Превратить отдел продаж в конвейер по закрытию сделок: интеграция CRM и телефонии. Готовые интеграции с CRM

Сейчас практически невозможно представить себе CRM-систему без телефонии. Есть, конечно, компании, которые не используют телефонию в CRM, но сейчас их все меньше и меньше.

Данную статью надо рассматривать как продолжение одной из моих ранее написанных статей “Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?”

Что такое телефония в CRM.

Посредством телефонии производится двусторонняя связь, фиксирование исходящего вызова прямо из CRM-системы и прием звонка от клиента в CRM. Но этим польза телефонии в CRM не ограничивается. Телефония - это не только удобство: мы звоним и принимаем звонок в CRM-системе без набора номера и других лишних действий.

Подключенная телефония - это еще и один из важнейших источников статистики работы отдела продаж. Зная продолжительность звонка, количество отвеченных, неотвеченных вызовов, количество входящих, исходящих звонков за определенный период времени, можно выяснить, насколько хорошо работал тот или иной менеджер по продажам, насколько качественно он обрабатывал звонки.

Например, есть такие отчеты, как отношение количества заключенных сделок к количеству звонков. На основании таких отчетов можно понять, насколько сотрудник эффективен. Конечно, если у вас один менеджер - тут сравнивать не с чем, но если у вас два, три и более менеджеров - по этим коэффициентам можно понять, кто из менеджеров качественнее работает и на основании этих данных принимать управленческие решения.

Какие виды телефонии предлагаются в CRM-системах.

Не зависимо от того, какая у вас CRM: SAAS-система или Stand Alone (облачное или коробочное решение), есть 2 вида подключения телефонии к CRM-системам:

Телефония, интегрированная в CRM
SIP-телефония.

Первый вид подключения - это, конечно, тоже SIP-телефония, с той разницей, что там SIP-клиент интегрирован в web-браузер, и разговор осуществляется через гарнитуру, подключенную к компьютеру.

Во втором случае мы не делаем звонок из браузера, мы инициируем звонок из браузера, а непосредственно ответ на звонок и разговор происходят либо на специализированном телефонном аппарате (так называемом VoIP-телефоне), либо в SIP-клиенте, таком, например, как Zoiper, MicroSIP (их множество, не буду перечислять все).

Телефония, интегрированная в CRM.

Разберем первый вид подключения с использованием браузера более подробно. При данном виде подключения сервер телефонии встроен в саму CRM-систему.

Рассмотрим, как происходит звонок с использованием этого вида подключения:

Пользователь подключается к системе и выбирает карточку клиента.
Пользователь нажимает в карточке клиента на иконку звонка.
Происходит звонок и разговор с клиентом с использованием наушников и микрофона.

Процедура приема звонка осуществляется аналогично:

Поступает входящий звонок, в браузере возникает окошко вызова.
Пользователь нажимает на иконку ответа.
Пользователь при помощи микрофона и наушников ведет разговор со звонящим.
Завершение звонка. В карточке звонка фиксируется его длительность и предлагаются дальнейшие действия (описать звонок, создать сделку и т.п.)

То есть для того, чтобы связаться с клиентом, вам необходимо подключение к браузеру и доступ браузера к вашим устройствам: микрофону и наушникам.

Необходимо также понимать, что в этом варианте тарификация разговоров идет по тарифам CRM-системы или той системы, которая подключена внутри CRM. То есть вы не можете выбирать SIP-телефонию, ту, которая вам удобна или которая вам нравится. Вы выбираете номер только в рамках системы, и настройка тоже происходит полностью внутри системы. Такие значимые функции, как переадресация и возможность записи звонка, зависят также от самой CRM-системы. Плагины или еще что-то вы подключить не сможете.

SIP-телефония.

Теперь остановимся подробнее на втором виде подключения с использованием VoIP-телефонии.

Как происходит звонок в данном случае?

