер, через который будет идти трафик и на котором будет установлена виртуальная АТС;
необходимо выбрать провайдера и номер телефона для подключения номера телефона к серверу виртуальной АТС;
предполагаются затраты на настройку самого сервера - необходимо будет настроить добавочные номера, переадресацию, настроить сами телефонные аппараты для работы с VoIP телефонией;
возможны затраты на поддержание телефонии - это не очень большие расходы, если один раз наладить, далее вы просто будете пользоваться ресурсами и все.

Прочие вопросы.

Что делать, если сотрудники отвечают на звонки через сотовые телефоны?

Мне часто задают этот вопрос. Например, если сотрудники находятся в разъездах и нужно совершать звонки с сотовых телефонов? Сразу скажу, сейчас пока что это невозможно, потому что сотовые номера телефонов не фиксированы, хотя у одного мобильного оператора России есть возможность фиксирования корпоративного номера как SIP-номера (вы звоните на мобильный, но при этом открывается карточка SIP-программы).
Но для этого надо, чтобы информация передавалась не с мобильной трубки, а с виртуальной АТС, к которой доступа не дается.

Что делать, если я использую корпоративный телефон, и готового решения для интеграции с CRM нет?

Это не беда. Запросите у вашего провайдера, возможна ли интеграция его системы телефонии с вашей CRM. Для примера, у меня был проект, где для компании был сделан специальный программный адаптер, который связал телефонию провайдера и CRM заказчика. Провайдер из большой тройки, и при интеграции особых проблем не возникло.

Надеюсь, я доступно объяснил, какие существуют виды телефонии в CRM-системе, на что стоит обратить внимание при выборе, какие затраты предполагает внедрение той или иной телефонии.

Говорят, что в грамотно построенной системе продавать сможет даже обезьяна. Это, конечно, крайность, но с общим посылом сложно не согласиться. При отлаженном рабочем процессе менеджеры целиком фокусируются на продажах и добиться закрытия сделок гораздо проще. Как к этому прийти с помощью интеграции CRM и телефонии, рассказывает Константин Червяков, коммерческий директор .

CRM есть практически у всех мало-мальски серьезных компаний. Никто не станет спорить, что это самое современное решение большинства проблем «продажников». Но, с другой стороны, кое в чем CRM не так уж далеко ушли от старых добрых таблиц Excel и Google.

Посудите сами. В компанию обращается потенциальный покупатель или менеджер сам связывается с клиентом — что происходит дальше? Правильно, нужно «ручками» вбить контактную информацию, данные о сделке, создать задачу. Итого, по 10-15 минут после каждого звонка тратится на рутинные действия, которые не имеют прямого отношения к продаже. А ведь за это время можно было сделать еще один звонок или начать готовить новую презентацию — словом, провести эти четверть часа с большей пользой.

И это еще не самое страшное. Всюду, где речь идет о человеческой внимательности, неизбежно закрадываются погрешности. Особенно, когда идет большой поток обращений. Ошибка в имени, пропущенная цифра в телефоне, неправильная дата назначенной встречи — и все, прощай, продажа. Вот и получается, что при таких расходах времени и неточностях в данных говорить об можно только с натяжкой.

Но бывает ли иначе? Да. В большинство компаний клиенты обращаются именно по телефону. Поэтому, напрямую связав CRM с телефонией, можно вывести работу отдела продаж совсем на другой уровень. В этом случае данные о звонках будут передаваться в систему автоматически. Вот, например, как выглядят в CRM Битрикс24 лиды, созданные по факту обращений по телефону:

Как работает связка телефонии и CRM

Если не вдаваться в отличия разных способов подключения, то исходящий звонок происходит следующим образом:

Менеджер выбирает контакт в CRM и нажимает на иконку вызова или звонит прямо из карточки клиента.
Система дозванивается до клиента и происходит разговор по VoIP-устройству или с помощью наушников и микрофона.
После завершения разговора в CRM отображаются детальные данные о звонке.
Менеджер должен выбрать дальнейшие действия: создать контакт или лид, сделку, задачу, добавить комментарий к звонку и т. д.

В случае, если клиент звонит сам, в CRM появляется окно вызова. Если контакт этого человека уже есть в базе — то в окне показывается, кто звонит, и выводится дополнительная информация о звонящем. После разговора в системе фиксируется факт звонка и . Если звонит новый клиент, то система предложит создать контакт или сделку. В обоих случаях менеджер может оставить комментарий о разговоре.