Пользователь CRM жмет на иконку вызова контакта. В CRM выходит иконка звонка.
CRM вызывает виртуальную ATC.
Виртуальная ATC звонит на добавочный номер пользователя (это может быть программа или аппаратный телефон).
Пользователь “поднимает трубку”.
АТС звонит контакту с добавочного номера.
Контакт поднимает трубку и идет соединение. В CRM в окне звонка начинается отсчет продолжительности звонка.
Звонок завершается. В CRM в карточке звонка фиксируется продолжительность звонка. Как правило, после окончания звонка в окне карточки звонка предлагается создать задачу, описать этот звонок или запланировать еще один звонок.

Схема входящего звонка при данном варианте подключения выглядит следующим образом:

Клиент звонит на городской номер, далее набирает добавочный, или секретарь переводит клиента на добавочный номер.
В CRM системе возникает окно вызова, в котором видна информация о том, кто звонит (если контакт есть в базе) и другая информация в зависимости от того, как настроена CRM система. Пользователь “поднимает трубку” (в программе или на телефоне). В CRM начинается отсчет звонка.
Происходит разговор с клиентом.
Завершение разговора. В CRM в карточке звонка фиксируется продолжительность звонка. Если в системе уже есть контакт, который позвонил, записывается причина звонка, его описание и другая информация. Если контакт не определен системой, предлагается его создать, а вместе с ним создать, например, и сделку, если в этом есть необходимость, все зависит от настроек системы.

В данном случае связь не зависит от самой CRM-системы. Пользователь может даже и не подозревать о наличии CRM-системы (например, инженер или бухгалтер).

Достоинства и недостатки.

При выборе того или иного варианта телефонии обычно я привожу клиентам в качестве доводов достоинства и недостатки каждого из видов подключения. Привожу их и в этой статье:

“Минусы” CRM-интегрированной телефонии:

Зависимость от браузера и устройств. Если у вас что-то случилось с настройками браузера или с гарнитурой, то вы не сможете позвонить или принять вызов.
В CRM-системах очень ограниченный функционал, его нельзя сравнить с тем же самым Asterisk. Здесь невозможны такие функции, как запись звонков, переадресация, тем более сложная переадресация, если мы хотим переадресовать звонок не только внутреннему абоненту, но и кому-то еще.
Зависимость тарифов от CRM-телефонии. Вы не можете выбрать что-то иное, вы пользуетесь тем, что предлагает вам CRM-система.
Вы не можете подключить существующий номер телефона. Для примера, если у вас уже есть SIP-номер, вы его не сможете подключить. Вам придется подключить новый номер, предлагаемый самой CRM.
С данным видом телефонии вы привязаны к рабочему месту, к гарнитуре, вам обязательно нужен компьютер и доступ к CRM.

“Плюсы” CRM-интегрированной телефонии:

Соединение напрямую, то есть соединение возникает сразу же и представляет собой более привычную схему звонка.
Быстрое подключение. В данном случае не нужно настраивать виртуальную АТС. Просто регистрируем номер и добавочные номера, и можно спокойно совершать исходящие и принимать входящие звонки.

Такие варианты идеально подходят для небольших компаний.

Теперь отметим достоинства и недостатки телефонии, не интегрированной с CRM-системой.

“Минусы” SIP-телефонии:

Необходимость настройки, относительная сложность настройки. Необходимо настроить виртуальный сервер телефонии, необходимо настроить каждую трубку или устройство, необходимо задать пароли и т. д.
Относительная дороговизна. Этот вариант подключения дороже первого, так как для него необходимо купить сами устройства IP-телефонии или программу. Многих пугает, что надо поднимать сервер и платить за него. Но надо понимать, что кроме стоимости приобретения есть стоимость владения, а она в случае с не интегрированной телефонией меньше, так как есть возможность выбора тарифов.
Содержание инфраструктуры. Сразу скажу, что этот пункт не предполагает больших затрат. Для того же самого Asterisk - минимальный сервер и в принципе все, он работает и не требует особого обслуживания.

В принципе, минусов я больше не вижу в этом варианте телефонии.