Что дает интеграция CRM и телефонии

Автоматизация бизнес-процессов

Представьте, сколько времени сэкономит отдел продаж, если данные о звонках будут появляться в CRM автоматически. Особенно учитывая тот факт, что большинство людей печатает медленно. Да, сотруднику придется потратить несколько минут на то, чтобы оставить комментарий, или выбрать создание сделки по звонку. Но это не идет ни в какое сравнение с объемом «дурной» работы, который приходится выполнять без интеграции.

К тому же, все данные, которые собирает система, безошибочны. А отдел продаж начинает работать, как конвейер — звонок, задача, сделка. Менеджер не забудет перейти к следующему шагу, потому что система сама предложит его выбрать. Например, составить коммерческое предложение после разговора с заинтересованным клиентом или назначить встречу, как на примере ниже:

Да и менеджерам удобно связываться с клиентами прямо из браузера или CRM. Чтобы принять или совершить звонок, достаточно сделать всего один клик мышью.

Подробная информация о работе отдела продаж

Без привязки к телефонии руководитель отдела продаж может полагаться только на ответственность менеджера. Не забыл ли он внести факт звонка в CRM, правильно ли указал, чем закончился разговор, почему сделка сорвалась и т. д. Поэтому сотруднику несложно создать видимость, что он работает не покладая рук, а продаж нет, потому что товар плохой или маркетолог «нагнал» . В этом случае руководитель работает вслепую — ведь проверить эти данные он никак не сможет.

Если же CRM интегрирована с телефонией, то очень легко понять, как обстоят дела со звонками в целом и у конкретных сотрудников в частности. В систему попадают такие данные, как:

количество отвеченных и пропущенных звонков;
кто принял или совершил звонок — в этом случае задача прикрепляется к ответственному менеджеру;
продолжительность телефонных разговоров;
число исходящих звонков за выбранный период и т. д.;
аудиозапись разговоров.

На их основе можно сделать вывод, насколько эффективно работает конкретный сотрудник. Узнать, не пропускает ли он звонки, послушать, насколько корректно общается с покупателями. Последнее особенно ценно для и их предупреждения.

Руководитель видит звонки наряду с другими активностями отдела продаж. Он может сопоставить, насколько их стало больше или меньше за конкретный период. И встроить общение по телефону с клиентами в воронку продаж. Все это поможет контролировать эффективность отдела и следить за ролью звонков в закрытии сделок. Ниже — пример проекта из Pipedrive, интегрированного с Ringostat.

«Продажник», который использует интеграцию телефонии и CRM, становится немного телепатом. При входящем звонке по существующей сделке он заранее знает, кто обращается в компанию, и может сразу обратиться к звонящему по имени. Также у него может автоматически открываться карточка клиента. В ней он увидит, какие товары уже покупал этот клиент, и может подобрать подходящую тактику общения. Такой подход повышает лояльность клиентов и шансы закрытия сделки.

Интеграция с телефонией полезна для обучения новых сотрудников. Для этого нужно отфильтровать закрытые сделки и поднять аудиозаписи разговоров по ним. Их можно давать послушать новичкам, чтобы они перенимали приемы своих более успешных коллег.

Еще один плюс — гибкие настройки интеграции, если таковые имеются. В этом случае можно настроить разные сценарии распределения входящих вызовов, и логику, по которой будут назначаться ответственные по сделкам, созданным по факту звонков. Также такая интеграция позволяет уменьшить количество пропущенных обращений с помощью уведомлений о них.

Например, в Ringostat есть интеграции с тремя CRM. Они работают по общим принципам, например:

создание лидов, контактов, задач и сделок по факту звонка — это зависит от того, есть ли клиент уже в базе, что позволяет избежать создания дублей;
при пропущенном звонке ставится задача на менеджера, ответственного за сделку — об этом он увидит уведомление в CRM;

после входящих и исходящих звонков к задачам прикрепляются записи разговоров;
если звонок по существующей сделке принял не ответственный менеджер, то на него создается задача с прикрепленной аудиозаписью разговора — так менеджер может узнать, о чем говорил коллега с его клиентом.

Как это работает на живых примерах, вы можете прочесть в статье про одну из интеграций . Все это повышает дисциплину в отделе продаж и конфликты на тему «это не твой клиент, а мой». В результате менеджеры заняты исключительно закрытием сделок и повышением скиллов.

В начале мы упомянули, что можно подключить к CRM не просто SIP-телефонию, но и отслеживание звонков (коллтрекинг). В таком случае вы получаете два в одном — и виртуальную АТС, и аналитику. Одно дело просто передавать факт звонка в сделку и совсем другое — понимать, из какой рекламы пришел клиент.