“Плюсы” SIP-телефонии:

Огромный выбор телефонии (на рынке представлено оборудование на любой вкус и цвет)
Независимость от браузера и CRM системы. CRM система здесь выступает как еще один потребитель информации от IP-телефонии, но никак не является источником для звонков, для IP-телефонии. Независимость от CRM системы я считаю самым главным плюсом.
Возможность выбора провайдера. Вы можете выбрать провайдера, через которого хотите работать, можете выбрать подходящий вам тариф. Некоторые пользователи данного вида телефонии делают вызовы на разные номера с разных провайдеров в зависимости от того, у кого из провайдеров что дешевле.
Широкие возможности настройки телефонии. Можно настроить переадресацию, вызов по определенным условиям, запись, Voice Mail, различные кодеки.

Такой вид телефонии, как SIP-телефония, нужна компаниям, имеющим большие отделы продаж.

Опишу еще одно очень большое отличие между двумя этими системами.

В телефонии, интегрированной в CRM, звонить может только пользователь, зарегистрированный в CRM. Если у вас есть один добавочный номер, по которому работает, например, сервисный отдел и бухгалтерия, и если вы хотите полноценно принимать вызовы и звонить, используя эту телефонию, то все пользователи телефонии должны быть зарегистрированы в CRM-системе, включая сотрудников сервисного отдела и бухгалтера. Иначе нельзя. Нельзя одни добавочные номера держать на виртуальном номере, а другие добавочные номера - используя телефонию, встроенную в CRM-систему.

Итак, если у вас есть сотрудники, которых не зарегистрированы в CRM-системе, но которые пользуются телефоном, то вы вынуждены будете либо использовать другую телефонию, либо все-таки тащить этого пользователя в CRM-систему, что не очень хорошо.

Во втором случае, используя SIP-телефонию, вы можете часть добавочных номеров использовать для работы в CRM, а часть номеров может оставаться у сотрудников, не работающих в CRM, у бухгалтера или складского работника, например.

Какие подводные камни ожидают вас при внедрении того или иного подхода.

В случае CRM-интегрированной телефонии подводных камней особо нет. Единственное на что стоит обратить внимание - это на совместимость браузера с устройствами, принимающими и передающими звук.

В случае же с SIP-телефонией вас могут ожидать разные ситуации:

Необходимо, чтобы между вашей IP-телефонией и CRM-системой, не было высокого ping. Объясню почему. На одном проекте у меня была такая загвоздка. CRM-система использовалась иностранная, и она находилась где-то на серверах в Азии, а сервер телефонии находился на территории Северной Ирландии. Соответственно ping был очень большой, и когда клиент звонил, карточка звонка не сразу появлялась в системе: слишком долго шел сигнал от SIP-сервера до сервера CRM-системы. Для того, чтобы карточка возникала мгновенно, необходимо, чтобы PING был как можно меньше.

Некоторые компании в целях безопасности используют VPN-соединение. То есть они выходят в интернет через VPN, звонят из VPN. В таких случаях необходимо учитывать, что сервер телефонии тоже находился внутри VPN.

Затраты на внедрение телефонии.

Рассмотрим, какие затраты предполагаются при выборе телефонии.

Если с первым вариантом CRM-интегрированной телефонии все понятно: мы смотрим тарифы в браузере и подключаем номер телефона - то при выборе второго вида подключения необходимо сразу понимать, что:

надо арендовать VDS-сервер, через который будет идти трафик и на котором будет установлена виртуальная АТС;
необходимо выбрать провайдера и номер телефона для подключения номера телефона к серверу виртуальной АТС;
предполагаются затраты на настройку самого сервера - необходимо будет настроить добавочные номера, переадресацию, настроить сами телефонные аппараты для работы с VoIP телефонией;
возможны затраты на поддержание телефонии - это не очень большие расходы, если один раз наладить, далее вы просто будете пользоваться ресурсами и все.

Прочие вопросы.

Что делать, если сотрудники отвечают на звонки через сотовые телефоны?

Мне часто задают этот вопрос. Например, если сотрудники находятся в разъездах и нужно совершать звонки с сотовых телефонов? Сразу скажу, сейчас пока что это невозможно, потому что сотовые номера телефонов не фиксированы, хотя у одного мобильного оператора России есть возможность фиксирования корпоративного номера как SIP-номера (вы звоните на мобильный, но при этом открывается карточка SIP-программы).
Но для этого надо, чтобы информация передавалась не с мобильной трубки, а с виртуальной АТС, к которой доступа не дается.

Что делать, если я использую корпоративный телефон, и готового решения для интеграции с CRM нет?

Это не беда. Запросите у вашего провайдера, возможна ли интеграция его системы телефонии с вашей CRM. Для примера, у меня был проект, где для компании был сделан специальный программный адаптер, который связал телефонию провайдера и CRM заказчика. Провайдер из большой тройки, и при интеграции особых проблем не возникло.

Надеюсь, я доступно объяснил, какие существуют виды телефонии в CRM-системе, на что стоит обратить внимание при выборе, какие затраты предполагает внедрение той или иной телефонии.

Программную ip-атс Asterisk в первую очередь выбирают за ее стабильность и надежность, а также возможность гибко интегрироваться и взаимодействовать с другими бизнес системами – CRM, ERP,1C. Тем самым получая очень важный инструмент для работы компании - CRM система с ip телефонией.

Какие же возможности может дать интеграция с телефонией Asterisk.

Click-to-call (совершение вызова кликом мыши)

Оператору (сотруднику) нет необходимости каждый раз набирать номер телефона вручную, допуская при этом ошибки и тратя рабочее время на обзвон клиентов. Нажав мышью по номеру клиента (контрагента) в CRM системе, ip-атс сама наберет номер, и сотруднику останется только дождаться снятие трубки клиентом, работа оператора станет проще и эффективнее.

Всплывающая карточка клиента при поступлении вызова

Оператору нет необходимости заполнять номер клиента при входящем вызове в CRM систему, помимо этого можно “поднять” всю историю (взаимодействия) работы с клиентом, (им приятно когда об их помнят и узнают;).

Имя клиента (компании) на дисплее телефона оператора

IP-телефон (софтфон) получает данные из CRM системы, посредством XML запросов, и выводит имя клиента. Парой это функция очень удобна, как в вашем мобильном телефоне, только вся книга контактов формируется динамически из базы клиентов CRM системы.

Запись разговоров в CRM

Ко всем событиям истории работы с клиентов прикрепляется нужная запись разговора. В случае разногласии с клиентом, вопрос будет решен быстро, и новый сотрудник быстро войдет в курс дела.

Статистика вызовов CDR

Помимо основной детализации CDR системы Asterisk, история звонков формируется в интерфейсе CRM системы. Особо изощрённый CRM умеют строить графики, диаграммы и делать свою собственную аналитику кусаемую телефонии.

Динамическая (умная) маршрутизация по клиенту

В любой АТС логика работы входящих вызовов прописана достаточно жестко. В большинстве случаев входящий звонок поступает на секретаря, группу обзвона (конкретный отдел) либо очередь операторов. Поскольку клиент постоянно сотрудничает с вашей компанией секретарю либо менеджерам (сотрудникам компании) приходиться перенаправлять звонок на менеджера с которым работает клиент.
Умная маршрутизация, позволяет закреплять конкретного клиента за определенным менеджером в CRM. И при поступлении нового вызова от клиента Asterisk проверяет базу клиентов и если находит соответствие отправляет вызов нужному менеджеру, если нет то звонок уходит (по умолчанию) секретарю либо группе обзвона. В данном случае CRM система с ip телефонией будет максимально функциональной.

Какие варианты, интерфейсы взаимодействия Asterisk и CRM возможны

AMI (Asterisk Manager Interface)

Он же по сути API интерфейс Asterisk, позволяющий синхронно обмениваться событиями посредством TCP протокола. CRM в режиме мониторинга отслеживает все события происходящие в системе, и отдает необходимые команды на установление вызова, между абонентами.