При интеграции CRM и коллтрекинга вы после каждого звонка видите, какой рекламный источник к нему привел. Информация максимально детализирована — это источник, канал, кампания и даже ключевое слово.

Это позволяет прямо в CRM видеть, куда уходит маркетинговый бюджет. И понимать, какая кампания привела к закрытию сделок, а по какой совсем не звонили или звонили не по делу. Кроме того, интеграция CRM и коллтрекинга — это уже шаг к построению сквозной аналитики. И пониманию, как отработала каждая копейка, вложенная в рекламу. А для бизнеса рентабельность вложений — это очень насущный вопрос.

Резюме

Иногда интеграцией могут называть совсем разные вещи. Поэтому сам факт ее наличия у CRM может еще ничего не значить. Она может не обладать нужными вам функциями или не подходить по логике распределения задач.

Поэтому тестируйте и еще раз тестируйте. Большинство надежных сервисов предоставляют тестовый период. Это отличная возможность убедиться в возможностях CRM и связанной с ней телефонии. Запрашивайте демо-презентацию и не стесняйтесь задавать вопросы технической поддержке — иначе вы рискуете получить несмазанную телегу вместо сверхмощной ракеты.

Онлайн система по учету клиентов и сделок WireCRM добавила интеграцию Яндекс Телефонии. Интеграция с данным сервисом позволяет выполнять звонки из CRM, просматривать входящие и исходящие звонки, автоматически создавать карточку клиента и показывать всплывающую карточку клиента при входящем звонке, для интеграции достаточно установить приложение Интеграция Яндекс Телефонии, произвести некоторые настройки и можно выполнять звонки при клике на номере телефона в CRM.

2018. INTRUM CRM: Новые возможности телефонии и фильтр в "Объектах" и "Контактах"

В Intrum CRM оптимизирована и готова к повышенным нагрузкам серверная платформа телефонии, обновлено ядро АТС. Также у пользователей CRM появилась возможность перехватывать звонки коллег, отслеживать online кто и с каким клиентом разговаривает по телефону, а у кого свободна или занята линия для переадресации. Права доступа к функционалу гибко настраиваются. Удобнее стала работа с объектами и контактами. Для их фильтрации теперь можно устанавливать свои параметры поисковых полей и сохранять их для последующего использования. Эта же функция вскоре будет доступна для заявок и сделок. И еще несколько важных доработок: групповое редактирование задач; обновленные отчеты; подробная статистика по использованным ресурсам в CRM; расширенные возможности для подбора объектов под запросы клиента и добавлены новые сервисы sms рассылок для интеграции.

2018. В GEN CRM появилась возможность совершать звонки из системы

В GEN CRM появилась возможность совершать и принимать звонки прямо из системы, используя гарнитуру. Новая функция позволит вам подключить любую телефонию на рынке (и не только российском). Подключение происходит с помощью ввода данных sip-аккаунта (легко и быстро).

2016. РосБизнесСофт CRM научилась осуществлять интеллектуальное распределение входящих звонков

РосБизнесСофт CRM интегрировали с виртуальной АТС UIS. В результате интеграции пользователи системы получили возможность принимать и обрабатывать входящие звонки в программе, совершать исходящие звонки в один клик. Также с помощью модуля «Холодные звонки» менеджеры теперь могут в полуавтоматическом режиме осуществлять массовые «прозвоны» по «холодным» клиентским базам. Если сотрудника нет в офисе, и он заблаговременно поставил галочку «Переводить звонки», то звонок от его «Клиента» будет автоматически перенаправлен ему на мобильный телефон. Все звонки, в том числе пропущенные, фиксируются в модуле «Контакты» и руководитель (сам менеджер) может их прослушать в любой момент из любой точки мира.

2015. В Мегаплане появилась полноценная виртуальная АТС

В сервисе для совместной работы и управления бизнесом Мегаплан в полную силу заработала встроенная телефония. Теперь пользователям сервиса не нужно покупать отдельную АТС и интегрировать ее. Позвонить ну нужному клиенту или сотруднику можно одним кликом прямо из Мегаплана. Звонить за границу можно через IP-телефонию по низким тарифам. Звонки внутри компании - бесплатны. Для приема входящих звонков можно привязать к сервису свой номер или арендовать новый (многоканальный с неограниченным количеством добавочных). В настройках можно задать сценарии обработки входящих вызовов. Виджет телефонии не мешает во время разговора делать заметки, узнавать о прошлых договоренностях и назначать следующий контакт. Запись разговоров привязывается к клиентам и ее всегда можно прослушать.