AJAM (Asynchronous Javascript Asterisk Manager)

Взаимодействие происходит в асинхронном режиме, после HTTPS запроса и обработки команды выдается ответ CRM системе.

MySQL ODBC

Все взаимодействие происходит через базу данных в синхронном режиме, CRM может как записывать данные в определенную таблицу, так и считывать (например CDR).

PHP, AGI, Bash скрипты

Если интерфейсы рассмотренные выше не подходят, такое бывает когда у CRM системы жестко документированный API, а оригинального коннектора нет. Посредством скриптов формируются свои методы взаимодействия между системами.

Интеграция Asterisk и CRM системы происходит с участием специалистов обоих систем.

Большинство CRM уже имеют готовые модули (конекторы) для интеграции телефонии (CRM системы телефония): 1С, AmoCRM, Bitrix24, SugarCRM, Microsoft Dynamics CRM, Terrasoft CRM.

Коментарии:

Американская компания Six Pack Shortcuts подсчитала: после интеграции CRM и IP-телефонии их продажи фитнес-программ увеличились на 227%. Впечатляет, не так ли? Давайте разберем, как работают звонки в CRM и что полезного такая интеграция дает бизнесу.

В СРМ телефония работает, как и все , то есть позволяет совершать звонки клиентам через интернет без стационарного телефона. Все, что вам требуется - это компьютер и гарнитура. У ВАТС, или IP-телефонии, есть ряд преимуществ перед традиционными АТС: многоканальность, возможность подключить голосовое меню и распределять звонки, а также экономить на связи. А если еще настроить интеграцию телефонии и CRM, то плюсов получится гораздо больше.

Запись звонков в CRM

Многие компании объединяют CRM и IP только ради того, чтобы записывать звонки менеджеров. В CRM записи звонков хранятся в карточке клиента в хронологическом порядке: менеджер всегда может прослушать состоявшийся разговор, чтобы освежить в памяти детали. Если клиента передадут новому менеджеру - он быстрее войдет в курс дела, ознакомившись с историей звонков, писем, сделок. Для руководителя же это способ оценить работу сотрудников: выяснить, используют ли они скрипты, в какой манере ведут беседу, какие типичные ошибки допускают. Если необходимо, записи можно скачать на компьютер.

Аналитика звонков в CRM

Интеграция СРМ-системы с телефонией - самый удобный способ… вычислить ленивых менеджеров. Благодаря детальной аналитике в СРМ руководитель в любой момент времени может узнать:

количество звонков, совершенных менеджером за день-неделю-месяц;
динамику входящих звонков;
сравнение динамики звонков отдельных менеджеров;
общее количество звонков каждого из них на круговой диаграмме.

Отчеты по звонкам в

Это особенно актуально для компаний, которые специализируются на продажах по телефону. Благодаря доступной в CRM аналитике звонков руководитель сразу видит, насколько стараются его менеджеры.

Индивидуальный подход к клиенту

Если вы привыкли общаться с клиентами как с лучшими друзьями, то вам наверняка понравится принимать входящие звонки в CRM-системе. Интегрированная с СРМ телефония позволяет распознать номер клиента и перенаправить звонок ответственному менеджеру.

В углу экрана тот видит окошко-уведомление с именем клиента. Менеджер нажимает на него, снимает трубку, и перед ним открывается карточка клиента с подробной информацией о собеседнике . Здесь хранятся не только контакты и данные о текущем заказе, но и вся история работы с клиентом:

все звонки и письма;
примечания, оставленные менеджером в ходе общения;
поставленные задачи и проведенные встречи;
покупки, выставленные счета, платежи;
документы, фотографии;
любая нужная информация в пользовательских полях: марка автомобиля, срок действия полиса, особые пожелания клиента и т.д.

Объединение СРМ-системы с телефонией позволяет менеджеру получить всю необходимую информацию о собеседнике прямо во время разговора. В результате каждый покупатель получит максимум внимания и почувствует себя вашим самым главным покупателем.

Скрипты звонков в CRM

Скрипты - это готовые сценарии разговоров с клиентом, например, как обработать возражение по цене, какие дополнительные услуги предложить. Готовые скрипты можно встроить в CRM-систему - это очень удобно: менеджер в каждый момент беседы будет знать, что нужно сказать, чтобы довести сделку до финала.

Правда, эта функция встречается не часто. Например, она есть в : скрипты можно прописать для каждого этапа сделки. К примеру, менеджер перешел на этап «согласование цены» - CRM система автоматически показывает ему скрипт для обработки возражений по цене.

План для сотрудников

Интеграция СРМ с телефонией позволяет не только получать статистику по работе персонала, но и ставить им личные цели: планы по количеству и сумме обработанных заявок (например, на обратный звонок), созданных контактов или компаний. Прогресс выполнения целей можно отслеживать прямо через рабочий стол на специальном виджете.

Звонки в один клик из CRM

Интеграция CRM-системы и IP-телефонии упрощает поиск и набор номера. Менеджер может совершить звонок из любого раздела CRM: из карточки клиента или сделки, из общей таблицы с историей звонков и даже из доски с задачами. При наведении курсора на имя клиента всплывает окошко с активным номером телефона и электронной почтой: звоните или отправляйте письмо всего в один клик.

Раздел со звонками в

Говорят, что в грамотно построенной системе продавать сможет даже обезьяна. Это, конечно, крайность, но с общим посылом сложно не согласиться. При отлаженном рабочем процессе менеджеры целиком фокусируются на продажах и добиться закрытия сделок гораздо проще. Как к этому прийти с помощью интеграции CRM и телефонии, рассказывает Константин Червяков, коммерческий директор .

CRM есть практически у всех мало-мальски серьезных компаний. Никто не станет спорить, что это самое современное решение большинства проблем «продажников». Но, с другой стороны, кое в чем CRM не так уж далеко ушли от старых добрых таблиц Excel и Google.

Посудите сами. В компанию обращается потенциальный покупатель или менеджер сам связывается с клиентом — что происходит дальше? Правильно, нужно «ручками» вбить контактную информацию, данные о сделке, создать задачу. Итого, по 10-15 минут после каждого звонка тратится на рутинные действия, которые не имеют прямого отношения к продаже. А ведь за это время можно было сделать еще один звонок или начать готовить новую презентацию — словом, провести эти четверть часа с большей пользой.

И это еще не самое страшное. Всюду, где речь идет о человеческой внимательности, неизбежно закрадываются погрешности. Особенно, когда идет большой поток обращений. Ошибка в имени, пропущенная цифра в телефоне, неправильная дата назначенной встречи — и все, прощай, продажа. Вот и получается, что при таких расходах времени и неточностях в данных говорить об можно только с натяжкой.

Но бывает ли иначе? Да. В большинство компаний клиенты обращаются именно по телефону. Поэтому, напрямую связав CRM с телефонией, можно вывести работу отдела продаж совсем на другой уровень. В этом случае данные о звонках будут передаваться в систему автоматически. Вот, например, как выглядят в CRM Битрикс24 лиды, созданные по факту обращений по телефону:

Как работает связка телефонии и CRM

Если не вдаваться в отличия разных способов подключения, то исходящий звонок происходит следующим образом:

Менеджер выбирает контакт в CRM и нажимает на иконку вызова или звонит прямо из карточки клиента.
Система дозванивается до клиента и происходит разговор по VoIP-устройству или с помощью наушников и микрофона.
После завершения разговора в CRM отображаются детальные данные о звонке.
Менеджер должен выбрать дальнейшие действия: создать контакт или лид, сделку, задачу, добавить комментарий к звонку и т. д.

В случае, если клиент звонит сам, в CRM появляется окно вызова. Если контакт этого человека уже есть в базе — то в окне показывается, кто звонит, и выводится дополнительная информация о звонящем. После разговора в системе фиксируется факт звонка и . Если звонит новый клиент, то система предложит создать контакт или сделку. В обоих случаях менеджер может оставить комментарий о разговоре.