2015. Система А2Б подключила телефонию к CRM

Система управления бизнесом А2Б интегрировала свою CRM с сервисом телефонии СКОРОЗВОН. Теперь можно звонить клиентам одним кликом всего от 40 копеек в минуту. Удобные звонки и быстрое фиксирование результатов позволят менеджерам не тратить время на поиск номера контактного лица и его набор в телефоне. Сервис СКОРОЗВОН предоставляет возможность записи телефонных разговоров и хранит их до 1 года (в зависимости от тарифа). Система А2Б также позволяет управлять проектами, контролировать поручения, вести планирование. Стоимость по прежнему - от 500 руб/месяц на всю компанию.

2015. В FreshOffice CRM появилась виртуальная АТС и IP-телефония

Все ведущие CRM системы интегрируются с ведущими виртуальными АТС. Зачем? Потому что так намного удобнее. Можно звонить клиентами прямо из CRM, вести учет звонков по каждому клиенту, видеть карточку клиента при входящем звонке, контролировать менеджеров, прослушивая их разговоры с клиентами. Разработчики FreshOffice тоже сначала интегрировались со сторонними АТСками, а потом решили создать собственную облачную АТС для максимальной (родной) интеграции с CRM системой. Тем более, что коммуникационные возможности сервиса уже включают в себя электронную почту, рассылки и внутренний мессенджер. В дополнение еще добавили собственную услуг дешевых звонков через IP-телефонию и возможность подключения многоканального номера. Получается уже не CRM, а полноценный виртуальный офис. Стоимость АТС - от 450 руб/мес. За номер и звонки нужно платить дополнительно.

В онлайн CRM системе Clientobox появилась возможность совершать клиентам дешевые звонки через IP-телефонию. Чтобы позвонить с помощью Clientobox нужно кликнуть по любому телефонному номеру в системе. Все звонки совершенные в рамках сделки фиксируются внутри сделки. И внутри контакта, которому звонили ваши сотрудники. Детальный отчет о звонках, их длительности, о том кто их совершал, могут увидеть администраторы аккаунта в разделе «Звонки» в настройках. Включить телефонию может администратор аккаунта Clientobox. Телефония реализована с помощью платформы voximplant.com. Стоимость телефонии не входит в оплату сервиса Клиентобокс, звонки тарифицируются отдельно.

2014. Мегаплан интегрировали с виртуальной АТС Телфин

Интеграция облачной АТС Телфин.Офис и системы автоматизации бизнеса Мегаплан проведена на базе сервиса «Простые звонки». Пользователи Мегаплан смогут видеть появление карточки звонящего клиента во время входящего вызова на свой телефон, что сэкономит время на поиск информации о результатах предыдущих переговоров. Объединение возможностей АТС «Телфин.Офис» и Мегаплан позволит автоматически записывать все разговоры, хранить эти записи, а также статистику - историю звонков - в карточке клиента. Кроме того, при необходимости позвонить заказчику можно набирать его номер непосредственно из окна программы Мегаплан.

2014. amoCRM интегрировали с виртуальной АТС Гравител

Интеграция сервисов Гравител и amoCRM позволяет существенно повысить эффективность деятельности отдела продаж и предоставляет возможность автоматического распределения входящих звонков по менеджерам, автоматического открытия во время звонка карточка клиента (менеджер может называть клиента по имени и оперативно получить всю информацию о нем), возможность систематизировать и упорядочить данные по клиентам, возможность отслеживать количество продаж и качество работы сотрудников в реальном времени. Всем пользователям «amoCRM», компания «Гравител» предлагает подключение многоканального номера Москвы или Санкт-Петербурга за 1 руб. (срок действия акции до 1.09.14).

В CRM-модуле сервиса управления торговлей МойСклад появилась возможность совершать звонки прямо из браузера при помощи облачной платформы VoxImplant. Теперь пользователи МоегоСклада могут совершать дешевые звонки на телефоны мобильной и фиксированной связи ряда стран мира, включая Россию и США прямо из браузера без установки дополнительных программ или расширений. Новая возможность позволит компаниям, занимающимся торговлей, завершить перенос своего бизнеса в облако. CRM в МоемСкладе полностью интегрирована с другими возможностями системы и позволяет не только фиксировать историю взаимоотношений с клиентами, но и обрабатывать заказы клиентов, работать с поставщиками и вести полный документооборот.