Что дает интеграция CRM и телефонии

Автоматизация бизнес-процессов

Представьте, сколько времени сэкономит отдел продаж, если данные о звонках будут появляться в CRM автоматически. Особенно учитывая тот факт, что большинство людей печатает медленно. Да, сотруднику придется потратить несколько минут на то, чтобы оставить комментарий, или выбрать создание сделки по звонку. Но это не идет ни в какое сравнение с объемом «дурной» работы, который приходится выполнять без интеграции.

К тому же, все данные, которые собирает система, безошибочны. А отдел продаж начинает работать, как конвейер — звонок, задача, сделка. Менеджер не забудет перейти к следующему шагу, потому что система сама предложит его выбрать. Например, составить коммерческое предложение после разговора с заинтересованным клиентом или назначить встречу, как на примере ниже:

Да и менеджерам удобно связываться с клиентами прямо из браузера или CRM. Чтобы принять или совершить звонок, достаточно сделать всего один клик мышью.

Подробная информация о работе отдела продаж

Без привязки к телефонии руководитель отдела продаж может полагаться только на ответственность менеджера. Не забыл ли он внести факт звонка в CRM, правильно ли указал, чем закончился разговор, почему сделка сорвалась и т. д. Поэтому сотруднику несложно создать видимость, что он работает не покладая рук, а продаж нет, потому что товар плохой или маркетолог «нагнал» . В этом случае руководитель работает вслепую — ведь проверить эти данные он никак не сможет.

Если же CRM интегрирована с телефонией, то очень легко понять, как обстоят дела со звонками в целом и у конкретных сотрудников в частности. В систему попадают такие данные, как:

количество отвеченных и пропущенных звонков;
кто принял или совершил звонок — в этом случае задача прикрепляется к ответственному менеджеру;
продолжительность телефонных разговоров;
число исходящих звонков за выбранный период и т. д.;
аудиозапись разговоров.

На их основе можно сделать вывод, насколько эффективно работает конкретный сотрудник. Узнать, не пропускает ли он звонки, послушать, насколько корректно общается с покупателями. Последнее особенно ценно для и их предупреждения.

Руководитель видит звонки наряду с другими активностями отдела продаж. Он может сопоставить, насколько их стало больше или меньше за конкретный период. И встроить общение по телефону с клиентами в воронку продаж. Все это поможет контролировать эффективность отдела и следить за ролью звонков в закрытии сделок. Ниже — пример проекта из Pipedrive, интегрированного с Ringostat.

«Продажник», который использует интеграцию телефонии и CRM, становится немного телепатом. При входящем звонке по существующей сделке он заранее знает, кто обращается в компанию, и может сразу обратиться к звонящему по имени. Также у него может автоматически открываться карточка клиента. В ней он увидит, какие товары уже покупал этот клиент, и может подобрать подходящую тактику общения. Такой подход повышает лояльность клиентов и шансы закрытия сделки.

Интеграция с телефонией полезна для обучения новых сотрудников. Для этого нужно отфильтровать закрытые сделки и поднять аудиозаписи разговоров по ним. Их можно давать послушать новичкам, чтобы они перенимали приемы своих более успешных коллег.

Еще один плюс — гибкие настройки интеграции, если таковые имеются. В этом случае можно настроить разные сценарии распределения входящих вызовов, и логику, по которой будут назначаться ответственные по сделкам, созданным по факту звонков. Также такая интеграция позволяет уменьшить количество пропущенных обращений с помощью уведомлений о них.

Например, в Ringostat есть интеграции с тремя CRM. Они работают по общим принципам, например:

создание лидов, контактов, задач и сделок по факту звонка — это зависит от того, есть ли клиент уже в базе, что позволяет избежать создания дублей;
при пропущенном звонке ставится задача на менеджера, ответственного за сделку — об этом он увидит уведомление в CRM;

после входящих и исходящих звонков к задачам прикрепляются записи разговоров;
если звонок по существующей сделке принял не ответственный менеджер, то на него создается задача с прикрепленной аудиозаписью разговора — так менеджер может узнать, о чем говорил коллега с его клиентом.