2014. В FreshOffice CRM появился новый модуль для телефонии

В CRM системе FreshOffice был полностью переработан модуль телефонии, который позволяет совершать звонки одним кликом из карточки контрагента. Разработчики говорят, что благодаря новой платформе, модуль телефонии теперь работает стабильно и обеспечивает высокое качество связи. Обновленный модуль не обязывает работать с определённым провайдером телефонии, вы сами в праве выбрать любого поставщика услуг, подключиться к нему и без каких-либо дополнительных интеграций пользоваться "Телефонией". Также обещают, что система интегрируется с любой офисной АТС. Кроме того, появились новые функции: возможность переводить входящие звонки на других абонентов, функция "занято", которая пригодится, если в данный момент нет возможности ответить на входящий звонок.

2014. Видео: почему CRM система должна быть интегрирована с офисной АТС

Менеджеры по продажам (во всех нормальных компаниях) пользуются CRM системой. А кроме того, они постоянно общаются с клиентами по телефону. Тем не менее, в большинстве компаний CRM и телефония никак друг с другом не связаны. Этот небольшой ролик, созданный специалистами amoCRM , показывает, почему выгодно потратить некоторое время и деньги на то, чтобы интегрировать свою CRM систему с офисной АТС (или виртуальной АТС). Это позволит сделать работу менеджера намного удобней и продуктивней. Он сможет видеть карточку клиента сразу как только тот позвонит, быстро вносить пометки и ставить задачи во время разговора, звонить клиентам одним кликом прямо из CRM. А руководитель сможет лучше оценить эффективность сотрудника и проанализировать ситуацию по клиенту на основании истории звонков.

2013. РосБизнесСофт CRM интегрировали с Asterisk

Компания РосБизнесСофт интегрировала свою систему РосБизнесСофт CRM c сервером IP-телефонии Asterisk. В результате пользователям стала доступна возможность совершать звонки напрямую из CRM программы, при входящем звонке отображать информацию об абоненте из CRM системы, а также принимать звонки на софтфоны и IP-телефоны. Кроме того, при входящих вызовах можно настроить переадресацию звонка в зависимости от ответственного менеджера за контрагента и не только. Ранее РосБизнесСофт CRM была также интегрирована с мини-АТС Panasonic и Samsung.

2012. Saletex - сервис для создания скидок

Скидки - двигатель продаж. Все это знают, но не все используют. Не из жадности, а просто потому что не знают как это все красиво оформить и организовать. Сервис Saletex поможет сделать это за несколько кликов. Он позволяет разместить на своем сайте (без каких-либо изменений самого сайта) плавающую закладку типа "Акция!", нажав на которую, посетитель сможет получить купон на скидку, если введет свое имя, email, а потом и телефон (ведь купон присылается по SMS). Кроме того, сразу после заполнения формы, менеджеру по продажам поступает звонок от сервиса, и он может, нажав кнопку, мгновенно соединиться с потенциальным клиентом. Причем, денег за услуги телефонии Saletex не берет. Он берет деньги только за заполненные формы. Первые 10 форм (лидов) - вы получаете бесплатно, а за каждого последующего лида нужно платить по 40 рублей.

Terrasoft представила новую версию Terrasoft CRM 3.3. В ней обновлен раздел Проекты, предназначенный для планирования и контроля выполнения проектов компании в разрезе трудозатрат и финансов. Каждый проект может иметь многоуровневую структуру и состоять из стадий, работ, задач. Добавлена функция SWOT-анализа, позволяющая принимать взвешенные решения по тактике работы с каждым клиентом. Значительно усовершенствована возможность формирования цен по различным прайс-листам, в том числе с учетом акционных скидок и бонусов. Добавлена возможность получить доступ к любой записи в системе через веб-браузер. Добавлен новый раздел Звонки, предназначенный для выполнения приема, распределения и обработки телефонных звонков. Удобный интерфейс карточки звонка позволяет не только оперативно осуществлять звонки, но и фиксировать всю основную информацию об абоненте и звонке, выполнять поиск информации по теме звонка в базе знаний, управлять связями звонка, выполнять запуск бизнес-процесса.

2002. Avaya и Sputnik Labs будут вместе продвигать CRM

Компании Avaya и Sputnik Labs объявили о начале сотрудничества в области CRM-решений. В рамках подписанного партнерского соглашения Sputnik Labs получил статус системного интегратора Avaya по eCRM. Sputnik Labs помогает крупным и средним российским компаниям построить эффективные взаимоотношения с клиентами и партнерами на основе современных CRM-систем и их интеграции с другими корпоративными системами. Объединив свои усилия, компании смогут предложить рынку комплексное решение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое будет включать управление контактами и элементы цифровой телефонии; и системы класса CRM, автоматизирующие процессы продаж, маркетинга и поддержки клиентов.