Как это работает на живых примерах, вы можете прочесть в статье про одну из интеграций . Все это повышает дисциплину в отделе продаж и конфликты на тему «это не твой клиент, а мой». В результате менеджеры заняты исключительно закрытием сделок и повышением скиллов.

В начале мы упомянули, что можно подключить к CRM не просто SIP-телефонию, но и отслеживание звонков (коллтрекинг). В таком случае вы получаете два в одном — и виртуальную АТС, и аналитику. Одно дело просто передавать факт звонка в сделку и совсем другое — понимать, из какой рекламы пришел клиент.

При интеграции CRM и коллтрекинга вы после каждого звонка видите, какой рекламный источник к нему привел. Информация максимально детализирована — это источник, канал, кампания и даже ключевое слово.

Это позволяет прямо в CRM видеть, куда уходит маркетинговый бюджет. И понимать, какая кампания привела к закрытию сделок, а по какой совсем не звонили или звонили не по делу. Кроме того, интеграция CRM и коллтрекинга — это уже шаг к построению сквозной аналитики. И пониманию, как отработала каждая копейка, вложенная в рекламу. А для бизнеса рентабельность вложений — это очень насущный вопрос.

Резюме

Иногда интеграцией могут называть совсем разные вещи. Поэтому сам факт ее наличия у CRM может еще ничего не значить. Она может не обладать нужными вам функциями или не подходить по логике распределения задач.

Поэтому тестируйте и еще раз тестируйте. Большинство надежных сервисов предоставляют тестовый период. Это отличная возможность убедиться в возможностях CRM и связанной с ней телефонии. Запрашивайте демо-презентацию и не стесняйтесь задавать вопросы технической поддержке — иначе вы рискуете получить несмазанную телегу вместо сверхмощной ракеты.

Настройте интеграцию системы с IP-телефонией, чтобы звонить клиентам прямо из SalesapCRM. Звонки будут фиксироваться в карточке контакта, и вы сможете прослушать все записи разговоров, чтобы оценить работу менеджеров. Когда клиент позвонит вам, CRM определит его имя и покажет всю историю общения. Если ответственного менеджера нет на месте, проконсультировать клиента сможет другой сотрудник.

Перед тем, как подключить телефонию, вам необходимо выбрать провайдера. В своем аккаунте SalesapCRM вы можете выбрать любого поставщика услуг:

Sipuni;
Mango Office;
Bmi Telecom;
Oktell;
Диалог;
Мегафон;
Zadarma;
OnlinePBX;
Билайн;
MCN Telecom;
Telphin.

Вы можете выбрать и другую компанию. Единственное условие - она должна предоставлять доступ по API.

Заключите абонентский договор с провайдером, получите доступ к личному кабинету и настройте интеграцию сервиса с SalesapCRM. Настройка интеграции с телефонией - это двусторонний процесс: вам необходимо внести данные из личного кабинета телефонии в СРМ, а затем добавить сгенерированный код из СРМ в личный кабинет на сайте телефонии.

Интеграция CRM и телефонии выполняется одинаково независимо от того, через какое устройство вы будете использовать IP-телефонию - компьютер, смартфон или IP-телефон.

Рассмотрим, как настроить телефонию, на примере MANGO OFFICE:

Инструкции по настройке IP-телефонии от разных провайдеров:

Обратите внимание! Чтобы сотрудник мог принимать звонки с компьютера, ему нужно установить специальный софтфон для звонков.

Если у вас возникнут затруднения, обратитесь в нашу службу поддержки. Если проблема настройки будет на стороне провайдера, вам будет необходимо связаться с их саппортом.

Не нашли ответа на свой вопрос?. Мы ответим на вопрос и дополним справку недостающей информацией.